Que esperamos lograr

Aprender a analizar y evaluar la empresa desde la perspectiva del

cliente.
Aprender a desarrollar procesos mas eficaces, eficientes y flexibles,
generando el menor costo y la mayor calidad.
Identificar los cambios que se tienen que efectuar con los procesos ya
existentes en la organizacin.
Reconocer la importancia de la documentar y mejorar los procesos para
que los clientes reciban un producto estandarizados.
Aprender a identificar los causales de la variabilidad de los procesos y
reducir las ineficiencias.
Aprender a mejorar el valor aadido entregado a los clientes
Qu es un Proceso de Negocio?
Un conjunto estructurado, medible de actividades diseadas para
producir un producto especificado, para un cliente o mercado especfico.
Implica un fuerte nfasis en CMO se ejecuta el trabajo dentro de la
organizacin, en contraste con el nfasis en el QU, caracterstico de la
focalizacin en el producto, [Davenport 1993]
Un proceso de negocio contiene actividades con propsito, es
ejecutado colaborativamente por un grupo de trabajadores de distintas
especialidades, con frecuencia cruza las fronteras de un rea funcional, e
invariablemente es detonado por agentes externos o clientes de dicho
proceso, [Ould 1995]
 Qu es un Proceso de Negocio?
Por ejemplo, este es un diagrama para actualizar el Stock de
productos:

Ejecutivo Supervisor

Corrige
el Invalido
Ok? Rechaz
Stock
Valida a
Produc Ingreso
to Ok
Invalido
Nuevo?

Ok?
Ok
Inicio Valida
Ingresa
el Stock Fin
Stock
Algunas consideraciones previas
En los sistemas empresariales altamente informatizados, el sistema
software es un elemento central
Inters creciente por parte de las empresas
Informe IDC (2008): 70% de empresas con arquitecturas orientadas a servicios
(SOA) han pasando de un modelo tecnolgico basado en la integracin a otro
con foco en los procesos de negocio
Importantes intereses econmicos:
Ej: Airbus, Boeing y 787 Dreamliner
Pasos para el anlisis y mejora de un
proceso
Antes de comenzar se hace necesario conocer el negocio y sus objetivos
1. Identificar los procesos claves para la finalidad perseguida.
2. Evaluar las diferentes alternativas posible para los proceso objetos de mejora
3. Analizar las causas de sus problemas y deficiencias
4. Identificar las necesidades de sus clientes y la disponibilidades de los
proveedores
5. Documentar mediante diagramas de flujos para definir sus fronteras Y mostrar
sus deficiencias
6. Medir sus resultados
7. Implantar las acciones de mejora
8. Medir de nuevo los resultados para conocer si se han conseguido los objetivos
9. Registrar los procesos mejorados e imprentar las mejoras en procesos similares.
reas de actuacin en la mejora de
procesos
La mejora de los procesos deben buscar mejorar en tres cosas:
Calidad, costos y rapidez
Mejorar la rapidez es mejorar el tiempo del ciclo
Lo anterior mejora el costo, debido a que cierto nmero de tareas podrn
suprimirse o reducirse.
Reducir el costo nos lleva a una mejora de la calidad, debido a que el cliente
recibe el producto con mayor rapidez .
Para ello es necesario:
Eliminar puntos de acumulacin
Reducir las etapas con secuencias en paralelo por otras en serie
Reducir el numero de caminos mltiples
Eliminar la duplicidad en etapas y tareas
Aumentar la capacidad de la organizacin para generar actividades que agregen
valor al cliente.
reas de actuacin en la mejora de
procesos
Por lo tanto, el tratamiento que deben tener esas actividades es la
siguiente:
Las actividades que solo aaden costos, hay que eliminarlas.
Actividades que solo aaden valor para la organizacin, pero nada para el
mercado, han de reducirse, lo que reducir los costos.
Actividades que aaden valor al cliente, se tienen que mejorar su eficiencia
(mayores resultados con los mismos recursos).
Sugerencias de actividades que deben reducirse o eliminarse:
Sobreproduccin (producir mas de los necesario)
Tiempos de espera de productos, materia prima o empleados.
Transportes innecesarios
Procesos innecesarios
Acumulacin de trabajo
reas de actuacin en la mejora de
procesos
Debemos simplificar los procesos hacindolos mas racionales
Buscar solucionar los cuellos de botella.
Debe reducirse la capacidad del sistema para producir errores o fallos
implementando:
Las tcnicas del Poka Yoke.
La auto supervisin de los trabajadores
Los autocontroles reducirn el numero de supervisores y supervisiones. Lo que
reducir el nmero de controles y el tiempo total de duracin del proceso
Concepto de proceso

Generacin de Valor
Entrada Salida
Aadido

Control

Conjunto de actividades que interactan entre si,

transformando entradas en resultados
Caractersticas de los procesos
Las fronteras de un proceso no estn determinadas de antemano:
El alcance de un proceso puede extenderse a cualquier parte de la organizacin,
todo depende del nivel de detalle que se quiere llegar.
Por ejemplo podemos hablar del proceso de formacin dentro del proceso de
Promocin, y este dentro del proceso de contratacin (sub proceso)
Se tiene que definir las fronteras de los procesos, esto con cuales tareas inicia y
con cuales termina.
Tomar en consideracin que los proceso industriales son mas fciles de definir
que el de los servicios.
La descripcin de los procesos es relativa
Depende de la perspectiva de las personas un directivo ver el proceso de una
forma y un operativo lo ver de otra forma.
La mejor mirada del proceso es verlo desde la mirada del cliente, y aplicar la
visin del negocio.
Caractersticas de los procesos
Mostraremos dos miradas de un mismo proceso, captacin de clientes,
desde la vista del gerente comercial y desde la vista del cliente.
Gerente Comercial Cliente
Llamar por telfono al cliente Recibir llamada de un proveedor
Formalizar cita con el cliente Analizar la posibilidad de una
entrevista
Presentar catlogo de nuestros Acordar una cita
productos
Esperar tres semanas para conocer Recibir al proveedor y ver su
su reaccin catlogo
Si no hay reaccin FIN DEL PROCESO
Repetir llamada y cita
Si hay reaccin
Conocer el motivo de esta
Etc..
Caractersticas de los procesos
Todo proceso requiere de una descripcin de las acciones necesarias,
esta descripcin se llama procedimientos.
Los procedimientos se componen de un conjunto de instrucciones, que
es la mnima descripcin de un proceso.
Una instruccin describe varias operaciones o tareas realizadas por un
solo responsable.
Una operacin es la unidad mas elemental de un proceso
Podemos concluir que:
Los procedimientos e instrucciones describen hechos a diversos niveles de
complejidad.
Los proceso y operaciones se ejecutan a ese nivel de complejidad
Los proceso requieren que existan entradas y salidas, esto es que debe
existir un proveedor y un cliente.
Los alcances del proceso lo definen los clientes, si no se tiene clara las
necesidades del cliente no se sabr como satisfacerlas.
Caractersticas de los Procesos
El proceso debe generar un incremento de valor aadido percibido por
el cliente.
Incrementar valor aadido implica consumo de recursos, esto genera
cotos los costos nos sirve para medir la eficiencia del proceso.
Para completar el circuito del proceso tenemos que contar con la
retroalimentacin del cliente.
La retroalimentacin nos permitir medir el logro.
Caractersticas de los procesos
Los Subprocesos
Es una unidad de la organizacin integrante de otro proceso.
Un Subproceso es un conjunto de actividades que tienen una secuencia lgica
para cumplir un propsito.
Un Subproceso es un Proceso por s mismo, cuya finalidad hace parte de un
Proceso ms grande.
El proceso ms grande se conoce como proceso Padre y el Subproceso como
proceso hijo.
Al momento de elegir las fronteras de los procesos, se determinan la cantidad
de sub procesos que se manejarn.
Es til simplificar el estudio y mejora de los procesos mediante las subdivisiones
en subprocesos para facilitar la bsqueda de problemas.
Caracterstica de los procesos
Procedimiento
Descripcin detallada de la ejecucin de un proceso o sub proceso, indicando
aspectos:
Que debe hacerse
Quien debe hacerlo
Cuando, donde y como
Con que recursos
Cual deben ser los resultados
Como han de controlarse los recursos empleados
Como medir los resultados obtenidos y como corregirlos.

Instrucciones
Descripcin detallada de un conjunto de operaciones y tareas necesarias para
obtener resultados.
Operaciones y Tareas
Es la parte ejecutiva mas elemental de un proceso