4.membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
4.membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
Tujuannya:
Bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan
mengungguli saingan/kompetitor mereka.
Mana PELANGGAN
jemen
puncak Petugas lini depan
Manajemen Manajemen
menengah menengah
Mana
Petugas lini depan jemen
puncak
PELANGGAN
1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan
NILAI
PELANGGAN TOTAL NILAI YANG
DIBERIKAN PADA
BIAYA PELANGGAN
PELANGGAN TOTAL
1. □ BERORIENTASI PELANGGAN
SISTEM KELUHAN □ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN
DAN SARAN □ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT
Kualitas produk/jasa
Kepuasan Profitabilitas
Pelanggan Perusahaan
5. Manajemen Mutu Total (TQM)
Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus
memperbaiki mutu semua proses, produk, dan jasa
organisasi.
SPESIFIKASI UNTUK
SUPPLIER EKSTERNAL
6. Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan
•Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan
yang menguntungkan.
•Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu
memperhatikan hal-hal berikut ini:
1. Keuntungan Pelanggan
a. Analisis Profitabilitas Pelanggan
b. Keunggulan kompetitif
2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan
a. Equitas nilai
b. Equitas merk
c. Equitas relasional
• Ekuitas Merek adalah
seperangkat aset dan
keterpercayaan merek yang terkait
dengan merek tertentu, nama dan atau
simbol, yang mampu menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh
sebuah produk atau jasa, baik bagi
pemasar/perusahaan maupun pelanggan.
• Bagi pelanggan, ekuitas merek dapat
memberikan nilai dalam memperkuat
pemahaman mereka akan proses
informasi, memupuk rasa percaya diri
dalam pembelian, serta meningkatkan
pencapaian kepuasan. Nilai ekuitas merek
bagi pemasar/perusahaan dapat
mempertinggi keberhasilan program
pemasaran dalam memikat konsumen
baru atau merangkul konsumen lama. Hal
ini dimungkinkan karena dengan merek
yang telah dikenal maka promosi yang
dilakukan akan lebih efektif.
• Equitas nilai mendefinisikan ekuitas nilai
• sebagai penilaian secara objektif terhadap
kegunaan suatu merek yang didasarkan
• pada persepsi tentang apa yang diberikan
untuk apa yang diperoleh. Definisi
• Ekuitas relasional.
Adalah kecenderungan pelanggan
untuk setia pada merek, yang diluar dan
melampaui penilaian objective dan
subjective atau nilainya.
Membangun Relasi Pelanggan