ATENCIN AL CLIENTE

FIDELIZACION DE CLIENTES
CONSECUENCIAS DE LA BUENA APLICACIN CRM

LIC. FEDERICO CAMARGO BARRET0

fcamargo1962@Hotmail.com
Cel. 964656387 - 933360063
 FIDELIZACIN DE CLIENTES
La fidelizacin es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o
servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o peridica.

La fidelizacin se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente.

Trata de conseguir una relacin estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un
plan de fidelizacin debe mostrar tres C: captar, convencer y/o conservar.
Algunos de los planes de fidelizacin ms conocidos son los programas de puntos de las aerolneas, los
hoteles, las tarjetas de crdito, tarjetas de dbito, supermercados, etc.

Fidelizacin es un trmino que utilizan, bsicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la
satisfaccin del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan
en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.
 FIDELIZACIN DE CLIENTES
La fidelizacin de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a
visitarnos, sino que tambin nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a
otros consumidores.

Muchas empresas descuidan la fidelizacin de los clientes y se concentran en captar nuevos

clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser ms rentable que captar
uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos
compr es ms probable que vuelva a comprarnos) y en administracin (venderle a un
consumidor que ya nos compr requiere de menos operaciones en el proceso de venta).
 FIDELIZACIN DE CLIENTES
Especialmente en tiempos difciles y cuando la competencia es feroz, la fidelizacin es una forma de
asegurar ventas. Mantn satisfechos a tus compradores y prmiales por su confianza, volvern a tu tienda.
trucos ms tiles para conservar a tus mejores clientes.

Qu es la fidelizacin de clientes?

Es un sistema de marketing directo que busca mantener a largo plazo las relaciones comerciales con los
mejores clientes. No se valora nicamente la relacin puntual y momentnea, la venta de un da, sino que
el cliente tenga nuestro comercio como referencia para la adquisicin de los productos o servicios que
ofrecemos.
La fidelizacin se entiende como una estrategia que busca mantener a los clientes ms rentables sin
preocuparse de perder a los que proporcionan menos beneficios. No slo son rentables los clientes que
ms dinero gastan, sino los que nos recomiendan a ms amigos o los que tienen vnculos con otros
clientes que no nos interesa perder o que queremos ganar.
 FIDELIZACIN DE CLIENTES
Por qu fidelizar? Ventajas
La fidelizacin es imprescindible hoy da debido a la creciente competencia. Todo negocio debe intentar
conservar sus mejores clientes, procurando la satisfaccin plena de stos con nuestros productos, y
generando un vnculo emocional entre ellos y la empresa. Ofrecer ventajas en el servicio prestado asegura
el agrado del cliente, y esto se traduce en: compras reiteradas del cliente en nuestra tienda y publicidad
positiva entre los conocidos.

La ventaja de la fidelizacin es que intenta mantener unos ingresos fijos cada cierto tiempo, que pueden
asegurar la subsistencia de nuestro comercio.

As mismo, poseer mayor informacin sobre los clientes nos ayuda a dirigir el tipo de negocio, a ofrecer
productos y servicios segn las necesidades de los clientes.
 Tipos de fidelizacin
La fidelizacin puede darse por factores intrnsecos a la empresa y valorables positivamente (reconocen la
excelencia de nuestro negocio) o por sistemas de permanencia obligada (fidelidad no basada en los valores
de la empresa).

Positivos: buen precio, calidad excelente, confianza en la empresa, valor aadido, imagen selecta

Negativos: dificultad para darse de baja de un servicio, falta de alternativas, moda de grupo, no querer
asumir el riesgo de cambiar de empresa, coste econmico o psicolgico (tiempo y esfuerzo). Es el caso de
los bancos, compaas de telefona o televisin...

Las estrategias a seguir para fidelizar clientes se eligen en funcin de la dedicacin de la empresa a
cuestiones de marketing, y la calidad del producto ofrecido. La fidelizacin por obligacin de permanencia,
asegura ingresos pero devala el servicio.
 Estrategias de fidelizacin: acciones concretas
La fidelizacin se basa en el trato directo y personalizado con el cliente que busca no ser uno ms sino
tener presencia como comprador, quiere que el comercial le identifique y la empresa sepa adelantarse a
sus necesidades.

No obstante, la primera premisa para fidelizar, es que el cliente quede satisfecho con la relacin calidad-
precio del producto, y que ste responda a las expectativas que el consumidor se haba formado de l.
De esta forma, sin duda, repetir sus compras y las recomendar.

Asegrate de que el cliente no queda slo un poco contento sino absolutamente satisfecho con tus
productos, a menudo, se est dispuesto a pagar un poco ms a cambio de una mejor calidad.
 Estrategias de fidelizacin: acciones concretas
A menudo, la empresa debe intentar anticiparse de forma efectiva a las necesidades del
consumidor y crear lazos de identificacin.

Adems, haz al cliente consciente de las ventajas que ofreces, infrmale con sinceridad de que
tu servicio es mejor o ms completo, para que cuando compare con la competencia se de
cuenta de las ventajas de la tienda que ha elegido.
 Estrategias de fidelizacin: acciones concretas
algunas sugerencias para llevar a cabo acciones concretas de fidelizacin de los mejores clientes a tu
comercio.

Puede crear una tarjeta cliente que reporte ventajas de compra.

Solicite a los clientes su direccin de email para informarles de las novedades, enviarles cupones de
descuento o felicitarles por su cumpleaos.
Muestre inters por sus clientes y hgalos partcipes de la empresa: proporcione formularios de
sugerencias, hable con ellos en la tienda o pida su opinin por email.
D a los buenos clientes un detalle extra con su compra. Un pequeo regalo o un cupn de descuento le
agradarn y repetirn la compra en su comercio.
 Estrategias de fidelizacin: acciones concretas
algunas sugerencias para llevar a cabo acciones concretas de fidelizacin de los mejores clientes a tu
comercio.

Puede crear una tarjeta cliente que reporte ventajas de compra.

Solicite a los clientes su direccin de email para informarles de las novedades,

Muestre inters por sus clientes y hgalos partcipes de la empresa: proporcione formularios de
sugerencias, hable con ellos en la tienda o pida su opinin por email.

D a los buenos clientes un detalle extra con su compra. y repetirn la compra en su comercio.
 Estrategias de fidelizacin: acciones concretas
Intente una buena interaccin personal: atencin amable, confianza y empata son caractersticas
importantes en el trato directo con los clientes.

Un surtido amplio y novedades frecuentes en un comercio, aseguran la vuelta de los clientes, llegando a
un amplio abanico de pblico.

Con cada compra puede regalar alguna papeleta para un sorteo atractivo o puntos segn el importe de la
compra para canjear por regalos al llegar a una cifra.

Realizar sorteos es un mtodo clsico de premiar a los clientes fieles. Por cada compra recibirn una
papeleta para un viaje o un ordenador, cuantas ms compras ms papeletas y posibilidades de ganar.
 Estrategias de fidelizacin: acciones concretas
Se pueden acordar promociones con otras marcas o establecimientos. Al comprar un producto
x se dar un vale descuento en tu comercio y a la inversa, siempre teniendo en cuenta los
productos que agraden a tu pblico.

Puede hacer promociones para ganar clientes y que sus clientes fieles queden bien con sus
amigos o familiares ofrecindoles ventajas a ambos y asegurndose dos compras y vnculos
afectivos con su comercio.

Por ejemplo, una promocin para un vale o un boletn on line: Esta Navidad ven con tu mejor
amiga a compra el regalo a vuestro novio, y obtendris cada una un 15%.
 Estrategias de fidelizacin: acciones concretas
Puede ofrecer vales de cumpleaos por una cantidad, pero a sus clientes fieles les cobrar menos. Por
ejemplo, vale de cumpleaos.

Un nuevo cliente visitar su tienda y su cliente habitual estar contento con la oferta.

Si la fidelidad de un cliente no es recompensada, ste tendr ms facilidad para irse a la competencia.

Un cliente habitual espera un trato especial y ciertas bonificaciones por sus compras reiteradas, dele
ventajas en sus compras.
 Estrategias de fidelizacin: acciones concretas
Sumadas a las ventajas comerciales, algunas empresas quieren formar un grupo de clientes
selectos a los que se ofrece un trato exclusivo hacindoles pertenecer a una comunidad o un
club distintivo.

Adems de prestigio, estos clientes tienen una estima mayor por parte de la empresa, que les
cuidar especialmente y extremar la amabilidad y la buena atencin con ellos, recibirn
promociones especiales o sern invitados a participar en determinados eventos.

Por ejemplo: clientes vip de compaas areas o de telefona.

 Estrategias de fidelizacin: acciones concretas
El ansia comercial indujo a las empresas a la venta inmediata sin preocuparse demasiado del tipo de
pblico y su respuesta futura. Especialmente en tiempos difciles y cuando la competencia es feroz, la
fidelizacin es una forma de asegurarse clientes manteniendo satisfechos a los antiguos compradores,
premindoles por su confianza.

La fidelizacin requiere un servicio muy personalizado con el cliente, el cual sentir que sus necesidades
quedan plenamente cubiertas mediante una atencin a su medida. La fidelizacin provoca una cierta
vinculacin emocional del cliente con la empresa, que consigue no slo la presencia duradera de los
clientes que la conocen, sino la publicidad de dicha empresa mediante el boca a boca, y la adquisicin por
ello, de nuevos y fieles clientes.

Para realizar ofrecer ventajas a clientes antiguos, hay empresas especializadas en elaborar boletines,
promociones, etc., encargndose de hacer la campaa y el envo de emailing.
 ESTRATEGIAS FIDELIZACIN CLIENTES

Brindar un buen servicio al cliente

Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena
atencin, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una
rpida atencin.

El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de ste, y
as, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy probablemente nos recomiende
con otros consumidores.
 ESTRATEGIAS FIDELIZACIN CLIENTES

Brindar servicios de post venta

Brindar servicios de post venta consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta,
tales como el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalacin gratuita del
producto, el de asesora en el uso del producto, el de reparacin y mantenimiento del
producto, etc.

El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buen servicio al cliente,
que es el de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente; pero adems de ello, nos permite
mantener contacto con ste despus de haberse realizado la venta
 ESTRATEGIAS FIDELIZACIN CLIENTES
Mantener contacto con el cliente

Mantener contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales (nombre, direccin,
telfono, correo electrnico, fecha de cumpleaos), y luego comunicarnos con l, por ejemplo,
llamndolo por telfono para preguntarle qu tal le va con el uso del producto, o envindole postales de
saludos por su cumpleaos o por alguna fecha festiva (aniversario laboral, de bodas, etc).

El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relacin con l y hacerle sentir que
nos preocupamos por l, pero tambin nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos
productos y promociones.
 ESTRATEGIAS FIDELIZACIN CLIENTES
Buscar un sentimiento de pertenencia

Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la

empresa, brindndole un buen servicio al cliente, pero tambin hacindolo participar en las
mejoras de la empresa o hacindolo sentir til para sta, por ejemplo, pidindole sus
comentarios o sugerencias.

Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente

pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgndole un carnet de socio o
una tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u
ofertas especiales.
 ESTRATEGIAS FIDELIZACIN CLIENTES
Usar incentivos

Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos o promociones de
ventas que tengan como objetivo lograr que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.

Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables que le permitan al cliente
ir acumulando puntos a medida que adquiera nuestros productos o servicios, y que luego, al
acumular cierta cantidad de puntos, pueda canjearlos por otros productos o servicios, o usarlos
para acceder a descuentos especiales.
 ESTRATEGIAS FIDELIZACIN CLIENTES

Ofrecer un producto buena calidad

Finalmente, la mejor manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto de muy buena calidad,
lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un producto que cuente con insumos de primera, que tenga
un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

El ofrecer un producto de buena calidad nos permite ganarnos la preferencia del cliente, lograr que repita
la compra o vuelva a visitarnos, y a la postre, lograr que se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
 EL CRM Y LA FIDELIZACIN DE CLIENTES

El Customer Relationship Management (CRM), o gestin de la relacin con el cliente, describe

el conjunto de los sistemas informticos, basados en la web o en un software, que ayudan a las
empresas a organizar la informacin que servir para desarrollar acciones de marketing, ventas
y servicio al cliente.

La informacin obtenida de cada cliente se refiere al historial de compras, demografa, detalles

de compras y devoluciones, y todo aquel dato relevante sirva a los vendedores para asistir al
cliente en interacciones futuras.
Los sistemas CRM tambin sirven para identificar nuevas oportunidades de ventas y posibles
nuevas reas para productos o servicios.
 EL CRM Y LA FIDELIZACIN DE CLIENTES
Diferencias entre Fidelizacin y Cautividad del Cliente

Est claro que en casi todos los mercados existe una opcin razonablemente competitiva para
cualquier producto; fidelizar a un cliente implica que ste escoja los servicios de la empresa aun
cuando otras opciones existen.

Para lograrlo el cliente debe percibir que existe un factor diferenciador que le aporta valor, que
bien puede ser parte del producto en s o un beneficio agregado que fue generado gracias a la
relacin existente entre las dos partes a lo largo de la vida del cliente con la empresa.
 EL CRM Y LA FIDELIZACIN DE CLIENTES
Diferencias entre Fidelizacin y Cautividad del
Cliente
Por otro lado, el modelo de cautividad significa que el cliente no tiene opcin al momento de
escoger; siendo as cautivo del proveedor y obligado a establecer relaciones comerciales por
falta de alternativas en el mercado.
En ambos casos el modelo de negocio puede ser rentable. Sin embargo la pregunta no es si el
negocio puede o no ser rentable, sino ms bien, si un modelo puede sostenerse en el tiempo.
Se puede evidenciar fcilmente el beneficio del modelo de fidelizacin de cliente por medio de
un marco de actuacin de Estrategias CRM.
 EL CRM Y LA FIDELIZACIN DE CLIENTES

El CRM permite obtener los datos con los cuales se puede satisfacer las necesidades de los
clientes, as como desarrollar productos y servicios que cubran las expectativas de los
consumidores. As, el CRM constituye una herramienta que sirve para construir relaciones con
los clientes sobre la base del ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus
necesidades. Asimismo, ayuda a establecer, mantener, y consolidar las relaciones con los
clientes, es decir, a fidelizarlos.

La implantacin de una buena estrategia CRM y su optimizacin al mximo es un factor clave

para una empresa, ya que permite tener un mejor control de las ventas, un servicio de atencin
al cliente definido, rpido y eficaz y desarrollar aspectos de marketing cruciales, tales como la
segmentacin de clientes o la interaccin con los mismos.
 EL CRM Y LA FIDELIZACIN DE CLIENTES

El desarrollo de la herramienta CRM requiere de la implementacin de tres mdulos:

Un mdulo de ventas, para tener un control y hacer seguimiento de los objetivos y del equipo
comercial, con la posibilidad de personalizar cuadros de mando e informes peridicos donde se
registre la evolucin de las ventas.
Un mdulo de servicios, con la finalidad de brindar un servicio de atencin al cliente en forma
rpida y eficaz.
Un mdulo de marketing, desde el cual se pueda monitorear todas las acciones consideradas
en el plan de marketing y sus resultados. Incluye el aporte cada vez ms creciente del mbito
digital, especialmente del email marketing y el marketing social.
 EL CRM Y LA FIDELIZACIN DE CLIENTES
Respecto a la fidelizacin de clientes, otro objetivo clave del CRM, cabe sealar que lograrlo
resulta ms rentable que adquirir nuevos clientes, convirtindose en un aspecto fundamental
para la gestin empresarial.

Usar eficazmente un sistema CRM permite al vendedor entregar rpida y consistentemente lo

que buscan los clientes con cada una y todas sus interacciones, ya que se registran sus
preferencias y su historial de compras. De este modo el sistema es beneficioso para los clientes,
pues estos ven que el negocio los "conoce". Esto, finalmente, constituye tambin un factor que
contribuye a la fidelizacin.
 EL CRM Y LA FIDELIZACIN DE CLIENTES
Conscientes del reto que supone lanzar un programa de fidelidad que funcione, algunas marcas
han tratado de hacer algo tremendamente difcil: conciliar las motivaciones del consumidor con
las necesidades de negocio. Y lo han conseguido!

Un consumidor busca siempre la oferta que mejor cumpla sus objetivos de consumo en cada
momento; objetivos que pueden ser a la vez racionales y emocionales, y que adems van a
cambiar a lo largo del tiempo, por lo que la lealtad del consumidor representa una contra
diccin en sus trminos.

Los nmeros lo dicen: el 79% de los clientes de tiendas de moda y el 70% de los clientes de
supermercados declaran que siempre buscan alternativas a su tienda habitual.
 EL CRM Y LA FIDELIZACIN DE CLIENTES

Con todo, las empresas gastan fortunas en desarrollar programas de lealtad que a la postre
terminan muriendo sin un entierro digno.

Una vez lanzados, los programas de fidelidad pasan a formar parte de la promesa de marca, de
modo que los errores son difciles de corregir. Incluso los programas ms dbiles son conside
rados por los clientes como un derecho adquirido y reaccionan negativamente ante cualquier
intento de discontinuidad aunque no participen activamente en ellos.
 EL CRM Y LA FIDELIZACIN DE CLIENTES
Es difcil ver un programa que de verdad compense como consumidor.
A pesar de su nmero y popularidad, la mayora de los programas de fidelidad no son capaces
de modificar los patrones de compra de sus miembros a lo largo del tiempo.
De hecho, la mitad de los miembros de un programa de fidelidad disfruta de descuentos sin
gastar ms en la marca que se los proporciona. Esto hace que los programas terminen
reduciendo el margen por cliente en lugar de recompensar el cambio positivo de conducta.
 EL CRM Y LA FIDELIZACIN DE CLIENTES

Por ejemplo, en Espaa, desde el ao 2000 hasta ahora, ms de 10 millones de clientes han
cambiando de operador de telefona y los programas de recompensa se han mostrado incapaces
de hacer algo por evitarlo.

Sin embargo no todo son malas noticias. Conscientes del reto que supone lanzar un programa de
fidelidad que funcione, algunas marcas han tratado de hacer algo tremendamente difcil:
conciliar las motivaciones del consumidor con las necesidades de negocio.
 Estrategias de fidelizacin de clientes. Ejemplos
. Apple. Esta multinacional es una de las pocas empresas que pueden presumir de tener una clientela
realmente leal. Cmo lo ha conseguido? Gracias a la suma de diferentes estrategias. Apple ha sido capaz
de ofrecer a sus clientes un producto innovador, de calidad, con un diseo atractivo y fcil de manejar. A
todo esto, smale la facilidad de conectar todos los dispositivos de Apple y su excelente servicio de
atencin al cliente.
. Nh Hoteles. La cadena hotelera es una de las ms valoradas por los clientes. Entre sus estrategias de
fidelizacin cabe sealar su sistema de recompensas, con el que los clientes que estn dados de alta en el
sistema pueden disfrutar de diferentes tipos de descuentos y noches de hotel gratis, entre otras ventajas.
. Starbucks. La cadena de cafeteras ha conseguido fidelizar a sus clientes gracias a estrategias como su
variedad de productos, su atencin al cliente (en especial en lo que respecta a las redes sociales, donde es
una de las ms valoradas) y su capacidad para innovar. Cmo ha innovado? No solo fue una de las
primeras en ofrecer wifi gratis a sus clientes, tambin ha sido una de las primeras en crear su propia APP y
facilitar el pago a travs del mvil. Adems, cuenta con un programa de recompensas para sus clientes
ms fieles.
 Estrategias de fidelizacin de clientes. Ejemplos
.- La cadena de restauracin de comida rpida especializada en burritos, Boloco, tiene un programa
de fidelidad que regala el producto que escoja el cliente cuando este acumula en su tarjeta la cifra de
50 dlares.
.- Uno de los mejores ejemplos para fidelizar clientes con pblico infantil es Mc Donalds. Muchas
familias se ven obligadas a asistir al menos una vez al mes al local para satisfacer a sus pequeos con
el Happy Meal. El juguete que reciben los nios con el men es un gran apoyo de atraccin de
clientes para la compaa.
.- La cadena de cafeteras Costa Coffee es otra de las empresas que cuenta con un gran programa de
fidelizacin. Consiste en regalar un caf por hacerse miembro del programa. De esta manera, se
ofrece un aliciente extra a los clientes que formalizan su fidelizacin. Despus de disfrutar de este
caf gratis, pueden volverlo a tener despus que hayan consumido diez ms.
.- Telepizza es el ejemplo de fidelizacin en empresas de restauracin. Desde hace aos ofrecen
descuentos 2x1 a todos aquellos clientes que acudan al local o que soliciten el pedido por telfono o
por Internet y presenten el cupn de descuento que han recibido en su buzn. Si un cliente se
beneficia de esta oferta, a las pocas semanas, recibe otra oferta similar.
 Estrategias de fidelizacin de clientes. Ejemplos

Pancake Revolution IHOP

IHOP, una cadena de restaurantes especializada en desayunos, cre una interesante iniciativa a travs
de un club llamado Pancajee Revolution.

Mediante este, la compaa invita a las personas a que se conviertan en miembros usando como incentivo
tres comidas gratis. Una, simplemente por el hecho de la persona registrarse, otra cuando cumple aos, y
una ms en su aniversario de ingreso al club.
Aparte de los beneficios de ser un miembro, la idea de que las personas frecuenten las cadenas cada
cierto tiempo para recibir comidas gratis y sean recompensadas por algo tan sencillo como hacer un
registro, consigue fidelizar clientes en el tiempo y hacer que estos acudan al lugar con mayor frecuencia
 Estrategias de fidelizacin de clientes. Ejemplos
Monedero del ahorro Farmacias del Ahorro

Este programa de fidelizacin llevado a cabo por Farmacias del ahorro, ofrece a los clientes una tarjeta con la cual cada vez
que estos realizaran una compra en alguno de los puntos de la cadena, reciban un porcentaje de la compra que se iba
acumulando en una especie de cuenta electrnica cuyo saldo en cualquier momento poda ser consultado.
Lo interesante del programa era la libertad y pocas restricciones que tenan las personas a la hora de usar el saldo de la
tarjeta, algo que a menudo no suele suceder con varios de los programas creados por las empresas para fidelizar sus clientes.
ventajas del plan:
El dinero acumulado no tena fecha de vencimiento
Las personas podan utilizar el dinero independiente del saldo que tuvieran.
No deban esperar alcanzar una meta especfica de Ahorro
No tena trmites para redencin del dinero. Esto se haca directamente en el punto de venta
Las personas acumulaban dinero canjeable por productos, no puntos o premios predeterminados
Plan de fidelizacin de largo plazo, generando informacin valiosa para la compaa
Por ser miembros, a las personas se le daban adicionalmente descuentos en establecimientos afiliados.
 Estrategias de fidelizacin de clientes. Ejemplos
Virgin Atlantic Flying club
Una forma de hacer interesantes los planes de fidelizacin y mantener enganchada a la gente, es dar la posibilidad
a las personas de ir accediendo a diferentes niveles. Esto permite a las empresas hacer que las personas tengan un
cierto compromiso con la marca al darles la posibilidad de ir ascendiendo a cada vez mayores y mejores privilegios,
lo que redunda en relaciones duraderas o de largo plazo con los clientes. Pero, a la par con esto, tambin es importan
que los clientes conozcan de forma clara cada uno de los privilegios a los que tienen acceso en los diferentes niveles.
La cuestin es que, no porque hayan ms niveles dentro del plan, este deba ser ms complejo.
Adems de ganar millas, el Flying Club de Virgin Atlantic permite a los miembros acceder a diferentes niveles:
El primero, llamado Club Red, permite a los miembros conseguir descuentos en alquiler de coches, parqueaderos de
aeropuerto, hoteles y vuelos de vacaciones. En el segundo llamado Club Silver, las personas ganan 50% ms puntos
en los vuelos que hagan y tienen acceso a trato especial a la hora de hacer el check-in y prioridad en salas de espera.
Por su parte en el ltimo nivel llamado Gold, los miembros obtienen doble cantidad de millas, embarque prioritario
y acceso a salas exclusivas donde las personas pueden tomar un trago o tener un masaje antes del vuelo.
 Estrategias de fidelizacin de clientes. Ejemplos
Patagonia
Como una compaa comprometida con el medio ambiente y que ha permanecido fiel a su misin y valores desde
el mismo momento en que fue concebida, Patagonia,una marca de ropa para deporte de montaa y al aire libre
con espritu activista, cre una iniciativa coherente con sus principios como una forma de fidelizar clientes.

Teniendo en cuenta algunos aspectos que la caracterizan como marca tales como la durabilidad de su ropa, los
materiales amigables con el medio ambiente que se usan en su elaboracin, el estar a favor de hacer un uso ptimo
de los recursos e ir en contra del consumismo, la marca cre una iniciativa llamada common threads iniciative para
permitir a las personas vender su ropa Patagonia usada, a travs del propio sitio web de la marca.

De esta manera, adems de reforzar su posicionamiento, cre un canal especial para compradores y personas que
comparten sus principios con lo que de paso contribuye a afianzar an ms los valores de la marca y a generar razones
de preferencia frente a otras alternativas. Una iniciativa socialmente responsable que responde a los valores y principios
que definen la marca cumpliendo con el propsito de fidelizar clientes y personas alineadas con la misin de la empresa.
 Estrategias de fidelizacin de clientes. Ejemplos

Harley Davidson Harley Owners Group

Como una forma de buscar fortalecer los vnculos emocionales entre los clientes y la marca, Harley Davidson cre
un grupo de propietarios con presencia en diferentes pases en el que las personas pueden compartir su particular
aficin por este tipo de motos.

El llamado HOG Harley Owners Group, rene a la gente entorno a los valores y el estilo de vida ligado a la marca
que hace que finalmente esta sea considerada una parte importante en la vida de cada miembro.

Como parte de esta iniciativa quienes hacen parte pueden comprar diferentes productos y accesorios
a un precio mucho ms econmico, tener programas de asistencia en carretera, estar al tanto sobre eventos y
convocatorias de Harlistas que se hagan, entre muchos otros beneficios. Adems de esto, los motociclistas pueden
compartir sus vivencias y experiencias entre ellos, cosa que es muy tenida en cuenta por la marca.
 Estrategias de fidelizacin de clientes. Ejemplos
La mtica marca de motos estadounidense debe parte de su fama a un programa de fidelizacin
tremendamente cuidado. Harley Davidson existe desde 1903 y en los aos 60 ya era un icono de libertad,
pero no fue hasta 1983 cuando sus dueos decidieron reforzar la conexin emocional con sus clientes a
travs del programa HOG (Harley Owners Group).
El HOG es un club internacional de propietarios de Harley Davidson que no solo comparten un producto,
sino tambin un estilo de vida.
A travs del HOG los usuarios pueden participar en concentraciones masivas de moteros e intercambiar
vivencias y opiniones sobre la marca, que son tenidas muy en cuenta a la hora de lanzar productos y
mejorar los existentes.
El club tambin ofrece ventajas tradicionales como informacin peridica sobre la marca, descuentos en
diversos productos, un programa de asistencia en carrera y el servicio de alquiler de motos Fly & Ride.
Pero en definitiva, esta comunidad activa y centrada en los valores de Harley Davidson contribuye a
agrandar el mito de la marca hasta el punto de que muchos de sus seguidores se la tatan.
Cuntas empresas pueden presumir de una fidelizacin de clientes similar?
 Estrategias de fidelizacin de clientes. Ejemplos

MovieCity MovieCity Play

Visto como una forma de plan de fidelizacin, entregar ms por lo mismo puede cumplir un doble propsito.
Ese fue el caso de MovieCity cuando laz Movie City Play, un servicio para ver pelculas por internet a travs de
cualquier computador o dispositivo mvil al que podan acceder todos los suscriptores de su paquete premium
sin ningn costo adicional.

Lo interesante de generar un beneficio extra por la misma tarifa, es que permite lograr un doble propsito:
por un lado permite fidelizar clientes (en este caso aportando un valor agregado altamente apreciado seguramente
por gran parte de quienes ya son clientes), y por el otro, atrae a nuevos clientes, o como en este ejemplo, nuevos
suscriptores.
 Estrategias de fidelizacin de clientes. Ejemplos
Club Adolfo Dominguez, fidelizacin racional o emocional
Se trata de un club gratuito, eso s, pero sus ventajas son mucho ms interesantes de lo habitual, ya que pone todo el
nfasis en los beneficios emocionales:
Servicio asesor de imagen: los titulares pueden solicitar a travs de la web una cita con un asesor de imagen de
Adolfo Domnguez.Servicio de bsqueda de tallas: desde el website los socios pueden solicitar la bsqueda de su talla
en los establecimientos adheridos.
Invitacin a eventos: los miembros del programa reciben invitaciones a pases privados, inauguraciones o eventos
especiales de la marca, incluidos preestrenos de cine, teatro o acceso a conciertos.Descuentos: los socios tienen un
10% de descuento en prendas de temporada y, en el caso de ser menores de 25 aos un 5% de descuento en periodo
de rebajas, en las tiendas adheridas.
Acceso a promociones especiales: los titulares de la tarjeta reciben regularmente ofertas y descuentos especiales
en producto o servicios. Arreglos gratuitos: los socios pueden solicitar arreglos bsicos gratuitos en todas sus compras
de temporada.
Regalos sorpresa: sin previo aviso, los mejores socios reciben regalos en tienda o en su domicilio como agradecimiento
por su fidelidad. Adems, cada mes, los socios reciben noticias mensuales con informacin de inters como novedades,
promociones, periodos de descuento o recomendaciones.
 Estrategias de fidelizacin de clientes. Ejemplos
Banca telefnica, la importancia de la vocacin de servicio
La banca telefnica tiene una gran oportunidad de contribuir a la fidelizacin de sus clientes. Para ilustrar
la importancia de lo que llama service mindset (vocacin de servicio), cuenta la historia de un pasajero
que sufre un retraso de 4 horas en su vuelo y se queda atrapado en un aeropuerto a las 2:30 de la
madrugada. En lugar de llamar a su mujer de madrugada y despertarla, decide llamar al telfono de
atencin al cliente de Citibank para pedirles que avisen a su mujer del retraso, precisando que la llamen a
las 8 de la maana, ya que a esa hora estar en pleno vuelo.

en esencia transmite un hecho incuestionable: la vocacin de servicio va mucho ms all del producto que
vendes y tiene mayor capacidad que ste de fortalecer las relaciones con el cliente. Y como se dice el
producto se puede copiar, la vocacin de servicio no.
Aquella operadora no haba sido formada para colocar productos financieros, ni para ofrecer un servicio
de aviso telefnico a familiares. Haba sido formada para ayudar al cliente en todo lo que estuviera en su
mano.
 Estrategias de fidelizacin de clientes. Ejemplos
Finnair Plus, canjea tus puntos por un aumento de pechos
Lo venimos oyendo desde hace tiempo: la diferenciacin de un programa de fidelizacin viene dada por
los contenidos y ventajas que ofrece a sus socios. En el mundo de las lneas areas es lo mismo, slo que
cada vez es ms difcil diferenciarse ya que todas ofrecen casi de todo: redencin en vuelos, hoteles,
alquiler de coches, experiencias y un largo etctera.
La aerolnea finlandesa Finnair sorprendi a todos con su programa de fidelizacin. al incluir operaciones
de ciruga esttica en su catlogo de redencin de puntos de Finnair Plus
Para ello ha llegado a un acuerdo con el Hospital Nordstrm de Ciruga Esttica de Helsinki. Para canjear el
regalo las socias debern abonar 3,18 millones de puntos, o lo que es lo mismo, realizar en torno a 120
vuelos de ida y vuelta en clase business entre Helsinki y Nueva York en un plazo de 5 aos.
Ms all del nmero de redenciones, si es que llega a haber alguna, la iniciativa supone un golpe de efecto
que tiene al menos tres consecuencias inmediatas: sorprender a los socios con una propuesta original,
generar repercusin meditica y diferenciar el programa de la competencia.
A muchos les parecer sencillamente una tontera, pero parece valiente apostar por aadir valor siempre
que sea coherente con la marca y no se olviden del servicio al pasajero como pilar fundamental de la
relacin.
 Estrategias de fidelizacin de clientes. Ejemplos
Nordstrom, fidelizacin a travs de experiencias

Nordstrom, una cadena de grandes almacenes norteamericana, se ha dado cuenta de que ofrecer
cheques-descuento a sus mejores clientes no es suficiente para construir fidelidad activa.
Los clientes de Nordstrom que gastan al menos 2.000 dlares al ao obtienen privilegios directamente
relacionados con la experiencia de compra, como un servicio gratuito de arreglos y entrega a domicilio o
acceso a las rebajas antes que el resto de clientes.

Sin embargo, hay dos beneficios que le diferencian claramente de otros programas: Invitaciones a viajes
privados de compras a Chicago o San Francisco y el acceso a una lnea 900 de emergencias ante
problemas o necesidades imprevistas relacionadas con el vestuario, como por ejemplo, una mancha de
caf antes de una presentacin.
Como siempre, los puntos estn bien pero lo que de verdad diferencia y genera fidelidad emocional son
los servicios de valor aadido que son ofrecidos como privilegios y que nos hacen sentir importantes
como clientes
 Estrategias de fidelizacin de clientes. Ejemplos

4 estrategias comunes

1.-Programas de puntos o de incentivos: esta estrategia es una de las ms comunes. Cada compra genera una serie de
puntos que posteriormente pueden canjearse por regalos o artculos gratis. Cuanto mayor sea el gasto del cliente,
ms puntos se acumularn.
2.-Tarjetas de cliente o de socio: el cliente puede hacerse socio de la marca y obtener descuentos y otras ventajas
cada vez que presente su tarjeta. Es muy comn que los usuarios de la tarjeta cliente reciban peridicamente una
revista de la marca con informacin y promociones.
3.-Ofrecer al cliente servicios de postventa, tales como entrega a domicilio, instalacin gratuita del producto, asesora
de uso, reparaciones y mantenimiento El objetivo es ganarse su confianza e incrementar la satisfaccin.
4.-Contacto con el cliente: consiste en obtener los datos del cliente para poder comunicarse con l de manera peridic
Esto nos permite informarle de novedades y promociones, ofrecerle descuentos personalizados, etc.
 Estrategias de fidelizacin de clientes.

Llevado a cabo de la manera correcta, un plan de fidelizacin no solamente puede ayudar a que las
empresas consigan generar lealtad entre sus clientes, tambin puede jugar un importante papel
generando voz a voz e incluso atrayendo nuevos clientes.

No obstante paradjicamente cuando no se tienen en cuenta algunos aspectos, este puede jugar en
contra de los intereses propios del negocio cuando genera malas experiencias, provocando malestares o
incluso comentarios negativos que pueden convertir a los mismos clientes en detractores de la marca.