GOBIERNOS QUE SIRVEN

Innovaciones que estn mejorando la entrega

de servicios a los ciudadanos

DOCENTE : Mg. Econ. Eddy M. Gonzlez Guerra

CURSO : Diseo y Ejecucin de Proyectos Sociales

INTEGRANTES: Morales Silvestre, Arturo

Len Lizarbe, Miguel ngel
Portillo Quispe, Javier
Santiago Huillcapure, Edwin

AYACUCHO PER
JUNIO 2017
Modelos de gestin modernos y
participativos, que toman al ciudadano CONQUISTA DE LA
como el referente central de la accin CONFIANZA CIUDADANA
pblica

CIUDADANO
ESTADO QUE MEJORA DE LOS
SERVICIOS CADA VEZ
INNOVE PBLICOS MAS
EXIGENTE

ESTADO:
Eficiente requiere enfrentar problemas
Efectiva complejidad de los marcos
abierta normativos
la inflacin regulatoria
la obsolescencia tecnolgica
la fragmentacin institucional
prcticas gerenciales desfasadas
 DINMICA DE RELACIONES

Cambian

CIUDADANO GLOBALIZACIN GOBIERNO

DE LOS
MERCADOS

La tendencia actual
NUEVO REDES ECONOMA

PROTAGONISMO SOCIALES DIGITAL

DEL CIUDADANO
EN LA GESTIN EMPRENDEDORES

PBLICA
Ciudadano que demanda
una nueva relacin Conceptos de la
administracin Migrar Gobernanza Pblica
Pblica

Tcnicas para Cooperacin

aumentar la Negociacin
eficiencia y Participacin
eficacia interaccin
El ciudadano est ms
informado y sea no solo ms
demandante sino tambin ms
participativo

NUEVO
PROTAGONISMO DEL
CIUDADANO EN LA
GESTIN PBLICA GOBIERNO
Plataformas de datos
abiertos crowdsourcing
(Pgina amigable)
Audiencias pblicas
presenciales/virtuales
EL CIUDADANO VA ORGANIZACIONES Democracia Encuestas peridicas y
CIUDADANO
SOCIALES colaborativa grupos focales
TOMANDO MAS
PROTAGONISMO Polticas orientadas al
pblico a travs del Co-
diseo, Co produccin-Co
evaluacin

EMPRESAS
 BUENOS SERVICIOS
EL CAMINO MAS
CORTO PARA LA
CONFIANZA
CIUDADANA

UN NUEVO PANORAMA: GOBIERNO

CENTRADO EN EL CIUDADANO
el uso masivo de TIC abre nuevas
perspectivas en trminos de una
atencin personalizada efectiva,
eficiencia operativa, adems de
correlacin entre la satisfaccin con los mayor transparencia y participacin
servicios de salud, seguridad, social.

educacin y judiciales, y la confianza

en los gobiernos (OCDE, 2013
 ESTOS DOS ESTUDIOS EVIDENCIAN LA RELACIN EXISTENTE ENTRE VICTIMIZACIN E
INDICE DE DESARROLLO DE GOBIERNO ELECTRNICO; CUANTO MAYOR ES EL IDGE ES
MENOR EL NIVEL DE VICTIMIZACIN (CORRUPCIN).
LA FALTA DE TRANSPARENCIA CONLLEVA A MAYOR CORRUPCIN
EXPERIENCIAS
EXITOSAS

SABER MAS: MARCO

PARA MEJORAR LA
PRESTACIN DE
SERVICIOS Evidencia de Resultados
Facilidad de rplica Novedad:
Enfoque ciudadano aborda el problema de
Participacin social manera innovadora
Cobertura mayor del Eficacia: impacto
servicio Sostenibilidad: a largo plazo
Innovacin de l a accin de Transferibilidad: adaptarse a
Gobierno otros Pases
Incorporacin tecnolgica
 Servicios electrnicos para el pblico 24-Horas, Minwon 24,
Repblica de Corea

Chile Atiende, Chile.

Modelo de Innovacin Integral de los Servicios y Beneficios de

los Ciudadanos y las Empresas, Estado de Colima, Mxico

Minas Fcil, estado de Minas Gerais, Brasil

ESTUDIOS DE
LOS 8 CASOS Nacidos Vivos, Uruguay

NYC311, Ciudad de Nueva York, Estados Unidos

Legislacin de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a Servicios

Pblicos, Espaa

Ttconnect express, Trinidad y Tobago. Un centro de servicio

mvil (autobs)
 INTEGRACIN COMO FORMA DE ENFRENTAR LA FRAGMENTACIN A
PARTIR DEL REDISEO DE LOS SERVICIOS

ENTENDIENDO LO
QUE HA
FUNCIONADO
para combatir los mltiples niveles
de fragmentacin institucional y de
la informacin.
 Crear una visin nica del ciudadano que es en pocas palabras,
recopilar y almacenar todos los datos acerca de un ciudadano, de
modo de acceder a ellos para tener una mejor perspectiva y para
poder analizarlos.

La caracterstica ms importante de un proyecto de visin nica

INTEGRAR PARA del ciudadano es el intercambio de datos ms all de los lmites
SERVIR MEJOR de los organismos de gobierno

una visin nica del ciudadano representara un nivel de integracin y

de acceso a la informacin muy complejo
 INTEGRACIN COMO FORMA DE ENFRENTAR LA FRAGMENTACIN A
PARTIR DEL REDISEO DE LOS SERVICIOS
Minwon24, Corea del Sur
es un portal de servicios pblicos en lnea del Gobierno de
Corea del Sur que ofrece a sus ciudadanos certificados y otros
documentos cuando y donde sea.

En la actualidad, pueden solicitarse en lnea cerca de 3.000

tipos de servicios.
Los 43 tipos de documentos y certificados ms demandados
ENTENDIENDO LO pueden imprimirse en casa o en la oficina inmediatamente
QUE HA despus de haberse aprobado digitalmente
FUNCIONADO fuerte voluntad y el liderazgo presidencial
Chile Atiende

Una red de sucursales, un call center y trmites digitales

la modalidad presencial, registr en enero de 2012 como tiempo de espera 17 minutos

con 25 segundos, tiempo que a diciembre de 2014 se haba reducido a 8 minutos con 9
segundos

acceso pueda realizarse en muchos casos mediante una plataforma llamada Clavenica,
que posibilita autenticar a los usuarios y validarlos con informacin del Registro Civil
como si fuera de una cdula de identidad virtual
 Certificado Nacido Vivo Uruguay

100% de los recin nacidos en Uruguay recibe un registro oportuno y una cdula de
identidad que reconoce sus derechos fundamentales ante la ley, con lo cual se contribuye a
una mayor inclusin social y una ciudadanizacin temprana, especialmente en los sectores
ENTENDIENDO LO ms desfavorecidos de la sociedad
QUE HA
FUNCIONADO mecanismos de interoperabilidad, que han permitido conectar las bases de datos de las
instituciones intervinientes del proceso de registro e identificacin de las personas fsicas
 SIMPLIFICAR PARA FACILITAR TRANSACCIONES

SIMPLIFICAR

ENTENDIENDO LO Para facilitar las transacciones y

QUE HA
FUNCIONADO reducir los costos cargados a
los usuarios.
Pasos excesivos

CONTRARRESTAR
Requisitos Innecesario

Tecnologas Obsoletas

Modelos organizativos inoperativos

 Herramientas
valiosas para
reducir las cargas
administrativas

Requiere voluntad
y apoyo Poltico al
mas alto nivel

ESTRATEGIA DE Establecer mecanismos de

SIMPLIFICACIN cooperacin y participacin de
ADMINISTRATIVA los actores involucrados con
todos los procesos de
Simplificacin

Debe ser evaluado

Medidas Dictadas en Materia
de Simplificacin
Administrativa PERU -2017
Para mejorar la entrega de
los servicios pblicos
 los factores
ms problemticos que identifican los
empresarios de todo el mundo para
hacer negocios
son la burocracia gubernamental
ineficiente y la corrupcin
 El caso Colima, Mxico

un programa de simplificacin regulatoria mediante el cual se identificaron y facilitaron

los trmites y procesos que tenan un mayor impacto en la competitividad a nivel estatal
y municipal.

se impuls la adopcin de TIC, buscando de este modo transformar la administracin

pblica a travs de la automatizacin y digitalizacin de los procesos y trmites
ENTENDIENDO LO administrativos- REINGENIERIA DE PROCESOS- AUTENTICADOS CON FIRMA
QUE HA ELECTRNICA- Intercambio de datos entre el gobierno Federal y los Gobiernos
Municipales
FUNCIONADO

gracias al Modelo Colima en 2014 los ciudadanos han dejado de gastar en trmites
estatales un total de Mx$ 78 millones (US$5,8 millones
 Ttconnect express, Trinidad y Tobago

Es un servicio especial que proporciona el gobierno de Trinidad y Tobago mediante el cual

se dispone de autobuses especialmente equipados con computadoras, conexin a Internet
y personal autorizado, que ofrecen acceso a servicios pblicos a ciudadanos que se
encuentran en zonas remotas y personas vulnerables

Bajo la iniciativa de ttconnect se impulsaron varias acciones. As, por ejemplo, ttconnect
online portal en lnea para obtener informacin y servicios del gobierno. Posteriormente, se
ENTENDIENDO LO pusieron en marcha ttconnect service centers (atencin al usuario va presencial), ttconnect
QUE HA self-serve (centros de atencin de autoservicio), ttconnect mobile (atencin va mvil) y
FUNCIONADO ttconnect hotline (atencin va telefnica).

Fue fundamental el liderazgo poltico para impulsar el proyecto y la cooperacin entre

los organismos involucrados
 GERENCIAMIENTO COTIDIANO PARA GARANTIZAR LA SOSTENIBILIDAD DE
LAS REFORMAS

GERENCIAR

para asegurar la sostenibilidad de las reformas, tras un

ENTENDIENDO LO manejo adecuado de los insumos y de la calidad de la
QUE HA atencin.
FUNCIONADO LAS CAPACIDADES CAPACIDADES GERENCIALES
GERENCIALES SON MAYORES BUROCRTICAS- DESCUIDADAS

Priorizan las
funciones donde se Gerencias de
implementan las
REALIDAD EN Polticas
prestacin de
AMRICA LATINA Econmicas, servicios al
Financieras, ciudadano
recaudacin y
control
 El caso Minas Fcil, Brasil

Facilita el proceso de apertura de empresas a travs de la simplificacin de procedimientos

y la reduccin de tiempos a fin de estimular un ambiente favorable para las inversiones y
los negocios

Tiene un carcter innovador en las relaciones entre la administracin pblica y la

ciudadana y el sector empresarial

ENTENDIENDO LO la innovacin provino inicialmente por la apertura de un canal de dilogo con los
QUE HA empresarios potenciales, a travs de un sitio web, para identificar las principales demandas
FUNCIONADO en lo que respecta a la mejora del entorno de negocios

El proyecto permiti reducir de 45 a solo ocho das en promedio el proceso de apertura de

una empresa. Adems, al ao 2014, se abrieron ms de 34.557 empresas bajo el marco del
programa Minas Fcil, lo que representa el 68,14% del total de empresas abiertas para esa
fecha en el estado de Minas Gerais
 El servicio 311 de la Ciudad de Nueva York

A establecido un canal nico de comunicacin entre los ciudadanos y el gobierno local para
el tratamiento de toda clase de servicio pblico de la ciudad

cuando los operadores del centro de llamadas registran una solicitud o un reclamo en el
sistema, se genera automticamente una orden de trabajo para el organismo responsable

ENTENDIENDO LO la solicitud no solo puede hacerse mediante una llamada telefnica, sino tambin a travs
QUE HA de mensajes de texto, correo electrnico y redes sociales. Adems, los ciudadanos pueden
FUNCIONADO realizar un seguimiento en lnea del progreso de su solicitud

El centro de llamadas 311 es operado 24 horas al da en 180 diferentes idiomas, lo que hace
que el sistema sea accesible para todos los residentes de Nueva York
 Modelo centrado en el ciudadano que en el Programa

Prioriza Resultados que los procesos o

productos

GESTIN DE LA
PRESTACIN DE
SERVICIOS
INTEGRADOS
 Las tecnologas son claves, pero no suficientes.
Bajo este enfoque, en cualquier oficina pblica, el ciudadano debe ser
reconocido, bajo un principio de que no existe puerta equivocada en
el gobierno para acceder a la informacin requerida o realizar un
trmite relacionado con un derecho u obligacin.

Asegurar los incentivos para la colaboracin y la estabilidad

frente a cambios administrativos

LA JORNADA
PARA MEJORAR Establecer alianzas que potencien los recursos y el alcance de
sus polticas
LA EXPERIENCIA
CIUDADANA
Sistematizar y diseminar el conocimiento, a travs de redes y
comunidades de prctica.

Promover el profesionalismo y el desarrollo del talento humano

requerido
la innovacin
centrada en el
ciudadano
requiere
acciones
Organizacin y normas.
Generacin y diseminacin del conocimiento.
Incorporacin de tecnologas.
Liderazgo y procesos decisorios.
Desarrollo y gestin del capital humano
PROPUESTAS DE
MEJORA A
NUESTRA
REALIDAD
 Prestacin de Servicios Orientados al Paciente HRA
INTEROPERATIBILIDAD ENTRE ORGANIZACIONES

El Hospital Regional de
Ayacucho cuenta con un sistema
de Gestin Hospitalaria que esta
integrado con tres
organizaciones a la vez para
hacer consultas sobre los datos
personales de un paciente y
sobre los datos de
aseguramiento de los mismos.
El paciente no necesita portar la
ficha de asegurado ni realizar
tramites adicionales para ser
atendido como paciente SIS o
particular mediante Emergencias
o Cosultorios Externos.
 VENTANILLA UNICA DE TRMITES EN ZONAS
EXCLUIDAS-REGIN AYACUCHO
Formacin de facilitadores: Locales
con formacin Tcnica Bsica en TIC
Sistema Mvil Interconectado
Llapanchikpaq
Propuesta del Proyecto Ventanilla
nica de Trmite Administrativo- base
de datos a nivel de los 3 niveles de
Gobierno
Capacitacin de Manejo de Programa
con Enfoque Intercultural a la
poblacin ( idioma, adecuacin de
equipos)
Implementacin de un Sistema de
Monitoreo Va Telfono/Clular
Atencin a travs de las Oficinas de
Servicio al Ciudadano
implementadas en los Gobiernos
Locales
 INTEROPERABILIDAD ENTRE INSTITUCIONES DEL ESTADO
AFILIACIN TEMPRANA EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Es la afiliacin a un seguro de salud del recin nacido, a travs de las Oficinas Registrales
Auxiliares (ORA) del RENIEC en convenio con los EESS.

Oficinas Registrales Auxiliares (ORA) del RENIEC.- Son pequeas oficinas del RENIEC que
funcionan dentro de los Establecimientos de Salud del MINSA y ESSALUD en la que se
inscriben en lnea los nacimientos que permite la obtencin del Certificado de Nacido Vivo
(CNV) y tambin se tramita la obtencin del Documento Nacional de Identidad (DNI) para los recin
nacidos de manera gratuita, lo cual facilitar al recin nacido a la afiliacin a un seguro de salud y a otros
beneficios sociales.

Cabe Indicar que las Oficinas Registrales Auxiliares (ORA) en los Establecimientos de Salud del MINSA
solo estn implementados en los EESS de II Nivel (Hospitales), no existiendo en los
EESS de I Nivel, principalmente debido a que a las zonas rurales no llega el servicio de
Internet
 SOLUCIN PLANTEADA
La solucin para contar con acceso a Internet en ESS de zonas rurales es contratar los
servicios que prestan algunas empresas en los que es el Internet Satelital.
Mediante una concertacin entre: RENIEC-DIRESA-COMUNIDAD-Empresas Privadas de
Telecomunicacin-SIS-Programas Sociales.

Topologa del Internet Satelital

 PROPUESTA DE INTEROPERABILIDAD DE LA BASE DE DATOS PARA LA
CALIFICACIN SOCIO ECONOMICA DE LAS PERSONAS- PARA
ASEGURAMIENTO DE SALUD-PROGRAMAS SOCIALES
Uno de los problemas que se presenta en el Per es en la calificacin socioeconmica real de las
personas, la calificacin que reporta el MIDIS a travs del SISFOH no refleja la calificacin real de las
personas, lo cual trae como consigo problemas en el beneficio de Seguros de Salud como el SIS y
programas sociales (Beca 18, Juntos, Pensin 65, Cuna Mas, Vaso de leche, etc).

SOLUCIN PLANTEADA

Integrar la Base de Datos de la RENIEC-SUNARP-SUNAT-SISTEMA FINANCIERO, realizando

el cruce de la Base de Datos de estas instituciones reflejar de alguna manera la calificacin real de las
personas.
 Fue la Comisin Multisectorial para la Pacificacin y
Desarrollo Econmico Social de los Valles de los Ros
Apurmac, Ene y Mantaro (Codevraem) fue creada con
decreto supremo N 074 2012 PCM

Propuesta
Fue de naturaleza permanente adscrita a la Presidencia
para el del Consejo de Ministros, con el objeto de proponer
Codevraem polticas, planes y estrategias de intervencin
integrales en el VRAEM, as como coordinar, articular,
efectuar el seguimiento y monitoreo de la participacin
y actividades de los diversos actores involucrados a
este proceso con la finalidad de lograr el desarrollo y la
paz social en el VRAEM
 Proponer que el CODEVRAEM instale un programa que
permita emitir un certificado de nacimiento vivo
Electrnico al momento del nacimiento en el mbito
del VRAEM para ello debe realizar las coordinaciones
con los organismos estatales que intervienen en este
PROPUESTAS proceso (Municipios, MINSA, RENIEC, etc.) con el
objetivo de garantizar el ingreso del recin nacido a los
PARA beneficios sociales.
IMPLEMENTAR

Proponer que se implemente y operativice las TIC en

los distintos organismos estatales para evitar la
corrupcin institucionalizada en el mbito del VRAEM
 El Rol Central de los Gobiernos debe estar centrado en el
Ciudadano, es decir el Fin es el ciudadano
Promover un Gobierno Electrnico Eficaz, Eficiente de carcter
inclusivo con enfoque intercultural para la poblacin ms
vulnerable.

CONCLUSIONES Debe ser fundamental la articulacin de los tres niveles de

Gobierno para los Procesos de Integracin, Simplificacin y
Gerenciamiento.
Los cambios para mejorar los servicios a los ciudadanos debe
promoverse propuestas en el Marco de Gobierno Electrnico con
participacin activa de los actores sociales del sector Estatal y
Privado