Peran Profesi Nakes PD Pelayanan Prima
Peran Profesi Nakes PD Pelayanan Prima
PELAYANAN
Tindakan/ bantuan yg bermanfaat
bagi orang lain dan diri sendiri
Usaha melayani kebutuhan
orang lain
MELAYANI: membantu pihak lain
sehingga tujuan orang lain dan diri
sendiri dapat tercapai dg memuaskan.
PELAYANAN PRIMA
MEMBERIKAN KEPADA
PELANGGAN APA ( YANG LEBIH
DARIPADA) YANG MEMANG
MEREKA HARAPKAN PADA SAAT
MEREKA MEMBUTUHKAN,
DENGAN CARA YANG
MEREKA INGINKAN
PELAYANAN PRIMA
SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN
OLEH SETIAP KARYAWAN UNTUK
MENCAPAI :
SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN
KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL &
EKSTERNAL
RASA SENANG PADA PELANGGAN
MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG
MENYENANGKAN
BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN
Prinsip pelayanan prima
( continuous improvement )
1. LEBIH BAIK ( BETTER)
2. LEBIH CEPAT ( FASTER)
3. LEBIH BARU ( NEWER)
4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)
5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)
KEPUASAN PELANGGAN
(SECARA TOTAL)
PELAYANAN
PRIMA
MELAYANI
DENGAN
MENGANGGAP
SEMUA HATI
ORANG
ADALAH
PELANGGAN
LIBATKAN SEMUA
PANCA INDERA :
BERBICARA/ MENYAPA/ SENYUM
MEMANDANG KONTAK MATA
MENDENGARKAN AKTIF
BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN
DLL
PERUBAHAN PARADIGMA
ORGANISASI PELAYANAN PRIMA
( Bill Marriot,at all)
MANAJER DAN
STAF PENDUKUNG
PIMPINAN
PUNCAK
ORANG
STANDAR
PROSES
Aspek orang PELANGGAN
Pelanggan adalah seseorang/ sekelompok orang
membeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu
organisasi/ PKM
SIAPA
PELANGGAN
SAYA ?
PELANGGAN
INTERNAL ?
PELANGGAN
EKSTERNAL ?
SIAPA PELANGGAN
INTERNAL SAYA ?
PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/ pihak lain dalam
Organisasi/ puskesmas yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita
1. TANGIBLE
2. RELIABILITY
3. RESPONSIVENESS
4. ASSURANCE
5. EMPATHY
TANGIBLE
SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK
BISA DICIUM DAN TDK BISA DIRABA
ASPEK TANGIBLE PENTING
MEMPENGARUHI PERSEPSI
PELANGGAN
INDRA PENGLIHATAN MENILAI
KUALITAS PELAYANAN :
SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
LEAFLET, BROSUR INFORMASI
PETUNJUK ARAH
PERALATAN
FASILITAS FISIK DAN
PERALATAN KOMUNIKASI
KEHANDALAN
( RELIABILITY)
KEMAMPUAN MEMBERIKAN
PELAYANAN SESUAI DENGAN Yan
pengob., Askep dg komitmen yg
ada
SEBERAPA JAUH PKM/RS MAMPU
MEMBERIKAN PELAYANAN YANG
AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR
KETANGGAPAN
( RESPONSIVENESS)