Anda di halaman 1dari 19

EXELLENT SERVICE

Memenuhi kebutuhan & harapan


custemer
Membuat Custemer puas
Custemer satisfaction
Cari sumber masalah atasi

Complain * hadiah * Perintah


untuk atasi
CUSTOMER

Individu yang membayar gaji kita


Tidak tergantung kepada kita tetapi kita sangat
tergantung pada nya
Merupakan tujuan dari pekerjaan kita

Individu yang sangat penting


Jangan kecewakan

EXELLENT
SERVICE
SIKAP DALAM MENGHADAPI CUSTOMER
Senyum , Salam
Penampilan /Performance
Gerak tubuh / bahasa tubuh
Kontak mata
Perhatian
Responsif
Komunikatif
Informatif
PELANGGAN COMPLAIN
Tidak larut dalam Emosi .
Tetap Senyum dan bersikap tenang
Letakan posisi kita pada situasi
customer.
Jadilah pendengar yang baik ,biarkan
customer bicara/complain
Ajukan pertanyaan seperlunya .
Siap menyelesaikan masalah
tidak bisa
menyelesaikan

masalah Bisa enyelesaikan

Laporan atasan
Mengapa pelanggan complain
Produk RSPC
Tidak Puas Layanan Cari
Sumber
Fasilitas masalah

ATASI
10 Customer kecewa / tidak puas 2
complain
1 customer kecewa / tidak puas akan
menyampaikan 10 Customer lain ,10 Customer
ini akan menyampaikan pada 5 orang
Contoh :
1 Customer kecewa / tidak puas = 1
1 a akan menyampaikan pada 10 orang = 10
10 Orang masing 2 akan melanjutkan 5 = 50
Total = 61
KESIMPULAN
KEUNTUNGAN SERVICE YANG BAIK
MENGURANGI
Keluhan Customer CUSTOMER
SATISFACTON
MENINGKATKAN
Kesetiaan customer
Pemakai jasa pelayanan RSPC
Pendapatan / keuntungan
Reputasi
KESEJAHTERAAN KARYAWAN
Perusahaan / Pihak ketiga yang bekerjasama
dengan RSPC :
- perusahaan /sekolah /Rs/RB/Klinik
dll,untuk pel kes
- Perusahaan yang bekerjasama untuk
pelayanan lainnya mis kontraktor, servis dll
Pasien dan keluarga
Pengunjung RSPC Lainnya
Keryawan RSPC
Dokter
Lebih mudah mendapat customer baru dari
pada memperlatahankan customer
Sekali customer pergi karena kecewa ,hampir
mustahil untuk mendapatkannya lagi
Adakan pertemuan pertemuan untuk
membahas keluhan customer atau angket dan
cari jalan keluar untuk atasi
Segera mengambil tindakan untuk mengatasi
bila pasien anda mengeluh / complain
Perbaiki kesalahan / kekurangan sebelum
menjadi masalah besar.
Jangan memberikan Janji tapi lakukan .
Jangan malu untuk mengucapkan Saya minta
maaf .
Tanyakan pada customer bagaimana service
anda.
Ucapkan terimakasih sesering mungkin .
PEMBERI INFORMASI ( SENDER)

1. Nonverbal ( Tulisan.pesan,sandi ,gambar)

2. Verbal * Langsung
* Tidak Langsung ( Telepon )
Menurut Rosdahl ( 1997) dlm Textbook of Basic
Nursing (p. 483), Terdapat Poin Utama dalam
komunikasi Telepon terutama dalam
penerimaan pesan ,Yaitu :
1. Jangan Mempercayai memori kita .

2. Tuliskan pesan dengan hati hati

3. Ulangi pesan dari pesan dari pemberi pesan U


/membantu mengklarifikasi dan verivikasi
pesan .
4. Catat tanggal ,waktu, nama dari setiap pesan .
SARAN
Untuk mencegah atau meminimalisir kesalahan
yang sama ( Medical comuication erorr) di
kemudian hari maka di perlukan acuan yang tetap
untuk medis guna meningkatkan keselamatan
pasien .

Didalam protokol keperawatan ,terkandung


didalamnya siapa yang berhak & bertanggung
jawab dalam menerima advice dokter .
INTRUKSI DOKTER
Tiap RS umumnya mempunyai Form
Komunkasi dokter
Dokter tergantung pada perawat untuk
menginterprestasikan intruksi dengan tepat
,untuk mengobservasi pasien & untuk
mendokumentasikan obsevervasi
Intruksi dokter menjelaskan apa yang kita
lakukan & prosedur keperawatan
menggambarkan bagaimana kita
mengerjakannya .
Dokter memberikan petunjuk verbal untuk
menjelaskan yang telah di tulis ,perawat
harus membaca intruksi yang tertulis
sebelum dokter pergi untuk meyakinkan
perawat mengerti
Dalam dunia medis , oleh karena kebutuhan
akan penanganan yang cepat terhadap pasien
dan mobilitas yg tinggi ,maka Intruksi
/advice dokter melalui telepone tidak dapat
dihindarkan kepada staff medis ,dalam hal ini
perawat sebagai pelaksana
Di dalam Protokol keperawatan ,terdapat
waktu ,atau beberapa lama dokter harus
mem-follow up intruksi setelah pemberian
advice melalui telepon