GESTIN POR PROCESOS

ING. JAVIER ALBERTO MANRIQUE QUIONEZ

 SITUACIN ACTUAL MUNDIAL
La globalizacin est demandando mayor exigencia
frente a los cambios exigidos por el mercado que
pueden ser del tipo de demanda o regulacin.
Ejemplo de cambio en la demanda:

Forma de comunicacin !!!

Ejemplo de cambio en la demanda:

Forma de hacer compras !!!

 Ejemplo de cambio en la demanda:

Forma de hacer operaciones bancarias !!!

Ejemplo de cambio en la demanda:

Forma de informarse!!!
Ejemplo de cambio en la demanda:

Forma de obtener servicios !!!

Ejemplo de cambio en la demanda:

Forma de estudiar !!!

 Ejemplo de cambio en la demanda:

Forma de accesar a la informacin !!!

Ejemplo de cambio en la demanda:

Forma de escuchar radio !!!

Ejemplo de cambio en la demanda:

Forma de ver televisin !!!

Ejemplo de cambio en la demanda:

Forma de entretenerse !!!

 Ejemplo de cambio en la demanda:

Forma de acceder a servicio de salud !!!

 Ejemplo de cambio en la demanda:

Forma de trabajar (freelance) !!!

Porque

Los productos en s mismos no son lo

suficientemente atractivos ya que generalmente
existe una sobre oferta.
Porque

El elemento diferenciador radica en

los servicios asociados.
Adems

Actualmente hay que incluir en la oferta otros

desafos como el cumplimiento de regulaciones
internas,
y regulaciones externas e internacionales
enfocadas en la calidad y el cuidado del
medioambiente, etc.
 CALIDAD Y PROCESO
Ahora se tiene introducir el concepto de proceso
y calidad que permita entrar a las empresas en un
crculo de mejora continua para dar
cumplimiento a las exigencias de los clientes.
 QU ES CALIDAD?

Calidad son las

caractersticas de un
producto o servicio que
satisfacen necesidades y
superan las expectativas
del cliente a un precio
aceptable.
 BENEFICIOS DE LA CALIDAD?
Orienta la organizacin hacia la satisfaccin del cliente y
maximiza la lealtad del cliente

Hace posible lograr los objetivos de la organizacin

Empodera a los empleados de la organizacin

Incrementa la reputacin y competitividad de la organizacin

Permite reducir costos e incrementa la productividad

Reduce y estandariza productos, procesos e informacin

 QU ES PROCESO?
Secuencia de actividades interrelacionadas y
repetitivas realizadas por diferentes reas de la
organizacin, departamentos o puestos de trabajo
que transforman entradas y salidas y producen un
producto o servicio que tiene valor para el cliente
(interno o externo).
 QU ES VALOR?
Valor es todo aquello que una persona percibe y
aprecia (cliente, accionistas, personal, proveedores,
sociedad, etc.)
 ACTIVIDAD Y VALOR
Cada actividad del proceso agrega valor al producto
o servicio.

Por actividad entendemos el conjunto de tareas

necesarias para la obtencin de un producto.
 PROCESO
En el mbito industrial se suelen denominar
procesos productivos, mientras que en el mbito
de los servicios se suele hablar de procesos de
prestacin de servicios.
PROCESO COMO UNIDAD DE GESTIN
Los procesos son la referencia de
cualquier actividad que se realiza en la
empresa.
 PROCESO COMO UNIDAD DE GESTIN
Bajo ese punto de vista los procesos pueden:

Crea un sentimiento
de pertenencia

Yo trabajo en el
proceso da mayor
sentido a las
actividades desa-
rrolladas y mitigar la
posible sensacin de
trabajar aislado.
 PROCESO COMO UNIDAD DE GESTIN
Mejora la comprensin sobre los motivos que
justifican las distintas actividades, tareas y
decisiones que se realizan en la organizacin.
 PROCESO COMO UNIDAD DE GESTIN

Disminuye el nivel
de estrs asociado al
desempeo del
trabajo.
 PROCESO COMO UNIDAD DE GESTIN
Mejora la comunicacin y el nivel de
entendimiento entre los colaboradores de la
organizacin.
 PROCESO COMO UNIDAD DE GESTIN

Incrementa el grado
de eficacia y eficiencia
de las actividades al
ser conscientes de la
existencia de un antes
y un despus de cada
y al compartir una
finalidad comn.
 CARACTERSTICAS DE LOS PROCESOS
Todo proceso tiene un inicio y un fin.

Identificar los procesos nos ayuda a comprender

mejor lo que hacemos y por qu lo hacemos.
 CARACTERSTICAS DE LOS PROCESOS
Todos los procesos necesitan para su
funcionamiento recursos:

Mtodos (secuencia lgica de sus actividades)

Mano de obra
Materiales
Maquinaria
Medio ambiente
Medicin
 JERARQUA DE LOS PROCESOS
Plan estratgico Macroproceso
VISIN
PROCESOS ESTRATGICOS

MISIN PROCESOS OPERATIVOS

OBJETIVOS
ESTRATGICOS
PROCESOS DE APOYO

Proceso (Cadena de valor)

CLIENTE

CLIENTE
Entrada Salida
(6M) Subproceso Subproceso Subproceso (producto)

Actividad Actividad Actividad

Diagrama de flujo
Ficha de proceso

Tare
Procedimiento (POEs) aTarea Tarea Tarea
 Entorno de la organizacin
Econmico Tecnolgico Socio-cultural Poltico Natural otros

Normas Cultura Leyes y reglamentos

RECURSOS Dirigir la organizacin Evaluar y Mejorar MERCADO

Requisito
diseo Desarrollar Informacin Entender al
Mercado
Capital productos mercado
financiero
Gestionar los recursos

Materiales,
Realizar el Facturar
energa y Gestionar Distribuir Clientes
equipos producto y cobrar
Proveedores
los pedidos Productos
servicio

Pedidos Peticiones ofertas

Conseguir pedidos
Mano de
Mercado obra
Solicitudes
Laboral Otros Productos Atender al cliente
Solicitudes atendidas

Competidores
Productos

MAPA DE PROCESOS GENRICO DE UNA ORGANIZACIN

 CARACTERSTICAS DE LOS PROCESOS
Los procesos se representan grficamente con mapa
de procesos, diagrama de flujo o flujogramas.
 CONDICIONES MNIMAS DE LOS PROCESOS
Deber conocerse quin o quines son los clientes y cules son sus
necesidades y expectativas, expresadas como especificaciones de
producto o servicio.

Cliente
Client
e
CONDICIONES MNIMAS DE LOS PROCESOS
Deber ser conocido por todas las personas
organizacin, en especial por las involucradas en su
desarrollo.
CONDICIONES MNIMAS DE LOS PROCESOS
Deber estar identificado con un principio y un final
perfectamente definidos, de modo que quede
claramente diferenciado de otros procesos.
CONDICIONES MNIMAS DE LOS PROCESOS
Deber ser objeto de seguimiento y medicin con
valor lmite de rendimiento.
CONDICIONES MNIMAS DE LOS PROCESOS
Deber estar adecuadamente documentado.
 PROCESO DE RESTAURANTE

Direccin del restaurante, Planificacin y determinacin de los objetivos organizacionales,

finanzas, aspectos legales, gestin de calidad.
Estratgicos
Estratgicos Comercializacin y marketing, Publicidad, promocin, opinin del cliente, precios, control
de ventas.

Satisfaccin de
Necesidades de

Recepcionar Entregar Cerrar

clientes
Realizar el
clientes

cliente y producto en pedido y

producto en
realizar del la sala de cobrar la
cocina
pedido atencin cuenta

Oprativos

Gestin de compras, seleccin de proveedores, realizacin de compras de materia prima,

recepcin, control de inventarios y control de calidad de la materia prima.

De Soporte Tecnologa, Sistema operacin informtico, Seguridad, etc.

Recursos Humanos, seleccin, contratacin, capacitacin, desempeo, satisfaccin con el

trabajo, salud y seguridad, gestin de competencias,
 GESTIN POR PROCESOS
Es una forma de organizacin diferente de la
clsica organizacin funcional. En ella prima la
satisfaccin del cliente sobre las actividades
realizadas por las organizacin.
 GESTIN POR PROCESOS

Su importancia radica
en que los resultados
se alcanzan con ms
eficacia y eficiencia
cuando las actividades
y los recursos se
gestionan por
procesos.
 GESTIN POR PROCESOS

Aporta la visin y las

herramientas necesarias
para redisear y mejorar
el flujo de actividades y
hacerlas ms eficiente y
adaptadas a las
necesidades de los
clientes.
 GESTIN POR PROCESOS
La organizacin funcional
que trabaja por reas o
departamentos con una
definicin clara de la
estructura jerrquica.

Concentra la atencin en
el resultado de las
actividades de cada
persona, rea o cada
departamento.
 GESTIN POR PROCESOS
La gestin por procesos no elimina la estructura
funcional, pero se concentra la atencin en el
resultado de cada proceso y el valor percibido por
el cliente.
 CUANDO ES NECESARIO CAMBIAR
DE TIPO DE ORGANIZACIN?
Cuando los productos no se producen con la
calidad esperada y los clientes estn insatisfechos.
 CUANDO ES NECESARIO CAMBIAR
DE TIPO DE ORGANIZACIN?
Cuando no se cumplen los tiempos establecidos y
la entregan los productos se realiza fuera de los
plazos.
 CUANDO ES NECESARIO CAMBIAR
DE TIPO DE ORGANIZACIN?
Cuando las actividades del proceso no se realizan
tales como fueron diseadas
 CUANDO ES NECESARIO CAMBIAR
DE TIPO DE ORGANIZACIN?
Cuando los productos se producen con costos
demasiados altos.
 CUANDO ES NECESARIO CAMBIAR
DE TIPO DE ORGANIZACIN?
Cuando no se trabaja en forma estndar
 CUANDO ES NECESARIO CAMBIAR
DE TIPO DE ORGANIZACIN?
Cuando se duplica el trabajo y se desarrollan
actividades redundantes
 CUANDO ES NECESARIO CAMBIAR
DE TIPO DE ORGANIZACIN?
Cuando no es posible hacer el seguimiento a un
proceso sobre su eficacia y eficiencia ni tampoco su
trazado.
 CUANDO ES NECESARIO CAMBIAR
DE TIPO DE ORGANIZACIN?
Cuando no se puede implementar fcilmente otra
estrategia de negocio.
 CUANDO ES NECESARIO CAMBIAR
DE TIPO DE ORGANIZACIN?
Cuando los empleados no se comunican
eficientemente.
 CUANDO ES NECESARIO CAMBIAR
DE TIPO DE ORGANIZACIN?
Cuando se genera excesiva documentacin
CUANDO ES NECESARIO CAMBIAR
DE TIPO DE ORGANIZACIN?
Cuando la TI no alinea con los objetivos de la
organizacin
 PROBLEMAS DE LOS PROCESOS
Causas por las cuales los procesos generan
diferentes resultado (variacin)
PROCESO FORMA PARTE DE UN SISTEMA
PL AN, OBJ E TIVOS Y ME TAS

PROCE S O/PROCE DIMIENTO ORGANIZACIN

S (MTODO) (MANO DE OBRA)

S IS TE MA E MPRE S ARIAL

MEDICIN
RE CURS OS : MATE RIA
PRIMA-MQUINA,
E NTRE GABL E S ENE RGA, ETC)
AMBIENTE
 GESTIN POR PROCESOS
Los estadios de le Gestin por Procesos pueden ser:
Estadio 1, Estadio 2, Estadio 3 y Estadio 4
VENTAJAS DE LA GESTIN POR PROCESOS
Elimina las causas fundamentales de los
problemas.
Garantiza que los procesos de la empresa sean
gestionados donde se ejecutan.
Elimina el trabajo innecesario que no agrega
valor al cliente y por lo tanto el cliente no est
dispuesto a pagar por l.
 VENTAJAS DE LA GESTIN POR PROCESOS

Mantiene los niveles de eficacia y eficiencia

alcanzados y permite mejorar en forma
continua.
Posibilitar que la alta direccin disponga de ms
tiempo para pensar en el futuro y en el mercado
de la empresa.
Permite que la gerencia crear las condiciones
propicias de direccionamiento y actitud de
trabajo en equipo para que los dems hagan las
cosas.
 GESTIN DE O POR PROCESOS DE NEGOCIOS
Costos
Tiempo de Ciclo

Calidad
Oportunidad

La BPM se focaliza en
Integra los procesos
medir y analizar y
alinendolos con
mejorar el
otras capas de la
desempeo de los
empresa.
procesos

Si se refiere a un proceso en particular estamos hablando de Gestin de

Procesos. Un primer objetivo es lograr un control del proceso para detectar
problemas, eliminarlos y mejorar el desempeo del proceso. La Gestin por
Procesos significa incluir los procesos de planificacin y alineamiento a la
Gestin de Procesos. Los procesos y tecnologa deben estn alineados con la
estrategia de la empresa.
GESTIN DE O POR PROCESOS DE NEGOCIOS
 CICLO PHVA
La Gestin por Procesos funciona siguiendo el
esquema PHVA:

Plan (Planificacin)
Do (Hacer)
Check (Verificar)
Act (Actuar)
 ENFOQUE FUNCIONAL A ENFOQUE DE
PROCESOS ORIENTADOS A PROCESOS
Gestin por Procesos orientados a los
Enfoque Funcional (Vertical)
resultados (horizontal)

nfasis en el bien y servicio nfasis en el cliente de los bienes o

(producto) servicios (Horizontal)

Quin cometi el error? Por qu ocurri el error?

Desarrollar las competencias de los

Controlar a los colaboradores colaboradores

Solo busca hacer el trabajo Se busca hacer un trabajo eficaz

Departamentismo-Lenta coordinacin Trabajo en equipo-Rpida

coordinacin
 VENTAJAS DEL ENFOQUE A PROCESO
Orienta la empresa hacia al cliente y hacia los
objetivos, apoyando el correspondiente cambio
cultural.

En la medida en que se conoce de forma

objetivo por qu y para qu se hacen las cosas,
es posible optimizar y racionalizar el uso de
recursos con criterios de eficacia global versus
eficiencia departamental.
 VENTAJAS DEL ENFOQUE A PROCESO
Aporta una visin ms amplia y global de la
organizacin (cadena de valor) y de sus clientes
satisfechos.

Son la esencia del negocio y contribuyen a

desarrollar ventajas competitivas propias y
duraderas.
 VENTAJAS DEL ENFOQUE A PROCESO

En la medida que el enfoque directivo se dirija a

los procesos de empresa de amplio alcance.
(procesos clave), posibilita mejoras de fuerte
impacto.
La Gestin por Procesos proporciona la estructura
para que la cooperacin exceda las barreras
funcionales. Elimina las artificiales barra
organizativas y departamentales, fomentando el
trabajo en equipos interfuncionales e integrando
eficazmente a las personas.
 VENTAJAS DEL ENFOQUE A PROCESO
Contribuye a reducir costos operativos y de facilitar
la identificacin de los costos innecesarios debido a
la mala calidad de las actividades internas (sin valor
aadido).

Facilita la reduccin de los tiempos de desarrollo,

lanzamiento y fabricacin de productos o
suministro.

Reduce interfases.
 VENTAJAS DEL ENFOQUE A PROCESO
Al asignar la responsabilidad clara a una persona,
permite autoevaluar el resultado de su proceso y
hacerla corresponsable de su mejora, el trabajo se
vuelve ms en enriquecedor contribuyendo a
potenciar su motivacin.
 PROCESO COMO UNIDAD DE GESTIN
A la vista de la definicin, las condiciones mnimas
exigibles a un proceso tipo seran:

Deber estar identificado con un principio y un

final perfectamente definidos, de modo que
quede claramente diferenciado de otros.
 PROCESO COMO UNIDAD DE GESTIN
Deber ser conocido por los empleados de la
organizacin, en especial por las personas
involucradas en su desarrollo.
 PROCESO COMO UNIDAD DE GESTIN
Deber estar adecuadamente documentado.
 PROCESO COMO UNIDAD DE GESTIN
Deber conocerse quin o quines son los
clientes del proceso y cules son sus
necesidades, expresadas como especificaciones
de producto o servicio.
 PROCESO COMO UNIDAD DE GESTIN
Deber ser objeto de medicin. Existirn
indicadores de seguimiento del proceso y
valores lmite de cumplimiento asociados a cada
uno de esos indicadores.
 MAPA DE PROCESOS
Un mapa de procesos es la representacin grfica
de los procesos de una empresa.
 MAPA DE PROCESOS
Muestra la secuencia de los procesos y las
interrelaciones que existen entre ellos.
 MAPA DE PROCESOS
Hace visible la estructura de procesos de la orga-
nizacin y el entramado metodolgico que permite
el funcionamiento interno y la generacin de los
productos y servicios.
 MAPA DE PROCESOS
Permite articular una serie de iniciativas que
pueden contribuir a mejorar la gestin de una
organizacin.
CONSTRUCCIN DE MAPA DE PROCESOS
La construccin de un mapa de procesos se puede
efectuar desde:

Lo general a lo particular, de la visin macro que

recoge la globalidad hasta la visin individual de
cada proceso;

O al contrario, desde la visin particular a la

general.
CONSTRUCCIN DE MAPA DE PROCESOS
Para realizar una primera aproximacin puede ser
interesante ir de lo general a lo particular, tal y
como despus se va a presentar el mapa una vez
construido.
CONSTRUCCIN DE MAPA DE PROCESOS
1. Definir el alcance del mapa de
procesos
El alcance es el mbito que va a cubrir el mapa
de procesos. La definicin del alcance es
imprescindible, pues delimitar aquellos
procesos que van a estar involucrados. Por
ejemplo, no es lo mismo dibujar el mapa de los
procesos relacionados con la implantacin de
una norma, que el mapa de un rea o el mapa
de toda la organizacin.
CONSTRUCCIN DE MAPA DE PROCESOS
2. Inventariar los procesos
Se trata de identificar los procesos relacionados
con el alcance definido. Esta puede ser la tarea ms
compleja, sobre todo si no se tiene experiencia
previa en la identificacin de procesos. Para
realizar el inventario de nuestros procesos
operativos nos interrogaremos sobre lo siguiente:

Cules son los productos y servicios que

proporcionamos?

Qu realizamos para conseguirlos?

CONSTRUCCIN DE MAPA DE PROCESOS
3. Documentar cada uno de los procesos
Esta fase es opcional, pero muy recomendable.
Es bastante laboriosa porque implica crear un
documento (mapa de procesos detallado,
diagrama de flujo, ficha de proceso,
procedimiento, etc.) para cada uno de los
procesos.
CONSTRUCCIN DE MAPA DE PROCESOS
4. Clasificar los procesos
En primer lugar ser necesario determinar el tipo
de mapa de procesos deseado. En funcin del
mismo, clasificaremos los procesos
anteriormente identificados (por ejemplo, si
vamos a realizar un mapa de procesos
convencional utilizaremos la clasificacin clsica
de procesos).
CONSTRUCCIN DE MAPA DE PROCESOS
5. Interrelacionar los procesos
.
 ANLISIS DE LA ESTRUCTURA
Busca mejorar el desempeo de los procesos con miras
a reducir los tiempos de ciclo y mejorar la calidad de
producto o servicio.
Orden de las actividades de un proceso.
La existencia de redundancias.
Actividades y reglas de negocio obsoletas
Flujos complejos que pueden simplificarse.
ANLISIS DE LA ESTRUCTURA
 a) Optimizar el orden
Antes
2 3
1 5 6
4

Despus
2 3
1 5
4 6

Cambiar el orden lgico de ejecucin de una actividad!!!

 b) Eliminar actividad obsoleta
Antes
2 3
1 5 6
4

3
Despus
2
1 5 6
4
No hay nada peor que realizar bien una actividad que se
realiza por gusto !!!
c) Paralelizar actividades
Antes
2 3
1 5 6
4

Despus
2

1 3 5 6

4
d) Unir actividades
Antes
2 3
1 5 6
4

Despus
2+3
1 5 6
4

Realizar dos actividades en uno agregando TI !!!

 e) Acelerar actividad
Antes
2 3
1 5 6
4

Despus
2 3
1 5 6
4

Dotar de mayores recursos a la actividad (agregar TI)!!!

 f) Terciarizar
Antes
2 3
1 5 6
4

Despus
3

2
1 5 6
4
Entregar la realizacin de la actividad a un especialista!!!
 f) Agregar actividad
Antes
2 3
1 5 6
4

Despus
2 3
1 5 6 7
4

Mejorar la calidad de servicio y el grado de satisfaccin

del cliente!!!