KOMUNIKASI DALAM

KONSULTASI
Byrne dan Long (1976) mempelajari 1000
rekaman konsultasi dan menemukan 6
tahap yang dapat diidentifikasi:
1.Dokter membangun hubungan dengan
pasien.
2. Dokter berusaha untuk mendiskusikan,
atau sebenarnya banyak diskusi, alasan
mengapa pasien datang, sehingga
dapat mengetahui alasan yang harus
ditangani.
3.Dokter melakukan pemeriksaan verbal
atau fisik, atau keduanya.
4. Dokter, atau dokter dan pasien, atau
pasien (dalam urutan kemungkinan)
mendiskusikan kondisi pasien.
5. Dokter atau kadang-kadang pasien,
membuat rincian terapi atau
pemeriksaan lebih lanjut
6. Dokter membuat penyusunan dalam
pelayanan follow-up dan pelaksanaan
konsultasi.
 Komunikasi dalam konsultasi
kemudian dapat dilihat terdiri dari 2
bagian:
Wawancara klinis berusaha mencari
tahu apa yang menjadi masalah bagi
pasien.
Penjelasan dimana dokter memberitahu
diagnosisnya dan apa yang harus
dilakukan secepatnya dan sebagai
follow-up.
 Wawancara Klinis
Bagaimana kita dapat melakukannya secara
efektif? Berikut ini adalah poin-poin yang harus
diperhatikan:
Mulai wawancara dengan benar
Penting untuk memulai wawancara dengan benar.
– Sapa pasien – untuk menunjukkan bahwa anda terbuka
terhadap pasien dan berharap dapat meringankan
pasien.
– Pertanyaan pertama harus bersifat terbuka: ”Apa yang
membawamu kesini hari ini?”. Di rumah sakit, ketika
pasien datang dengan surat dari dokter, pertanyaan
pembuka dapat berupa: ”Dokter anda telah menuliskan
kepada saya, tapi saya ingin anda memberitahunya
sendiri.”. Pada suasana pelayanan rawat jalan,
pertanyaan pembuka dapat berupa: ”Selamat pagi, Tuan
Tan, apa yang membuat anda menemui saya pagi ini?”.
 Jadikan pasien sebagai pusat
Bynre dan Long menemukan bahwa pada 1000 studi
konsultasi di praktek umum yang berpusat pada pasien,
sisanya berpusat pada dokter.
 Konsultasi ”berpusat pada dokter” – Disini dokter
berkonsentrasi pada ”pertanyaan tertutup”,
contohnya ”apakah anda sulit tidur?” (sebagai lawan
tehadap pertanyaan terbuka ”ceritakan tentang tidur
anda”), mengabaikan atau menghilangkan pertanda-
pertanda dari masalah-masalah lain sehingga
diagnosis organik dapat dicapai dan resep dapat
diberikan.
 ”Berpusat pada pasien”. Disini dokter mendengarkan
pasien dan mengumpulkan pertanda-pertanda dari
masalah-masalah non-organik, dokter mengeksplorasi
kekhawatiran pasien, ketakutan, dan pengharapannya.
Dokter yang ”berpusat pada dokter”
mungkin baik dalam mendiagnosis
penyakit yang bersifat organik, tapi
akan melewatkan banyak kesempatan
mudah dalam menyembuhkan ansietas,
depresi atau penyebab psikologis atau
konsekuensi penyakit. Apakah hal
tersebut penting?
 Banyak pasien pertama kali memberikan suatu
gejala yang sebenarnya bukan gejala yang
ingin mereka diskusikan, jadi mereka harus
selalu dibujuk untuk mengatakan apa yang
sebenarnya menjadi masalah dengan
pertanyaan ”Apakah ada hal lain yang ingin
anda katakan?”.

 Pasien mengalami kekhawatiran dan ketakutan

untuk bertemu dengan dokter. Terdapat
kebutuhan dimana dokter harus waspada
mengenai bagaimana perasaan pasien, dan
untuk menunjukkan pemahaman ini serta
mencoba untuk meredakan ketegangan pasien
dengan ekspresi wajah dan secara verbal.
 Fasilitasi
– Hal ini mungkin bersifat verbal: ”Ayolah,
ceritakan padaku mengenai hal itu” atau
non verbal – hanya dengan suara
(parabahasa), atau anggukan dan
menunggu.
– Keheningan penting dan perlu dipelajari.
Dengan melangkah terlalu cepat ke
pertanyaan selanjutnya maka anda akan
kehilangan petunjuk-petunjuk penting.
 Klarifikasi
– Hal ini membutuhkan pertanyaan langsung
mengenai onset gejala-gejala,
perkembangannya, faktor-faktor pencetus dan
faktor-faktor pereda.
– Hindari istilah-istilah teknis.
– Jangan bertanya pertanyaan yang
membutuhkan jawaban yang panjang
sekaligus.
– Selama diajukannya pertanyaan perhatian
harus ditujukan pada petunjuk-petunjuk
adanya emosi yang tidak diharapkan yang
mungkin ditunjukkan oleh pasien.
 Toleransi
– wawancara tersebut harus tidak
dipengaruhi oleh emosi.
– Toleransi terhadap hal-hal yang
menganggu secara emosi yang mungkin
diucapkan oleh pasien diperlukan.
– Seorang dokter tidak boleh menghakimi
pasiennya atas apa yang telah
diceritakan meskipun hal tersebut
mengejutkannya.
 Hindari jargon
– Pasien dan dokter mungkin memiliki
ide yang sedikit berbeda dalam arti
bahkan dalam istilah medis sederhana.
– Jika terdapat keragu-raguan, carilah
klarifikasi atau penjelasan mengenai
kata-kata teknis yang digunakan.
 Menyimpulkan
– Merupakan hal yang membantu dokter
dan pasien pada akhir wawancara,
dokter menyimpulkan apa yang telah
dipelajari, dan:
– Dokter menanyakan pasien apakah
kesimpulan yang dibuatnya telah
benar atau apakah terdapat hal yang
ingin dikatakan lagi.
 Membuat catatan
– Meskipun penting, membuat catatan
harusnya tidak diperbolehkan karena
membuat wawancara menjadi tidak berguna.
– Seorang dokter yang tidak pernah melihat
catatan tidak dapat mewawancarai dengan
baik.
– Menulis dapat dilakukan, pada jeda-jeda
tertentu, ”Tunggu sebentar, saya ingin
membuat catatan mengenai hal ini”.
Berhadapan dengan waktu yang sedikit
– Pendeknya waktu merupakan alasan yang
paling umum terjadinya wawancara yang
buruk. Hal ini tidak seluruhnya benar. Fakta
penting mengenai banyak pasien dengan
kelainan-kelainan umum dapat dipelajari
dalam beberapa menit, minoritas yang
mungkin memerlukan wawancara yang lebih
lama dapat juga dideteksi dengan cepat.
– Banyak waktu dapat dihemat dengan
menghindari fenomena ”basa-basi”.
 Menghindari fenomena ”basa-
basi”
Pada studi 1000 konsultasi, Byrne dan
Long menemukan bahwa 79 dari
mereka mengatakan kepada dokter,
”ngomong-ngomong...”
 Eksposisi
Eksposisi menjelaskan bagian kedua
dari konsultasi, dimana dokter
menjelaskan kesimpulannya dan
memberitahu pasien mengenai hasil-
hasil pemeriksaannya, terapi, atau
perubahan gaya hidup yang harus
dilakukan.
 1. Menyusun informasi verbal dan
memastikan pemahaman
Studi oleh Ley telah menunjukkan bahwa
mengingat kembali apa yang telah
diucapkan dapat ditingkatkan dengan:
• mengkategorikan informasi secara eksplisit
• beritahu yang paling penting terlebih dahulu
• gunakan bahasa yang sederhana
• beritahu pasien untuk mengulangi hal-hal
yang lebih penting
 2. Dukung pembicaraan dengan
informasi yang tertulis atau terekam
Hal ini membantu pasien untuk ingat.

3. Bujuk pasien untuk menuliskan

pertanyaan-pertanyaan mereka
Pasien harus dibujuk untuk menuliskan
pertanyaan-pertanyaan mereka sebelum
mereka mengunjungi dokter berikutnya.
 4.` Hindari informasi yang
bertentangan
Hal ini sering terjadi di rumah sakit
dimana pasien mungkin bertanya
ke berbagai orang mengenai
penyakitnya.
 MENGATASI MASALAH-MASALAH
KOMUNIKASI
Keterbatasan Fisik
1. Pasien tuli
Jika mereka menggunakan alat bantu
pendengaran pastikan alat tersebut bekerja.
Jika anda harus berbicara sangat keras hindari
suara yang terdengar seperti marah.
Pastikan pasien mampu melihat anda berbicara
sehingga dia dapat membaca anda.
 2. Pasien buta
Orang buta dapat mendengar dengan
sangat baik.
Bantu pasien anda pindah dari kursi
ke sofa; berikan komentar
sepanjang anda membantunya
sehingga dia mampu mengikuti
anda.
 3. Pasien stroke
Orang yang tidak dapat berbicara
dengan baik dapat memahami
pembicaraan dengan normal.
Orang yang cacat cepat tanggap
terhadap indikator non-verbal
adanya kurangnya kepedulian
atau perhatian.
 Mengenai Penyakit yang
Mematikan
a. Pasien yang memiliki penyakit
yang mematikan
kapan memberitahu pasien?
bagaimana memberitahu pasien?
apa yang harus dikatakan dan
seberapa banyak?
 Terdapat 2 bentuk pemikiran.
• Yang pertama adalah pasien harus
diberitahu mengenai penyakit
mematikan yang dialaminya dan dokter
akan dituduh menyimpan informasi dari
pasien jika tidak melakukan hal
tersebut.
• Yang kedua adalah menahan informasi
tersebut.
Prinsip-prinsip yang membantu agar
tidak memberitahu banyak kepada
pasien adalah:
– jika diagnosis belum dikonfirmasi dengan
pasti
– jika dokter menangkap kesan bahwa
pasien tidak siap menerimanya
– jika kerabat diyakinkan bahwa jika
diberitahu akan lebih menyakitkan pasien
b. Pasien yang berpikir bahwa mereka memiliki
penyakit yang mematikan
Lebih mudah berhadapan dengan seseorang yang
memang mengalami penyakit yang mematikan.
Meskipun demikian, kecuali pasien dapat diyakinkan,
pasien dapat mengalami kekhawatiran yang
sebenarnya tidak perlu. Menghabiskan waktu
dengan pasien seperti itu untuk mengetahui
persepsi mereka yang keliru dapat membantu.
Menunjukkan laporan-laporan pasien yang berasal
dari lab atau pendapat spesialis untuk mereka baca
sendiri membantu untuk menegaskan pendapat
anda.
MEMBERITAHU KABAR BURUK
Apakah Kabar Buruk itu?
”Kabar apapun yang secara drastis
dan negatif mengubah pandangan
pasien mengenai masa depannya”
Dapat berupa: penyakit stadium akhir,
diagnosis penyakit kronis dan
penemuan-penemuan abnormal.
ABCDE untuk Memberitahu Kabar Buruk

Advance preparation (Persiapan yang

matang)
Susun waktu yang cukup, privasi dan tidak
ada interupsi (matikan atau getarkan hp).
Kaji informasi klinik yang relevan.
Siapkan mental, identifikasi kata-kata atau
ungkapan yang harus digunakan atau
dihindari.
Siapkan diri anda secara emosi.
 Build a therapautic environment/relationship
(Membangun suatu lingkungan/hubungan terapeutik)
Tentukan apa dan seberapa besar keingintahuan pasien.
Memiliki keluarga atau orang-orang yang mendukung
saat ini.
Perkenalkan diri ke setiap orang.
Peringatkan pasien bahwa kabar buruk akan datang.
Gunakan sentuhan jika sesuai.
Jadwalkan pertemuan lanjutan.
Communicate well (Berkomunikasilah dengan
baik)

Tanyakan apa yang sudah diketahui oleh pasien dan

keluarganya.
Jelaskan dengan lugas tapi tetap dengan simpati.
Hindari eufisme dan penggunaan istilah medis.
Biarkan pasien untuk terdiam dan menangis.
Berikan waktu untuk pasien menggambarkan
pemahamannya mengenai apa yang telah dijelaskan;
ulangi informasi ini pada kunjungan berikutnya.
Berikan waktu untuk menjawab pertanyaan, menulis
segala sesuatunya dan memberikan informasi tertulis.
 Deal with patient and family reactions
(Berhadapan dengan reaksi pasien dan
keluarganya)

Menilai dan merespon reaksi emosional

pasien dan keluarganya; ulangi pada
setiap kunjungan.
Timbulkan empati.
Jangan berdebat atau mengkritik kolega.
 Encourage and validate emotions
(Menyemangati dan menyatakan emosi)

Gali arti berita terhadap pasien.

Tawarkan harapan yang realistis.
Gunakan pelayanan interdispliner.
Perhatikan kebutuhanmu sendiri – berita
buruk juga memiliki dampak negatif
terhadap pembawa pesan.