Sistemas de Qualidade – Normas

Edgardo A. Prado
UPF - 2005
– NORMA

Documento que formaliza certo nível

de consenso a respeito do que foi
discutido. Aquilo que é estabelecido
como base para a realização ou
avaliação de alguma coisa.
 SQ

ORGANIZAÇÃO
 Sistema da Qualidade
• Um sistema da qualidade é basicamente um
sistema de informação. Fornece respostas
• às principais perguntas que as pessoas
fazem para gerir as atividades da empresa: o
• que deve ser feito, como fazer, por que fazer,
quando fazer, quem é o responsável, onde
• e quanto produzir.
• ISO 9000:

– organização: “conjunto de pessoas e

infraestrutura con un arranjo de
responsabilidades, autoridades e
interrelações”
• ISO 9000:

– produto: “resultado de um processo”

– processo: “conjunto de atividades inter-

relacionadas que transformam entradas
em saídas”
 controle de um processo
eficacia na conversão de entradas em saídas (*)

entradas (*) saídas (*)

monitoramento
do processo (*)

(*) medidas
recursos informação
procesos relacionados com o
produto

Mercado Marketing
Desenho
Compras
M. primas
Contratos Previsão Programa
C Mercados Vendas Atividades Compras C
L Olfato insumos L
I I
E Aceite E
N Pedidos Produção N
Pedidos
T Contratos T
E E
S S
Inspeção
$ Credito
Cobranças
+ Habilitação

Faturamento
 Estrutura da Documentação
Reflete e descreve a Proveêm instruções e
política da qualidade da designan responsabilidades
Organização para as atividades do sistema
Manual de de qualidade
Administração
da Qualidade
Detalham os requisitos
de tarefas específicas,
passo a passo
Manuais de Criterios, arquivos, normas,
planos, regulamentos,
Procedimientos desenhos,
especificaciones, etc.,
relacionados com o
Instruções de Trabalho sistema de qualidade

Registros da Qualidade
 Política de Qualidade

Um Documento Manual de
Administração
da Qualidade Referência no
Um Documento Manual de Qualidade
para cada
função
Manuais de
Procedimientos
Um Documento Referencia en
para cada
atividade Instruções de Trabalho Procedimientos

Registros internos
(informações,
listas) Registros da Qualidade
Registros externos
(especificaciones e
normas de clientes,
especificaciones e
normas técnicas da industria,
requerimientos legais)
 Evolução do Conceito

Auditoria de
Certificação Organismo Credibilidade
3ª Parte Certificador

Necessidade
Auditoria de
1ª Parte

Fornecedor Cliente
Serviço

Auditoria de Credenciamento
2ª Parte
 O que é ISO?
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

ORGANIZACION INTERNACIONAL PARA LA

ESTANDARIZACIÓN

 Sede : Genebra , Suiça

 Missão : Desenvolver e promover
normas comuns a nível
internacional
 Membros: Mais de 100 Países
 ISO
• ISO - International Organization for
Standardization (Organização Internacional
para Normalização) localizada em Genebra,
Suíça. A sigla ISO é uma referência à palavra
grega ISO, que significa igualdade.
• O propósito da ISO é desenvolver e promover
normas e padrões mundiais que traduzam o
consenso dos diferentes países do mundo de
forma a facilitar o comércio internacional. A
ISO tem 91 países membros. O Inmetro é o
representante brasileiro
 ISO 9000
• As regras e os padrões da Gestão da
Qualidade são complementares aos
padrões do produto, e são implantados
para melhorar a sua qualidade, com
impacto na funcionalidade do Sistema da
Qualidade.
ISO 9000
 ISO 9000 - Conceitos
• Foco da ISO: Cliente Produto. Não
incorpora requisitos específicos de
outros sistemas de gestão, tal como
ambiental, segurança e saúde
ocupacional etc.
 ISO 9000
• A ISO 9000:2000 é uma série de 3 padrões
internacionais para "Gestão da Qualidade. Ela não
é destinada a um "produto" nem para alguma
indústria específica. Tem como objetivo orientar a
implantação de sistemas de gestão da qualidade
nas organizações. Não podem ser feitas exclusões,
a não ser em itens do requisito 7, desde que ñ
afetem o produto.
• A série ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra
por palavra pela ABNT com o nome de NBR ISO
9000.
 ISO 9000
• A ISO 9000 e a ISO 9004 são guias e a ISO
9001 é a norma certificadora.
– ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade –
conceitos e terminologia
– ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade –
Requisitos
– ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade –
Guia para melhoria de desempenho.

– ISO 19011: Diretrizes para auditorias de

Sistemas de Gestão.
ISO 9000 – Impacto nos Negócios
• Fundamental para negociar produtos e
serviços a nível mundial.

• Empresas já certificadas estão exigindo dos

seus fornecedores e prestadores de serviços
a implantação de sistemas de qualidade na
linha da ISO 9000.
Fatores essenciais na implantação

• Envolvimento da diretoria
• Planejamento: as medidas devem ser
planejadas e sistemáticas, de acordo com a
política da companhia.
• Existência de coordenação entre os vários
departamentos: responsabilidade para
com a qualidade.
RESUMEN SOBRE LA IMPLEMENTACIÓN
DEL SISTEMA DE CALIDAD certificado

ISO
9000
Decisión y Compromiso Institucional
Creación de equipo de trabajo
Entrenamiento de Personal
Preparación de los procedimientos y manual de calidad

Implantación de procedimientos
Identificación y corrección de deficiencias
Auditorías Internas
Selección ente Certificador
Auditoría de Documentación / Aprobación Manual de Calidad
Auditoría por ente Certificador
Obtención de Certificado
 Um pouco sobre a Norma ISO série 9000

• ONG fundada em 1947, sediada em Genebra, Suiça

• Mais de 100 países membros
• Mais de 180 Comitês Técnicos
• 1987 emite a 1a. Norma Série 9000 (Conjunto de normas e
guias internacionais sobre Sistema de Gestão da Qualidade)
• 1994 emite a 1a. Revisão da Norma e a 2a. Revisão em 2000
• Aplica-se a produtos e serviços
 NORMAS ISO SÉRIE 9000/2000
Estrutura das Norma ISO 9000:2000

NORMA ABRANGÊNCIA OBJETIVO

ISO Fundamentos e • Descrever os fundamentos do SGQ e
9000:00 Vocabulário descrever os termos relacionados à família
ISO 9000

ISO Diretrizes para • Ser aplicável a todos os processos da

9004:00 Melhorias de organização
Desempenho • Enfoque em obter melhoria contínua,
medida por meio da satisfação dos clientes e
outras partes interessadas.

ISO Requisitos do • Demonstrar a capacidade para fornecer

9001:00 SGQ produtos que atendam as necessidades dos
clientes e requisitos regulamentares
aplicáveis
• Aumentar a satisfação do cliente por meio
da efetiva aplicação do SGQ.
• O SGQ deve incluir processos para a
melhoria contínua e garantir a conformidade
com os requisitos do cliente e os requisitos
regulamentares aplicáveis.
 Norma NBR ISO 9001:2000
Alicerce - 8 Princípios da Gestão da Qualidade

1. Foco no Cliente
2. Liderança
3. Envolvimento de Pessoas
4. Abordagem de Processos
5. Abordagem Sistêmica para a Gestão
6. Melhoria Contínua
7. Abordagem factual à tomada de decisões
8. Benefícios mútuos nas relações c/ fornecedores
 Normas ISO Série 9000:2000
Nova Estrutura da Norma ISO 9001:2000

Tópicos Importantes da Norma:

4. Sistema de Gestão da Qualidade
5. Responsabilidade da Direção
6. Gestão de Recursos
7. Realização do Produto
8. Medição, Análise e Melhoria

Claramente baseada no Ciclo de Deming:

PDCA - Plan - Do - Check - Act
 PLAN
ACT PLANEJAR
AGIR Definir metas e
Corretamente
objetivos
A P
e/ou
Documentar o
preventivamente
que deve ser feito

Melhoria
contínua

CHECK C D DO
CONTROLAR FAZER
Verificar os Executar as
resultados tarefas
documentados documentadas
frente ao
realizado
(indicadores)
NORMAS ISO SÉRIE 9000:2000
SGQ Baseado em Processo

Melhoria Contínua do Sistema de Gestão

da Qualidade

Responsabilidade
da
Direção

Gestão Medição,
de Análise e
Melhoria
Recursos

Realização do
produto Produto

ENTRADA SAÍDA
 ISO 9000
• Obter a certificação de acordo com as
normas da série ISO 9000 significa que o
Sistema da Qualidade da Empresa foi
avaliado por uma entidade independente
reconhecida por um organismo nacional de
acreditação, e considerado de acordo com
os requisitos da norma.

• Validade: 3 anos, com auditorias semestrais

ou anuais.
Requisitos da norma ISO 9001
• 4 – Sistema de Gestão da Qualidade
– Política do SG documentada
– Manual do SG
– Procedimentos (origem interna/externa)
– Registros
• 5 – Responsabilidade da Direção
– Instituição de Objetivos da Qualidade
– Análises Críticas
• 6 – Gestão de Recursos
– Financeiros e Infra-estrutura (melhorias)
– Recursos Humanos
Requisitos da norma ISO 9001
• 7 – Realização do Produto
– Vendas:
• Capacidade de Atender
• SAC
• Projeto e Desenvolvimento
– Compras
• Requisitos do produto a ser adquirido
• Seleção e Monitoramento de Fornecedores
– Controle da Produção
• 8 – Medição, Análise e Melhoria
– Satisfação dos clientes
– Auditorias Internas, Ações Corretivas/Preventivas
 Exemplo de Política do Sistema
de Gestão: LAR
• Fornecer serviços e produtos de qualidade, que gerem
satisfação e segurança aos cooperados, clientes e
colaboradores;
•Receber, beneficiar, Industrializar e comercializar a produção
com resultados positivos e dentro dos padrões regulamentares,
atendendo os requisitos exigidos pelos clientes;
•Organizar e capacitar colaboradores e a família cooperada,
proporcionando seu desenvolvimento econômico e social;
•Respeitar o meio ambiente;

•Buscar a excelência através da melhoria contínua dos produtos

processos e sistemas.
 Os Críticos

• Se tudo o que se faz deve estar escrito, a empresa

pode tornar-se engessada e com pouco espaço
para flexibilidade.
• “a empresa se preocupou tanto em preencher os
requisitos do burocrático processo de certificação
que se esqueceu de ser competitiva” (CAMPOS
apud LOBOS, 1996).
 Os Críticos

• “a alta gerência delega o quanto pode para os

níveis hierárquicos inferiores, a fim de minimizar
a quebra de suas próprias atividades”;

• “na verdade, a organização estará operando dois

sistemas: um para mostrar ao auditor e outro que
realmente ocorre”;
 Principais Benefícios

• 1. Melhor controle gerencial - processos;

• 2. Utilização do padrão como ferramenta

promocional;

9 001
ISO
• 3. Aumento do nº de clientes/
Market Share
 Principais Benefícios

• 4. Melhoria dos produtos e serviços com

clientes;
• 5. Facilidade com a eliminação de
problemas com os processos;
• 6. Melhoria no processo de adaptação de
novos empregados;
 Por que Qualidade?
• Clientes cada vez mais exigentes
• Concorrência cada vez mais acirrada
• Mudanças constantes
• Comprometimento com a sociedade
 Passos para a Certificação ISO 9001

• 1 - Preparação da organização (incluindo

auditorias internas)
• 2 - Contratação do Órgão Certificador
• 3 - Realização da pré auditoria
• 4 - Realização da auditoria inicial

Jun/04 Dez/04 Jun/05 Dez/05 Jan/06 Dez/06 Jun/07

• 5 - Auditorias de manutenção (semestral)

• 6 - Auditoria de re-certificação
“Somos o que repetidamente
fazemos. A excelência,
portanto, não é um feito, mas
um hábito.”
Aristóteles
 NORMA ISO 9001 : 2000
Requisitos da Norma ISO 9001:2000

4. Sistema de Gestão da Qualidade

4.1. Requisitos Gerais

4.2. Requisitos de Documentação

4.2.2. Manual da Qualidade

4.2.3. Controle de Documentos

4.2.4. Controle de Registros

5. Responsabilidade da Direção

5.1. Comprometimento da Direção

5.2. Foco no Cliente
5.3. Política da Qualidade
5.4. Planejamento
5.4.1. Objetivos da Qualidade
5.4.2. Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.5.1. Responsabilidade e autoridade
5.5.2. Representante da Direção
5.5.3. Comunicação Interna
5.6. Análise Crítica pela Direção
5.6.1. Generalidades
5.6.2. Entradas para Análise Crítica
5.6.3. Saídas da Análise Crítica
6. Gestão de Recursos
6.1. Provisão de Recursos
6.2. Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades
6.2.2. Competência, conscientização e treinamento

6.3. Infra-estrutura
6.4. Ambiente de Trabalho
7. Realização do Produto
7.1. Planejamento da Realização do Produto
7.2. Processos Relacionados a Cliente
7.3. Projeto e Desenvolvimento
7.4. Aquisição
7.5. Produção e Fornecimento de Serviço
7.6. Controle de Dispositivos de Medição e
Monitoramento (DMM)
7. Realização do produto
7.1. Planejamento da Realização do Produto
7.2. Processos Relacionados a Clientes
7.2.1. Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto
7.2.2. Análise Crítica dos Requisitos relacionados ao Produto
7.2.3. Comunicação com o cliente
7.3. Projeto e Desenvolvimento
7.4. Aquisição
7.4.1. Processo de aquisição
7.4.2. Informações de Aquisição
7.4.3. Verificação do produto adquirido
7.5. Produção e fornecimento de serviço
7.5.1. Controle de produção e fornecimento de serviço
7.5.2. Validação dos processos de produção
7.5.3. Identificação e rastreabilidade
7.5.4. Propriedade do Cliente
7.5.5. Preservação de produto
7.6. Controle de Dispositivos de Medição e
Monitoramento (DMM)
8. Medição, Análise e Melhoria
8.1. Generalidades
8.2. Medição e Monitoramento
8.2.1. Satisfação de Clientes
8.2.2. Auditoria Interna
8.2.3. Medição e Monitoramento de Processos
8.2.4. Medição e Monitoramento de Produtos
8.3. Controle de Produto Não Conforme
8.4. Análise de Dados
8.5. Melhorias
8.5.1. Melhoria Contínua
8.5.2. Ação Corretiva