KONSEP-KONSEP

DASAR KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 1

 A. PENDAHULUAN
1. Pemerintah adalah public servant
2. Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan
manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat
lemah.
3. Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan
tercapai efisiensi.
b. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun
kebutuhan konsumen.
c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.
d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan
konsumen yang dilayaninya.
e. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan
masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi
sebagai obyek.
f. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya
30%)

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 2

 B. Pengertian dan Hakekat
Pelayanan Publik
Pengertian
Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi
kepuasan pelanggan.

Pelayanan Publik (Public Services) adalah:

Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003) ,

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 3

 B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun
sbg kehormatan, merupakan dasar bagi
terbentuknya masyarakat yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).

Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian

pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan kewajiban aparatur negara sebagai
abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 4

 Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)
Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan saat
yang menentukan (moment of thruths), peluang bagi
organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan
kapabilitasnya.
Abad ke-21 adalah abad pelanggan(Carlzon, 1987).
Prinsip Close to the customers
Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak
masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.
Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang
diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah,
atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 5

 Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)
Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan
politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari
dukungan suara.
Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer),
tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari
keuntungan.
Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara
cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak,
ataupun ditarik bayaran.
Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan
harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.
Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua
warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan &
kepentingan masyarakat berbeda-beda.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 6

 Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)
Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah
paradigma dalam bidang pelayanan yakni:
paradigma monopoli paradigma kompetisi;
paradigmano public choice paradigma public
choice.
Tujuan Otonomi Daerah
Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
Meningkatkan Pelayanan Umum
Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2
Ayat (3)}

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 7

 PARADIGMA PELAYANAN
PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU

PELANGGAN
CEO
IMPLEMENTASI
MANAJEMEN
KARYAWAN

KARYAWAN
MANAJEMEN

IMPLEMENTASI
CEO

PELANGGAN

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 8

 KATEGORI BARANG DAN JASA:

Barang/jasa Privat (Private Goods),

Barang/jasa Tol (Toll Goods),

Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),

Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 9

 KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik;
Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik;
Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan
Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui
penegakan hukum dan peraturan perundang-
undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur
sendi-sendi kehidupan masyarakat;

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 10

 PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)
25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 11
 KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK
1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk
rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,
sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 12
 Karakteristik
Organisasi Pelayanan Prima
Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti
peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;
Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi
kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-
masing;
Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;
Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;
Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan
inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;
Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian
kinerja dan kualitas pelayanan;
Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan
Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan
mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui
bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan
Quality and Innovation Driven
(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch,
Treasury Board Secretariat Canada)
25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 13
 Kendala Pengembangan Pelayanan Prima
1. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan
2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
3. Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
4. kurang akuratnya perencanaan kualitas
5. Kurang efektifnya program pengembangan SDM
6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
7. Keterbatasan sumber-sumber
8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
10. Berorientasi jangka pendek
11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
12. Lemahnya integritas aparatur
13. Berorientasi mempertahankan status quo
25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 14
 LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT
DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK

1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur

2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat baik langsung maupun melalui
media massa untuk menyampaikan saran dan atau
pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan reward and punishment yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 15

 LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
BERKUALITAS
5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan
standar pelayanan umum; diupayakan dengan:
a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur,
biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan,
b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan
kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau
ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.
c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang
ditetapkan
d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan
meniadakan segala bentuk pungutan liar
e. Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu)
f. Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang
diberikan,
g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan
tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 16

 PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK
1. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan
sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan
publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat.
2. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah
barang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus
disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan
publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh
pelayanan publik tertentu.
3. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi
atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh
masyarakat.
4. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis
dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah daerah.
(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)
25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 17
 PELAYANAN PUBLIK OLEH
PEMERINTAH DAN
PEMERINTAH DAERAH
- Prinsip equal treatment, dalam arti semua warga
negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan
setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.
muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)
- Prinsip adil dan non-diskriminasi.
- Prinsip menghitung biaya yang terjangkau, bukan

biaya produksi, karena dikompensasi melalui

pemungutan pajak.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 18

 MODEL PELAYANAN UMUM
OLEH PEMERINTAH DAERAH
Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974
semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa UU Nomor
22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi pelayan
masyarakat.
Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang memberikan
pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan,
kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi
kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.
Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, serta
unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan
berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat
operasional. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi
khusus dan bersifat koordinatif.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 19

 MODEL PELAYANAN UMUM
OLEH PEMERINTAH DAERAH
Dukungan politik

Pemerintah
Pusat
Staf
Pelayanan
Organisasi Kepuasan
Transfer Pemerintah Pemerintah Dinas Prima Kepada Masyarakat
kewenangan
Daerah Masyarakat
Daerah
Lemtekda
DPRD
Daerah
Otonom Badan Semi
Otonom

Masyarakat
Keterangan :
Daerah
: Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf)
: Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini)
: Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary)

Hak cipta : Sadu Wasistiono

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 20
 Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah
A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)
1. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada
masyarakatnya, (sekolah Swasta maupun Negeri), melalui:
a. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD, SLTP, SLTA)
b. pemberian bea siswa (sekolah Swasta )
c. bonus bea siswa (yg berprestasi)
2. Peningkatan kualitas guru melalui:
a. Kesempatan melanjutkan sekolah
b. Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,-/th;
diberi waktu cuti semester.
3. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan
proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat.
4. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian), bidang: Budi
pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb., pembelajaran dimulai dari
pukul 07.00 sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik diberi snack/
susu sehat/makan siang.
25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 21
 Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah
A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)
1. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ ini
merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di
Kabupaten Jembrana.
a. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan
b. Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada
masyarakat
c. Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan
Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta.
2. Evaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan
puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi
dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6
Puskesmas.
3. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada
pegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai tingkatan
hukuman)

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 22

 Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah
B. KABUPATEN TANAH DATAR.
1. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas
Swadana.
2. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap
3. Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling.
4. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:
a. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertest
pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat.
b. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja,
keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 23

 Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah
C. KOTA TARAKAN.
1. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP):
menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjaga-
jaga.
2. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin
3. Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.
4. E-Government (NOC, LAN, WLAN)
5. Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax
holiday, Percepatan pengurusan perijian, pembangunan
infrastruktur terutama menjamin suplai enerji)
6. Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 24

 Terima
Kasih
25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 25
 C. Jenis-jenis Pelayanan Umum
Pengelompokan jenis pelayanan umum pada
dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang
dihasilkan oleh suatu organisasi.
Jasa adalah setiap tindakan ataupun perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud fisik (intangible) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa
dapat berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak. (Kotler, 1994).

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 26

 C. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan)
1. Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :
a. jasa kepada konsumen akhir;
b. jasa kepada konsumen organisasional.
2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :
a. jasa barang sewaan;
b. jasa barang milik konsumen;
c. jasa untuk bukan barang.
3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :
a. pelayanan profesional;
b. pelayanan non-profesional.
4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :
a. pelayanan komersial;
b. pelayanan nirlaba.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 27

 KATEGORI BARANG DAN JASA:

Barang/jasa Privat (Private Goods),

Barang/jasa Tol (Toll Goods),

Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),

Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 28

 Duabelas Karakteristik Jasa
1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible
output).
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi
dapat dikonsumsi dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan
pelanggan melalui proses pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan
pelayanan.
6. Ketrampilan personil diserahkan atau diberikan secara
langsung kepada pelanggan.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 29

 Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan)
7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari
individu yang memberikan pelayanan.
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi
pelanggan.
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
12. Option penetapan harga lebih rumit.
(Sumber : Gasperz, 1997 : 241).

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 30

 C. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan)
5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara :
a. pelayanan yang diatur;
b. pelayanan yang tidak diatur.

6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi:

a. pelayanan yang berbasis pada alat;
b. pelayanan yang berbasis pada orang.

7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan,

dibedakan menjadi :
a. pelayanan dengan kontak tinggi;
b. pelayanan dengan kontak rendah.

(Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 31

 Langkah Strategis Penyusunan Standar
Pelayanan Prima
1. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan
2. Pahami kebutuhan Masyarakat
3. Identifikasi jenis-jenis layanan
4. Tetapkan persyaratan suatu layanan
5. Tetapkan standar-standar pelayanan:
a. Sistem dan prosedur pelayanan
b. Infrastruktur pelayanan
c. Waktu pelayanan
d. Sikap dan perilaku pelayanan
e. harga/biaya pelayanan
6. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM
7. Tetapkan jenis dan jumlah peralatan
8. Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat
25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 32
Orientasi Perilaku Pelayanan Prima
Memiliki harga diri (Self Esteem)
Melampaui yang diharapkan (Exceed
Expectation)
Berorientasi pada pembenahan (Recovery)
Memiliki wawasan ke depan (Vision)
Berorientasi pada peningkatan/perbaikan
(Improvement)
Perhatian terhadap kualitas (Care)
Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment)
(Catherine De Vrye, 1994)

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 33

 Karakteristik
Aparatur Profesional
Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan inovatif,
Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan
program,
Komitmen terhadap pelayanan publik,
Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,
Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas
(accountability),
Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab
dalam membuat keputusan, dan
Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H., 1992),

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 34

 PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN 1
PUBLIK
1. Mengembangkan modernisasi, kualitas, efisiensi,
dan kepekaan.
2. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis
3. Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan
(masyarakat)
4. Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor
swasta
5. Mengembangkan jaringan kerja dalam
pelaksanaan pelayanan publik
6. Kontrak Karya digunakan jika kualitas output
dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih
murah (value for money)

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 35

 PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN 2
PUBLIK
7. Sumber daya, keterampilan, dan komitmen staf
adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi
pelayanan umum
8. Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab
terhadap proses contracting out kepada pihak swasta.
9. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan
yang terjadi
10. Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan
dengan kompensasi yang layak.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 36

 PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME DALAM 3
PELAYANAN PUBLIK
11. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah
kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan
12. Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara
pelanggan (masyarakat) dan stake holder
13. Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah,
dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan
kejujuran
14. Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang
merangsang motivasi dan penyempurnaan yang
berkelanjutan

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 37

 PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME ADMINISTRASI 4

PELAYANAN PUBLIK

1. Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang

lebih efisien
2. Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang
obyektif dan komprehensif
3. Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan
kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan
efisien

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 38

 ANATOMI URUSAN
PEMERINTAHAN
(Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN,
2004)
URUSAN PEMERINTAHAN

CONCURRENT
ABSOLUT (Kewenangan bersama
(Mutlak kewenangan Pusat) Pusat, Provinsi, dan Kab/Kota)

- Hankam
-Moneter&fiskal PILIHAN/OPTIONAL WAJIB/OBLIGATORY
(Sektor Unggulan) (Pelayanan Dasar)
nasional
- Yustisi
- Politik Luar Negeri SPM
(Standar Pelayanan Minimal)
- Agama

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 39

 Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah
Menurut UU 32/2004 meliputi:

1. perencanaan dan pengendalian pembangunan;

2. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang;
3. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman
masyarakat;
4. penyediaan sarana dan prasarana umum;
5. penanganan bidang kesehatan;
6. penyelenggaraan pendidikan; untuk Propinsi ditambah
dengan alokasi sumber daya manusia potensial.
7. penanggulangan masalah sosial; untuk Propinsi
ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 40

 Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan
Daerah Menurut UU 32/2004
8. Pelayanan bidang ketenagakerjaan; untuk Propinsi yang bersifat
lintas kabupaten/kota.
9. Fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah;
utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.
10. Pengendalian lingkungan hidup;
11. Pelayanan pertanahan;untuk Propinsi yang bersifat lintas
kabupaten/kota.
12. Pelayanan kependudukan, dan catatan sipil;
13. Pelayanan administrasi umum pemerintahan;
14. Pelayanan administrasi penanaman modal ; untuk Propinsi yang
bersifat lintas kabupaten/kota.
15. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya; untuk Propinsi yang
belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota.
16. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-
undangan.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 41