CALIDAD, CALIDAD DE PRODUCTO,

CALIDAD DE SERVICIO

CURSO: GERENCIA DE OPERACIONES

DOCENTE: MARTHA OLIVARES COSTA
La calidad de un producto y/o servicio y el cliente o consumidor

Concepto de Calidad
Es un conjunto de caractersticas o propiedades
inherentes, que tiene un producto o servicio las
cuales satisfacen las necesidades del cliente, las
mismas que se ven manifestadas en una sensacin
de bienestar de satisfaccin.
Es importante que estas caractersticas estn
estandarizadas y permanezcan siempre cuando se
compra una y otra vez, as tambin se debe de tener
en cuenta que tenga un costo ptimo.
 FACTORES DE LA GESTION DE LA CALIDAD

Para llevar acabo con xito la gestin de la calidad

se tiene que tener en cuenta por lo menos 4
factores:
Compromiso de la Direccin y de su personal
ejecutivo
Tener contacto con el cliente
Capacitacin del personal
Tener contacto con el cliente
 Compromiso de la Direccin y de su personal
ejecutivo.-
Quienes deben de considerar dentro del
presupuesto anual una partida econmica
como recurso principal para el desarrollo del
programa.
 Personal involucrado e informado.-Deben de
crearse los team work o equipos de trabajo,
los cuales deben agrupar por lo menos a 3
personas, un representante de Desarrollo-
Marketing, de Produccin y de Logstica. Ellos
debes ser los responsables por el xito de una
marca dentro de la Compaa.
 Capacitacin del personal.-
Es muy importante que el personal debe estar
capacitado con todo lo actualizado del da a
da de su producto
 Tener contacto con el cliente.-
Es el face to face, el cara a cara, debemos de
aprender a anticiparnos a los deseos del
cliente, debemos de anticiparnos a saber que
es lo que quiere el cliente de nuestros
productos. Debemos de fidelizarlo y
acostmbralo que nuestros productos son
leales con ellos. as como por ejemplo: Un
volvo es mejor que otro volvo.
 Diferentes Sistemas de Gestin en
una Empresa
Un Sistema de Gestin, es la
Administracin de un conjunto de
actividades que nos lleva al logro de
objetivos que se traducen en resultados
beneficiosos para la Empresa
 GESTIN DE LA DIRECCIN
Gestin Gerencial.
Es la administracin de los recursos que tenga disponible para conseguir
de una manera eficaz el logro de los objetivos de la Empresa a travs de la
planeacin, de la organizacin y de la toma de decisiones.
Gestin Financiera.
Busca el equilibrio econmico de la Empresa a travs de la planificacin,
supervisin y control de los fondos.
Gestin de la Calidad. Busca la eficacia de tener un producto y/o servicio
estandarizado en calidad para la satisfaccin del cliente.
Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional.
Busca preservar la integridad de la salud del personal que labora en una
Empresa.
Gestin del Medio Ambiente. Busca administrar las actividades que
tengan que ver con la preservacin del medio ambiente a travs del
control de los impactos significativos.
En todos ellos se tiene que evidenciar el compromiso de la Direccin para
que la personal crea, se concientice y forme parte del equipo.
 GESTIN DE LA CADENA DE VALOR
Gestin Comercial (Marketing y Ventas).
Buscar la eficiencia en las Ventas, en el estudio del mercado,
los competidores, la publicidad, etc.

Gestin de Logstica (Compras, Almacenes, Transporte).

Buscar la eficiencia de las diferentes actividades que tienen
que ver con Proveedores, materias primas, almacenes,
despachos y transporte.

Gestin de la Produccin.
Optimizar los procesos a fin de hacerlos eficientes, eficaces y
sobre todo generar productos y/o servicios de buena calidad.
 GESTIN DE SOPORTE

Gestin de la informacin.
Busca determinar la informacin que se requiere, recogerla, analizarla y
registrarla a fin de utilizarla en la toma de decisiones. El personal debe
tener la informacin actualizada en sus diversos procedimientos de
trabajo.
Gestin de los Recursos Humanos.
Busca la eficacia en la seleccin del personal, en su capacitacin, en crear
un buen clima organizacional.
Gestin de Mantenimiento.
Buscar la disponibilidad de los equipos e instalaciones que se hallen
en buen estado.
Gestin de Control de la Calidad.
Buscar que se cumplan las especificaciones del cliente.
 Importancia de implementar un Sistema de
Gestin de la Calidad
En el pasado las Empresas tenan una
organizacin jerrquica de arriba hacia abajo
muy tradicional. Las diversas reas de la
Empresa estaban caracterizadas por una
independencia entre ellas, respetaban sus
territorios. Exista lo que se llamaban los
Jefes, los capataces.
 Sistema de Gestin de la Calidad
El Sistema que administra y mejora la Calidad
del producto y/o servicio de una empresa se
llama ISO 9001 2008. Las iniciales ISO
provienen de las palabras en ingles
Internacional Organization for
Standardization.
 Los pasos para implementar el ISO 9001 son:
Que todo el personal sepa que son las Normas ISO 9001
Diagnostico y Planificacin..- Se debe hacer un diagnostico de
comparacin en que estado se halla la empresa comparado con la Norma,
para luego planificar un cronograma de trabajo.
Desarrollo. Significa desarrollar todos los procedimientos y registros que
sustenten el plan. Los mismos que deben estar contenidos en un Manual
de Calidad
Capacitacin e informacin. Todos los empleados deben estar preparados
y familiarizados para trabajar con la Norma. As tambin debe de
capacitarse al Comit de Calidad que lidera el Proyecto de
implementacin.
Verificacin. Se debe de verificar la implementacin del Sistema a travs
de Auditoras Internas las cuales es muy posible que generen acciones
correctivas. Igualmente debe de capacitarse a potenciales auditores
internos
Certificacin. Se debe de solicitar una auditora externa por parte de una
Compaa acreditada que permita extender el respectivo certificado de
reconocimiento mundial de cumplimiento de la Norma ISO 9001.
Importancia de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad
ISO 9001
Marca una ventaja competitiva en el mercado
Genera mayor rentabilidad al negocio
Aumenta el grado de satisfaccin del cliente.
Reduccin de las mermas
Mayor estabilidad en el desempeo de las
labores.
La empresa est siempre atenta a las
necesidades del cliente
 Procedimientos importantes que no deben de faltar
en un Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008

Segn la Norma exige un mnimo de 6 Procedimientos

mandatarios los mismos que deben estar debidamente
documentados y referenciados en el Manual de Calidad, estos
son:

Control de Documentos
Control de Registros.
Control de Auditoras Internas
Control del Producto no conforme
Acciones correctivas ; y
Acciones preventivas