CALIDAD Y CONTROL DE LA

CALIDAD
ELIZABETH GONZALEZ SALINAS
La variabilidad es enemiga de la calidad
Cuando un artesano hace algo, existe un proceso continuo de verificacin,
medicin y rectificacin.
Si hubiramos visto a Miguel ngel terminar una de sus esculturas, no hubiramos
observado una
etapa final de control de calidad antes de enviar la obra de arte a la persona que
se la haba encargado.
De hecho, el control de calidad no es problema cuando se estn produciendo
bienes y servicios
que son esencialmente nicos. Sin embargo, cuando se generaliz la produccin
en masa durante el
siglo XIX, pronto se dieron cuenta de que las piezas individuales no podan ser
idnticas; era inevitable
cierta variacin. Esto condujo a un problema. Con una variacin excesiva, las
partes que deban
ensamblarse no coincidan! En este sentido, se puede entender por qu la
variabilidad es enemiga
de la calidad.
Control de la variabilidad: inspeccin contra
prevencin
De qu manera debemos manejar la variabilidad? Piense en maderos apilados en un
almacn. La
mayora cumplir con los requerimientos, pero algunos no lo harn debido a
deformaciones sufridas
al secar, a hendiduras donde la sierra top con un nudo o a otras causas. Un enfoque de
la produccin
en masa afirma que es ms barato pasar el material por el proceso y quitar los
productos defectuosos
al final. Esto lleva a la maderera a tener un inspector que examine los maderos al salir
del
horno de secado. Las piezas defectuosas se van al montn de desperdicio.
En los primeros das de la produccin en masa, la separacin de los
productos defectuosos se convirti
en el principal mtodo de control de calidad. Ejrcitos de inspectores en
batas blancas probaban
los productos al final de una lnea de produccin y dejaban pasar
solamente algunos de ellos para
consumo del cliente. Se crea entonces que el costo de unos cuantos
productos rechazados no era
demasiado, porque el costo marginal de cada unidad era pequeo. Pero, a
finales de la dcada de
1970, se sealaba que el costo de los productos defectuosos era mucho
ms alto de lo que se supona.
Haba que pagar al ejrcito de inspectores, y si se pasaba algn producto
defectuoso se tenan
costos de garanta y se perda la imagen ante los clientes.
Control estadstico de procesos
La clave al administrar para la calidad es creer que la variabilidad excesiva se pude
evitar. Cuando
se encuentra que la salida de algn proceso no es confiable, no siempre cumple con
los requerimientos,
debemos examinar con cuidado el proceso y ver cmo se puede controlar.
En la dcada de 1920, Walter A. Shewhart, un investigador de los laboratorios Bell,
cre un sistema
para registrar la variacin e identificar sus causas. El sistema de Shewhart, control
estadstico
de procesos (SPC, statistical process control), fue desarrollado con ms detalle y
difundido por su
contemporneo W. Edwards Deming. Durante muchos aos, Deming fue un profeta
sin honores en Estados Unidos; pero cuando Japn inici la reconstruccin de su
economa, despus de la Segunda Guerra Mundial, los administradores de este pas
incorporaron las ideas de Deming a su filosofa administrativa.
Muchas industrias estadounidenses, entre ellas el sector automovilstico y el de
electrodomsticos, se toparon con serias presiones competitivas por parte de la
industria japonesa a finales de la dcada de 1970 y toda la de 1980. Como resultado,
los administradores de Estados Unidos comenzaron a tomar en cuenta las
aportaciones al control de la calidad hechas por Deming y otros.
Pero imagnese lo que sucede cuando la herramienta de corte se va quedando sin
filo. El dimetro
promedio aumentar gradualmente, a menos que el torno se recalibre. Y si los
soportes del torno se
desgastan con el tiempo, el eje de corte podra desplazarse. Entonces algunos
ejes seran demasiado
grandes y otros demasiado pequeos. Aunque el dimetro promedio seguira
siendo el mismo, la variabilidad
en las mediciones podra aumentar. Sera importante observar esta variacin no
aleatoria
(o sistemtica), identificar sus causas y corregir el problema.
De este anlisis, puede ver que existen dos tipos de variacin que se observan en
el resultado de
la mayora de los procesos, en general, y en la produccin de nuestro torno, en
particular:
Variacin aleatoria (en ocasiones llamada variacin comn o inherente)
Variacin sistemtica (a veces llamada variacin asignable o de causa especial)
Estos dos tipos de variacin requieren respuestas administrativas distintas. Aunque uno
de los objetivos
de la administracin de la calidad es la mejora constante mediante la reduccin de la
variacin
inherente, en general, esto no puede lograrse sin cambiar el proceso. Y no se debe
cambiar el
proceso hasta estar seguro de que toda la variacin asignable ha sido identificada y est
bajo control.
De manera que la idea es: si el proceso est fuera de control, debido a que todava
est presente
alguna variacin de causa especial, identifique y corrija la causa de dicha
variacin. Slo cuando
el proceso est bajo control, puede mejorarse la calidad rediseando el proceso
para reducir
su variabilidad inherente.
En las siguientes tres secciones, veremos las grficas de control, dispositivos grficos
inventados
por Shewhart para inspeccionar la salida de los procesos y darse cuenta cuando se salen
de control