by

Hj. Hernaini, SS., M.Pd.

PELATIHAN BAGI
SISWA PKL DARI SMK SE PROVINSI LAMPUNG
Di PERGURUAN TINGGI TEKNOKRAT LAMPUNG
Bandar Lampung, November 2015
PELAYANAN PRIMA

P =PERKATAAN
(sopan santun, bersahabat, mudah berkomunikasi,
mudah dipahami, konsisten dengan tindakan)
R =RAHASIA (TERJAMIN)
I = INFORMASI
(jelas, mudah didengar dan dipahami, objektif,
valid, reliabel, komprehensif, lengkap, dan
mutakhir)
M= MUDAH
(kesediaan melayani, mudah dihubungi, mudah
ditemui, mudah disuruh)
A = AHLI (kompeten)
(Usman, 2010)
Profesionalisme
suatu
dedikasi terhadap pekerjaan
yang ditekuni dengan keahlian
dan penuh tanggung jawab
disertai garansi mengenai apa
yang dikerjakannya dalam
memuaskan pelanggan
(Nasrullah Yusuf, 2006)
 SUKSES MENJADI
PRIBADI
LAPORAN YANG
KEGIATAN MENARIK
SISWA PRAKTIK KERJA
DI PERGURUAN TINGGI TEKNOKRAT

DISIPLIN WAKTU
KEMAMPUAN KERJA (KOMPETENSI)
MOTIVASI
MUTU KERJA
INISIATIF
KREATIF
PERILAKU

SANGAT BAIK BAIK CUKUP - KURANG

KOMENTAR PEMBIMBING TEKNOKRAT
KOMENTAR SISWA PRAKERIN
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CITRA DIRI
FIVE SENSES OF
IMPRESSION

Sense of Sight Sense of Hearing

(Penglihatan) (Pendengaran)

Sense of Touch Sense of Smell

(Sentuhan) (Penciuman)

Sense of Taste
(Rasa)
 MEMBENTUK PRIBADI
SIMPATIK & MENAWAN

5S
SENYU SALA
M M

SANTU
N
SAPA
SOPAN
CARA BERJALAN
CARA BERDIRI

10
 CARA DUDUK

11
Wiraga -
20/10/17
PP
ETIKET
ETIKET

Berbusana
Berbusana
(Bisnis
(Bisnis &
& Sosial)
Sosial)

Wiraga
Wiraga
(berdiri,
(berdiri, berjalan,
berjalan, duduk,
duduk,
&
& berjabat
berjabat tangan)
tangan)

Berkomunikasi
Berkomunikasi
(berbicara
(berbicara &
& mendengar)
mendengar)

Table
Table Manner
Manner
 Komunikasi (communication)

adalah
proses pertukaran dan pemahaman informasi yang dilakukan oleh dua orang atau lebih, biasanya dengan tujuan memotivasi atau memengaruhi perilaku

Bentuk Komunikasi:

Verbal (lisan)
Pesan yang disampaikan melalui perkataan

Non Verbal (bahasa tubuh, intonasi, simbol)

Pesan yang lebih banyak dikirim lewat tindakan dan prilaku manusia

(Daft Richard, 2011)

 Komunikasi Verbal

Bahas
Suara Isi
a
Artikulasi Logat Wawasan

Pemiliha
Tempo Visi
n kata
Ketulusa
Nada Misi
n

Tempo
Komunikasi Non Verbal
Penampilan
rambut, wajah, busana

Ekspresi Wajah
ramah, galak, sedih,
ceria
Gerakan Tubuh
gugup, tenang, kaku,
luwes

Kontak Mata
menghindar, menatap dengan
yakin
 EFFECTIVE COMMUNICATION

APPEARANCE
Dressing COMMUNICATION
Body Language Voice Expression
Facial Expression Words Choice
Eye Contact Smiling
Informative
KNOWLEDGE OF PRODUCT
ETHICS
ETIQUETTE
NATURALISM
 Teknik Pelayanan Prima

Bertamu
Bertelepon
 ETIKET BERTELEPON
Telepon dipegang di tangan kiri
Tangan kanan memegang alat tulis
Ucapkan salam dan sebutkan identitas
(perusahaan & pribadi)
Minta data konsumen & tanyakan
keperluannya dengan ramah
Jangan biarkan konsumen menunggu lama,
sebelumnya minta izin terlebih dahulu
Sebelum menutup pembicaraan, ucapkan
terimakasih
Catat semua pesan yang diterima
Basic Principle of Character

Beauty Performance

Brain Competencies

Behaviour Ethics & Etiquette

 THE POWER OF A
CHARACTER

Charact
er
Prestigious

Skill Knowled
ge
Source: Bambang, Raja (2012, The Power of 4 Q)
 Pengaruh karakter

Sumber:, Raja Bambang - The Power of 4 Q

IQ (INTELLECTUAL
QUOTIENT)
mind/vision
EQ (EMOTIONAL QUOTIENT)
Heart/Emotion
PQ (PHYSICAL QUOTIENT)
Body/Dicipline
CQ (CREATIVITY QUOTIENT)
Creativity
AQ (ADVERSITY QUOTIENT)
Defend
SQ (SOCIAL QUOTIENT)
Adabtable to Society
SQ (SPRITUAL QUOTIENT)
Faith to the Gods Power
The 4 capacities of human life

IQ SQ
Intellectual Spiritual
(Mind/Visi) (Spirit/Nurani)
Human
PG
EQ
Phhysical
Emotional
(Body/Disiplin)
(Heart/Gairah)
Sumber:, Raja Bambang - The Power of 4 Q
Budaya dan pedoman Customer
Service
(1) A great first impression
(2) Simplify your words
(3) Keep smiling
(4) Be helpful
(5) Use positive words
(6) Speak enthusiastically
(7) Let your eyes speak
(8) Keep your emotion
(9) Keep your attitude
(10) Serve your customer
personally
Foster, dan Cook dalam Liaw (2008:27-201)
1. A Great First Impression
Tidak akan ada kesempatan kedua untuk
membuat kesan pertama, datanglah
tepat waktu, salamilah teman bisnis baru
dengan kokoh, bahasa tubuh yang
sopan, berbusanalah dengan tepat,
jadilah diri sendiri, berbicaralah dengan
jujur dan terstruktur, tetaplah positif,
tetaplah tersenyum
2. Simplify Your Words
Kalimat panjang dan rumit bukan
hanya mengaburkan makna dan
substansi pesan, melainkan
juga melelahkan pendengarnya;
tingkat social ekonomi, edukasi,
tipologi, dan psikologi harus
dipahami secara komprehensif
3. Keep smiling
Tersenyumlah dari hati yang
ihlas, bukan hanya sekedar di
bibir

4. Be Helpful
Orang tidak akan pernah lupa
bantuan yang kita lakukan
kepada mereka, namun
mereka akan mengingat rasa
sakit yang pernah kita
berikan kepada mereka
 5. Use Positive Words
Kata-kata positif akan membuat pendengarnya
optimis, percaya diri, semangat, inovatif,
kreatif, energik, bahagia dan sejenisnya;
Kata-kata negatif akan menyebabkan
pendengarnya pesimis, minder, tidak
percaya diri, frustrasi, patah hati, antipati,
sedih, kecewa, teraniaya, terluka.

6. Speak Enthusiastically
Kata-kata yang disampaikan
dengan penuh semangatfull
power dan itikad baik.
7. Let Your Eyes Speak
Mata adalah jendela hati, ketulusan adalah pujian
tertinggi yang bisa Anda berikan. Ketulusan
pasti menuai rasa simpatik dan apresiatif.
Terlihat melalui guratan wajah dan gerak gerik
bahasa tubuh. Kepalsuan akan terkuak
dalam hitungan waktu.

8. Keep Your Emotion

Dalam kondisi batin dan suasana
hati tidak bahagia,
percakapan tidak mungkin
dilakukan secara kondusif dan
produktif.
9. Keep your attitude
Seseorang mendapatkan pekerjaannya 85% karena
sikapnya dan hanya 15% karena kecerdasan
mereka
10. Serve Your Customer Personally;
Setiap orang ingin diperlakukan secara pribadi

11. Always address customer by name

Nama adalah suara terindah yang dimiliki oleh sang
pemiliknya
12. Dont Promise Unless You Will Keep It;
Janji ibarat bulan purnama, jika ia tidak ditepati
sekali saja, ia akan pudar dari hari ke hari
13. Tell Customers You Are There for
Them;
Tunjukkan kepedulian Anda dengan
memberitahukan pelanggan bahwa Anda peduli
pada mereka dan tengah mengerjakan sesuatu
14. untuk
Answer Questioins
kepentingan Correctly;
mereka
Menjawab tidaklah sulit, yang sulit adalah
memberikan jawaban yang tepat

15. Appreciate Your Customer Sincerely;

Saat pujian ditancapkan ke benak seseorang,
seluruh energy negative, pasif, dan destruktif
akan tercampak keluar dari ruang hati
pendengarnya
16. Keep the Customer Informed;
Menjual dengan murah saja tidak cukup untuk
mempertahankan pelanggan. Yang penting
adalah mereka selalu diberi info progresif dari
waktu ke waktu
17. Apologize for Defective Service;
Permintaan maaf adalah perekata paling jitu dalam
hidup, ia bias memperbaiki hamper semua
persoalan
18. Promote Your Best Service;
Lakukan terus apa yang sudah baik sehingga
pelanggan Anda akan rindu merasakannya lagi
dan membawa serta teman-temannya
19. Serve (ASAP) As Soon As
Possible;
Lakukan terus apa yang sudah baik sehingga
pelanggan Anda akan rindu
merasakannya lagi dan membawa serta
20. Let Your Customer Talk
teman-temannya
kita harus mendengar dua kali lebih banyak
daripada berbicara

21. Close With Thank You;

Ingat untuk mengucapkan terima kasih