Anda di halaman 1dari 19

Service1

Exellent
Tantangan Puskesmas

Meningkatnya tuntutan pasien


Pelanggan dilindungi oleh hukum
Pelanggan semakin pintar
Pelanggan berhak memilih FKTP lain
Kompetitor lokal/global bemain di lahan yang sama dan
semakin kreatif
Bagaimana Kita Menghadapi Hal-Hal Tersebut?

Melengkapi sarana
penunjang medis

Memiliki ketersediaan
tenaga medis

Memiliki strategi pengenalan PKM yang


kreatif & Inovatif kepada masyarakat

Memberikan service excellent (pelayanan


prima) kepada pasien
SERVICE EXCELLENT
(PELAYANAN PRIMA)

Pelayanan yang tidak hanya memenuhi KEBUTUHAN


dan HARAPAN PASIEN namun juga dapat
MELAMPAUINYA secara berkesinambungan.

Sasarannya tidak lagi KEPUASAN tetapi LOYALITAS


pasien.
Tujuan Service Excellent
Menciptakan Kepuasan Pasien
(Customer Satisfaction)

Membangun Kesetiaan
Pasien
(Customer Loyality)

Membuat Pasien
Datang Kembali

Meningkatkan
kualitas dan citra
Puskesmas
BAGAIMANA MENDAPATKAN PASIEN YANG
PERCAYA DENGAN PUSKESMAS ?

Pelayanan yang
diberikan BERFOKUS
pada pasien

2017/10/24
Pelayanan prima

Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian Pelayanan, yang


berarti usaha melayani kebutuhan orang lain atau dari pengertian
melayani yang berarti membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang. Dengan Prima atau excellent yang berarti bermutu
tinggi dan memuaskan.
Keputusan Menpan No. 81/1993

Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum,


sesuai, yaitu:

(1). Kesederhanaan, (5) Efisien,


(2). Kejelasan dan Kepastian, (6). Ekonomis,
(3). Keamanan, (7). Keadilan yang merata,
(4). Keterbukaan, (8). Ketepatan waktu.
Dimensi kualitas pelayanan prima

Ketersediaan
Jumlah Ketanggapan Kehandalan dan
petugas petugas petugas kelengkapan
fasilitas
Prinsip pelayanan prima di RS

Mengutamakan Perbaikan
pelanggan berkelanjutan

Nilai semangat
Sistem yang
melayani
efektif
dengan hati
Perilaku pelayanan prima di RS
Self Esteem (Penghargaan terhadap diri sendiri).
Dengan pandai menghargai dirinya sendiri, akan berpikiran dan bertindak positif
terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan (pasien) dengan baik.
Exceed Expectations (melampaui harapan)
Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan
(mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
Ricovery (pembenahan)
Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun
suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya,
dengarkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.
Perilaku pelayanan prima di RS

Vision (visi)
Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau
budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam
pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang
diharapkan.

Improve (Perbaikan atau peningkatan)


Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus (Continous Improvement) dalam
memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Meningkatkan diri
dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan
lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan
pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.
Perilaku pelayanan prima di RS

Care (perhatian)
Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi
kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar
mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.
Empower (Pemberdayaan)
Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap
persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.
ASPEK INTERNAL

1. Menjaga penampilan
2. Bersikap proaktif
3. Kreatif dan bersemangat
4. Mengelola waktu dengan baik
5. Tulus dan berempati
ASPEK EKSTERNAL

ATTITUDE

3A ATTENTION

ACTION

2017/10/24
ATTITUDE

BERPENAMPILAN RAPI
SIKAP MENGHARGAI
EMPATI
ATTENTION

MEMBERI PERHATIAN
MENDENGARKAN
MENGAMATI

2017/10/24
ACTION

SELALU TERSENYUM
MENGUCAPKAN SALAM
MEMPERKENALKAN DIRI
MELAYANI DENGAN SOPAN SANTUN
MENGUCAPKAN TERIMAKASIH
2017/10/24
TERIMA KASIH