Mecnicas de KPI de Post Venta

Tiendas
Junio - 2017

1
Up Selling

2
 Up Selling

_Cada Tienda tiene como objetivo una cantidad mnima de unidades a las que deben activar
servicios adicionales.

_El objetivo total para este mes es de 12066

_Los servicios adicionales que se considerarn en esta cuota son:

[Cambios de plan que generen valor (migraciones positivas) Ordenes post FES]
[Ordenes de Cambios de modelo que generan cambio de plan (positivos) ]

_La cuota asignada corresponde a cada Tienda.

_ Esta cuota se establece tomando en cuenta los siguientes parmetros:

Promedio de los resultados de los 3 ltimos meses con pesos
Top Offender
Arribos

_El reporte semanal ser compartido los das mircoles con el avance de unidades a las que
activaron servicios adicionales. 3
 CUOTA
TP
Cuotas Up Selling
Regin Tiendas Propias Cuota Regin Tiendas Propias Cuota
Lima TP CERCADO 758 Norte TP CHICLAYO 157
Lima TP HUACHO 105 Norte TP CHIMBOTE 314
Lima TP LA MOLINA 123 Norte TP PAITA 88
Lima TP LARCO 152 Norte TP PIURA 200
Lima TP LOS OLIVOS 262 Norte TP TALARA 74
Lima TP MIRAFLORES 176 Norte TP TRUJILLO 250
Lima TP RepUblica 279 Norte TP TUMBES 48
Lima TP SAN BORJA 196 Sur TP AREQUIPA 166
Lima TP SJ LURIGANCHO 296 Sur TP CHINCHA 148
Lima TP SJ MIRAFLORES 338 Sur TP CUSCO 74
Lima TP SAN MIGUEL 249 Sur TP ICA 131
Lima TP SANTA ANITA 247 Sur TP ILO 34
Lima TP SURCO 99 Sur TP JULIACA 65
Lima TP JOCKEY PLAZA 334 Sur TP TACNA 83
Lima TP MEGA PLAZA 842 Centro TP HUANCAYO 77

4
 CUOTA
TPF
Cuotas Up Selling
Regin TPF Cuota Regin TPF Cuota
LIMA TIENDA EXPRESS ATE 51 LIMA TIENDA EXPRESS ASIA 5
LIMA TIENDA EXPRESS ATOCONGO 60 LIMA TPF-TC LIMA 8
LIMA TIENDA EXPRESS COMAS 54 LIMA TPF-TC STA ANITA 1
LIMA TIENDA EXPRESS JR DE LA UNION 86 LIMA TPF-TC VES2 14
LIMA TIENDA EXPRESS SANTAANITA 274 LIMA TPF-TC HUARAL 19
LIMA TIENDA EXPRESS SJL 75 LIMA TPF-TC VES3 11
LIMA TPF SJL2 76 LIMA TPF-TC LURIN 21
LIMA TIENDA EXPRESS SJM 49 LIMA TPF-TC SJL2 11
LIMA TPF BELLAVISTA 93 LIMA TPF-TC SJL1 18
LIMA TPF HIGUERETA 46 LIMA TPF-TC OLIVOS2 5
LIMA TPF PLAZA NORTE2 362 LIMA TPF-TC CHORRILLOS 11
LIMA TPF-TP CHORRILLOS 375 LIMA TPF-TC CHOSICA 6
LIMA TPF-TP LA VICTORIA 250 LIMA TPF-TC MIRAFLORES 0
LIMA TPF-TP OPEN ANGAMOS 163 LIMA TPF-TC OLIVOS1 6
LIMA TPF MALL DEL SUR 116 LIMA TPF-TC BELLAVISTA 19
LIMA TPF-TP PRIMAVERA 140 LIMA TPF-TC ATE2 18
LIMA TPF-TP MINKA2 641 LIMA TPF-TC ATE1 8
LIMA TPF PUENTE PIEDRA 83 LIMA TPF-TC VENTANILLA 18
LIMA TPF Plaza San Miguel 2 251 LIMA TPF JOCKEY PLAZA 188
LIMA TPF MINKA3 47
LIMA TPF-TC SJM 13
LIMA TPF-TC HUACHO 21
LIMA TPF-TCHUACHO2 21
LIMA TPF-TC BREA 16
LIMA TPF-TC VES 26
5
 CUOTA
TPF
Cuotas Up Selling

Regin TPF Cuota Regin TPF Cuota

Centro TPF- TP Iquitos 96 Centro TPF-TC PICHANAQUI 8
Centro TPF TARAPOTO 50 Centro TPF-TC SATIPO 8
Centro TPF Moyobamba 16 Centro TPF-TC TARMA 8
Centro TPF CHACHAPOYAS 10 Centro TPF-TC IQUIPROSPER 8
Centro TPF Pucallpa 61 Centro TPF-TC YURIMAGUAS 8
Centro TPF Huanuco 34 Centro TPF-TC TARASMARTIN 8
Centro TPF MOVIL 1 7 Centro TPF-TC TARAPIMEN 8
Centro TPF HUANCAYO 85 Centro TPF-TC MOYSNMARTIN 8
Centro TPF HUANCAYO2 33 Centro TPF-TC UCAOPEN 8
Centro TPF-TC CHABAGUA 8 Centro TPF-TC UCAPORTILLO 8
Centro TPF-TC CHAGRAU 8 Centro TPF-TC TINGOMARIA 8
Centro TPF-TC JAEN 8 Centro TPF-TC ICARPHUANUCO 8
Centro TPF-TC LAMERCED 8 Centro TPF-TC PASCOSNJUAN 8
Centro TPF-TC OXAPAMPA 8 Centro TPF-TC HUANTOLEDO 8

6
 CUOTA
TPF
Cuotas Up Selling
Regin TPF Cuota Regin TPF Cuota
Norte TPF PIURA 16 Norte TPF-TC CHIMBAGUI1 8
Norte Tienda Express Chiclayo 20 Norte TPF-TC CHIMBAGUI2 8
Norte Tienda Express Trujillo 75 Norte TPF-TC HUARAZ 8
Norte TPF Huaraz 37 Norte TPF-TC CASMA2 8
Norte Tienda Express Chimbote 13 Norte TPF-TC CHYOSJOSE 8
Norte Tienda Express Chimbote2 27 Norte TPF-TC PIULORETO 8
Norte Tienda Express Cajamarca 53 Norte TPF-TC PIUSCERRO 8
Norte TPF-TC TRUCHEPEN 8 Norte TPF-TC PIUOPEN 8
Norte TPF-TC TRUJUNIN 8 Norte TPF-TC PIUGRAU 8
Norte TPF-TC TRUOPEN 8 Norte TPF-TC SECHURA 8
Norte TPF-TC TRUVALLEJO 8 Norte TPF-TC SULLANA1 8
Norte TPF-TC TRULARCO 8 Norte TPF-TC CATACAOS 8
Norte TPF-TC TRUGAMARRA 8 Norte TPF-TC CAJABAMBA 8
Norte TPF-TC TRUVIRREY 8 Norte TPF-TC CAJAMAZONAS 8
Norte TPF-TC TRUPORVENIR 8 Norte TPF-TC CAJAPURIMAC 8
Norte TPF-TC TRUJUNIN2 8 Norte TPF-TC PAITA 8
Norte TPF-TC TRUPAIJAN 8 Norte TPF-TC SULLANA2 8
Norte TPF-TC PACASMAYO 8

7
 Regin TPF
Cuotas Up Selling
Cuota Regin TPF
CUOTA
TPF
Cuota
Sur TPF MOVIL 3 2 Sur TPF-TC CUS3CRUCES 8
Sur TPF MOVIL 2 4 Sur TPF-TC CUSMARURI 8
Sur TPF AYACUCHO 18 Sur TPF-TC CUSTAMBO 8
Sur TPF AREQUIPA 132 Sur TPF-TC CUZBELEN 8
Sur TPF MAP AREQUIPA 71 Sur TPF-TC CUZCOSTA 8
Sur TPF- TP CUZCO 64 Sur TPF-TC CUZCRUZVERDE 8
Sur TPF PUERTO MALDONADO 25 Sur TPF-TC CUZQUILLABA 4
Sur TPF Apurimac 15 Sur TPF-TC CUZSICUAN 6
Sur TPF Puno 24 Sur TPF-TC CUZURUBAM 4
Sur TPF- TP JULIACA 36 Sur TPF-TC PMVELARDE 8
Sur TPF ICA 63 Sur TPF-TC PMINAMBARI 8
Sur TPF- TP TACNA 23 Sur TPF-TC ANDACASTILLA 8
Sur TPF-TC AQPALTO 8 Sur TPF-TC ICACAETE 8
Sur TPF-TC AQPAVELINO 4 Sur TPF-TC CHINCHAITALIA 8
Sur TPF-TC AQPAVELINO2 6 Sur TPF-TC ICACHINITAL 8
Sur TPF-TC AQPCAMANA 6 Sur TPF-TC ICAPISCO 8
Sur TPF-TC AQPDOMINGO 8 Sur TPF-TC ICAMEGAPISCO 8
Sur TPF-TC AQPEJERCITO1 8 Sur TPF-TC ICACALLTACNA 8
Sur TPF-TC AQPEJERCITO2 8 Sur TPF-TC ICACALLECALLAO 8
Sur TPF-TC AQPELIASAGUIRRE 8 Sur TPF-TC ICACALLELIMA 8
Sur TPF-TC AQPFERRER 4 Sur TPF-TC ICANAZCA 8
Sur TPF-TC AQPJCHAVEZ 4 Sur TPF-TC PUNJRTACNA 8
Sur TPF-TC AQPMERCADERES 6 Sur TPF-TC PUNAREQUIPA 8
Sur TPF-TC AQPMOLLENDO 6 Sur TPF-TC PUNAYAVIRI 8
Sur TPF-TC AQPMUNOZ 8 Sur TPF-TC PUNILAVE 8
Sur TPF-TC AQPPEDREGAL 8 Sur TPF-TC JULNUNEZ 8
Sur TPF-TC AQPPIEROLA 8 Sur TPF-TC JULSANMARTIN 8
Sur TPF-TC AQPSANJUAN 8 Sur TPF-TC JULMARIANO 8
Sur TPF-TC AQPZAMACOLA 6 Sur TPF-TC JULSROMAN 8
Sur TPF-TC AYAC28JULIO 4 Sur TPF-TC MOQUEGUA 8
Sur TPF-TC AYAC9DIC 8 Sur TPF-TC TACBOLOGNESI 8
Sur TPF-TC AYACASAMBLEA 8 Sur TPF-TC TACTACNA 8
Sur TPF-TC AYACASAMBLEA2 8 8 Sur TPF-TC TACSANMARTIN 8
Sur TPF-TC AYACASAMBLEA3 8 Sur TPF-TC TACFRANCISCO 8
Sur TPF-TC AYACHUANTA 8
Retencin

9
 Retencin 2017

Suspensiones por Migraciones a Efectividad de

Cliente Solicita Prepago Mis Out Reposicin por robo

Qu solicita el cliente? El cliente Qu desea el cliente? Pasar a Qu quiere el cliente? Suspender

ya no desea contar con nuestro prepago. su lnea por robo o prdida.
servicio y lo hace mediante una Qu hago? Valido si tiene Qu hago? Suspender la lnea y,
carta firmada. contrato vigente, beneficio si es titular, reponerla en el
Qu hago? Levantar informacin (adenda), nivel de consumo. momento para que salga de la
y ofrecerle: blindaje, cesin costo Qu le ofrezco? Blindaje, cesin tienda con su lnea activa.
0, bono duplica x 3 meses, dscto costo 0, plan postpago < al Cmo la repongo? Con una
para renovacin (lineamiento), actual, bono duplica x 3 meses, orden de reposicin o
plan postpago < al actual o ajuste dscto para renovacin renovacin.
por satisfaccin (solucin (lineamiento) o ajuste por Ojo: La repo de chip es Costo 0.
anticipada. satisfaccin (solucin Tambin valido si tiene
Las suspensiones temporales o anticipada). ofrecimiento Blindaje y si accede
cambios de plan a prepago, slo No olvido: MisOut NO es un al bono de megas (slo
como opcin final. ofrecimiento proactivo, ni la 1ra postpago).
Recuerdo: Hacer uso de la plantilla alternativa ante un pedido de
de suspensin en Portal suspensin definitiva .
IMPORTANTE:
Retencin es una sola caja y representa hasta el 25% de pago de tu sueldo variable
Negocia y registra con base a la consulta o10pedido que te hace el cliente
Cada registro en nuestros sistemas es revisado y validado por otras reas, incluido OSIPTEL
 Retencin: Suspensin por Cliente
Solicita

_Asesor recibe solicitud de suspensin definitiva a travs de Carta.

_En caso de Carta (Cliente Solicita), asesor levanta la informacin respecto a los motivos que generan
esta solicitud (haciendo uso de la plantilla) e inicia el proceso de negociacin. Las herramientas son las
que se han compartido en la presentacin de retencin y se encuentran en Mi Corcho.

_En caso las unidades sean retenidas, se contina proceso convencional.

_Si las unidades no son retenidas, se procede con la programacin en Portal, escaneando carta de
suspensin entregada por el cliente.

_No es necesario reportar ni registrar la operacin en ningn otro sistema que no sea Portal.

No Aplican

_Alertas.
_Suspensiones con otro motivo que no sea Cliente Solicita o Robo.
11
 Retencin: Suspensin por Cliente
Solicita
Consideraciones
_Cada tienda tiene como objetivo una cantidad mxima de unidades programadas por cliente solicita y
por robo que puede ingresar durante el mes.

_Para este mes el objetivo total para aquellas tiendas que reciben solicitudes de Suspensin por Cliente
Solicita es de 3800 (2400 DNI y 1400 RUC)

_ Para Personas esta cuota se establece tomando en cuenta los siguientes parmetros:
Peso porcentual de cada tienda de los resultados (abril y mayo)

_Las unidades programadas que se considerarn incluyen todas las unidades postpago de titulares y
mensajeros, de cuentas de clientes de 1 a 10 unidades. No se consideren aquellas que se ingresan en la
cuenta "Entel del Per-Titularidad Cuestionada", como parte del proceso de Titularidad Cuestionada.

_La cuota asignada corresponde a la tienda, la que incorpora una cuota para unidades programadas
RUC y para unidades programadas DNI. Los asesores RUC, debern cumplir con la cuota asignada de
unidades programadas RUC de la tienda.

_Se enviar reporte semanal los das mircoles con el avance de unidades programadas por tienda.

12
 Retencin: Migraciones Mis Out
(Pre Pago)
Consideraciones

_Cada tienda tiene como objetivo una cantidad mxima de unidades que puede ingresar durante el
mes.

_El objetivo total para este mes es de 6500 (DNI)

_ Para Personas esta cuota se establece tomando en cuenta los siguientes parmetros:
Promedio de los resultados de los 3 ltimos meses con pesos
Mix de transacciones relacionadas
Porcentaje de cumplimiento mensual
Factor por porcentaje de cumplimiento
Resultados promedio reales

_ Se contabilizan ordenes cerradas. Las unidades programadas que se considerarn incluyen todas las
unidades postpago de titulares y mensajeros, de cuentas de clientes de 1 a 10 unidades.

_Para Migraciones Empresa se consideran Iden, 3GPTT y Celulares que migren a prepago. No incluyen
planes IM plus ni Plan i (doble terminal) que pasen a prepago. Para este mes no hay Migraciones de
Post a Prepago de Empresas
13
_Se enviar reporte semanal los das mircoles con el avance de unidades programadas por tienda.
 Retencin: Suspensin por Robo
_Asesor recibe solicitud de suspensin por robo.

_El asesor ingresa suspensin por robo y genera orden de reposicin considerando herramientas: Chip
Costo cero (planes postpago), Ofrecimiento Blindaje y Campaa.

_El objetivo va a lineado de acuerdo al avance de los ltimos 3 meses.

[Objetivo]
_90% de Efectividad de reposicin calculado sobre:
_85% de Efectividad de reposicin para tiendas (TP y TPF) Lima y Regiones, de aquellas lneas
Suspendidas por Robo en Tiendas. Puede ser repuesta en una tienda distinta a aquella en la que se
suspendi.
_95% de Efectividad de reposicin de aquellas lneas Suspendidas por Robo en CAL y respuestas en
tiendas (TP y TPF).

_Para considerar el resultado de esta Caja la tienda deber cumplir con al menos con el 85% de
cumplimiento sobre el objetivo. Caso contario se colocar 0%.

_No es necesario reportar ni registrar la operacin en ningn otro sistema que no sea Portal.

_El reporte semanal con el detalle de la efectividad por tienda ser enviado por el equipo de
Coordinadores de Gestin (Operaciones Territoriales).14
Blindaje

15
 Blindaje: Conversin
[Asesor Integral]
_XX% de Efectividad de Lneas Blindadas (Objetivo ponderado de XX% de efectividad de Lneas
Blindadas RUC y 42% de efectividad de Lneas Blindadas DNI)

[Asesor RUC]
_XX% Efectividad de Lneas Blindadas RUC:
XX% Efectividad Campaa de Blindaje (Renovacin+CDP a Negocio Chip+Base de PTT)
XX% Efectividad de Campaa de Planes con valor (CDP a planes negocio
Se considera un Mix (80% CDM / 20% CDP).
Renovacin de Iden y 3GPTT a celulares tiene factor 1.5 en unidades y de celular a celular factor 1.

[Ofrecimientos]
_Es importante brindar los ofrecimientos considerados en el aplicativo Web:
Para DNI los Ofrecimientos 1, 2 y 3 son obligatorios. El 4 es opcional y cuenta slo si se concreta.
Para RUC los Ofrecimientos 1 y 2 son obligatorios; 3 y 4 son opcionales y cuentan si se concretan.

Importante
_La efectividad de blindaje est condicionada a un mnimo de 80% de efectividad en las consultas
realizadas a la web blindaje.
Si Efectividad Web de Blindaje = o > 80% entonces se pagar la efectividad de conversin de blindaje de
acuerdo al resultado obtenido.
Si Efectividad Web de Blindaje = o < 79% entonces se pagar la efectividad de web de blindaje de
acuerdo al resultado obtenido. Excepcin => Que el resultado de conversin de blindaje sea menor al
de la web. Ejemplo: Web de blindaje 50% vs. Conversin de Blindaje 40%. Se paga sobre 40%