MANAJEMEN MUTU

FAKULTAS TEKNOLOGI MINERAL

INSTITUT SAINS & TEKNOLOGI
AKPRIND YOGYAKARTA
2017
MATA KULIAH : MANAJEMEN MUTU
KODE : INT 2101
SKS : 2 SKS
DOSEN PENGAMPU : TITIN ISNA OESMAN
JURUSAN : TEKNIK GEOLOGI
 KOMPETENSI
1. MAHASISWA MEMILIKI KEMAMPUAN ILMU DAN
MENERAPKAN KONSEP MANAJERIAL,
KEPEMIMPINAN, KOMUNIKATIF, EVALUASI STANDAR
MANAJEMEN MUTU DALAM INDUSTRI YANG
BERAGAM BAIK JASA MAUPUN NON JASA.

2. MAHASISWA MEMILIKI KEMAMPUAN

MENGANALISIS, MENGHITUNG, PENGUKURAN
KINERJA UNIT, PENGENDALIAN BUDGETING,
MENGGUNAKAN ALAT NEW SEVEN TOOLS DALAM
PEMECAHAN MASALAH GUGUS KENDALI MUTU
MANAJERIAL.
 REFERENSI
VINCENT GASPERSZ,, TOTAL QUALITY
MANAGEMENT,
BILL CREECH, TOTAL QUALITY MANAGEMNT
JURAN, J.M. KEPEMIMPINAN MUTU,
PEDOMAN MENINGKATKAN MUTU UNTUK
MERAIH KEUNGGULAN KOMPETITIF,
(TERJEMAHAN),
TJIPTONO, F DAN DIANA ANASTASIA, 2003.
TOTAL QUALITY MANAGEMENT,
MULYADI , MANAJEMEN MUTU TERPADU;
TOTAL QUALITY MANAJEMEN
I. Konsep Manajemen Mutu Terpadu
(Total Quality Management)

Konsep kualitas / mutu

Definisi Total Quality Management
(TQM)
Sejarah Perkembangan TQM
 1. KONSEP KUALITAS / MUTU

Pembahasan :
Pengertian dasar kualitas
Manajemen kualitas
Ruang Lingkup

Membahas konsep konsep dasar kualitas

beserta penerapannya dalam manajemen
bisnis kualitas
 Tujuan :

1. Memahami apa itu kualitas berdasarkan

konsep
2. Mengidentifikasi keistimewasan langsung
dan atraktif dari suatu produk
 Pengantar
Setiap pelaku bisnis ingin memenangkan
kompetisi dalam dunia industri --- kompetitif
yang ketat
Pelaku bisnis akan memberikan perhatian
penuh kepada kualitas

Dampak biaya produksi

Standar yang tinggi
Eliminir pemborosan (waste)
 What is Quality ?
Definisi konvensional : karateristik langsung dari
suatu produk, seperti
Performansi (performance)
Keandalan (reliability)
Penggunaan (easy of use)
Estetika (esthetics)
Definisi strategik / manajer perusahaan
Segala sesuatu dengan uang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan ( meeting
the needs of customers)
 Apa itu Kualitas ?
Quality is fitness for use (Joseph Juran)
Quality is conformance to requirements
(Philip B Crosby)

Keistimewaan/keunggulan produk
 Keistimewaan /Keunggulan
Produk
1. Keistimewaan langsung / karateristik produk
Kepuasan pelanggan dengan mengkonsumsi
produk, mis: produk tidak cacat, keandalan

2. Keistimewaan atraktif
Kepuasan pelanggan dengan tidak langsung
mengkonsumsi produk, mis: bank yang buka
pada hari Sabtu dan Ahad, pelayanan 24 jam
 Masa dahulu, produk produk yang cacat ( yang
bisa menyebabkan kecelakaan, kerusakan dan
pencemaran) tidak menjadi masalah utama, yang
penting bisa memproduksi banyak
Masa sekarang , sasaran produksi adalah
menciptakan produksi yang bisa laku sehingga
tekanannya beralih dari jumlah ke kualitas mutu

Unsur unsur untuk memiliki produk yang unggul :

1. Desain yang bagus
2. Keunggulan dalam persaingan
3. Daya tarik fisik
4. Berbeda dan asli
 Unsur unsur dalam menilai mutu

1. Harga yang wajar 5. Mudah digunakan

2. Ekonomi 6. Mudah dibuat
3. Awet
4. Aman
 ISO 8402
Kualitas didefenisikan sebagai totalitas dari
karateristik suatu produk yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dispesifikasikan atau ditetapkan
Kualitas diartikan sebagai kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) atau konformasi
terhadap kebutuhan atau persyaratan
(conformance to the requirement)
Berdasarkan definisi kualitas terbagi menjadi yaitu :

1. Kualitas berbasis pengguna

Di bidang pemasaran, kualitas produk/
jasa yg lebih tinggi berarti kinerja yg lebih
baik, fitur (tampilan) yg lebih baik, dan perbaikan
lainnya
2. Kualitas berbasis manufaktur
Di bidang manufaktur, kualitas berarti
pemenuhan standar dan membuat
produk dgn benar sejak awal.

3. Kualitas berbasis produk

Memandang kualitas sebagai variabel
yg presisi dan dapat dihitung. Contoh:
es krim yg benar-benar baik memiliki
tingkat lemak mentega yg tinggi.
 Produk
Produk adalah hasil dari aktivitas atau proses
Berbentuk
Tak berbentuk (intangible)
Kombinasi keduanya

Tiga kategori produk diidentifikasi :

Barang (goods) : ban, cat, mobil
Perangkat lunak: laporan keuangan, program
komputer, prosedur
Jasa (services): perbankan, asuransi,
pergudangan
 Kualitas juga dapat diartikan
sebagai segala sesuatu yang
menentukan kepuasan
pelanggan dan upaya perubahan
ke arah perbaikan terus menerus
(continous improvement)
 Definisi Kualitas menurut Garvin

Lima definisi kualitas

Transcedent ( kualitas relatif)
Product based ( berbasis produk)
User based (berbasis pengguna)
Manufaturing based (berbasis manufaktur)
Value based (berbasis nilai)
 Dimensi kualitas untuk industri
manufaktur
Delapan Dimensi kualitas menurut Garvin meliputi :
1. Performance (unjuk kerja ): kesesuaian produk
dengan fungsi utama produk itu sendiri
2. Feature (keistimewaan spesial/fitur ): ciri khas
produk yang membedakan dari produk lain
3. Reliability (keandalan ): kepercayaan pelanggan
terhadap produk karena kehandalannya atau
karena kemungkinanan kerusakan yang rendah
4. Conformance (kesesuaian ): kesesuaian produk
dengan syarat, ukuran karateristik, desain dan
operasi yang ditetapkan
 DIMENSI KUALITAS UNTUK INDUSTRI MANUFAKTUR
(LNJT)
Dimensi kualitas untuk industri manufaktur ( Garvin 1996)
meliputi :
5. Durability (usia pakai) : tingkat ketahanan / awet
produk atau lama umur produk
6. Serviceability (kemampuan layanan), yaitu kemudahan
perbaikan atau ketersediaan komponen produk
7. Aesthetic (keindahan ): keindahan atau daya tarik
produk
8. Perpection (kualitas yang dirasakan) : fanatisme
konsumen akan merk suatu produk tertentu karena
citra atau reputasinya.
Kualitas pada industri manufaktur selain menekankan pada
produk yang dihasilkan juga perlu diperhatikan kualitas
pada proses produksi
 Dimensi Kualitas untuk industri jasa
Dimensi kualitas untuk industri jasa ( Garvin 1996)
meliputi :
1. Communication : hubungan antara penerima jasa
dengan pemberi jasa
2. Credibility : kepercayaan pihak penerima jasa dengan
pemberi jasa
3. Secutity : keamanan terhadap jasa yang ditawarkan
4. Knowing the customer : pemahaman pemberi jasa
terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa
5. Tangibles : dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya
 Dimensi kualitas untuk industri jasa (lnjt)
Dimensi kualitas untuk industri jasa ( Garvin 1996) meliputi :
6. Reliability : konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi
jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa
7. Responsiveness : tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan
harapan penerima jasa
8. Competence : kemampuan atau ketrampilan pemberi jasa untuk
memberikan jasanya kepada penerima jasa
9. Access : kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima
jasa
10. Courtesy : kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam
hubungan personil
Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha
meningkatkan kualitas produk, karena karateristiknya yang unik.
Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi
secara menyeluruh
Pada dasarnya kualitas mengacu kepada
pengertian pokok berikut :
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan
produk, baik keistimewaan langsung
maupun atratktif yang memenuhi keinginan
pelanggan
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang
bebas dari kekurangan atau kerusakan

Fokus pada pelanggan

(customer focused quality)
 Kualitas / Mutu
Definisi :
Suatu strategi dasar bisnis yang menghasilan barang dan jasa
yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal
dan eksternal
Mutu

Barang / Pelayanan
Kepuasan
bermutu
pelanggan

Produk atau jasa yang berkualitas adalah:

Bila produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan
melampaui harapan konsumen bukan satu kali tetapi
berulang kali
Memberikan kepuasan kepada pelanggan
 MANAJEMEN KUALITAS
(QUALITY MANAGEMENT)
Manajemen Mutu Terpadu
(TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
TQM
Sebagai suatu cara meningkatkan performansi
secara terus menerus (continous performance
improvement) pada setiap level proses, dalam
setiap area fungsional dari suatu organisasi,
dengan menggunakan semua sumber daya
manusia dan modal yang tersedia
MANAJEMEN KUALITAS BERFOKUS PADA
PERBAIKAN TERUS MENERUS UNTUK
MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN

KEMAMPUAN ATAU KAPABILITAS PADA

PROSES YANG MENGINTERGRASIKAN
SEMUA SUMBER DAYA MANUSIA,
PEMASOK (SUPPLIERS) DAN PARA
PELANGGAN (CUSTOMERS), DI
LINGKUNGAN PERUSAHAAN
 DR. JOSEPH M JURAN GURU
MANAJEMEN KUALITAS

DEFENISI KUALITAS YANG MEMILIKI KARATERISTIK :

1. KUALITAS MENJADI BAGIAN DARI SETIAP
AGENDA MANAJEMEN ATAS
2. SASARAN KUALITAS DIMASUKKAN DALAM
RENCANA BISNIS
3. JANGKAUAN SASARAN DITURUNKAN
4. SASARAN DISEBARKAN
5. PELATIHAN DILAKSANAKAN PADA SEMUA
TINGKAT

6. PENGUKURAN DITETAPKAN SELURUHNYA

7. MANAJER SECARA TERATUR MENINJAU

KEMAJUAN

8. PENGHARGAAN DIBERIKAN UNTUK

PERFORMANSI TERBAIK

9. SISTEM IMBALAN (REWARD SYSTEM)