E K S P E K TA S I P E L A N G G AN D A N A P L I K A S I G R E E N

J u l i A r i a K u s u ma
M A R K E T I N G T E R H A D A P K E P U A S A N , L O YA L I TA S P E L A N G G A N
1 6 9 11 0 35
PA D A P R O D U K B O D Y S H O P S E B A G A I I N T E RV E N I N G
 I.PENDAHULUAN

Latar Belakang
 Isu lingkungan

 Kesadaran masyarakat akan pelestarian lingkungan

 The Body Shop adalah perusahaan yang sudah terkenal dalam industri
kosmetik dan merupakan salah satu dari pelopor dari green marketing.
 Rumusan Masalah
 Dari latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka dapat disusun
rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat harapan pelanggan body shop terhadap produknya ?
2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap aplikasi green marketing
3. Apakah terdapat pengaruh nyata langsung antara harapan pelanggan
dan aplikasi green marketing terhadap loyalitas pelanggan
4. Apakah tingkat kepuasan pelanggan dapat menjadi intervening positip
antara harapan pelanggan dan aplikasi green marketing terhadap loyalitas
pengunjung body shop
 TUJUAN PENELITIAN

 M e n g et a h ui t i n g ka t h a r a p a n
p e l a n g g a n b o d y s h o p te r h a d a p
p r o d uk nya
 M e n g et a h ui p e n i l ai a n p e l a n g g a n
b o d y s h o p te r h a d a p a p l i ka s i g r e e n
m a r ket i n g
 M e n g et a h ui a p a ka h h a r a p a n
p e l a n g g a n d a n a p l i ka s i g r e e n
m a r ket i n g d a p a t B e r p e n g a r uh
l a n g s un g ke p a d a l oya l i t a s p e l a n g g a n
body shop
 M e n g et a h ui a p a ka h t i n g ka t ke p u a s a n
d a p a t m e r upa ka n m e d i a s i a n t a r a
h a r a p a n p e l a n g g a n d a n a p l i ka s i
g r e e n m a r ket i n g te r h a d a p l oyal i t a s
pelanggan
 MANFAAT PENELITIAN

Manfaat Teoritis Manfaat Empiris

 Sebagai salah satu bagian dari  Untuk perusahaan body shop dapat
d i g u n a k a n s e b a ga i i n f o r ma s i d a l a m
pengembangan konsep
me ma h a mi p e r i l a k u p e l a n g g a n n ya .
perilaku pelanggan, khususnya  Un t u k ma n e j e me n the body shop,
pada pelanggan body shop. d a p a t d i g u n a k a n u n t u k me n i n g k a t k a n
p e l a ya n a n k e p a da p e l a n g g a n n ya d a n
 Sebagai masukan dalam
i n o v a s i u n t u k p r o d u k - p r od u k b a r u .
pengembangan ilmu
 Dapat digunakan sebagai ma s u k a n
pemasaran, terutama pada dalam me n yu s u n strategi bersaing
bidang strategi pemasaran . antar para pengusahan sejenis.
 II. TINJAWAN PUSTAKA

 K a j i a n Te o r i
 Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
 H a r a p a n p e l a n g g a n ( C u s t o m e r e x p e c t a t i o n s ) a d a l a h a p a ya n g d i i n g i n k a n a t a u d i h a r a p k a n
pelanggan untuk ada di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang berbelanja. Kata ada disini
maksudnya tidak hanya terbatas pada sesuatu yang tangible tetapi jauh lebih luas lagi, seperti
s u a s a n a , p e l a ya n a n , d a n m u n g k i n t e r m a s u k s i s t e m p e m b a y a r a n . H a r a p k a n p e l a n g g a n m e m i l i k i s i f a t
yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya, dan
e k o n o m i . A p a ya n g d i h a r a p k a n p e l a n g g a n s a a t i n i , b e l u m t e n t u a k a n s a m a d e n g a n m a s a l a l u a t a u
masa yang akan datang. Kualitas layanan (service quality) merupakan salah satu faktor dari
harapan pelanggan. Menurut Gilbert (2003), elemen dari harapan pelanggan dapat dikelompokkan
sebagai berikut:
 a . Ta n g i b l e .
 b. Realibility
 c. Responsiveness
 d. Competence
 e. Emphaty
 G re e n M a r k e t i n g
 L o z a d a ( 2 0 0 0 ) m e n d e f i n i s i k a n g re e n m a r k e t i n g s e b a g a i “ a p l i k a s i d a r i a l a t p e m a s a r a n
u n t u k m e m f a s i l i t a s i p e r u b a h a n ya n g m e m b e r i k a n k e p u a s a n o rg a n i s a s i d a n t u j u a n i n d i v i d u a l
dalam melakukan pemeliharaan, perlindungan, dan konservasi pada lingkungan fisik”.
P e n d e k a t a n g re e n m a r k e t i n g p a d a a r e a p r o d u k m e n i n g k a t k a n i n t e g r a s i d a r i i s u l i n g k u n g a n
pada seluruh aspek dari aktivitas perusahaan, mulai dari formulasi strategi, perencanaan,
p e n yu s u n a n , s a m p a i p r o d u k s i d a n p e n ya l u r a n / d i s t r i b u s i d e n g a n p e l a n g g a n . C z i n k o t a &
Ronkainen (1992) dalam Lozada (2000) mengatakan bahwa “perusahaan akan dapat
memperoleh solusi pada tantangan lingkungan melalui strategi marketing, produk, dan
p e l a ya n a n a g a r d a p a t t e t a p k o m p e t i t i f ” . H a l i n i t e r m a s u k p a d a
 1 . Te k n o l o g i b a r u u n t u k m e n a n g a n i l i m b a h d a n p o l u s i u d a r a ,
 2 . S t a n d a r i s a s i p r o d u k u n t u k m e n j a m i n p r o d u k ya n g r a m a h l i n g k u n g a n ,
 3 . M e n ye d i a k a n p r o d u k ya n g ‘ b e n a r- b e n a r ’ a l a m i , d a n
 4 . O r i e n t a s i p r o d u k l e w a t k o n s e r v a s i s u m b e r d a ya d a n ya n g l e b i h m e m p e r h a t i k a n k e s e h a t a n .
 K E P U A S A N P E L A N G G A N ( C U S T O M E R S AT I S FA C T I O N )

 Untuk men en tukan kebu tuh an d an keing in an p elang g an yan g ak an

dipu ask an buk anlah h al yang mu d ah , h al in i diseb abk an k aren a kebu tuh an dan
keing inan p elanggan s elalu men g ala mi p erubah an d ari wak tu k e wak tu . Jik a
pelangg an me r asa pu as, mak a ada k ecend eru ngan un tu k me lakuk an p e mb e lian
ulang . Jik a saat p elangg an me mb eli d an men ggun ak an su atu p rodu k, d an
ma mp u me men uhi b ahk an me la mp au i k ebu tuhan d an h arapann ya, mak a ak an
terjad i k epu asan . Ko tler (20 00 ), Kepu asan kon su men atau p elangg an dap at
diartik an seb agai p erasaan senang atau k ecewa (k etid akpuasan ) seseoran g
setelah me mb and in gk an k in erja (p erformance ) p roduk d eng an apa yang
diharapkan (expectation ).
 LO YA LI TAS P E L A N G A N

 L o y a l i t a s m e r u p a k a n b e s a r n ya k o n s u m s i d a n f r e k u e n s i p e m b e l i a n d i l a k u k a n o l e h s e o r a n g k o n s u m e n
t e r h a d a p s u a t u p e r u s a h a a n ( Wu l f , G a b y d a n L a c o b u c c i , 2 0 0 1 ) . D a n m e r e k a b e r h a s i l m e n e m u k a n b a h w a
k u a l i t a s b e r h u b u n g a n ya n g t e r d i r i d a r i k e p u a s a n , k e p e r c a y a a n d a n k o m i t m e n m e m p u n y a i h u b u n g a n ya n g
p o s i t i f d e n g a n l o y a l i t a s . P e l a n g g a n y a n g p u a s d a n l o ya l ( s e t i a ) m e r u p a k a n p e l u a n g u n t u k m e n d a p a t k a n
p e l a n g g a n b a r u . D a l a m m e n g u k u r l o y a l i t a s , ( Z e i t h a m l e t a l , 1 9 9 6 ) m e n ya t a k a n d e n g a n b e b e r a p a a t r i b u t
ya i t u :

 1 ) m e n g a t a k a n h a l ya n g p o s i t i f t e n t a n g p e r u s a h a a n k e p a d a o r a n g l a i n ;

 2 ) m e r e k o m e n d a s i k a n p e r u s a h a a n k e p a d a o r a n g l a i n ya n g m e m i n t a s a r a n ;

 3) mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam melakukan pembelian

 4 ) m e l a k u k a n l e b i h b a n ya k b i s n i s a t a u p e m b e l i a n d e n g a n p e r u s a h a a n b e b e r a p a t a h u n m e n d a t a n g .

 L o ya l i t a s k o n s u m e n t e r d i r i d a r i e m p a t t a h a p ya k n i :

 - L o ya l i t a s K o g n i t i f .

 - L o ya l i t a s A f e k t i f

 - L o ya l i t a s K o n a t i f

 - L o ya l i t a s Ti n d a k a n
 PENELITIAN TERDAHULU

 S e l a n j u t n y a p a d a p e n e l i t i a n ya n g  Sebagai pebanding penelitin

di lakukan oleh (Rizkia terdahulu ya n g di lakukan oleh
intan,2014)dengan judul Pengaruh ( H a r ya d i , 2 0 0 9 ) d e n g a n j u d u l P e n g a r u h
green marketing terhadap elemen strategis green marketing terhadap
keputusan pembelian produk the body pilihan konsumen melalui pendekatan
s h o p d i B o n t a n i s q u a r e , B o g o r. Dan marketing mix (studi kasus pada the
menunjukan hasil analisis SEM green b o d y s h o p J a k a r t a ) . Ya n g m e n u n j u k a n
marketing memiliki pengaruh yang hasil bahwa pariabel h a rg a , produk,
positif terhadap elemen keputusan tempat dan jenis kelamin berpengaruh
pembelian. Va r i a b e l dari green terhadap pilihan pelanggan.sedangan
m a r k e t i n g ya i t u g r e e n p r o d u c t , g r e e n variabel promosi, umur dan pendidikan,
place, dan green promotion memiliki pendapatantidak berpengaruh terhadap
pengaruh ya n g positif signifikan pilihan pelanggan.
memberikan kontribusi terhadap green
marketing kecuali green price.
 PENGEMBANGAN HIPOTESIS

 H u b u n g a n a n t a r a E ks p e t a s i p e l a n g a n d a n L o y a l it a s P e l a n g ga n
 Ek s p e t a s i p e l a n g g a n me r u p a k a n k e ya k i n a n p e la n g g a n s e b e l u m me n c o b a a t a u
me mb e l i s u a t u p r o d u k , ya n g d i ja d i k a n s t a n d a r a t a u a c u a n d a l a m m e n i l a i k i n e r ja p r o d u k
t e r s e b u t . K e t i k a k o n s u me n me n d a p a t k a n s u a t u p r o d u k s e s u a i d e n g a n e k s p e t a s i n ya , ma k a
k o n s u me n a k a n me mp e r t a h a n k a n p r o d u k ya n g d i d a p a t k a n n ya s e h i n g g a t e r c i p t a s i k a p
l o ya l d a r i k o n s ume n i t u s e n d i r i . M a k a d a p a t d i s i mp u l k a n b i l a s e ma k i n b e s a r e k s p e t a s i
p e l a n g g a n ya n g t e r p e n u h i s e ma k i n t i n g g i t i n g k a t l o ya l i t a s p e l a n g g a n . Te r d a p a t e mp a t
i n d i k a t o r d a r i v a r i a b e l h a r a p a n p e l a n g g a n me n u r u t S r i M u l ya n i ( 2 0 0 3 ) , ya i t u :
 1 . P e r s o n a l N e e d / k e b u t u ha n p r i b a d i
 2 . E x p l i c i t S e r v i c e s P r o mi s e s / j a n j i p e l a ya n a n s e c a r a e k s p l is i t
 3 . I mp l i c i t S e r v i c e P r o mi s e s / j a n j i p e l a ya n a n s e c a r a i mp l i s i t
 4 . P e n g a l a ma n ma s a l a mp a u .
 B e r d a s a r k a n u r a i a n d i a t a s , h i po t e s i s ya n g d i a ju k a n u n t u k p e n e l i t i a n i n i H1 = A d a
pengaruh positif dan signifikan antara variabel ekpetasi pelangan ( X1 ) t e r ha d a p
v a r i a b e l l o ya l i t a s k o n s u me n ( Y ) .
 H u b u n g a n a n t a r a G re e n M a r ke t i n g d a n L o y a l i t a s P e l a n g g a n

 S t r a t e g i g r e e n ma r k e t i n g ya n g d i l a k u k a n o l e h p e r u s a h a a n me mb e n t u k c i t r a p o s i t i f
t e r h a d a p s u a t u p r o d u k ya n g d i l u n c u r k a n d i p a s a r d a n d i r e s p o n s e c a r a p o s i t i f o l e h
k o n s u me n , s e h i n g g a b e r p e n g a r u h p a d a p e r i l a k u k o n s u me n ya n g me mb e r i k a n e f e k p a d a
k e p u t u s a n p e mb e l i a n . Ya n g me n g a c u p a d a d i me n s i k u a l i t a s p r o d u k t e r ma s u k k e ma s a n
p r o d u k , d e s a i n p r o d u k , f i t u r p r o du k , j a mi n a n , d l l ( Ab d u l - M u h mi n , 2 0 0 2 d a l a m C h a n g &
F o n g 2 0 1 0 ) . De n g a n k e s a d a r a n l i n g k u n g a n ya n g b e r l a k u k o n s u me n d a n p e r a t u r a n
i n t e r n a s i o n a l ya n g k e t a t t e r k a i t d e n g a n p e r l i n du n g a n l i n g k un g a n , p e r u s a h a a n d a p a t
me l a k u k a n k e g i a t a n g r e e n ma r k e t i n g .

 H 2 = Ad a p e n g a r u h p o s i t i f d a n s i g n i f i k a n a n t a r a v a r i a b e l g re e n m a r k e t i n g mi x ( X 2 )
t e r h a d a p v a r i a b e l l o ya l i t a s k o n s u me n ( Y ) .
 H u b u n g a n a n t a r a K e p u t u s a n P e l a n g a n d a n L o y a l i t a s P e l a n gg a n
 keputusan konsumen, adalah sebuah proses yang dilakukan konsumen dalam melakukan
pembelian sebuah produk barang ataupun jasa. Istilah keputusan pembelian menggambarkan
bagaimana individu secara hati-hati mengevaluasi berbagai macam atribut dari produk-produk,
merek-merek, atau jasa-jasa tertentu dan secara rasional memilih salah satu dan yang memenuhi
k e b u t u h a n n ya y a n g t e r i d e n t i f i k a s i . D e n g a n a d a n ya k u a l i t a s p r o d u k ya n g b a g u s m e n u r u t k o n s u m e n ,
maka merek dari produk tersebut akan menimbulkan kesan positif dan secara tidak langsung
m e n ye b a b k a n c i t r a m e r e k y a n g p o s i t i f d a r i p r o d u k t e r s e b u t . K o n s u m e n a k a n m e m u t u s k a n u n t u k
membeli produk tersebut jika produk tersebut bagus dan kualitas produk sesuai dengan yang
diharapkan dan konsumen m eras a puas, kepuasan konsum en adalah hasil yang dirasakan oleh
p e m b e l i ya n g m e n g a l a m i k i n e r j a s e b u a h p e r u s a h a a n y a n g s e s u a i d e n g a n h a r a p a n n ya . K o n s u m e n
merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi jika pelanggan merasa puas dalam melakukan
pembelian, maka s e l a n j u t n ya dia akan memperhatikan peluang pembeli ya n g lebih dalam
k e s e m p a t a n b e r i k u t n ya , k o n s u m e n y a n g p u a s c e n d e r u n g t e t a p l o y a l l e b i h l a m a . S e h i n g g a d a p a t d i a j u k a n
hipotesis H3= Ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel keputusan pelangan X3) terhadap
variabel loyalitas konsumen (Y).
I I I I I. METODE P EN ELI TI A N
 P o p u l a s i d a n S a mp e l
Dalam penelitian ini ya n g menjadi populasi
penelitian adalah seluruh pelanggan perusahaan
k o s m e t i k T h e B o d y S h o p d i Yo g ya k a r t a . U n t u k t e k n i k
pengambilan sampel, peneliti menggunakan teknik non-
p ro b a b i l i t y sampling dengan menggunakan metode
purposive sampling atau judgmental sampling.
Judmental sampling memilih sampel berdasarkan
penilaian terhadap beber-apa karakteristik anggota
sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian
( K u n c o r o M . , 2 0 0 3 ) . S a m p e l ya n g d i g u n a k a n d i a m b i l
dari populasi yang memiliki karakteristik sebagai
b e r i k u t : K o n s u m e n ya n g m i n i m a l p e r n a h 2 k a l i m e m b e l i
dan menggunakan prodak the body shop dalam kurun
w a k t u 6 b u l a n t e r a k h i r. J u m l a h s a m p e l y a n g d i g u n a k a n
pada penelitian ini adalah berjumlah 100 orang. Dengan
mengunakan kepercayaan 95% dan kesalahan 10%.
Dengan menggunakan rumus
 METODE PENGUMPULAN DATA

Metode p e n g u mp u l a n data p r i me r pada penelitian ini

dilakukan dengan me n g g u n a k a n me t o d e s u r ve i ya i t u dengan
me n g g u n a k a n k u e s i o n e r ya n g d i ba g i d a l a m 2 b a g i a n ya i t u , b a g i a n
p e r t a ma me r u p a k a n p e r n ya t a a n i de n t i t a s r e s p o n d en me l i p u t i n a m a
p e l a n g g a n , p e k e r ja a n , k o t a d o mi s i l i d a n i d e n t i t a s p e mb e l i a n T h e
Bo d y S h o p . B a g ia n k e d u a p e r n ya t a a n d a r i s e mu a v a r i a b e 1 d e n g a n
me n g g u n a k a n p e r t a n ya a n t e r t u tu p dan skala s i ma t i k (likert).
P e n g g u n a a n s k a l a s i ma t i k d e n g a n l i ma s k a l a p oi n u n t u k s e t i a p
v a r i a b e l s k o r p e n i l a i a n ya i t u 1 = s a n g a t t i d a k s e t u ju , 2 = t i d a k
s e t u ju , 3 = n e t r a l , 4 = s e t u ju d a n 5 = s a n g a t s e t u j u .
 DEFINISI VARIABEL PENELITIAN

Variabel Bebas (independent

Va ri ab el t erka i t y a n g d i t eliti a d a lah : variable
 Lo yal itas K o n s umen ( Y ) 1. e k p e k t a s i p e l a n g g a n m e r u p a k a n k e ya k i n a n
pelanggan sebelum mencoba atau membeli
 A d alah merupakan d o ro n g an dan suatu produk, yang dijadikan standar atau
p erilaku untuk mel akukan p emb elian acuan dalam menilai kinerja produk
s ecara berulang -ul ang d an untuk tersebut. Dari definisi tersebut maka
indikator empiris dari variabel ekpektasi
memb angun kes etiaan p elangg an
pelanggan menurut Sri M u l ya n i (2003),
t erhad ap s esu atu bar ang at au j asa ya i t u :
yang membutuhk an w aktu yang l ama  a) Personal Need / kebutuhan pribadi.
mel alui su atu pro s es p emb elian  b) Explicit Services Promises / janji
b erulang -ulang ters ebut . M enurut p e l a ya n a n s e c a r a e k s p l i s i t .

( P ar asur aman, et al l , 1 9 9 8 ).  c) Impisit Service Promises / janji

p e l a ya n a n s e c a r a i m p l i s i t .
 d) Pengalaman masa lampau
 G re e n m a r k e t i n g ( X 2 )  Kepuasan Pelanggan (X3)
 Green marketing melibatkan proses  Kepuasan pelanggan adalah tingkat
m e n g e m b a n g k a n p r o d u k ya n g m a n a p r o s e s perasaan seseorang setelah
produksi, penggunaan, dan pembuangan m e m b a n d i n g k a n k i n e r j a a t a u h a s i l ya n g
s a m p a h n ya tidak membahayakan dirasakan dibandingkan dengan ekpektasi.
lingkungan dibandingkan dengan jenis Dari definisi tersebut maka indikator
produk tradisional lainnya. empiris dari variabel Kepuasan Konsumen
 Green marketing melibatkan proses ( L e n a E l i t a n , 1 9 9 9 ) , ya i t u :
mengembangkan produk ya n g memiliki  a ) Ti d a k a d a k e l u h a n a t a u k e l u h a n ya n g
dampak positif kepada lingkungannya. teratasi.
 Green marketing juga harus meningkatkan  b) Perasaan puas pelanggan pada
penjualan produk dengan o rg a n i s a s i keseluruhan produk
maupun even-even peduli lingkungan  c) Kesesuaian dengan expectasi / harapan
terkait. pelanggan
 d ) H a r a p a n p e l a n g g a n ya n g t e r l a m p a u i .
 Teknik Analisis Data
 Untuk menguji model dan hubungan
yang dikembangkan dalam penelitian ini
diperlukan suatu teknik analisis. dalam
penelitian ini model kausalitas atau
hubungan sebab akibat, dalam bentuk
persamaan SEM (Structural Equation
Modelling). Pengolahan data dalam me-
nemukan persamaan SEM, Struktur
Equation Modeling (SEM), merupakan
suatu teknik modeling statistika ya n g
paling umun, dan telah digunakan secara
luas dalam ilmu perilaku (behavior
science). SEM dapat ditunjukan sebagai
kombinasi dari analisis f a k t o r, analisis
regresi, dan analisis path. Diagram path
atau diagram lintasan merupakan sarana
komunikasi yang efektif untuk
m e n ya m p a i k a n ide konsep dasar dari
m o d e l S E M ( H o yl e , 1 9 9 5 ) .
TERIMAKASIH ..