Integrantes:

Carlos Alemn Salazar

Bryan Gonzlez Ordoez
Katherine Uria Rosado
AUDITORA OPERACIONAL
Permite analizar que en la Auditoria Operacional se debe hacer una
revisin sistemtica de los diferentes programas, procedimientos y
controles operativos para detectar fallas en ellos, y proponer
soluciones que conlleven al mejoramiento en la eficiencia de sus
operaciones.

Comprende con la evaluacin de la economa y eficiencia de sus

operaciones, la eficacia en el cumplimiento de los objetivos y el
respeto de la administracin por la tica, equidad y ecologa.
OBJETIVOS
Determinar si se tienen controles adecuados

Si los controles permiten realizar las actividades

con eficiencia; .
Descubrir problemas y proporcionar bases para
solucionarlos

Presentar recomendaciones para simplificar el trabajo e

informar sobre obstculos al cumplimiento de planes

Lograr una disminucin de costos e incremento de la

productividad.
Su objetivo radica en examinar
aspectos administrativos que
constituyen el conjunto de actividades
que comprende el concepto y alcance
de la operacin de ventas, esto con el
propsito de detectar y corregir
problemas o deficiencias en los
controles operacionales existentes o
en la realizacin misma de las
operaciones, de cuya solucin pueden
surgir disminucin de costos y/o
aumentos de la eficiencia operacional.
 La empresa
Alrededor de 190 estaciones de servicio en
todo el pas
Presenta una oferta de buen servicio, calidad
de sus productos y conveniencia
Est dedicada a la comercializacin y
distribucin de combustibles fsiles (Super,
Extra y Diesel) adems de expender
lubricantes adecuados
posee la comercializacin de combustible
Industrial y de Aviacin, con un sistema de
calidad de servicio y con sus tiendas
logrando conveniencia.
 Constitucin de la empresa
Naci de la fusin de la Divisin de Combustibles de Romero Trading y la
Empresa Nacional del Petrleo de Chile (ENAP)
tienen el 51% y 49% de las acciones, respectivamente; es decir, el grupo
Romero es el mayoritario
Esta empresa se conform para comprar a Shell Per, y en agosto del 2006
la misma sociedad compr las acciones de Shell Ecuador (267 estaciones), y
en Agosto del 2008 compra las acciones de Repsol YPF en Ecuador
llegando a un total de 390 estaciones de servicio.
 Pensamiento estratgico
Misin
Convertir nuestras estaciones
de servicio en centros de
conveniencia que le hagan la
vida ms fcil al consumidor
a travs de una experiencia
de compras de bienes y
servicios rpidos y
agradables.
Visin
Ser la mejor compaa de
combustibles del Ecuador,
reconocida por la excelencia
del servicio, la conveniencia
de sus estaciones y la calidad
de sus productos
 Objetivos
Financieros
El objetivo financiero para este proyecto es que sea
rentable y que se pueda recuperar el capital de trabajo en
el menor tiempo posible.

Marketing
Lograr captar un incremento sostenido del 10% de
participacin del mercado de venta de combustible en
estaciones de servicios en un ao dentro del Ecuador.
Direccionar el 30% del presupuesto de publicidad en
promociones dentro de las estaciones y el 70% en
publicidad para asegurar los objetivos de ventas.
Incremento de utilidad anual en un 8%
 Estrategias
Contar con un personal preparado para
todas las actividades.
Ofrecer promociones en la venta de
combustibles.
Mantener el horario de atencin al
pblico las 24 horas al da.
Buscar siempre el cambio positivo
pensando en una mejor estructura
orgnica y un cliente satisfecho.
Integrar al personal en un ambiente de
camaradera y motivarles al trabajo
productivo.
 Valores

Respeto
Transparencia
Trabajo en equipo
Innovacin
Espritu de servicio
Energa y Pasin
 Polticas y Procedimientos
Cambio del objeto de la institucin.
Integracin de nuevos socios.
Aumento del capital.
Reestructuracin de funciones con motivo de
creacin, desaparicin o reincorporacin de unidades
administrativas.
Cumplimiento exacto de los factores externos.
Capacitar al personal peridicamente en temas de
atencin al cliente, facturacin y medidas de
prevencin.
Realizar investigaciones de mercado anualmente.
El combustible ser suministrado a contenedores
debidamente aterrizados y con tapn de cierre de
rosca. Bajo ninguna circunstancia ser vendido
producto en envases de vidrio, plstico, hule o
contenedores abiertos.
 Polticas y Procedimientos
No podrn suministrar los combustibles en auto tanques, ya sea
de los clientes o de la propia Estacin de Servicio.
Los contenedores sern llenados cuando se encuentren bien
asentados en una superficie plana.
En la descarga se evitarn salpicaduras y derrames.
La pistola de llenado para recipientes especiales no tendr
escalerilla.
El Personal de la Gasolinera debe mantener contacto con la
pistola de despacho y el recipiente durante el tiempo que dure
el llenado y evitar que se derrame el producto.
La Gasolinera contar con un extintor.
No podr almacenar combustibles en tambores en la
Gasolinera.
Organigrama
 Anlisis FODA
FORTALEZAS
Ser la nica Red de estaciones de
servicio que aditiva el combustible.
Contrato de exclusividad con los
proveedores de aditivos.
Un proveedor de aditivo totalmente
certificado
Disponer de este producto de calidad
todos los das del ao y las 24 horas.
DEBILIDADES
Los consumidores pueden preferir
precios bajos.
Problemas en la logstica que generen
contrabando de aditivos.
Oferta de calidad de otras redes de
estaciones de servicio.
OPORTUNIDADES
Ser la marca precursora de combustible
Existe la posibilidad de que nuevos
clientes sean atrados por la oferta de
calidad.
Ampliar nuestra oferta de valor de
servicios, como lo son las tiendas,
lubricadoras y lavadoras.
Poder expandirnos ms y poder colocar
mas estaciones con nuestra marca.
AMENAZAS
Problemas de desabastecimiento de
combustible por parte del gobierno.
Incremento de las barreras arancelarias de
importacin.
El aditivo puede estar expuesto a la
imitacin.
ANALISIS DE PORTER
 Estrategia de Auditoria
Evaluar la eficiencia, eficacia y
economa del proceso de ventas de la
Gasolinera Primax, respecto al logro
Objetivo de los objetivos establecidos en la
misma y en el cumplimiento de la
normativa.

Asesorar a la gerencia con el

propsito de delegar efectivamente
las funciones de los oficiales
Alcance gasolineros en la venta de
combustibles de la compaa,
manteniendo un adecuado control en
la organizacin.
Sistema de control de venta
Ingreso del despachador a las 7:00 am a las
instalaciones de la gasolinera con el uniforme
respectivo.

Ingreso del Cliente a las instalaciones de la Gasolinera.

Peticin de carga de combustible en la isla

correspondiente.

Se coloca el contador de combustible a cero.

Se carga la cantidad de combustible evitando

desperdicio del mismo, solicitado por el cliente en el
vehculo .
Se procede a facturar, si el cliente solicita factura
con datos personalizados se anula la factura a
consumidor final, caso contrario sigue la secuencia
normal.

En caso de ser cliente a crdito se le genera el

comprobante de despacho a nombre del cliente para
su cobro posterior.

En caso de no haber sistema el personal del rea

utilizar comprobantes de retencin y ventas
debidamente autorizadas por el SRI.

Al final de la jornada los despachadores tienen que

llenar el formulario de reporte de ventas diarias, con
la correspondiente entrega del dinero al
administrador.
 Matriz de evaluacin de riesgos

Atencin al Despacho de
Facturacin
cliente combustible

Investigacin
Cobranza
de mercado
 Atencin al cliente
Se puede calificar como un
riesgo inherente que la
empresa no est realizando
capacitaciones al personal en
cuanto a la atencin que debe
brindar al cliente y el riesgo de
control es debido a que no
existe ningn mecanismo para
obtener la opinin el cliente
sobre lo mismo. Se propone
estudiar las capacitaciones que
se han realizado en los ltimos
aos al personal.
 Despacho de combustible
Se identific como riesgo
inherente que el despacho de
combustible no cumpla con lo
establecido en el manual, porque
realizan desperdicio al momento
de cargar y como riesgo de
control no existe una persona
encargada de controlar para
evitar el desperdicio. Se realizar
inspeccin al rea de despacho
para verificar el control que se
efecta en el mismo.
 Facturacin
En el caso de la
facturacin el riesgo
inherente y de control son
bajos, puesto que en el
primero se emiten los
comprobantes respectivos y
en el segundo, la empresa
posee documentos pre-
impresos para emitirlos en
caso de que no se lo pueda
realizar automticamente.
Se evaluar el proceso de
emisin de los documentos
y si existe un orden en ellos.
 Cobranza
El riesgo inherente en el
componente cobranzas es bajo, ya
que existen mnimas e inusuales
diferencias entre los reportes que se
llenan y el dinero que poseen los
despachadores. Como riesgo de
control se pudo observar que los
empleados pueden seleccionar si la
venta es a contado o a crdito para
que el reporte diario sea adecuado y
real. Se estudiar y se
correlacionar los reportes diarios
con los ingresos de caja que se
realizan para verificar si existen o
no diferencias.
 Investigacin de mercados
los riesgos inherente y de
control son bajos; puesto que,
existen estadsticas de
preferencias de los clientes y
el administrador realiza
peridicamente estudios a la
competencia. Se estudiar los
cambios y controles realizados
con los resultados que se
obtuvieron con cada estudio.
 Cuestionario
CUESTIONARIO DE EVALUACIN DE CONTROL INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS.
PREGUNTA SI NO N/A OBSERVACION,COMENTARIO O MOTIVO
Organizacin
1. Existen manuales de funciones y
procedimientos del departamento?
1.1. Se encuentran por escrito?
1.2. Estn al alcance del personal
asignado?
1.3. Es claro y preciso?
2. Se encuentran claramente definidas las
lneas de autoridad y responsabilidad?
2.1. Se encuentran por escrito?
3. Se encuentran definidas las funciones de:
3.1. Jefe de la estacin
3.2. Asistentes del jefe
3.3. Supervisor de despachadores
3.4.Despachadores
3.5. Personal de limpieza
4. Se encuentran claramente separadas las
funciones de:
4.1. Venta
4.2. Despacho
4.3. Facturacin
4.4. Cobro
5. Existen polticas claras y documentadas
del departamento?
6. Las polticas se refieren a:
6.1. Condiciones generales de venta
6.2. Determinacin de promociones
6.3. Servicio al cliente
6.4. Organizacin de productos dentro del
local

Procesos de Ventas:
7. El sistema de operaciones de ventas es
apropiado?
8. Los procesos de venta se encuentran
documentados?
8.1.Son claros
8.2. Siguen secuencia lgica y organizada.
8.3. Se encuentran relacionados entre si

9. Se cuenta con su sistema de informacin

que permita tomar decisiones adecuadas?
 Entrevistas
Se tiene previsto tener
entrevistas con el gerente
de ventas, jefe de
administracin de espacio
y jefe de local, para que el
equipo auditor pueda
familiarizarse y notar las
deficiencias del
departamento.
 Anlisis del problema

Diagrama de Causa y
efecto.
Diagrama de Pareto
 Cedula de hallazgo
Cedula de Hallazgos
Criterio

Condicin

Causas

Efecto

Conclusin

Recomenda
cin
 Memorando de Auditoria
MEMORANDO DE PLANIFICACIN
Entidad:
Auditora Operacional a: Primax Perodo: 2015
Preparado por: Carlos Alemn Salazar Fecha: 7 de Diciembre 2015
Revisado por: Katherine Uria Rosado Fecha: 18 de Enero 2016

1. REQUERIMIENTO DE LA AUDITORIA
Informe de Auditora, Memorando de Antecedentes y Sntesis del Informe: Todo

2. FECHA DE INTERVENCION Fecha estimada

Orden de Trabajo 07 de Diciembre del 2015
Inicio del trabajo en el campo 11 de Diciembre del 2015
Finalizacin del trabajo en el campo 21 de Diciembre del 2015
Discusin del borrador del informe con funcionarios 30 de Diciembre del 2015

Presentacin del informe a la Direccin 8 de Enero del 2016

Emisin del informe final de auditora 18 de Enero del 2016
3. EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO
Coordinador Ing. Antonio Mrquez
Supervisor Bryan Gonzalez Ordoez
Jefe de Equipo Katherine Uria Rosado
Auditor Operativo Carlos Alemn Salazar
4. DIAS PRESUPUESTADOS
- 40 das Laborales, distribuidos en las siguientes fases:

- FASE I, Planificacin (Conocimiento Preliminar) : 8 das

- FASE II, Evaluacin de control interno : 10 das

- FASE III, Ejecucin (desarrollo de hallazgos): 10 das

- FASE IV, Comunicacin de Resultados: 8 das

- FASE V, Monitoreo: 4 das

Indicadores de Gestin
Los indicadores que se van a
ejecutar a continuacin son
relevantes porque aportan
informacin necesaria para
informar, controlar, evaluar y
tomar decisiones a los socios
de Primax S.A.
INDICADORES DE GESTIN
Indicador Descripcin del Clculo Resultado
indicador

Ventas por Muestra qu porcentaje ha 474872946.00

empleado incrementado las ventas en =
realizacin a cada 6
empleado. 79145.491

Capacitacin
personal.
al Muestra el porcentaje del
personal que fue capacitado en la
4100
estacin. Personal Capacitado = 67%
100 6

Margen de Utilidad Muestra el margen de utilidad Utilidad Neta 9667263.27
del ao transcurrido. 100
474872946.00
= 2.04%

Eficiencia Laboral Muestra la eficiencia de la Total de gastos , sueldos y salarios 704643,19

gasolinera. 100 100
474872946.00
= 0.15%
DIAGRAMA DE PARETO
Se utiliz un diagrama de Pareto para poder identificar las principales razones
que generan problemas e insatisfaccin de los clientes.

Para controlar las quejas de los clientes de Primax se hizo un registro de quejas
en la estacin, el cual es llamado sugerencias. Este permite a los clientes
comunicar alguna recomendacin o queja del servicio recibido.

Causa Descripcin del inconveniente Ocurrencias

1 Tiempo de espera 8
2 Desperdicio de combustible al despachar 5
3 El precio de pedido no era el mismo al facturado. 2
4 Mantenimiento de servicio de Agua y Aire 1
5 Inconvenientes con el despachador. 1
6 Desaseo en los baos 1
7 Sugerencia de nuevos servicios en la estacin 1
8 Mas resguardo en la estacin 1
TABLAS DE FRECUENCIA
Frecuencia
Acumulada
Causa Frecuencia Frecuencia
40%
Causa 1 8 40%
65%
Causa 2 5 25%
75%
Causa 3 2 10%
80%
Causa 4 1 5%
85%
Causa 5 1 5%
90%
Causa 6 1 5%
95%
Causa 7 1 5%
100%
Causa 8 1 5%
Total 20
Anlisis

Utilizan el anlisis de Pareto del 80-20, se puede observar que las causas 1, 2 y 3
estn generando aproximadamente el 80% de la insatisfaccin al cliente en la
estacin. Estas causas principales son:
Tiempo de espera.
Desperdicio de combustible al despachar
El precio de pedido no era el mismo al facturado

Acciones de mejora.

En funcin de las causas principales del problema se ha analizado y ha concluido

en las siguientes acciones:
Una inspeccin adecuada de la logstica para reducir el tiempo de espera.
Se debe informar y capacitar al personal para el correcto llenado de tanque y no
abrir la manguera antes de tiempo.
Administrar el sistema de despacho para que se facturen todas las ventas
realizadas y al precio consumido.
CAUSA Y EFECTO
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO DE FACTURACION
PROCESO DE CREDITO
 Proceso de Facturacin

Valor
agre
N Actividad gado Observacin Accin de Mejora
Se revisa la carpeta Se debera automatizar este procedimiento para
Revisa Carpeta de Cobros
1
Pendientes
V.A.R escogiendo los de cobro filtrar con rapidez los datos y pues tener una mejor
inmediato accin de cobro

2 N.V.R Se analizan las facturas Se debera de crear la categora segn montos y

Clasifica Valores por fecha por fecha prioridad.
Se buscan todos los
3 Clasifica por tipo de combustible N.V.R posibles tipos de
combustible
Con el proceso de automatizarlo mediante una
Se relaciona la empresa
4 Genera Factura Correspondiente V.A.R aplicacin se generara automticamente esta
y el monto especificado
actividad.
Se podra eliminar este
5 Recepcin y envi N.V.R Con la automatizacin se enviara directamente de
tiempo muerto
forma digital la factura a la empresa.
Se eliminara tiempo y
Almacena Documento en carpeta
6
cobro realizado
V.A.E espacio de Con la automatizacin quedara guardada cada
almacenamiento factura de forma digital en alguna base de la empresa
Se eliminara tiempo y
Almacena documento pendiente
7
de cobro
V.A.E espacio de Con la automatizacin quedara guardada cada
almacenamiento factura de forma digital en alguna base de la empresa

Realiza detalle de factura para SRI

8
por mes
V.A.R
CEDULAS DE HALLAZGOS
Capacitaciones peridicas al personal
CRITERIO Las polticas de la PRIMAX S.A. establecen que debe haber capacitaciones al personal
peridicamente sobre atencin al cliente y facturacin.

CONDICIN En base a la aplicacin de las pruebas de Auditora conjuntamente con la evaluacin de control
interno se determin que el personal de pista no recibe capacitaciones peridicamente.

CAUSAS Falta de presupuesto para el gasto de capacitacin.

Poca importancia dada de parte de la administracin a este tema.

EFECTO Deficiente atencin al cliente.

Prdida de clientes potenciales.
CONCLUSIN La falta de presupuesto y la poca importancia que se da de parte de la administracin a la
capacitacin del personal de pista, la cual es ocasional y no peridica como establecen las
polticas planteadas por la misma entidad, ha provocado una deficiente atencin al cliente y la
prdida de clientes potenciales

RECOMENDACIN Establecer un presupuesto en el que se tome en cuenta la capacitacin peridica al personal

para que se pueda cumplir con las polticas propuestas. Proveer mayor inters a temas como
superacin personal y relaciones humanas.
 Desperdicio de combustible al despachar
CRITERIO El manual de funciones establece que el despachador debe evitar desperdicios
de combustible al momento de cargar el mismo.

CONDICIN En la evaluacin al control interno se determin que existe desperdicio de

combustible en el momento en que se despacha el mismo al cliente.

CAUSAS
Falta de control de desperdicio de combustible.
Descuido del personal en el desempeo de sus actividades.

EFECTO
Faltantes de dinero al final de la jornada.

CONCLUSIN El descuido del personal en el desempeo de sus actividades y la falta de

control han provocado que exista desperdicio de combustible, incumpliendo
as con el Manual de funciones y generando faltantes de dinero en el llenado
del reporte de ventas diarias al final de la jornada.

RECOMENDACIN A la Administracin: Implementar un control ms estricto al personal de pista

cuando cargan el combustible.
PROCESO
MEJORADO
DE
FACTURACION
CONCLUSIONES
Atencin al cliente inoportuna y poca cortesa.
No se ofertan los productos que posee la gasolinera.
El despachador desperdicia combustible en cantidad mnima.
Existen faltantes de dinero al llenar el reporte de ventas diarios.
Fallas en el sistema de combustible.
Personal no capacitado para el llenado de facturas manuales.
Ventas a crdito a amistades.
Inobservancia en el momento de recibir billetes falsos.
Ausencia de personal especializado para investigacin del mercado.
No se lleva a cabo estudios frecuentes para enfrentar a la competencia.
No se cumple a cabalidad las polticas internas de la gasolinera.
Falta de celeridad al momento de emitir el comprobante de venta.
RECOMENDACIONES
El sistema de control representa un aspecto esencial para la toma de decisiones
adecuadas y coherentes, as como una acertada evaluacin del desempeo, por la calidad
de la investigacin contenida. Por lo que la informacin debe ser contralada a fin de
garantizar un manejo ptimo y eficiente.

Para que perdure el control y gestin de mejoramiento sugerido a travs del BSC la
constancia y la evaluacin oportuna deben ser un punto primordial para conseguir el
logro de los objetivos empresariales y garantizar su xito, para que las acciones a ejecutar
se mantengan bajo la misma estructura y se mantenga tambin un esquema de medicin
y gestin uniforme.
Capacitar de mejor manera a los empleados, inculcarles a estar ms pendientes
concentrados en el rea de trabajo.

Monitorear y supervisar de manera ms seguida a los despachadores controlando que

cualquier venta se emita factura.

Las partes relacionadas podran aplicar la metodologa la Auditora de Gestin al proceso

de venta de combustibles en el cantn Guayaquil, para realizar auditoras en empresas de
similares caractersticas y obtener resultados confiables sobre la situacin de la venta de
combustibles.