Anda di halaman 1dari 25

KOMUNIKASI & HAK PASIEN

Workshop Phlebotomi
Jayapura, 14-17 November 2012

DEWAN PIMPINAN PUSAT


PERSATUAN AHLI TEKNOLOGI LABORATORIUM KESEHATAN INDONESIA
Service Quality
• Perubahan Masyarakat (sosial, ekonomi,
pendidikan)
• Perkembangan Teknologi Informasi
• Tuntutan Regulasi
• Tanggung Jawab PROFESIONAL
• Finansial

Dewan Pimpinan Pusat


Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia
Implementasi Service Quality
Handling
Customer
Complain

Handling
Moment
Service Building
Positive
of Truth Excellence Attitude

Developing
Communica
tion Skill

Dewan Pimpinan Pusat


Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia
Komunikasi
Model komunikasi antar pribadi (Interpersonal)

Pengirim Berita Penerima

6. Mengirim berbagai
1. Sumber mempunyai
gagasan, pemikiran bentuk umpan balik
kepada pengirim
atau kesan yang ….

5. Diterjemahkan kembali
atau diartikan kembali
2. Diterjemahkan atau
menjadi suatu gagasan
disandikan ke dalam
dan ….
kata-kata dan simbol-
simbol, kemudian ….
4. Penerima menangkap
simbol-simbol dan ….

3. Disampaikan atau
dikirimkan sebagai
berita kepada penerima
4 unsur keterampilan
berkomunikasi :
Sumber  siapa? Seberapa luas
pemahamannya?
Isi pesan  disesuaikan dengan tujuan
komunikasi
Media  tatap muka, lembar lipat,
buklet, peraga
Penerima  bagaimana karakternya?
 Perlu dilengkapi dg umpan balik
Diperlukan pula kemampuan :
 Cara berbicara (Talking)  cara
bertanya
 Mendengar (Listening) 
termasuk memotong kalimat
 Observasi  agar dpt memahami
yg tersurat
 Menjaga sikap
Komunikasi

Verbal : 7 %

Nada : 38 %

Bahasa Tubuh :
55%
KOMUNIKASI
=
Moment of TRUTH

MOT
Saat dimana pelanggan mendapatkan kesan
baru/pertama tentang apa saja yang
menyangkut individu atau bagian dari kita dan
dianggap oleh pelanggan sebagai cermin dari
organisasi kita secara keseluruhan
Dewan Pimpinan Pusat
Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia
Pengelolaan Moment of TRUTH

BERTRANSAKSI
DATANG
KELUAR

PELANGGAN ........
ADALAH SOSOK EMOSIONAL
KOMUNIKASI PHLEBOTOMY

Komunikasi
Interpersonal

Komunikasi
Profesional
KOMUNIKASI PHLEBOTOMY
• Komunikasi Interpersonal
Prainteraksi

Terminasi Perkenalan

Tahap Kerja Orientasi Membangun


Kepercayaan Diri
Pasien
KOMUNIKASI PHLEBOTOMY
Menolong dan
membantu serta
meringankan beban
yang di derita pasien
(fisik, mental atau jiwa)
 gangguan emosional
(timbul perasaan sedih,
takut, dan lekas
tersinggung)
KOMUNIKASI PHLEBOTOMY
Kesan lahiriah dan keramah tamahan mulai
dari senyum yang penuh ketulusan, kerapian
berbusana, sikap familiar, cara berbicara
(berkomunikasi) yang mamberikan kesan
menarik, bertempramen bijak, dan memcirikan
seorang Phlebotomist yang berkepribadian
yang dibutuhkan membantu proses
penyembuhan bagi pasien

Dewan Pimpinan Pusat


Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia
Unsur yg dapat berpengaruh thd
komunikasi terhadap pasien :
–Aspek sosial, budaya, agama yang
beragam dan mewarnai perilaku
masyarakat
–Sikap tenaga kesehatan yang
selalu membuka diri
–Memahami perspektif pasien

Dewan Pimpinan Pusat


Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia
SENTUHAN LAYANAN DARI HATI

Dewan Pimpinan Pusat


Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia
KEWAJIBAN
UU Kesehatan No. 36 Tahun 2009
 Tenaga kesehatan sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 23 harus memenuhi ketentuan kode etik,
standar profesi, hak pengguna pelayanan
kesehatan, standar pelayanan, dan standar
prosedur operasional (Pasal 24 : 1)
 Ketentuan mengenai kode etik dan standar
profesi sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
diatur oleh ORGANISASI PROFESI. (Pasal 24 : 2)
HAK PASEIN
UU Kesehatan No. 36 Tahun 2009

• Pasal 8 :
Setiap orang berhak memperoleh
informasi tentang data kesehatan dirinya
termasuk tindakan dan pengobatan yang
telah maupun yang akan diterimanya dari
tenaga kesehatan

Dewan Pimpinan Pusat


Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia
UU Rumah Sakit No. 44 Tahun 2009

Pasal 32, Hak Pasien diantaranya :


• memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur,
dan tanpa diskriminasi;
• memperoleh layanan kesehatan yang bermutu
sesuai dengan standar profesi dan standar
prosedur operasional;
• memperoleh layanan yang efektif dan efisien
sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan
materi;
• mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan
yang didapatkan;
• mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan
tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis,
alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang
mungkin terjadi, dan prognosis terhadap
tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya
pengobatan;
• memberikan persetujuan atau menolak atas
tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga
kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;
• didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
• menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit
apabila Rumah Sakit diduga memberikan
pelayanan yang tidak sesuai dengan standar
baik secara perdata ataupun pidana; dan
• mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang
tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui
media cetak dan elektronik sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dewan Pimpinan Pusat


Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia
UU Praktik Kedokteran
No. 29 Tahun 2004
Pasal 50, Hak Pasien :
• Mendapatkan penjelasan secara lengkap
tentang tindakan medis sebagaimana
dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu :
– Diagnosis dan tata cara tindakan medis;
– Tujuan tindakan medis yang dilakukan;
– Alternatif tindakan lain dan resikonya;
– Risiko dan komplikasi yang mukin terjadi; dan
– Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan.
• Meminta pendapat dokter atau dokter gigi
lain;
• Mendapatkan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan medis;
• Menolak tindakan medis; dan
• Mendapat isi rekam medis

Dewan Pimpinan Pusat


Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia
UU Perlindungan Konsumen
No. 8 Tahun 1999
• Pasal 4 :
– Hak atas kenyamanan, keamanan, dan
keselamatan dalam mengkonsumsi barang
dan/atau jasa
– Hak memilih barang dan/atau jasa serta
mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut
sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta
jaminan yang dijanjikan
– Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur
mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau
jasa
– Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya
atas barang dan/atau jasa yang digunakan
– Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan,
dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan
konsumen secara patut
– Hak mendapatkan pembinaan dan pendidikan
konsumen
– Hak diperlakukan atau dilayani secara benar dan
jujur serta tidak diskriminatif
– Hak untuk mendapatkan konpensasi, ganti rugi,
dan/atau penggantian apabila barang dan/atau
jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian
atau tidak sebagaimana mestinya
SEKIAN DAN TERIMA KASIH
SEKIAN DAN TERIMA KASIH