Según el apartado 2.

5 de la norma ISO 9000 (Sistemas de Gestión de

Calidad: Fundamentos y vocabulario), la definición del término Política
de la Calidad es: “Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la Calidad tal como se expresan formalmente
por la Alta Dirección”

Para la ISO 9000 la Política de Calidad y los objetivos proporcionan un

punto de referencia para dirigir la organización. La Política de Calidad
configura el marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de calidad.

La ISO regula que la política de calidad al

igual que los objetivos de calidad deben
revisarse y adaptarse a las necesidades
cambiantes de la organización. Es decir la
Política de Calidad es un documento vivo,
adaptable a las necesidades y debe
someterse a revisión al menos una vez al
año.
 Empresa: la política debe
Cliente: gestionar la calidad
alinearse con la realidad de
es gestionar la satisfacción
Para la confección de una política de calidad, se

la propia organización, no
del cliente, en la política
estableciendo directrices
pueden incluirse directrices
ajenas a la misma o
de comportamiento que
imposibles de cumplir.
tienen en cuenta 4 factores:

incidan directamente en la
También debe tenerse en
satisfacción del cliente.
cuenta que la política debe
por ejemplo la reducción de
ser entendida por todo el
los plazos de entrega
personal de la organización

Los requisitos de la norma

ISO 9001:2015: la norma
Dirección: la alta dirección
establece la necesidad de
debe comprometerse con la
incluir los compromisos de
política de calidad, ya que
cumplir con los requisitos
es algo clave en la gestión
de los clientes y de mejorar
de la organización.
continuamente la eficacia
del sistema de gestión.
EJEMPLO DE POLITICA DE
CALIDAD

POLITICA DE CALIDAD
Empresa E
Nuestro compromiso de EXCELENCIA
EN LAS RELACIONES CON LOS
CLIENTES se fundamenta en la práctica
de los siguientes principios:
1. Creatividad al servicio del cliente.
2. Genuino espíritu de servicio como
factor cultural.
3. Coherencia absoluta ante los clientes
internos y externos, entre lo que se
ofrece y lo que se practica.
4. Conocimiento pleno de las
responsabilidades que el puesto.
5. Seguridad absoluta en la
manipulación de la carga como
intención fundamental.
Según la ISO 9000, un procedimiento es una forma especificada para
llevar a cabo una actividad o un proceso; Una especificación es un
documento que establece requisitos; y por último un registro es un
documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia
de actividades desempeñadas.

Una especificación puede ser de actividades (procedimiento

documentado, especificación de proceso, especificación de ensayo o
prueba) o de productos (especificación de materiales, especificación de
desempeño, planos de construcción)

Un ejemplo de procedimiento puede ser

un proceso de revisión de un contrato que
puede que haya establecido con uno de
sus clientes para dar la orden de compra,
existe un conjunto definido de medias
para revisar, aprobar y aceptar dicha
orden, además la orden se registra y se
distribuye de cierta forma en sus
trabajadores.
Los registros pueden utilizarse para:

• Documentar la trazabilidad, es decir, la historia del proceso, el

origen de los materiales y partes, la aplicación de un procedimiento,
la distribución y localización de un producto.
• Proporcionar evidencia de verificaciones, como por ejemplo: la
elaboración de cálculos alternativos, la comparación de una
especificación de un diseño nuevo con uno similar probado, la
realización de ensayos/pruebas y demostraciones, la revisión de los
documentos antes de su liberación.

• Documentar acciones preventivas y

acciones correctivas.

Todo procedimiento documentado

incluye las especificaciones y los
registros que se van a utilizar durante
la ejecución del procedimiento.
Al documentar un procedimiento debemos
preguntarnos:

• ¿Qué tengo que hacer? (Especificaciones)

• ¿Cómo lo voy a hacer? (Procedimientos)
• ¿Cómo voy a informar lo que hice?
(Registros)

• En un proyecto de construcción, por

ejemplo, el diseñador se encarga de fijar
las especificaciones, el ingeniero planea
cómo lo va a hacer y el constructor lo hace.
 La norma de vocabulario ISO 9000, define la auditoría de la calidad
como "proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoría (registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra información) y evaluarlas de manera objetiva
con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios
de auditoría (conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia)". Se trata de un examen metódico que se
realiza para determinar si las actividades y resultados relativos a la
calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas y que
realmente se llevan a cabo, además de comprobar que son adecuadas
para alcanzar los objetivos propuestos.

Un aspecto importante es que

auditoría no es sinónimo de
inspección, o de supervisión, las
cuales se llevan a cabo con el único
propósito de controlar un proceso o
verificar la conformidad de un
producto.
Cualquier organización necesita realizar
auditorías internas:

Para verificar que el sistema de la calidad está implantado y cumple

continuamente con los requisitos especificados.
• Para establecer la eficacia y la eficiencia del sistema en la
consecución de los objetivos de la calidad establecidos.
• Para dar confianza a los clientes de la organización de que la misma
dispone de una herramienta de autoevaluación que asegura la
consecución de las características de la calidad de sus procesos,
productos/servicios.

• Auditoría interna o de primera parte

Una de las
• Auditoría externa o de segunda parte
clasificaciones
• Auditoría externa o de tercera parte
más comunes que
Las auditorías internas del sistema han de ser
suele hacerse de
efectuadas de manera continua, sistemática,
las auditorías, es
planificada y programada; y se realizan por
la que diferencia
auditores internos debidamente capacitados que
entre interna y
han de reunir como principio básico el de su
externa:
independencia.
 El motivo para que los auditores
no deban auditar su propio
trabajo, se debe a que las
personas que están realizando
constantemente una tarea, la
conocen tan bien que pueden pasar
por alto cosas en las que nunca han
pensado y que un tercero puede
detectar mejor y, por otra parte,
su implicación puede impedirles
una ponderación objetiva. No son
visitas sorpresivas, cada área o
actividad a auditar es
debidamente notificada,
estableciendo la fecha y el alcance
de la auditoría. La frecuencia
depende de las actividades y su
importancia.
La certificación es el procedimiento mediante el
cual un organismo da una garantía por escrito, de
que un producto, un proceso o un servicio
está conforme a los requisitos especificados.
La necesidad de certificar las características de
los productos se genera por la desaparición de las
relaciones directas entre el productor y el
consumidor, las que constituían un factor de
confianza para el consumidor. Por lo tanto se
volvió necesario proponer herramientas con el fin
de reasegurar las características de un producto.
Se debe contestar la pregunta siguiente: ¿Cómo
se puede asegurar al consumidor que el producto
corresponderá a sus expectativas? Una primera
parte de la respuesta consiste en tratar de
restablecer relaciones entre ciudad y campo
En definitiva, las ventajas de la certificación de
los productos alimenticios benefician tanto a:
Los consumidores que encuentran productos
correspondientes a sus expectativas.

En resumen, las ventajas
de la certificación son:
Identificar y diferenciar
el producto;
Dar credibilidad al trámite
mediante la garantía de un
organismo de certificación
independiente de los
intereses económicos en
juego;
Crear valor agregado a
todos los niveles de una
cadena de producción
determinada;
Ser mejor conocido y
reconocido;
La empresa puede realizar controles
sobre la calidad del producto, en el
momento de su elaboración, respecto
a la observación del pliego de
condiciones. Se trata en este caso de
la certificación por primera parte. Si
el cliente realiza una auditoria o un
control y certifica después el
producto, hablamos de certificación
por segunda parte. Si un organismo,
que no es ni comprador ni vendedor,
certifica el producto, se trata de
una certificación por tercera parte.
El sistema de certificación por
tercera parte se creó para
garantizar la independencia y la
imparcialidad en la evaluación de la
conformidad de las características
de un producto y/o de su método de
producción, de su respeto al pliego
de condiciones
 La no conformidad y las medidas que se ponen en práctica para evitar
y actuar sobre la no conformidad es uno de los capítulos básicos del
sistema de Gestión de Calidad. Errores siempre los hay, lo importante
es detectarlos, arreglarlos y poner en práctica medidas para que no se
vuelvan a producir y esto es lo que se pretende con el tratamiento de
la no conformidad, con sus acciones correctivas y con las acciones
preventivas.

En consecuencia consideraremos una No Conformidad a todo aquello

que no cumpla con los requisitos perfectamente definidos en el Sistema
de Gestión de Calidad, en la Norma ISO 9000

Ejemplos de no conformidades en un sistema

de Gestión de Calidad:
1º Un indicador que no cumple con el objetivo.
5º No cumplir con el plazo de respuesta a los
clientes, fijado en la el SGC.
6º Atender verbalmente la reclamación de un
cliente, si en el SGC se determina
El documento para registrar la No Conformidad, deberá contener los
siguientes datos y requisitos: Momento en que se detecta la No
Conformidad (fecha e incluso hora).
Descripción de la no conformidad: debe ser detallada, clara, concisa y
corta, incluyendo lo que ha pasado, medido, etc., la fecha y lo que la
norma establece como requisito. Es algo tan simple como indicar
exactamente cuál es el requisito a cumplir según la Norma, cual es el
dato real y la fecha en que se ha producido.

Explicación de la No Conformidad. Es decir

una declaración escrita de la No
Conformidad. Se debe explicar cuál ha sido
el motivo o la causa que supuestamente ha
dado lugar al incumplimiento del requisito.
Medida correctiva propuesta: Exponer que
medida tomar ante el incumplimiento que se
ha detectado.