INTERAKSI DENGAN

PELANGGAN
(KOMUNIKASI, INFORMASI, EDUKASI)

Penulis :
Aat Masfufatul Arifiyah
17344045
Apt 34 Kelas E
 DASAR HUKUM

KepMenKes RI No.1027/Menkes/SK/IX/2004
Tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek

Farmasis tidak sekedar meracik obat untuk pasien

Interaksi dengan pasien dan profesi kesehatan lain

Farmasis dituntut meningkatkan pengetahuan,

keterampilan dan perilaku

Untuk memberikan pelayanan informasi obat dan konseling2

9/21/2
 PENGGUNAAN OBAT
DOKTER YANG RASIONAL APOTEKER

KEPATUHAN PASIEN

TERCAPAI TUJUAN TERAPI

9/21/2017 Kualitas hidup meningkat

 TUJUAN
Menjelaskan mengenai manfaat konseling
sebagai salah satu bentuk komunikasi interaksi
dengan pelanggan.

Mengetahui tingkat kepatuhan pasien dalam

penggunaan obat dengan pemberian konseling
dalam praktek kefarmasian

9/21/2017
 KOMUNIKASI
Merupakan sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi
dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud
oleh penyampai pikiran atau informasi.

Komponen pokok komunikasi adalah:

1. Pengirim Pesan (Komunikator)
2. Pesan
3. Penerima Pesan (Komunikan)

Efektivitas Komunikasi :
1. Keterbukaan
2. Empati
3. Kepositifan
4. Kesamaan
5

9/21/2017
 LANJUTAN
Proses komunikasi antara Apoteker dengan pelanggan
menjalankan dua fungsi utama, yaitu:
1. Menetapkan hubungan antara Farmasis dengan pasien
2. Memberikan pertukaran informasi yang dibutuhkan untuk
menilai kondisi kesehatan pasien, mencapai keputusan
dalam rencana pengobatan, implementasi rencana
pengobatan, dan mengevaluasi dampak pengobatan terhadap
kualitas hidup pasien

Komunikasi antar Apoteker dengan pelanggan berbeda dengan

komunikasi dengan teman. Komunikasi profesional dengan
pelanggan adalah alat untuk menjamin hubungan pengobatan
agar farmasis efektif memberikan pelayanan kesehatan.
Pelayanan kesehatan harus diatas segala-galanya. Pengetahuan
farmasis dan tanggung jawab khusus pada masyarakat harus
mampu menjamin efektivitas interaksi komunikasi dengan
pasien. 6
9/21/2017
 KONSELING
Konseling adalah suatu kegiatan bertemu dan
berdiskusinya seseorang yang membutuhkan (klien) dan
seseorang yang memberikan (konselor) dukungan dan
dorongan sedemikian rupa sehingga klien memperoleh
keyakinan akan kemampuannya dalam pemecahan
masalah
Konseling obat adalah suatu proses untuk membantu
pasien memperbaiki masalah penggunaan, pemilihan obat
dalam rangka tujuan pengobatan optimal. Tujuan :
1. Mewujudkan hubungan profesional antara apoteker dengan
pelanggan
2. Mengenal dan menyelesaikan masalah penggunaan obat
3. Mengumpulkan informasi tentang cara dan tindakan
pengambilan dan penggunaan obat
4. Membimbing, mengarahkan dan memberikan pengetahuan
kepada pelanggan tentang penggunaan obat secara rasional 7
5. Meningkatkan kualitas hidup pasien
9/21/2017
 PRINSIP DASAR KONSELING KEPADA PASIEN
Terjadinya korelasi interaksi antara pelanggan dengan
Apoteker sehingga terjadi perubahan perilaku pasien secara
sukarela. Pendekatan Apoteker dalam pelayanan konseling
mengalami perubahan model pendekatan dari pendekatan
Medical Model menjadi pendekatan Helping Model.
Medical Model Helping Model
1. Pasien Passive 1. Pasien terlibat secara aktif
2. Dasar dari kepercayaan 2. Kepercayaan didasarkan dari
ditunjukkan berdasarkan citra hubungan pribadi yang
profesi berkembang setiap saat
3. Mengidentifikasi masalah dan 3. Menggali semua masalah dan
menetapkan solusi memilih cara pemecahan
4. Pasien bergantung pada petugas masalah
kesehatan 4. Pasien mengembangkan rasa
5. Hubungan seperti ayah-anak percaya dirinya untuk
memecahkan masalah
5. Hubungan setara (seperti teman)
8
9/21/2017
 LANJUTAN
Aspek konseling yang harus disampaikan :
1. Deskripsi dan kekuatan obat
2. Jadwal dan cara penggunaan
3. Mekanisme kerja obat
4. Dampak gaya hidup
5. Penyimpanan
6. Efek potensial yang tidak diinginkan

cara pendekatan dalam meningkatkan kepatuhan

pelanggan :
1. Berkomunikasi secara baik dengan pelanggan
2. Informasi yang tepat dan dapat dengan mudah dipahami
3. Strategi untuk mencegah ketidakpatuhan
9

9/21/2017
 LANJUTAN.
Manfaat konseling bagi Apoteker :
1. Menjaga citra profesi sebagai bagian dari tim
pelayanan kesehatan
2. Mewujudkan bentuk pelayanan asuhan
kefarmasian sebagai tanggung jawab profesi
Apoteker
3. Menghindari Apoteker dari tuntutan karena
kesalahan penggunaan obat (Medication
Error)
4. Suatu pelayanan tambahan untuk menarik
pelanggan sehingga menjadi upaya dalam
memasarkan jasa pelayananan. 10

9/21/2017
 LANJUTAN

Masalah dalam konseling yang

menyebabkan ketidakpatuhan :
1. Faktor penyakit
2. Faktor terapi
3. Faktor pasien
4. Faktor komunikasi

11

9/21/2017
 FAKTOR PENYAKIT

Keparahan atau stadium penyakit

Orang yang merasa sudah lebih baik kondisinya tidak
mau meneruskan pengobatan

Lamanya terapi berlangsung

Semakin lama pengobatan yang sudah dijalani,
tingkat kepatuhan semakin rendah.

12

9/21/2017
 FAKTOR TERAPI
Regimen pengobatan yang kompleks (jumlah
obat maupun jadwal penggunaan)
Kesulitan dalam penggunaan obat

Contoh: kesulitan menelan obat karena ukuran

tablet yang besar
Efek samping yang ditimbulkan

Contoh: mengantuk, mual, muntah, konstipasi

Rutinitas sehari hari yang tidak sesuai dengan
jadwal penggunaan obat.

13

9/21/2017
 FAKTOR PASIEN
Merasa kurang pemahaman mengenai
keseriusan dari penyakit dan hasil yang didapat
jika tidak diobati
Menganggap pengobatan yang dilakukan tidak
begitu efektif
Motivasi ingin sembuh

Kepribadian/perilaku

Dukungan lingkungan sekitar/keluarga

Sosio-demografi pasien: umur, tingkat

pendidikan, pekerjaan.
14

9/21/2017
 FAKTOR KOMUNIKASI

Kurang mendapat instruksi yang jelas tentang

pengobatannya
Kurang mendapatkan cara atau solusi untuk
mengubah gaya hidupnya
Ketidakpuasan dalam berinteraksi dengan tenaga
kesehatan
Apoteker tidak melibatkan pasien dalam pengambilan
keputusan.

15

9/21/2017
 RESIKO KETIDAKPATUHAN PASIEN
DALAM PENGGUNAAN OBAT

1. Kegagalan terapi
2. Meningkatkan biaya perawatan
3. Memerlukan perawatan tambahan
4. Resiko terhadap toksisitas obat
5. Kekambuhan penyakit

16

9/21/2017
 PELAYANAN INFORMASI OBAT

Pemberian informasi obat oleh apoteker dalam

rangka penggunaan obat yang tepat :
proses penggalian latar belakang pertanyaan,

mengembangkan strategi penelusuran sumber

informasi yang tepat,
mengevaluasi sumber informasi yang didapatkan,

merumuskan jawaban

17

9/21/2017
 Mekanisme Layanan Informasi
1 2 2
PERTANYAAN INFORMASI KLASIFIKASI
LATAR BELAKANG
Langsung Surat Penanya
Telp. E-mail
PERTANYAAN Pertanyaan
Fax

3
5

Searching Literatures
4
(PENELUSURAN PUSTAKA
KATALOG JAWABAN
SECARA SISTEMATIS)
6
1st, 2nd, 3rd
7
18

9/21/2017
 9/21/2017

MENGGALI INFORMASI
Identifikasi Penanya
Identifikasi permasalahan
Identifikasi derajat urgensi
Perlukah merujuk ?
Follow up

Diperlukan wawancara
Diperlukan ketrampilan
berkomunikasi 19

9/21/2017
 KONSELING OBAT

Proses yang sistematik untuk

mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah pasien yang berkaitan dengan
penggunaan obat

Bukan hanya memberikan penerangan tentang obat

Untuk mendapatkan informasi latar belakang pasien
Memberi penekanan pada pendidikan pasien untuk ikut aktif
dalam regimen terapetik
Melibatkan perubahan tingkah laku / sikap pasien terhadap
penggunaan obat
Memberikan perhatian dan dukungan pada pasien mengenai
terapinya
20
9/21/2017
 PASIEN PASIEN YANG HARUS DIBERIKAN
KONSELING
1. PASIEN YANG DIRUJUK OLEH DOKTER
2. PASIEN DENGAN PENYAKIT TERTENTU (KRONIS)
Misalnya :
penyakit jantung
penyakit darah tinggi
penyakit kencing manis
penyakit epilepsi
penyakit penyakit kronik lainnya
3. PASIEN YANG MENERIMA OBAT OBAT TERTENTU
Misalnya :
Obat dengan pengawasan tertentu
Contoh : warfarin
Obat berindeks terapetik sempit
Contoh : digoksin
Obat yang memerlukan teknik administrasi tertentu
Contoh : inhaler, insulin
4. PASIEN GERIATRIK, PEDIATRIK, SELESAI DIRAWAT, MENDAPAT 21
OBAT YANG BANYAK DAN REGIMEN TERAPETIK YANG
MENGELIRUKAN
9/21/2017
 TAHAPAN KONSELING
Pengenalan

Memperkenalkan diri dan menjelaskan tujuan

konseling
Penilaian
Tujuan : Menilai pemahaman pasien
tentang obat yang diberikan (jika perlu
hubungannya dengan penyakit yang diderita)
Teknik : - Prime Question (masalah
utama) dengan open ended question
- Show and tell (perlihatkan dan
terangkan)
22

9/21/2017
 TAHAPAN KONSELING

Pelaksanaan konseling
Tujuan : Untuk mendidik pasien, agar mengerti tentang
obatnya dan mengubah sikapnya sehingga mengikuti
regimen terapetik
Gunakan kemahiran komunikasi lisan dan bukan lisan serta
teknik Show and Tell
Pengujian (Verifikasi)
Tujuan : Untuk memastikan bahwa pasien memahami dan
mengerti apa yang sudah kita terangkan
Fill in the gaps, betulkan atau tambahkan jika ada yang
terlupa. Jawablah jika ada pertanyaan dari pasien
23

9/21/2017
 THREE PRIME QUESTIONS
Bagaimana penjelasan dokter, tentang obat yang
digunakan, masalah dan gejala yang ingin
dihilangkan, apa yang harus dilakukan, tujuan
terapi, life style
Bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai
obat anda?
Bagaimana penjelasan dokter tentang harapan
setelah minum obat?

24

9/21/2017
 PENJELASAN CARA PAKAI OBAT
Berapa kali minum obat
Berapa banyak minum obat

Berapa lama harus diminum

Bagaimana bila lupa satu dosis

Bagaimana cara menyimpan obat

Dosis dan cara pakai

25

9/21/2017
 HARAPAN SETELAH MINUM OBAT
Apa yang anda harapkan
Bagaimana anda tahu obat bekerja atau tidak

Efek samping apa yang harus diperhatikan?

Apa yang harus dilakukan kalau hal tersebut

terjadi?
Apa yang harus diperhatikan sewaktu minum
obat ini?

26

9/21/2017
 FINAL VERIFICATION
Minta pasien untuk mengulang instruksi
Untuk meyakinkan bahwa pesan tidak ada yang
terlewatkan
Koreksi bila ada kesalahan informasi

Beri kesempatan pasien jika ingin bertanya lagi.

27

9/21/2017
 SHOW AND TELL
Guna : Untuk memastikan pemahaman pasien &
pemakaian obat yang telah dipakai sebelumnya
dengan benar
Apoteker mulai dengan menunjukkan obat
kepada pasien, misalnya membuka botol
kemudian pasien menceritakan bagaimana
memakai obat tersebut. Apoteker menuntun
dialog dgn modifikasi Three prime question
misalnya: untuk apa minum obat ini, bagaimana
cara meminumnya, masalah yang dialami
pasien.
28

9/21/2017