STRATEGI TERKINI

PENINGKATAN MUTU
PELAYANAN
KESEHATAN

Ny. Rokiah Kusumapradja

 MUTU
BILL CREECH ==> LIMA PILAR
MANAJEMEN MUTU
1. PRODUK
2. PROSES
3. ORGANISASI
4. KEPEMIMPINAN
5. KOMITMEN
 DEMING ==> 14 PRINSIP
TENTANG MUTU
1. PENINGKATAN MUTU MERUPAKAN
TUJUAN YANG SECARA KONSISTEN
HENDAK DICAPAI
2. PENERAPAN FILOSOFI MUTU
3. PENGURANGAN KETERGANTUNGAN PADA
PENGAWASAN
4. PENGHENTIAN PENDAPAT BAHWA
HARGA MEMBAWA NAMA
5. PENINGKATAN YG BERKESINAMBUNGAN
SISTEM PELAYANAN DAN PRODUKSI
6. PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KARYAWAN
 LANJUTAN

7. KEPEMIMPINAN YG MEMPUNYAI KOMITMEN

TERHADAP MUTU
8. PENGHILANGAN RASA TAKUT DALAM IKLIM
KERJA
9. PENGHILANGAN BARIER ANTAR UNIT KERJA
10. PEMBATASAN SLOGAN
11. PENGURANGAN PENEKANAN PADA ANGKA
PENCAPAIAN TARGET
12. PENGHILANGAN HAMBATAN TERHADAP
KEPUASAN KERJA
13. PERENCANAAN DAN PELAKSANAAN
PROGRAM DIKLAT YG MEMBANGUN
14. PELAKSANAAN PROSES PERUBAHAN
 JURAN : TRILOGI MUTU

1. QUALITY PLANNING ( PERENCANAAN

MUTU)
2. QUALITY CONTROL ( PENGAWASAN
MUTU )
3. QUALITY IMPROVEMENT
( PENINGKATAN MUTU )
 DEMING, CROSBY DAN JURAN
( 12 KONSEP MUTU )
1. KEPEMIMPINAN MANAJEMEN PUNCAK
2. MERUMUSKAN KERANGKA KERJA
MUTU
3. TRANSFORMASI BUDAYA KERJA
4. FOKUS PADA PELANGGAN
5. FOKUS PADA PROSES
6. PENDEKATAN KERJASAMA UNTUK
PERBAIKAN PROSES
7. PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
8. BELAJAR DARI PRAKTIK DAN PENGAJARAN
 LANJUTAN

9. TOLOK UKUR PERBANDINGAN

RUJUKAN ( BENCHMARK)
10. PENGUKURAN MUTU DAN LAPORAN
BERDASAR STATISTIK PADA SETIAP
TINGKAT MANAJEMEN
11. PENGAKUAN DAN PENGHARGAAN
12. INTEGRASI MANAJEMEN
 AKTIVITAS DALAM MUTU
1. MANAJEMEN RISIKO : program pengelolaan risiko
mencegah permasalahan mutu dan
mengembangkan sistem berbasis masalah yg telah
dialami.
2. UTILIZATION REVIEW: telaah pemanfaatan adalah
mengkaji, menelaah, memonitor dan mengevaluasi
layanan yg digunakan efisiensisumber daya ( orang,
uang, waktu)
3. PEER REVIEW : tinjauan dan telaah pelayanan yg
dilakukan sekelompok sejawat.
4. INDIKATOR: instrumen yg dapat digunakan
indikasi kinerja / mutu pelyanan ( indikator kinerja dan
indikator klinis )
 LANJUTAN
5. PROSEDUR TETAP: SOP yg merupakan pedoman
petunjuk pelaksanaan atau pedoman praktik
digunakan sbg acuan memberikan pel
6. AUDIT MEDIS : pendekatan sistematis menelaah
& menganalisis pel. Medis berdasarkan standar
7. CLINICAL PATHWAY : peta pelayanan sbg cermin
pola atau kecenderungan pel klinis bagi pasien biasa/
umum
8. ALGORITMA : membantu proses pembuatan
keputusan. Perbedaan yg mungkin terjadi berasal
clinical pathway
9. BENCHMARKING : sebuah observasi dan
perbandingan dg pel. Kes lain yg dianggap baik paling
tdk serupa ( benchmarking internal atau kompetitif )
 DIMENSI DAN KARAKTERISTIK
MUTU
1. BAGAIMANA MELAKUKAN HAL YG BENAR
( DOING THE RIGHT THINGS ) :
EFFICACY ( PELAYANAN MENUNJUKAN
MANFAAT DAN HASIL YG DIINGINKAN PADA
KONDISI IDEAL)
APPROPRIATENESS ( PELAYANAN YG DIBERIKAN
RELEVAN DAN TEPAT SESUAI KEBUTUHAN
2. PELAYANAN BERMUTU BERCIRIKAN
MELAKUKAN HAL YG BENAR TERSEBUT SECARA
BENAR ( DOING THE RIGHT THINGS RIGHT )
AVAILABILITY ( TERSEDIA PELAYANAN YG
DIBUTUHKAN )
TIMELINESS ( TEPAT WAKTU )
 LANJUTAN

EFFECTIVENESS ( keberhasilan di dalam

kondisi riil di lapangan )
CONTINUITY ( pel yg diberikan
berkelanjutan dan terkoordinir dari waktu ke
waktu )
SAFETY ( keamanan pelayanan yang
diberikan )
EFFICIENCY ( efisiensi pelayanan )
RESPECT AND CARING ( sopan, hormat,
penuh perhatian )
 DIMENSI DAN KARAKTERISTIK MUTU
LAINNYA :
ACCEPTABILITY ( sejauh mana pel. Yg diberikan
dapat diterima oleh masy.: memenuhi harapan,
kebutuhan, pandangan dan pilihan penerima )
LEGITIMACY / ACOUNTABILITY ( pel dapat
dipertanggung jawabkan )
ACCESSIBILITY ( pel yg diberikan dapat dicapai )
AMENITIES ( kenyamanan )
TECHNICAL COMPETENCE ( kompetensi
teknis )
INTERPERSONAL RELATIONSHIP
( hubungan antar manusia )
 lanjutan
AFFORDABILITY : terjangkaunya pelayanan
oleh masy)
RELIABILITY ( dapat dipercaya )
ASSURANCE ( jaminan )
TANGIBLE ( nyata / tampak )
EMPHATY ( empati)
RESPONSIVENESS ( sikap responsif)
 PERUBAHAN BENTUK
PROGRAM MUTU

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

CONTINOUS QUALITY IMPROVEMENT

QUALITY ASSURANCE

QUALITY CONTROL
 PERBANDINGAN PEMIKIRAN
TRADISIONAL DAN TQM
PEMIKIRAN TRADISIONAL
Mutu tgjwb manajemen
Pelanggan pihak luar kita
menjual pel.
Cukup baik adalah cukup baik
Kt membutuhkan org terbaik utk
melakukan mutu
Vendor dan pemasok bukan
merupakan bag. Organisasi
Mutu diperolah dari
inspeksi,rejeksi, kerja ulang
Jika tdk ada yg rusak , tdk perlu
diperbaiki
Peningkatan kualitas mahal
TQM
Mutu tgjwb semua orang
Pelanggan ( internal dan
eksternal bag vital org
Tdk ada yg kurang 100% setiap
usaha yg dilakukan
Kita memiliki org terbaik u/
melakukan mutu
Vendor dan pemasok bag dari
organisasi
Mutu dibangun pelayanan
sejak awal input dan proses
Jika tdk rusak perbaikilah ,
peningatan secara terus menerus
Peningkatan kualitas
menurunkan biaya
LISENSI, AKREDITASI DAN SERTIFIKASI
LISENSI : sebuah proses pemberian izin yg dilakukan
oleh pihak pemerintah yg berwenang ( perorangan atau
organisasi ) operasional atau menjalankan praktik
AKREDITASI : proses formal guna mengenali atau
menilai sebuah organisasi telah memenuhi dan
menerapkan standar yg telah ditetapkan oleh badan
indpenden/ pemerintah
SERTIFIKASI : ( organisasi atau perorangan)
penilaian sejauh mana kriteria/ persyaratan dapat
dipenuhi
Oragnisasi menunjukan kapasitas, teknologi / pel telah
memenuhi persyrsratan
Perorangan menunjukan kompetensi spesifik terhadap
orang tersebut
 TEHNIK DAN LANGKAH- LANGKAH
PENINGKATAN MUTU
DONABEDIAN (1980):
MENGUMPULKAN INFORMASI PROSES PEL
MENGANALISIS INFORMASI LIHAT
KECENDERUNGAN (TREND )
MENGGAMBARKAN DAN MENERANGKAN
KECENDERUNGAN (TREND )
MENGOREKSI SETIAP KEKURANGAN YG
TERINDENTIFIKASI
MELANJUTKAN PROSES MELAKUKAN
MONITORING PERFORMA
 TEKNIK YG DIGUNAKAN

1. FOCUS PDCA ( PLAN, DO, CHECK,

ACTION)
2. CURAH GAGASAN ( BRAINSTORMING)
3. ANALISIS SIPOC ( SUPLIER, INPUT,
PROSES, OUTPUT, CUSTOMER )
 PENDEKATAN STATISTIK
FLOW CHART ( BAGAN ALUR YG
MENGGAMBARKAN ALUR/ LANGKAH-
LANGKAH DALAM PROSES )
DIAGRAM SEBAB AKIBAT
LEMBAR PENGECEKAN ( CHECKSHEET)
GRAFIK PARETO
DIAGRAM KENDALI
HISTOGRAM
DIAGRAM SEBAR ( SCATER DIAGRAM) DAN
ANALISIS KORELASI
 EVALUASI MUTU PELAYANAN
1. MODEL EVALUASI MUTU
STRUKTUR
PROSES
OUTCOME
FEED BACK
2. KAJIAN INTERNAL ( APA , SIAPA, KAPAN, BAGAIMANA)
KEBIJAKAN
PROSEDUR OEPRASIONAL
TUPOKSI
INDIKATOR KINERJA
3. SERQUAL ( ZEITHHAML,DKK )10 DIMENSI
TANGIBLE, RELIABILITAS, RESPONSIVENESS,,
KOMPETENSI , KESOPANAN, KREDIBILITAS,
KEAMANAN , AKSES, KOMUNIKASI, PEMAHANAN THD
PELANGGAN
TANGIBLE, RELIABILITAS, RESPONSIVENESS, EMPATI,
ASSURANCE
 ISO DAN CLINICAL
GOVERNANCE
ISO : ORGANISASI STANDAR SISTEM MUTU YG
DIAKUI SECARA INTERNASIONAL; BADAN
AKREDITASI : NACCB, RAB, JAB, SGS
SUCOFINDO, TUV, DLL
ADA 5 SERI STANDAR : ISO 9000, ISO 9001
( disain, pengembangan produk, pelayanan ), ISO 9002
( produksi, instalasi,pel), ISO 9003( inspeksi dan tes
akhir), ISO 9004 bersifat tidak mengikat
SEdangkan ISO 9001, ISO 9002 , ISO 9003 ( bersifat
kontraktual)
 SISTEM MANAJEMEN KUALITAS
ISO 9000
TUJUAN ISO 9000 :
KOMITMEN PERUSAHAAN TERHADAP MUTU PRODUK,
EFISIENSI, EFEKTIVITAS, PRODUKTIVITAS DAN
PENINGKATAN PROSES YG SEDANG OPERASIONAL
KEBERHASILAN TERGANTUNG :
KOMITMEN YG DIBANGUN
SDM
MOTIVASI
TAHAPAN PELAKSANAAN :
SOSIALISASI/ PEMAHAMAN
KONSULTAN
MENDEFINISIKAN RUANG LINGKUP PROSES
PENGEMBANGAN SESUAI RUANG LINGKUP
IMPLEMENTASI
PENILAIAN BADAN SERTIFIKASI
 ELEMEN ISO 9000
ISO 9003 = 17 ELEMEN
ISO 9002 = 19 ELEMEN

ISO 9001 = 20 ELEMEN

 Prinsip clinical governance
1. AKUNTABILITAS
2. CONTINOUS QUALITY IMPROVEMENT
3. STANDAR PELAYANAN YG BERMUTU
TINGGI
4. PENGKONDISIAN LINGKUNGAN YG
MENDUKUNG UPAYA PENINGKATAN
MUTU
Menerapkan ISO 9000 artinya telah menerapkan
clinical governance