Anda di halaman 1dari 16

Pelayanan Prima

1750 – 1850 / 1560-1760


Pelayanan Prima
terjemahan dari “Excellent Service“, yang berarti
pelayanan yang sangat BAIK atau pelayanan
yang TERBAIK kepada pelanggan.
disebut baik/sangat baik karena sesuai standar yang berlaku atau dimiliki
instansi pelayanan

Pelayanan Prima Pelanggan Puas Pelanggan Loyal


Kepuasan Pelanggan
• Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan performa yang
dirasakan dengan harapannya.
DISCONFIRMED
BASIC

EXPECTED

DELIGHT
Kelompok Pelayanan
• Core Service : pelayanan produk utama
kepada pelanggan.
• Facilitating Service : Pelayanan tambahan
yang wajib.
• Supporting Sevice : Pelayanan tambahan
untuk meningkatkan nilai pelayanan.
Standar Pelayanan
Tangible : nyata/dapat dilihat Intangible : Hanya dapat dirasakan

Adanya Standar Pelayanan menjadi acuan bagi


pelayanan prima.
Apabila PELAYANAN
berada di bawah
STANDAR /
KESEPAKATAN
Akan memunculkan
ketidak puasan sampai
dengan KOMPLAIN
JAMINAN PELAYANAN
Harapan Pelanggan

• Makin lama makin baik (better)


• Makin lama makin cepat (faster)
• Makin lama makin murah (cheaper)
• Makin lama makin diperbaharui (newer)
• Makin lama makin sederhana (more simple)
Unsur Pelayanan Prima
Pelanggan komplain

• Beri waktu mendengarkan


• Catat setiap titik kritis keluhan
• beri waktu (30 detik) untuk jeda
• Minta maaf dan terima kasih
• Segera respon dalam waktu sehari , kalo tidak
bisa ,follow up dan beri kepastian sampai
akhirnya tuntas
• Win-win solution– happy ending
Contoh Perilaku Melayani
1. senyum tulus
2. wajah hangat & bersemangat
3. customer adalah orang penting
4. dengarkan kebutuhannya
5. menyebut namanya
6. Bahasa tubuh
7. bicarakan yang diminati customer
8. bahasa yang halus
9. proses yang sudah dikerjakan
10. product knowledge
11. tampil dengan rapi
Key Communication Skill

• BICARA dengan TERSENYUM


• JAWAB dengan SEGERA
• SUARA YANG WAJAR
• SIKAP SOPAN dan BERSAHABAT
• PERGUNAKAN BAHASA LUGAS dan MUDAH
DIMENGERTI
• BICARA dengan SEMANGAT dan SESUAI
KEPRIBADIAN
• PROFESIONAL WALAUPUN BICARA dengan
TEMAN SENDIRI
Sikap Tubuh
POSITIF NEGATIF
Senyum Cemberut
Jabat tangan yang erat Lemas; jabat tangan lemah
Duduk tegak Membungkuk atau menyender
Tenang, relaks dan tangan terbuka Melipat tangan atau memasukkan
Menjaga kontak mata tangan ke saku
Mendekatkan badan untuk Melihat ke bawah atau menunduk,
menyimak menjauhi teman bicara
Mengangguk tanda setuju atau Mengetuk-ngetuk jari
mendukung Sering melihat jam
Pelayanan Prima Sebuah Keniscayaan
PELAYANAN PRIMA LABORATORIUM KLINIK
Pasien masuk kemudian
langsung menuju Front Office
untuk dilayani, dalam
pelayanan di front office ini pasien disilahkan
pasien ditanyakan jenis menunggu untuk
pemeriksaannya dan pengambilan
ditanyakan pula apakah spesimen
pasien datang atas
permintaan sendiri atau ada
surat pengantar dari dokter

 Jika pasien hanya periksa Laboratorium, maka pasien akan dipanggil untuk ke bagian
pengambilan spesimen darah
 Jika pasien juga periksa non laboratirum (FISIK, EKG, Audio dll) maka pasien dipanggil
untuk ke bagian Non Laboratorium
 Jika proses pengambilan spesimen selesai dilakukan, pasien dipersilahkan pulang dengan
membawa bukti2 pembayaran di gunakan pada saat pengambilan hasil
Praktikkkk!

Rancanglah suatu bentuk pelayanan prima yang


mungkin minimal pada 2 tempat/proses dalam
pelayanan di laboratorium baik berupa core service,
facilitating service, maupun supporting service.