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Atendimento e Venda

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Atender é vender

O serviço que
estamos a
prestar, ideias,
imagem …

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Uma empresa cria uma IMAGEM
PRÓPRIA
através:

dos seus produtos/serviços


da publicidade
das suas vendas
dos seus atendedores de clientes

estes são muitas vezes o único elo de ligação entre a


empresa e os clientes

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Comunicação Interpessoal

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Como comunicamos quando
atendemos
• Através da comunicação verbal – as palavras
– O que dizemos
– Como dizemos
– Com que entoação

• Através da comunicação não verbal


– A postura
– Os gestos
– As expressões
– etc.

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Características da
comunicação verbal
• Objectividade

• Gestão do tempo

• Escuta activa

• Termos ajustados ao cliente

• Capacidade para dar exemplos

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Características da
comunicação não verbal
• Comunicação visual

• Expressões de rosto

• Comunicação gestual

• Postura/Imagem

• Etc

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Superar obstáculos à
comunicação
• Falar a mesma linguagem

• Apoiar-se nos interesses do cliente

• Interrogá-lo directamente

• Observá-lo

• Falar-lhe

• Simplificar o que é complexo

• Aconselhar de uma forma gradual

• Utilizar meios que sustentem a argumentação

• Recapitular com frequência

• Sincronizar

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Causas possíveis da
deformação da mensagem
EMISSOR DEFORMAÇÃO CAUSAS
O que o emissor quer dizer 100%
O que o emissor diz 80% Ordenação das ideias, codificação,
vocabulário, expressão, pronuncia,
emotividade
O que o receptor ouve 60% Perturbação ao nível de ruídos
exteriores, escuta defeituosa
O que o receptor entende 40% Atenção, interesse.
Disponibilidade, fadiga
O que o receptor compreende 35% Descodificação, disponibilidade
mental, filtro pessoal
O que o receptor retém 30% Memória, sistema de referência,
censura pessoal, projecção
O que o receptor transmite 20% Ordenação de ideias, expressão de
ideias, pronuncia, emotividade,
sistema de referência, projecção

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Requisitos indispensáveis na
comunicação
• Concentrar-se naquilo que comunica

• Ser objectivo e eficiente nas exposições

• Responder com exactidão

• Usar a imaginação para criar alternativas

• Usar o sistema de perguntas

• Evitar vocabulário repetitivo

• Evitar frases negativas

• Evitar tiques linguísticos

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Comunicação oral eficaz
• Pronuncie as palavras correcta e calmamente

• Não fale muito alto nem muito baixo

• Concentre-se na sua mensagem, e leve os outros também a


fazê-lo

• Pense no que vai dizer antes de falar

• Não use termos técnicos

• Seja objectivo e breve

• A postura e o gesto são importante, use-os adequadamente

• Mostre um rosto aberto e um olhar interessado

• Não use maneirismos


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SIMPATIA EMPATIA
Promove a relação Dá entender que o atendedor
interpessoal percebe a situação do cliente,
sem tirar nem dar razão
Intensifica o estado em que o
cliente está Não há envolvimento afectivo

Não ajuda a resolver a Como os clientes estão em


situação – o cliente continua sintonia, é mais fácil fazer
na mesma perguntas

Promove a afectividade

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Relação com o cliente
• O instrumento mais eficaz é o SORRISO

• O sorriso é a exteriorização da SIMPATIA

• A simpatia associa-se à noção de


DISPONIBILIDADE

• Disponibilidade para resolver as


necessidades do CLIENTE

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O atendimento eficaz resulta da
caracterização e diagnóstico dos
clientes
• Para quem vou falar?

• Quais as expectativas do cliente?

• O que é que os clientes sabem sobre aquilo de que vou falar?

• Quanto pensam eles que sabem?

• Quanto querem eles saber?

• Quanto necessitam eles de saber para que as suas necessidades sejam


satisfeitas?

• Quais as atitudes do cliente em relação ao atendedor: a favor, contra,


indiferença, abertura?

• Que experiencias passadas teve com a minha empresa?

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O ATENDEDOR
VENDE-SE A SI
PRÓPRIO E SÓ
DEPOIS O SERVIÇO
QUE ESTÁ A
PRESTAR

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ATENDIMENTO

FASES DO ATENDIMENTO

– ACOLHIMENTO

– DESENVOLVIMENTO (DIAGNÓSTICO E
RESOLUÇÃO)

– FECHO

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O Acolhimento
• Objectivo : Criar um clima de confiança com o seu cliente

• Facilitadores : Saúde com simpatia e cordialidade e crie um


clima agradável

• Esta é uma fase determinante para a relação que se vai


estabelecer com o seu cliente e para a fidelização do mesmo

• Independentemente do tempo de espera que precedeu o


atendimento, a abordagem inicial funciona como abertura da
porta para o atendimento

• A simpatia, o sorriso, e sempre que possível o tratamento


pelo nome, criam um clima agradável e de disponibilidade
para resolver os problemas e necessidades do cliente. Por
outro lado fomentam a confiança e o bom relacionamento
profissional, fundamentais no tratamento de questões
relacionadas com as necessidades do cliente.

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Desenvolvimento do Atendimento

A VENDA CONSULTIVA

• Agora está perante a fase em que vai ajudar o seu cliente a


resolver o problema ou a necessidade que o conduziu à
secção

• Nesta fase dê especial atenção à sua comunicação verbal e


não verbal, pois ela condicionará muito o resultado da sua
relação com o cliente

• Disponibilize-se para ouvir o seu cliente e liberte-se de todos


os estereótipos, preconceitos e ideias feitas, de forma a
eliminar barreiras

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Desenvolvimento do
Atendimento
• Pela sua capacidade, cada uma das situações exige
cuidados de abordagem diferentes, por parte do
profissional da secção

• Contudo, há aspectos comuns em todos os casos,


designadamente o interesse e um bom diagnóstico da
situação de forma a ser profissionalmente eficaz e
satisfazer as necessidades do seu cliente.

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Como atender às reais
necessidades do cliente?
• PRATICAR A ESCUTA ACTIVA
– objectivo desta fase: identificar necessidades e duvidas

– Perceber o que o cliente conhece acerca do produto que pretende adquirir

– Facilitadores: tratamento personalizado, linguagem clara e acessível e


perguntas abertas geradoras de espontaneidade do seu interlocutor.

– Oiça com atenção e disponibilidade

– Preste especial atenção à terminologia usada, hesitações, tons de voz e


comunicação não verbal do seu cliente, pois estes são indicadores
fundamentais do tipo de cliente e respectivas necessidades.

– Os receios, preconceitos e inibições dos clientes, conduzem por vezes a uma


comunicação ambígua. É sua obrigação obter um nível de confiança
profissional, que lhe permita fazer um diagnóstico da situação.

– Interprete todos os sinais de comunicação e relacione-os

– De seguida efectue uma abordagem cuidada, pense na melhor forma de obter


aquela resposta ou confirmação que precisa e estruture-a de forma articulada.

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Como atender às reais
necessidades do cliente?
RECOLHA

Objectivo desta fase: identificar especificidades e despistar


necessidades

Facilitadores: perguntas abertas e focalizadas reformular e


clarificar a informação, mantendo um nível elevado de escuta
activa

Faça perguntas abertas e orientadas

Reformule, resuma e especifique

Individualize as perguntas – faça uma pergunta de cada vez e não


encadeadas

Crie um clima que proporcione a ajuda na colocação e


clarificação de duvidas
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Como atender às reais
necessidades do cliente?
– PROPOR / RECOMENDAR SOLUÇÕES E INFORMAR

• Objectivo desta fase: obter adesão à solução e alertar


e explicar todo o seu enquadramento

• Facilitadores: ter uma comunicação assertiva, ser


empático e usar comunicação não verbal positiva.

• Só após esta recolha e sistematização da informação,


o profissional da secção está em condições de tomar
a decisão mais segura e eficaz.

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Como atender às reais
necessidades do cliente?
OBTER FEEDBACK / ACORDO

• Objectivo: identificar dúvidas e ou resistências e


confirmar e ou reforçar informações para optimizar a
adesão à solução apresentada

• Facilitadores: efectuar perguntas para confirmar a


percepção e reforçar a adesão, do seu cliente à
decisão

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Como atender às reais
necessidades do cliente?

PLANO DE ACÇÃO

• Objectivo: confirmar e reforçar a adesão à compra e


alertar para situações futuras

• Facilitadores;: faça uma síntese sobre o que fazer,


quando e em que situações

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O Fecho do Atendimento
• Deverá prestar uma especial
atenção ao fecho, este funciona
como se fosse uma “ponte”
para o próximo contacto.

• Agradeça e despeça-se com


cordialidade.

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Como descobrir as motivações
do cliente

• Para conhecer um cliente, nos seus


motivos de compra, o vendedor deve:
OBSERVAR O cliente como ser humano (meter-se na
pele do cliente…)
ESCUTAR Saber ouvir (escutar não é apenas ouvir)
PERGUNTAR Fazer sondagens (porque …Além disso…)
INTERPRETAR O cliente
As suas afirmações
As suas perguntas
As suas objecções
As suas atitudes
As suas reacções emotivas
Os seus gostos, preferenciais
As suas experiências vividas
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O que leva os cliente à secção
1. Adquire um produto concreto?
– Existe ?
– Não existe ?

2. Comprar Algo sem uma decisão pré-


determinada

3. Passa e compra por impulso

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O que leva os cliente à secção
• 1. Adquirir um produto concreto
– Existe
• Se sim, antes de preparar o produto
faça perguntas ao cliente:
• Ex: é para cozinhar como?
• Como quer que parta?
• É para consumo imediato ou para
congelar?
• Quer que embale em tabuleiro ou vai em
saco?
• Quer muito ou pouco picada?

– Não existe
• Então dê opções ao cliente, de forma a
colmatar a sua necessidade com outras
alternativas

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O que leva os cliente à secção
2. Comprar algo, sem uma decisão pré-
determinada
(Perante as indecisões do cliente, faça
perguntas de pesquisa)
- É para alguma refeição especial?
- Em que tipo de carne estava a pensar?
- Pretende carne para cozer, grelhar…?
- Outros …

Em função das informações recolhidas ou da


continuação da indecisão, dê sugestões,
baseadas essencialmente:
- Nas motivações
- No escoamento do produto que mais lhe interessa
- Numa solução que visa criar impacto e fidelizar o
cliente

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O que leva os cliente à secção

3. Passa e compra por impulso


(neste caso faça perguntas condicionantes da
prestação de uma boa qualidade de
serviço)

- É para quê?
- Como quer que…?
- Que quantidade ?
- É para consumo imediato ou ….

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Técnica das
perguntas

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Técnica das perguntas

• Pesquisa
– “ o quê…?”
– “ por quê …?”
– “em que medida …?”
– “em que grau…?”

• Escolha limitada – por em foco


– “qual das opções prefere, A,B ou C?”
– “qual, isto ou aquilo?”
– “quarta ou quinta feira?”

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Técnica das perguntas

• Influência
– “ Sim / Não
– “ o Sr. Concorda que…?”

• Ligação
– “tendo em consideração o que disse antes…”

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Vendas

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Apresentação do
produto/serviço
• Fale apenas de um produto / serviço de cada vez

• Levante pontos de incentivo com dados e factos

• Pesquise o cliente sobre a validade do produto /


serviço

• Esclareça todos as duvidas do cliente

• Ajude o cliente a definir as suas necessidades

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Acompanhamento
• Observe o cliente
• Escute-o activamente
• Descubra qual a sua real necessidade
• Ofereça o produto mais indicado
• Ultrapasse de forma positiva as objecções
• Evite dizer os seus gostos pessoais
– Bonito ou feio
– Bom ou mau
– Barato ou caro

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Argumentação

• Argumentação na ofensiva (valorização do


produto/serviço)

• Argumentação na defensiva (contorno de


objecções)

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Objecções
• Não é o fim mas o inicio da
negociação

• Não procure levantar objecções


pelo cliente

• Não eleve a voz

• Não interrompa o cliente

• Responda de forma natural

• Jamais ataque o ponto de vista do


cliente

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Objecções

• Explique (responda) com algo que


cause impacto

• Aponte mais pontos de incentivo

• Faça perguntas para se ajustar às


pretensões do cliente

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Como contornar as objecções
• Ouvir e classificar a objecção

• Concordar com as razões do


cliente em emiti-la

• Em caso de necessidade repetir a


objecção para:
– Ganhar tempo
– Usar a criatividade
– Encontrar um novo argumento

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Apresentação do
Produto/Serviço

NÃO Repita a Objecção

objecção Mantenha a conversa positiva


Ganhe Tempo

Reformular
Transformar em Pergunta

Superar a Objecção Compreender a


objecção

Continuar a
apresentação

Contornar Objecções
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Identificação dos pontos de
incentivo do produto/serviço
• CARACTERÍSTICA é aquilo que compõe o produto, interessa
sobretudo à empresa;
• BENEFÍCIO é a vantagem que o cliente retira do produto.

O que é que
vou ganhar?
Quanto me
vai custar?

A missão de quem vende/ atende é salientar os benefícios do produto/serviço, para que o custo pareça
menor. Isto é: desvalorizar o preço, valorizando o produto/serviço.

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Identificação dos pontos de
incentivo do produto/serviço
CARACTERÍSTICAS BENEFÍCIOS
A1
A A2
A3

B1
B B2
B3

C1
C C2
C3

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A venda
Adicional
(Cross)

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Vai desejar
….?
Venda Cruzada s.f.
habilidade do vendedor para
promover a venda de produtos e
serviços acessórios no momento
da aquisição de um determinado
produto-base; Saber apresentar ao
cliente uma solução melhor ou
mais completa;

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Venda Cruzada

Saber abordar o cliente

Descobrir as expectativas e
Saber recepcionar o cliente necessidades do cliente
Explorar as necessidades para
Explicar o serviço adequado e comprar
esclarecer o cliente
Explicar o serviço adequado e
Explorar outras oportunidades de esclarecer o cliente
venda
VENDA
CRUZADA

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Facilitar a Decisão

GANHO…os clientes esperam que o produto ou serviço os faça ganhar ou poupar


dinheiro

UTILIDADE…o produto ou serviço deverá ter utilidade

SEGURANÇA…o produto ou serviço deverá ajudar o cliente a sentir-se tranquilo

PRAZER…o produto ou serviço deverá fazer com que o cliente se sinta gratificado
com a compra

ORGULHO E PRESTÍGIO… o produto ou serviço deverá ajudar o cliente a melhorar a


sua auto-imagem

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Facilitar a Decisão

PODER…o produto ou serviço deverá dar ao cliente uma sensação de poder, prestígio
ou importância

AMBIÇÃO…o produto ou serviço deverá ajudar o cliente a sentir que está a melhorar
a sua qualidade de vida

SENTIMENTO…o produto ou serviço deverá transmitir sentimentos de afecto e


admiração ao cliente

REDUZIR O ESFORÇO…o produto ou serviço deverá ajudar o cliente a ter uma vida
mais simplificada

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O cliente que já comprou
significa que:

– Que gostou do
produto/serviço adquirido

– Que gostou do tratamento


do vendedor

– Deixou transparecer o seu


poder aquisitivo

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A venda adicional
Então sem constrangimento:

– Mostre outros produtos /


serviços

– Faça renascer impulsos de


compra

– Prepare o cliente para futuras


compras

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Reclamações

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Reclamação

• É a expressão da não satisfação


duma necessidade do cliente

• É a expressão de um
comportamento frustrado

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Etapas na resolução de
reclamações
• Deixe o cliente expôr o assunto
– Não o interrompa
– Deixe-o desabafar
– Escute-o

• Evite a discussão
– Mantenha-se calmo

• Conheça os verdadeiros motivos da


reclamação
– Ponha-se no lugar do cliente
– Ajude-o a explicar o problema

• Interesse-se pelo assunto


– Acompanhe-o até à solução

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Como reconstruir um serviço
quando este falha?
• Objectivo: recuperar a confiança do cliente

• O que deseja o cliente quando o serviço


falha?
– Ter conhecimento do facto a tempo
– Receber explicações sobre a sua origem
– Saber com quem falar saber quanto tempo leva
a resolver
– Ser tratado como uma pessoa/número receber
alternativas
– Receber esclarecimentos contínuos até o
problema estar resolvido
– Saber como evitar o problema no futuro

• O cliente só perde a confiança quando o


problema se repete

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A satisfação com os serviços
em níveis muito baixos

• 1 em cada 4 clientes fica tão furioso a


ponto de deixar de fazer negócio

• Somente 4% dos clientes insatisfeitos


reclamam

• Comentam com outras 8 ou 10


pessoas

• A maioria procura a concorrência


como alternativa

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Acompanhamento
• Observe o cliente

• Escute-o activamente

• Descubra qual a sua real necessidade

• Ofereça o produto mais indicado

• Ultrapasse de forma positiva as objecções

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Acompanhamento
• Realçe os pontos de incentivo com
dados e factos

• Realçe as vantagens do produto/serviço


que mais se adaptam as necessidades
do cliente

• Faça o cliente participar e envolver-se

• Não substitua as perguntas por


discursos exaustivos

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Fidelização dos clientes
• Elevar ao máximo a fidelização de clientes

• Criar e manter a lealdade à empresa

• Minimizar a sensibilidade aos custos/lucros



• Criar um diferencial notório dentro do
mercado concorrencial

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Fidelização dos clientes
• Sensibilização geral da loja:

– O cliente é o mais importante para a


loja

– O cliente é o negócio da loja



– O cliente não depende da loja

– O cliente deve voltar sempre à loja

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Vantagem em termos de
benefícios para os clientes
que os produtos e serviços
novis oferecem em relação
aos produtos e serviços
dos concorrentes.

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Benefícios dos
Benefícios dos Produtos e
Produtos e Serviços da
Serviços novis Concorrência

Argumentação
OBJECÇÕES
RECLAMAÇÕES

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