Las empresas ms exitosas sern

aquellas que estn mejor informadas y que

identifiquen las necesidades y
comportamientos de los consumidores.
(Assael, 1999, p. 6)

NATHALIA BAUTISTA
PSICLOGA
ESP. CLNICA Y DE LA SALUD-GERENCIA EN RIESGO LABORAL, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
 La importancia del Comportamiento del Consumidor radica en que
estudia el comportamiento del ms importante personaje para las
empresas: EL CLIENTE

Para el mercadeo, estudiar al consumidor, tiene sentido porque cada

empresa busca tener a sus clientes cada vez ms satisfechos y ms fieles
a la empresa, asegurando que el consumidor gana con el producto y el
servicio obtenido y que tambin la empresa logra el objetivo de
acrecentar sus ganancias.
El campo de estudio del Comportamiento del Consumidor investiga:
o La formacin y el cambio de las actitudes del consumidor hacia los
productos.
o La manera como un consumidor sabe que un producto es superior o
no a otros.
o El tipo de emociones que experimenta, si es una experiencia
tensionante o agradable.
o Se ocupa de la forma como el tiempo o la exhibicin en tiendas
afectan la decisin de compra del consumidor,
o Estudia la forma en que los distintos consumidores desechan los
productos y las consecuencias de estas conductas.
o Estudia qu tan satisfecho quedar con un producto y la probabilidad
de que lo compre de nuevo.
o Estudia el margen de acierto si un consumidor contar sus
experiencias con el producto a otras personas, e influir en las
decisiones de compra de otros consumidores.
 Son todas las acciones que realizan los seres vivos.
Comportamiento del Consumidor: Son las actividades que las
personas efectan al obtener, consumir y disponer de
productos y servicios.
Obtener: Actividades que llevan a la compra de un producto. conductas de cmo se
decide, dnde comprar, cmo pagar el producto, cmo transportar el producto a la casa.
Consumir: Cmo, dnde, cundo y bajo qu circunstancias los consumidores utilizan los
productos.
Disponer: Forma en que los consumidores se deshacen de productos y empaques.
El comportamiento es:
o Observable
o Medible
o Registrable
o Evaluable
o Modificable.
1. El comportamiento de consumo es observable: El primer paso y el ms
importante para el estudio del comportamiento del consumidor es su
observacin. Es por esto que, algunos almacenes hacen videos de sus
clientes mientras estos hacen sus compras. Igualmente, algunas empresas
y almacenes hacen registros de las frecuencias de compra y de las
preferencias de los clientes.

2. El comportamiento es medible: Las empresas miden el nmero de veces

que los consumidores visitan sus almacenes, que compran determinado
producto, las fechas y horas en que prefieren visitar el almacn, etc.
El comportamiento es registrable: Al tener el dato del promedio diario de
visitantes, este dato puede registrarse para luego analizar cules das son
los de mayor o menor nmero de visitas. Ej.: Registro del nmero de
usuarios diario de Cine Colombia. El registro del comportamiento sirve
para tomar decisiones.

El comportamiento es modificable: Los almacenes disean sus

instalaciones para dirigir el recorrido que hacen sus clientes por el
almacn, disean ofertas, promociones, ofrecen premios, puntos o
refuerzos para modificar el comportamiento de sus clientes y lograr las
ventas.
Consumidor: Es alguien que identifica una necesidad o un deseo, realiza
una compra y despus se deshace del producto. Solomon (1997-p.9). Los consumidores
compran y consumen productos y servicios para satisfacer necesidades.

En el proceso de compra y consumo se involucran 8 roles relacionados con

el comportamiento de consumo:
o Influyente
o Vigilante
o Decisor
o Comprador
o Preparador
o Usuario,
o Mantenedor
o Eliminador
 Influyente: Es quien influye y presiona al comprador para
concretar la compra. En las familias es usual que este rol lo
jueguen los nios.
Vigilante: Controla el flujo de informacin que llega a la familia
acerca del producto. Ej. Las agencias de publicidad.
Decisor: Es quien decide la compra.
Comprador: Es quien compra el producto y puede no consumirlo
o usarlo.
Preparador: Es quien transforma el producto para que sea
consumido.
Usuario o consumidor: Es quien va a consumir directamente el
producto o servicio.
Mantenedor: Es quien repara el producto para que funcione y
preste el servicio.
Eliminador: Es quien se encarga de eliminar o suspender el
producto.
1. En equipos de trabajo, dan respuesta a los siguientes interrogantes:
a. Por qu es importante que las empresas estudien de manera permanente y meticulosa
los comportamientos de los consumidor?
b. El estudio del Comportamiento del consumidor se centra en el conjunto de actos de los
individuos relacionados con la obtencin, el consumo y el disponer de los productos, bienes
y servicios. Realicen la relacin segn corresponda:
Columna A Columna B
a. Conductas de cmo se decide lo que se desea comprar, dnde comprar, cmo pagar ( ) DISPONER
El producto, cmo transportar el producto a la casa.
b. Cmo utilizar el producto, cmo almacenar el producto en casa, quin utiliza el producto, ( ) OBTENER
cundo consume, de qu manera se cumplen las expectativas de compra en el consumidor.
c. Cmo se deshace del producto sobrante, cunto se deshecha despus del uso, si revende, ( ) CONSUMIR
los artculos por s mismo o por medio de una tienda de consignacin, cmo recicla los productos
3. El Comportamiento del Consumidor es observable, medible, registrable,
evaluable y modificable; con sus compaeros investiguen de que forma las
empresas pueden realizar estos procedimientos y plasmen 2 o 3 ejemplos
de cada uno.
4. Los miembros de las familias asumen diferentes roles en los procesos de
decisin de compra y consumo. Algunos de esto roles son el influyente, el
vigilante, el decisor, el comprador, el preparador, el usuario, el mantenedor,
y el eliminador. Cada miembro del equipo identifique y describa que rol
cumple.
5. Realizan la actividad por equipo de trabajo y la presentan a la docente
para ser calificada.
6. Escogen un lder del equipo, quien se dispone para socializar la actividad
con los compaeros del curso.
7. Realizan aportes correspondientes a los ejemplos de los compaeros.
 Presentacin del tema.
Desarrollo de la actividad de reflexin inicial.
Desarrollo de la actividad de contextualizacin e
identificacin de conocimientos.
Explicacin del tema.
Desarrollo de la actividad de apropiacin de
conocimiento.
Desarrollo de la actividad de transferencia de
conocimiento.