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ATENCIN AL CLIENTE

PORQUE A NOSOTROS?

VENTA ENTREGA CAMBIOS


QUIEN ES EL CLIENTE?

Es la persona ms importante de nuestro negocio.


No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un
favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones
(como uno), y no una fra estadstica.
Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno
al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es
nuestra misin satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos
brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
TIPOS DE CLIENTES

Los Apstoles. Son los incondicionales de la empresa.


Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de
compromiso futuro. Se convierten en embajadores de
buena voluntad, porque dentro de sus respectivos
crculos de referencia suelen ejercer un pronunciado
liderazgo de opinin a favor de nuestros productos.
Los Clientes Leales. Manifiestan un patrn de
conducta similar a los Apstoles, pero con un
nivel de intensidad menor.
Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por
sus muy bajos niveles de Encanto y de
Compromiso Futuro. Frecuentemente han tenido
una o varias malas experiencias con el producto o
servicio y una gran parte de ellos difunde su
mala voz con un comparativamente elevado
nivel de efectividad
Los Clientes Potencialmente Desertores.
Manifiestan un patrn de conducta similar a los
Terroristas, aunque con una menor intensidad.
Los Clientes Indiferentes. Este segmento
agrupa a aquellos clientes que son indiferentes al
producto. En cierta forma, su actitud hacia el
producto o servicio es del tipo no est bien ni
mal sino todo lo contrario.
Los Clientes Rehenes. Los Clientes Rehenes
son aquellos que, a pesar de no estar contentos
con la empresa, permanecen con la marca. Esta
situacin se puede dar, por ejemplo, en mercados
semi-monoplicos en donde no perciben
alternativas viables, o en categoras donde estos
clientes ven como excesivamente costosa la
migracin a otras alternativas.
Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de
encanto comparativamente elevados, pero con
muy bajas intenciones de compromiso hacia el
producto. stos suelen darse claramente en
categoras tipo commodity, donde el precio del
bien dicta las condiciones de permanencia del
cliente.
PORQUE SE PIERDEN LOS
CLIENTES?

Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o
tener abierto tambin el fin de semana)
Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o
cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco
conocidas junto a las lderes)
Un local cmodo y limpio
ATENCIN AL CLIENTE
Cortesa : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende
es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse
importante y que perciba que uno le es til.
Atencin rpida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo
ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma
sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento".
Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra
sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que
alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha
prometido algo, esto se cumpla.
Atencin personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la
atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero.
Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su
nombre.
Personal bien informado : El cliente espera recibir de los
empleados encargados de brindar un servicio, una informacin
completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpata : El trato comercial con el cliente no debe ser fro y
distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con
entusiasmo y cordialidad.
PRESENTACIN PERSONAL
La imagen es importante en cuanto se refiere a la presentacin de
proyectos (por ejemplo), la imagen expresa lo que piensas, muestra al
pblico tu opinin frente a la vida frente al mbito laboral, de manera
que es importante que a travs de ella mostremos la gracia de nuestra
labor.

As, la imagen puede imponer un carcter o expresar una nueva idea,


ya que es el reflejo que las personas conservaran de nosotros siempre,
otro aspecto importante en esta parte es que la primera imagen es la
que se va a conservar, las personas pueden crear un concepto de
nosotros a travs de la imagen que dejemos, pero recuerda que la
imagen no es solo la ropa, sino nuestra expresin y nuestro
vocabulario, la forma en que tratamos a las personas hace parte de un
cdigo que se comprende fcilmente, debemos tener cuidado para
conservar un equilibrio en donde no seamos "rudos" y obstinados
mandones, pero tampoco "melosos", ya que los dos extremos ocasionan
problemas.
Entonces, la imagen, debe contemplar varios aspectos:
a. Atuendo acorde a nuestra labor.
b. Limpieza