MUKSIN

ERA GLOBALISASI INFORMASI , KOMUNIKASI ,

KOMPETENSI SDM

PELAYANAN RUMAH SAKIT/PKM BISNIS JASA

PERSAINGAN PEL. KES PELANGGAN TIDAK PUAS

PINDAH KE PEL KES. PESAING.

PELAYANAN PRIMA tuntutan masyarakat/ PASIEN ,

manajemen & sistem pembiayaan, tuntutan Keprofesian.

KUALITAS PELAYANAN Kes. PELAYANAN PRIMA

STRATEGI BERSAING.

PELANGGAN TIDAK PUAS 70 % UNSUR MANUSIA

ATTITUDE PENTING BUDAYA PELAYANAN PRIMA
 LANJUTAN

HARAPAN PELANGGAN BERUBAH DARI

WAKTU KE WAKTU PERLU PENGUKURAN
KEPUASAN PELANGGAN

JASA PELAYANAN PROFESI KESEHATAN

PELANGGAN INGIN MENDAPAT / KEPUASAN
MEMPUNYAI UANG DAN WAKTU PERAN
PROFESI KESEHATAN SANGAT VITAL
FAKTOR PENENTU KUALITAS DAN CITRA
PKM/RS.

PELAYANAN PROFESI KESEHATAN KUNCI

KEBERHASILAN PELAYANAN RS/PKM

PELAYANAN PRIMA DIMULAI TERTIB

ADM./Manj. PROFESI KESEHATAN
 DEFINISI (1)

PELAYANAN
Tindakan/ bantuan yg bermanfaat
bagi orang lain dan diri sendiri
Usaha melayani kebutuhan
orang lain
MELAYANI: membantu pihak lain
sehingga tujuan orang lain dan diri
sendiri dapat tercapai dg memuaskan.
PELAYANAN PRIMA

MEMBERIKAN KEPADA
PELANGGAN APA ( YANG LEBIH
DARIPADA) YANG MEMANG
MEREKA HARAPKAN PADA SAAT
MEREKA MEMBUTUHKAN,
DENGAN CARA YANG
MEREKA INGINKAN
 PELAYANAN PRIMA
SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN
OLEH SETIAP KARYAWAN UNTUK
MENCAPAI :
SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN
KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL &
EKSTERNAL
RASA SENANG PADA PELANGGAN
MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG
MENYENANGKAN
BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN
Prinsip pelayanan prima
( continuous improvement )
1. LEBIH BAIK ( BETTER)
2. LEBIH CEPAT ( FASTER)
3. LEBIH BARU ( NEWER)
4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)
5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)

KEPUASAN PELANGGAN
(SECARA TOTAL)
 PELAYANAN
PRIMA

MELAYANI
DENGAN
MENGANGGAP
SEMUA HATI
ORANG
ADALAH
PELANGGAN

LIBATKAN SEMUA
PANCA INDERA :
BERBICARA/ MENYAPA/ SENYUM
MEMANDANG KONTAK MATA
MENDENGARKAN AKTIF
BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN
DLL
 PERUBAHAN PARADIGMA
ORGANISASI PELAYANAN PRIMA
( Bill Marriot,at all)

PASIEN & KEL

MANAJER DAN
STAF PENDUKUNG

PIMPINAN
PUNCAK

PASIEN & KEL

PELAYANAN PRIMA
3 UNSUR POKOK

ORANG

STANDAR
PROSES
Aspek orang PELANGGAN
Pelanggan adalah seseorang/ sekelompok orang
membeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu
organisasi/ PKM
SIAPA
PELANGGAN
SAYA ?

PELANGGAN
INTERNAL ?

PELANGGAN
EKSTERNAL ?
 SIAPA PELANGGAN
INTERNAL SAYA ?

PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/ pihak lain dalam
Organisasi/ puskesmas yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita

Apa harapan pelanggan internal ?

kerjasama
Saling membantu
Kualitas kerja
struktur dan sistem kerja yg efisien
 SIAPA
PELANGGAN
EKSTERNAL
SAYA ?
PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/ pihak lain
di luar org/puskesmas
yg akan menerima/ menggunakan
layanan/ jasa dari kita

APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:

KELAYAKAN PRODUK/ JASA
HARGA KOMPETITIF
KUALITAS & KEANDALAN
PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)
Siapa pelanggan itu ?
Pelanggan orang yg paling
penting dlm perusahaan(PKM)
Pelanggan tujuan pekerjaan
kita
Pelanggan tidak tergantung
kepada kita ttp kita
tergantung pada pelanggan
Pelanggan yg memberi
kesempatan melayani dia
Kita ada karena pelanggan
ada

PENTING DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS

KEPADA KARYAWAN
 FAKTOR PENDORONG
KEPUASAN PELANGGAN/PS.
KEPUASAN PELANGGAN/PS. DITENTUKAN
PERSEPSI PELANGGAN ATAS PERFORMANCE
PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI HARAPAN
PELANGGAN
PELANGGAN PUAS HARAPAN TERPENUHI
PELANGGAN SANGAT PUAS HARAPAN
TERLAMPAUI
5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :
KUALITAS PRODUK/ JASA
HARGA
KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)
EMOSIONAL
KEMUDAHAN
ASPEK PROSES
DIMENSI kualitas PELAYANAN
( ServQual: Benny, dkk)

1. TANGIBLE
2. RELIABILITY
3. RESPONSIVENESS
4. ASSURANCE
5. EMPATHY
TANGIBLE
SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK
BISA DICIUM DAN TDK BISA DIRABA
ASPEK TANGIBLE PENTING
MEMPENGARUHI PERSEPSI
PELANGGAN
INDRA PENGLIHATAN MENILAI
KUALITAS PELAYANAN :
SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
LEAFLET, BROSUR INFORMASI
PETUNJUK ARAH
PERALATAN
FASILITAS FISIK DAN
PERALATAN KOMUNIKASI
KEHANDALAN
( RELIABILITY)

KEMAMPUAN MEMBERIKAN
PELAYANAN SESUAI DENGAN Yan
pengob., Askep dg komitmen yg
ada
SEBERAPA JAUH PKM/RS MAMPU
MEMBERIKAN PELAYANAN YANG
AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR
 KETANGGAPAN
( RESPONSIVENESS)

KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU

PELANGGAN DENGAN PELAYANAN
YANG CEPAT
HARAPAN PELANGGAN
KECEPATAN PELAYANAN
DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG
KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU
KEWAKTU
JAMINAN
(ASSURANCE)
PERILAKU PETUGAS FRONT LINER
MENANAMKAN RASA PERCAYA
DAN KEYAKINAN KEPADA
PELANGGAN :
KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN
KOMPETENSI ( pengetahuan,
ketrampilan dan sikap)
KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat
kepercayaan dan kejujuran )
SECURITY / RASA AMAN
 EMPATHY
Empati Upaya dan kemampuan
seseorang untuk mengerti, menghayati,
merasakan apa yang dirasakan orang lain
menempatkan dirinya di tempat orang
lain, sesuai dengan :
Identitas : nama, usia, jenis kelamin,
kondisi fisik, status, pddk, tradisi,
budaya, agama, nilai.
Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku
dari orang lain
Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau
selera pribadinya dengan nilai orang yang
dilayani.
 EMPATI berarti :
Tidak menghakimi : tidak
menyalahkan atau membenarkan
Menerima orang apa adanya
Mengerti dan menghargai nilai- nilai
dan sistem nilai orang lain
DASAR EMPATI : Kasih sayang
(compassion/ brotherly love/ ukhuwah
insaniyah) tanpa pamrih terhadap
sesama manusia
MASALAH BEKERJA
AKU TAHU :
PENGETAHUAN
AKU MAMPU :
KETRAMPILAN
DAN
PENGALAMAN
AKU MAU : SIKAP

PELATIHAN PELAYANAN PRIMA

DAN PENGUKURAN !!!
 PELANGGAN PUAS !!!
Pelanggan puas akan siap membayar
harga premium
Pelanggan puas penyebar promosi
dari mulut ke mulut yang baik
Perusahaan yg mempunyai pelanggan
puas , biaya operasional lebih efisien
Pelanggan puas akan membeli produk
>>
Tantangan Manaj. Kes. karyawan
yang puaslah yang mampu memberikan
kepuasan kpd pelanggan
 KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA
HASIL KERJA KERAS CIPTAKAN BUDAYA
MUTU pelayana prima.
PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK
BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA
PELANGGAN proses Askep/tx
MENAMPUNG SUARA PELANGGAN
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
MUTLAK
MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN
MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN
ORGANISASI PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN
 1. KELUHAN ADALAH
PELUANG

4 % PELANGGAN KECEWA MENGADU

94 % pelanggan kecewa tidak
berusaha mengadu
- berarti 1 keluhan mewakili 25
pelanggan lain yang tidak puas
- Pelanggan yang kecewa berpikir
untuk beralih kepada yang lain
- Tidak ada kabar berarti kabar buruk
 KELUHAN ..(2)

Pelanggan kecewa akan

memberitahu 10 -20 orang
Pelanggan puas akan memberi
tahu 5 orang lainnya.
Tiga faktor yang perlu diperhatikan
dalam menangani keluhan
pelanggan
Rasa Empati
Proses / prosedur yang berlaku
diperusahaan
Solusi / pemecahan masalah
dengan tenggat waktu yang
pasti
SIKAP DALAM MENANGGAPI
KELUHAN
Jangan bersikap depensif
Selalu sabar
Jangan menanggapi kritik secara pribadi
Minta maaf, sekalipun kesalahan pelayanan
bukan pada anda.
Perlihatkan empati
Panggil pelanggan dengan nama
Jangan menyalahkan orang lain dalam
organisasi anda
Pelanggan menginginkan penyelesaian
masalah
 SIKAP.(2)
Jika tidak tahu janganlah berbohong.
Beri perhatian penuh & buatlah kontak
mata & anggukan simpatik.
Katakan pada mereka apa yang dapat
anda lakukan, bukan apa yang tidak
dapat anda lakukan.
Cari alternatif untuk mengubah
kekecewaan menjadi kepuasan.
Jika mereka setuju, segeralah bertindak
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan adalah efek dari produk /
pelayanan yang diterima dan
dipersepsi oleh pelanggan
Tiga tingkatan kepuasan pelanggan :
Memenuhi kebutuhan pasar
Memenuhi harapan
Melampaui harapan
 SURVEY MENGAPA
PELANGGAN PERGI ?
3 % PINDAH
5 % BERKENALAN DENGAN TEMAN-
TEMAN BARU
9 % ADA PENAWARAN YG LEBIH BAIK
14 % TIDAK PUAS DG JASA YG DIBERIKAN
68 % KARENA SIKAP TDK PEDULI
TERHADAP PELANGGAN YG DITUNJUKAN
OLEH PEMILIK, MANAJER ATAU PEGAWAI
 SUARA PELANGGAN YANG
TIDAK PUAS
PADA UMUMNYA PERUSAHAAN
HANYA MENDENGAR 4 % DARI
SELURUH PELANGGAN YG TIDAK
PUAS
96 % PERGI SECARA DIAM-DIAM DAN
YG 91 % TIDAK KEMBALI LAGI
MERUPAKAN KERUGIAN SANGAT
BESAR BAGI PERUSAHAAN YG TIDAK
BISA MELAYANI PELANGGAN
DENGAN BAIK
 APA YANG DILAKUKAN
PELANGGAN
TIDAK PUAS (hasil penelitian)
90 % TIDAK AKAN KEMBALI LAGI
TIAP PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN
MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PALING
SEDIKIT KE 9 ORANG LAINNYA
13 % PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN
MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PADA LEBIH
20 ORANG
DIPERLUKAN PALING SEDIKIT 12 KALI
PELAYANAN YANG MEMUASKAN UNTUK
MENEBUS SATU KALI PELAYANAN YANG TIDAK
MEMUASKAN
MENYELESAIKAN KELUHAN
PELANGGAN ?
7 dari 10 pelanggan yang mengeluh
akan berbisnis kembali, apabila keluhan
diselesaikan dengan baik.
Bila keluhan diselesaikan di tempat
95 % akan berbisnis lagi
Rata-rata pengeluh yang dipuaskan akan
cerita ke 5 orang tentang masalah dan
cara penyelesaiannya
 SEPULUH PERUBAHAN SIKAP UNTUK
PERBAIKAN MUTU
PELAYANAN PELANGGAN
DARI
1. BAIK ( GOOD)
2. MUTU PRODUK( BARANG/
JASA)
3. DUKUNGAN MANAJEMEN
4. FUNGSIONAL (BAG.
CUSTOMER SERVICE)
5. MUTU ADALAH URUSAN
ORANG LAIN
6. PENJUAL( SALESMAN) PUNYA
PELANGGAN
7. KELUHAN PELANGGAN
ADALAH MASALAH
8. KESALAHAN TAK DAPAT
DIELAKKAN.
9. PELAYANAN ITU TAK
BERBENTUK
10. PROGRAM PERBAIKAN MUTU
KE
1. PRIMA ( EXCELLENT)
2. MUTU USAHA ( SEGALANYA)
3. KETERLIBATAN MANAJEMEN
4. KERJASAMA ( SINERGI) LINTAS
FUNGSI
5. MUTU ADALAH URUSAN SETIAP
ORANG
6. SETIAP KARYAWAN PUNYA
PELANGGAN
7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH
PELUANG
8. KERJAKAN SECARA BENAR
SEJAK AWAL DAN SETIAP KALI
9. RANCANGAN SISTEM
PELAYANAN
10. PERBAIKAN TERUS MENERUS