Anda di halaman 1dari 29

RAPAT PERDANA

TIM HANDLING KOMPLAIN


TIM MARKETING

DIREKTUR RS MMH
Dr. FERRY ARYO
TIM HANDLING KOMPLAIN RS MMH
PENANGGUNG JAWAB : Dr. FERRY ARYO
KETUA : Dr. ILUH
ANGGOTA : TAMAR, ROBI

TIM MARKETING RS MMH


PENANGGUNG JAWAB : Dr. FERRY ARYO
PELAKSANA : Dr. ILUH, DANI, IKA
JIKA ANDA SANGGUP MEMBERI
ORANG LAIN MELEBIHI YANG
DIHARAPKAN, NISCAYA ANDA
AKAN MENDAPATKAN SESUATU
YANG MELEBIHI HARAPAN ANDA.
(J. Warren Mc Clure)
PENDAHULUAN
RUMAH SAKIT PRODUK JASA PELAYANAN MEDIS DAN
NON MEDIS PASIEN & KELUARGANYA (KONSUMEN).
YANG KITA JUAL DI RS FASILITAS MEDIS, JASA
KEDOKTERAN DAN PERAWATAN KEMAMPUAN:
KOMUNIKASI, MEMBINA HUBUNGAN DAN KEILMUAN/SKILL
MEDIS.
EKSPEKTASI KONSUMEN TINGGI BERIKAN PELAYANAN
DIATAS HARAPAN KONSUMEN (MELAYANI SEPENUH HATI)
CIPTAKAN PENGALAMAN TIDAK TERLUPAKAN BUKAN
HANYA KONSUMEN AKAN PUAS NAMUN MERASA
KAGUM/TERKESAN MEMBENTUK KONSUMEN LOYAL
DAN DIHARAPKAN AKAN MELAKUKAN PROMOSI GRATIS.
CUSTOMER IS OUR BOSS
MEREKA YANG MEMILIKI UANG, MEREKA PULALAH
YANG MENENTUKAN
MEREKA KECEWA KONSUMEN MAMPU MEMECAT
KARYAWAN DENGAN CARA BELANJA DI TEMPAT
LAIN (BEROBAT DI RS LAIN)
MEMBANGUN HUBUNGAN LEBIH PENTING DARI
SEKEDAR MENJADIKAN KONSUMEN TARGET
PENJUALAN.
CUSTOMER IS OUR BOSS
PERLAKUKAN KONSUMEN SECARA PRIBADI DAN
BERSAHABAT SAHABAT AKAN SALING MEMAHAMI
BILA ADA MASALAH
BAGAIMANA KITA MELAYANI KONSUMEN
CERMINAN PRIBADI TULUS TIDAKNYA DALAM
MELAYANI DAPAT DIRASAKAN KONSUMEN
SEKALIGUS DIRI SENDIRI
PELANGGAN TERDIRI DARI ORANG-ORANG
DENGAN SEGUDANG PERILAKU GENGSI, CARA
PANDANG, PENILAIAN, DAN KARAKTER YANG
BERBEDA SATU DENGAN LAINNYA.
CUSTOMER IS OUR BOSS
DENGAN MELAYANI KONSUMEN BUKAN BERARTI
BAHWA KITA BERJASA TETAPI JUSTRU DIALAH YANG
BERJASA KARENA MEMBERIKAN KITA KESEMPATAN
UNTUK MELAYANINYA
KESAN PERTAMA DIBANGUN TIDAK HANYA OLEH
PENYEDIA LAYANAN, TETAPI JUGA OLEH FASILITAS
FISIK, TERUTAMA APA YANG DILIHAT OLEH
PELANGGAN
TEKNIK KOMUNIKASI PRODUK YANG SISTEMATIS
ATTENTION: MEMPEROLEH PERHATIAN

INTEREST: MENIMBULKAN MINAT

DESIRE: MEMBANGKITKAN KEINGINAN

ACTION: TINDAKAN MEMBELI

HABITS: KEBIASAAN MENGGUNAKAN

ADVOCACY: PROMOSI KE ORANG LAIN


KESUKSESAN TIDAK
DATANG SECARA TIBA-
TIBA, IA ADALAH
KOMBINASI ANTARA
PERSIAPAN YANG MATANG
DAN PELUANG
KARAKTER UNGGUL
MEMILIKI INTEGRITAS (SHIDDIQ)
BENAR DALAM UCAPAN DAN PERBUATAN
MENJAGA KREDIBILITAS (AMANAH)
KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN AWAL KESUKSESAN
CERDIK (FATHANAH)
MAMPU MENCARI SOLUSI ATAS MASALAH
KEMAMPUAN MARKETING (TABLIGH)
MAMPU BERKOMUNIKASI MEMASARKAN PRODUK
KATAKAN BISA!
JANGAN PERNAH BERKEYAKINAN TIDAK BISA
YAKINLAH SEGALA PERMASALAHAN ADA SOLUSI
PELAYANAN LUAR BIASA HANYA BISA DIBERIKAN
OLEH ORANG YANG PERCAYA DIRI DAN BANGGA
TERHADAP PERUSAHAAN DAN PRODUK/JASANYA
HINDARI MENGGUNAKAN KATA :
TIDAK BISA, TIDAK TAHU, TIDAK MUNGKIN,
TIDAK TERSEDIA, BUKAN URUSAN SAYA, SALAH
SENDIRI, TERSERAH SAYA DLL.
MEMBENTUK KESAN PERTAMA
BERPENAMPILAN BAIK
SELALU TERSENYUM
CIPTAKAN SUASANA BERSAHABAT
MENYAPA DENGAN NAMA
BERIKAN PUJIAN YANG TULUS
UCAPKAN TERIMAKASIH
SIAP TERSENYUM
SIAP BERPENAMPILAN BAIK
LOKASI TOUCH POINT
TOUCH POIN INTERAKSI KONSUMEN FRONTLINE :
SATPAM/PETUGAS PARKIR
UGD/PENDAFTARAN
POLI RAWAT JALAN
APOTIK
KASIR
VIP/KEPEERAWATAN/KEBIDANAN/OK
CLEANING SERVICE
GIZI
TIM HANDLING KOMPLAIN
PELANGGAN ANDA YANG
PALING TIDAK BAHAGIA
ADALAH SUMBER
TERBESAR BAGI ANDA
UNTUK BELAJAR (Bill
Gates).
MENGATASI KELUHAN
PENJUALAN IALAH PROSES KOMUNIKASI
RUMAH SAKIT MENJUAL JASA PELAYANAN
KESALAHAN, KESALAHPAHAMAN, KELUHAN DAN
KEKECEWAAN ADALAH HAL YANG WAJAR TERJADI
DALAM PROSES KOMUNIKASI BAGAIMANA KITA
SEBAGAI PIHAK PENJUAL MENGATASINYA?
MENGATASI KELUHAN
KOMPLAIN MUNCUL SAAT REALITAS TIDAK SESUAI DENGAN
EKSPEKTASI KONSUMEN, MISALNYA :
JANJI YANG TIDAK DITEPATI
RUMITNYA PROSES PENDAFTARAN DAN PEMBAYARAN
BURUKNYA PELAYANAN DOKTER ATAU PERAWAT
BURUKNYA FASILITAS YANG DIDAPATKAN KONSUMEN

TIDAK SEORANG PUN PUNYA KEMAMPUAN UNTUK


MELAKUKAN SESUATU DENGAN SEMPURNA, TETAPI
SETIAP ORANG DIBERI BANYAK KESEMPATAN
UNTUK MELAKUKANNYA DENGAN BENAR.
MENGATASI KELUHAN
KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN (RS
MMH) SERTA KONSISTENSI PADA PELAYANAN YANG
PRIMA DIPERCAYA DAPAT MENAHAN BERALIHNYA
PELANGGAN KE PESAING (RS LAIN)
KETIDAKPUASAN PELANGGAN DAPAT MEMICU
KETERTARIKAN MENCOBA PRODUK LAIN (RS LAIN)
SEGERA TANGANI APABILA ADA KELUHAN,
KEKECEWAAN ATAU KEWAJIBAN RS YANG BELUM
DIREALISASIKAN SEBELUMNYA.
MENGATASI KELUHAN
HATI-HATI : TIDAK ADANYA KELUHAN YANG
DISAMPAIKAN TIDAK BERARTI TIDAK ADA MASALAH,
BOLEH JADI ITU PERTANDA TURUNNYA KUALITAS
HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN. BISA SAJA
MEREKA MEMILIH DIAM AKHIRNYA MENCARI
SOLUSI UNTUK PINDAH KE RS LAIN.
KEPUASAN SEORANG HANDLING KOMPLAIN

ANGGRY HAPPY LOYAL


CUSTOMER CUSTOMER CUSTOMER
PRINSIP SEORANG HANDLING KOMPLAIN
DIAWALI MEMINTA MAAF SECARA TULUS
MENGATASI MASALAH TANPA MASALAH
JADILAH PENDENGAR YANG BAIK
REBUT HATINYA DENGAN EMPATI DAN SIMPATI
BERTERIMAKASIH ATAS KOMPLAIN YANG
DISAMPAIKAN
ALUR KERJA TIIM HANDLING KOMPLAIN
DILUAR HARI/JAM KERJA TIM
HARI/JAM KERJA HANDLING KOMPLAIN

BAGIAN TERKAIT
TIM HANDLING YANG MENDAPAT
KOMPLAIN LAPORAN

TIDAK PUAS PUAS


PUAS TIDAK PUAS

TIM HANDLING
KOMPLAIN
BAGIAN LAIN YANG
DAPAT MEMBERIKAN
SOLUSI
TIDAK PUAS PUAS

MANAGEMENT RS
TIM HANDLING KOMPLAIN RS MMH
TUGAS POKOK :
1. SECARA AKTIF MENCARI KELUHAN TERKAIT
PELAYANAN (SELURUH FRONTLINER DI RS MMH MULAI
PENDAFTARAN, TIM UGD, TIM POLI, TIM KEPERAWATAN,
TIM PENUNJANG MEDIS, GIZI, LOUNDRY, CLEANING
SERVICE), SARANA, PRASARANA, KEAMANAN DAN
KENYAMANAN.
2. MENCATAT KELUHAN DALAM BUKU KOMPLEIN
3. MELAKUKAN PENANGANAN KOMPLEIN (SOLUSI)
4. MELAKUKAN KONSULTASI KE ATASAN
5. MELAKUKAN PELAPORAN TERTULIS BULANAN KEPADA
ATASAN.
MEKANISME KERJA TIM HANDLING KOMPLAIN
HARI KERJA SENIN-JUMAT JAM 09.00-13.00
1. MENDATANGI SELURUH PASIEN MENANYAKAN KELUHAN
TERKAIT KEJELASAN PENYAKITNYA, PELAYANAN, SARANA,
PRASARANA, KEAMANAN DAN KENYAMANAN.
2. MENCATAT KELUHAN DARI PASIEN ATAU KELUARGA
DALAM BUKU KHUSUS KOMPLEIN
3. BERUSAHA MENYELESAIKAN PERMASALAHAN YANG
DIKELUHKAN PASIEN ATAU KELUARGA, APABILA DIRASA
SULIT/PASIEN TIDAK PUAS DAPAT MENGHUBUNGI
PENANGGUNG JAWAB (DIREKTUR) ATAU MAS ROBI
(PERWAKILAN PT)
4. MENERIMA LANJUTAN INFO KOMPLAIN DARI SELURUH
BAGIAN YANG ADA DI RS MMH DAN SEGERA
MENINDAKLANJUTI (KEMBALI KE NO.3)
CONTOH BUKU LAPORAN
TIM HANDLING KOMPLAIN

NO NAMA NO. KELUHAN KELUHAN SOLUSI LAPOR SARAN


PASIEN RM MEDIS NON MEDIS

1. JOKO 123 Kurang Air kotor 1. Penjelasan


penjelasan penyakit
penyakitnya 2.Laporkan
IPSRS
TIM MARKETING RS MMH
TUGAS POKOK
1. MEMBERIKAN INFORMASI MENGENAI FASILITAS DAN
KEMAMPUAN YANG DIMILIKI RS MMH KEPADA KHALAYAK
LUAS YAITU MASYARAKAT, PUSKESMAS, RS LAIN, DAN
ORGANISASI/PERKUMPULAN/KOMUNITAS.
2. MEMBERIKAN INFORMASI MENGENAI JARIM TERBARU
KEPADA PETUGAS MEDIS BAIK PRAKTEK PRIBADI, PUSKES
ATAU RS LAIN.
3. MEMETAKAN TARGET DAN LOKASI YANG AKAN
DILAKUKAN PROSES MARKTING.

MEKANISME KERJA
MENENTUKAN TANGGAL YANG TEPAT UNTUK KELILING KE
BERBAGAI FASKES DI SEKITAR LAMTENG UNTUK
MENJALANKAN TUGAS POKOK TIM MARKETING
CONTOH BUKU LAPORAN
TIM MARKETING

NO NAMA ALAMAT TELP NAMA RESPON SARAN/KRITIK


FASKES NAKES
1. PUSKES JL. APA, 1234567 Dr. Kiki BAIK JARIM TERCATAT
BANDARJAYA BANDARJAYA DAN RUTIN
DIBAGIKAN
ADA KAH IDE DAN SARAN YG INGIN
DISAMPAIKAN?