Diplomado Gerencia Estratégica

GESTIÓN
DE LA
CALIDAD

Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras

 Diplomado Gerencia Estratégica

LA CALIDAD ES UNA CARRERA QUE NO TIENE FIN

Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras

 Diplomado Gerencia Estratégica

Objetivo

Facilitar en el participante, el desarrollo de las competencias

necesarias para comprender y aplicar:

Conceptos básicos y principios de la Gestión de la Calidad .

 Enfoque de la Gestión de la Calidad y de Procesos.
 La norma ISO 9001 como herramienta para la implementación de Sistemas
de Gestión de la Calidad.
 La medición . el control y la evaluación en un sistema de Gestión de la
Calidad.
 El análisis y la mejora en un sistema de Gestión de la Calidad.
dirigidas a incrementar la productividad de la empresa y la creación
de valor para clientes y accionistas.

Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras

Diplomado Gerencia Estratégica

Conceptos básicos y principios

de la Gestión de la Calidad .

Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras

 Diplomado Gerencia Estratégica

• Gestión de la Calidad

Actividades coordinadas para dirigir y controlar

una organización en lo relativo a la calidad.

NOTA: La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el

establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la
planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad
y la mejora de la calidad.

Norma ISO 9000: 2005

Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras
 Diplomado Gerencia Estratégica

• Sistema de Gestión de la Calidad

Es el conjunto de elementos interrelacionados de una

empresa u organización por los cuales se administra de
forma planificada la calidad de la misma, en la búsqueda de la
satisfacción de sus clientes.
Entre dichos elementos, los principales son:
1.- La estructura de la organización.
2.- La estructura de responsabilidades.
3.- Procesos.
4.- Procedimientos.
5.- Recursos.
Wikipedia

Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras

 Diplomado Gerencia Estratégica

CALIDAD TOTAL

Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras

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• Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad

enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de la calidad

NOTA : El establecimiento de planes de la calidad puede ser parte de la planificación

de la calidad.

• Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad.

• Aseguramiento de la calidad : Parte de la gestión de la calidad

orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos
de la calidad.

• Mejora de la calidad : Parte de la gestión de la calidad orientada a

aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad

Norma ISO 9000: 2005

Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras

 Diplomado Gerencia Estratégica

Principios en los que se basa la Gestión de la Calidad

 Perspectiva de Largo Plazo

 Enfoque hacia el cliente

 Compromiso de la Gerencia y de los Trabajadores

 Trabajar en función de Procesos

 Capacitación al Recurso Humano

 Medir los Procesos

Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras

 JAN CARLZON
Diplomado Gerencia Estratégica

Principales autores

Philip B. Crosby William Edwards Deming

Joseph M. Juran

GENICHI TAGUCHI
KAORU ISHIKAWA
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14 PRINCIPIOD DE DEMING

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 Diplomado Gerencia Estratégica

JOSEPH DURAN

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KAORO ISHIKAWA

Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras

 Diplomado Gerencia Estratégica

JAN CARLZON

 Definió el concepto “momentos de la verdad”, a partir del cual desarrolló un programa de

administración de la calidad para empresas de servicio.

 Estos momentos de verdad son intervalos en los que los empleados de una organización
tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio.

 En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que el cliente sigue para recibir
el servicio, desde el punto de vista del cliente, a éste se le llama “el ciclo de servicio” y en
el se identifican los momentos de verdad que pueden presentarse, quien esta a cargo en
esos momentos y que necesita saber o decidir para asumir responsabilidades.

Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras

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Enfoque de Procesos

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GESTIÓN POR PROCESOS - 1

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GESTIÓN POR PROCESOS - 2

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GESTIÓN POR PROCESOS - 3

Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras

 Diplomado Gerencia Estratégica

 Enfoque basado en Procesos

Conjunto de actividades interrelacionadas, que se

caracterizan por requerir ciertos insumos y tareas

particulares que implican valor añadido, con miras a obtener

ciertos resultados.

Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras

 Diplomado Gerencia Estratégica

 Características del enfoque basado en procesos

El enfoque basado en procesos, permite visualizar las

actividades, identificando en primera instancia las

necesidades de los clientes, hasta llegar al cumplimiento

de los resultados deseados en toda organización.(Nava y

Jiménez 2002).

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 Características de actividades que son procesos

 Las actividades deben cumplir con los siguientes criterios

para ser identificadas como procesos:

 Tener misión o propósito claro.

 Contener entradas y salidas, se pueden identificarlos

clientes, proveedores y producto final.

 Dividirse en operaciones o tareas.

 Tener responsable.

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DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN TRADICIONAL Y POR PROCESOS

Gestión Tradicional Gestión por Procesos

Organización por departamentos o áreas Organización por procesos

Autoridad basada en los responsables de los

Autoridad basada en Jefes departamentales
procesos

Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y auto control

Orientación interna de las actividades hacia el jefe o

Orientación externa hacia el cliente interno
departamento

Ejercicio de mando por excepción basado en el

Ejercicio de mando por control basado en vigilancia
apoyo o la supervisión

Principio de eficiencia. Ser mas productivo Principio de eficacia. Ser mas competitivo

Como hacer mejor lo que venimos haciendo Para quien lo hacemos y porque lo hacemos

Las mejoras abarcan los procesos , sin importar a

Las mejoras se limitan al departamento
que departamento o función pertenecen

Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras

 Diplomado Gerencia Estratégica

ANÁLISIS DE LOS PROCESOS

Identificar y
definir los
procesos.

Designar
Ejecutar responsables
mejoras. de los
procesos.

Revisar los
Realizar los
procesos e
diagramas de
identificar
procesos.
mejoras.

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Diplomado Gerencia Estratégica

Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras

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Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras