QFD: QUALITY FUNTION

DEPLOYMENT
DOCENTE: CLARA INÉS GONZÁLEZ SOTELO
QFD: QUALITY FUNTION DEPLOYMENT
El QFD, es una técnica de planificación y mejora de
calidad de productos y servicios, que permite
identificar las necesidades y expectativas de los
clientes (requisitos) para definir las características del
producto o servicio ofrecido y traducirlos en
requisitos apropiados para la organización, en sus
diferentes etapas.
 HISTORIA
La técnica QFD, fue presentada por el profesor
Japones Yoji Akao en 1966, en 1972 se aplico
formalmente en el Japón por K. Shiyard (Mitsubishi
Heavy Industries, Ltd.), pero el éxito de ésta, se
presento en Toyota a partir de 1977, originando su
uso en todos los proveedores. En Estados Unidos se
la utilizó la Ford Motor Co., En Europa se aplico
desde los años noventas.
 DESARROLLO METODOLÓGICO
1. Planificación de la calidad producto/servicio: se
traducen los requisitos del cliente (qués) en
características de diseño del producto/servicio
(cómos).
 DESARROLLO METODOLÓGICO
2. Planificación de la calidad de los componentes: se
traducen los características críticas del producto/
servicio (qués) en características de calidad de los
componentes del producto/servicio (cómo).
 DESARROLLO METODOLÓGICO
3. Planificación de la calidad del proceso: se traducen
las características críticas de los componentes del
producto (qués) en características para el proceso
(cómo).
 DESARROLLO METODOLÓGICO
4. Planificación de la calidad de la producción: se
traducen las características críticas del proceso
(qúes) parámetros y requerimientos de
producción/servicio para controlar el proceso.
(cómos).
 LA CASA DE LA CALIDAD
La casa de la calidad (House of Quality) es el elemento básico
del QFD y ésta se refiere a la matriz de la que se derivarán
todas las demás, empleando un método matricial con un
amplio número de matrices que se relacionan entre sí, donde
se relacionan los qués (requisitos o necesidades) con los
cómos (medios para cumplir dichos requisitos).
 ETAPAS
1. Los qués : La voz del cliente
Consiste en la determinación de las necesidades del cliente
(qués) para el producto o servicio. Para su recolección, se
realizan grupos de sesiones con el cliente, encuestas por correo,
entrevistas personales.
Cada una de las necesidades detectadas debe cumplir ciertos
requisitos para poder desarrollar la metodología de una manera
eficiente. Dichos requisitos contemplan que las necesidades:
- Expresen una idea única.
- Estén redactadas de manera afirmativa.
- No incluyan datos numéricos.
-Estén expresadas de forma comprensible para el equipo de
trabajo de la organización.
 ETAPAS
2. Importancia para el cliente
En esta etapa, se le solicita al cliente que cuantifique en una
escala de 1 (poco importante) a 5 (muy importante) la
importancia de cada uno de los requisitos, a través de
encuestas o entrevistas personales.
 ETAPAS
3. Comparación competitiva del cliente
Es la valoración que le da al cliente al producto o servicio
realizado por la empresa (necesidades del cliente) y la
valoración que le da al producto o servicio de la competencia.
Esta valoración se puede realizar a través de entrevistas o
encuestas o indirectamente de la competencia a través de
revistas, publicaciones o benchmarking.

Generalmente se plantean dos o tres competidores. La

valoración se realiza de 1 a 5 donde 1 (poco importante) a 5
(muy importante).
 ETAPAS
4. Los cómos características de diseño
Consiste en la enumeración de las características del producto
que contribuyen a la satisfacción del cliente. Para cada uno de
los qués del cliente hay que buscar la manera de satisfacerlo,
es decir el cómo.

Las características de diseño se deben poder cuantificar y

representar en una única respuesta del cliente, porque éstas
deben permitir su control y medición para satisfacer las
necesidades identificadas.
 ETAPAS
5. Matriz de relaciones
Es la relación de la voz del cliente con los cómos, lo que se
pretende es identificar de que manera el producto que ofrece
la empresa cumple con los requisitos planteados por el
cliente. Lo anterior se realiza a través de un cuadro de doble
entrada, donde se ubican las necesidades del cliente a la
izquierda y los requisitos de diseño en la parte superior. Para
representar estas relaciones, se rellenan las relaciones de
forma numérica o con símbolos, como se presenta a
continuación:
Relación débil (1 punto).
Relación moderada (3 puntos).
Relación fuerte (9 puntos).
 ETAPAS
5. Matriz de relaciones
A pesar de que la escala presentada anteriormente es la más
utilizada, no es única, cada organización puede definir su
escala de valoración.

Por otra parte, la matriz de relaciones permite identificar los

requisitos de diseño que generen conflicto, tales como líneas
o columnas vacías, lo que muestra que no existe relación
entre ambas, es decir que los requisitos de los clientes no se
cubren con ninguna de las características de diseño del
producto/servicio o los productos/ servicio prestados no
influyen en la satisfacción de las necesidades, los valores
asignados serán consensuados con el equipo de trabajo.
 ETAPAS
6. Correlación entre los cómos
Se ubican en el tejado y se refiere a la relación que existe
entre las características de calidad, allí se ubica la manera en
que se relacionan las características de calidad del
producto/servicio. Se emplea la siguiente simbología:

++ Relación positiva fuerte (10 puntos).

+ Relación positiva moderada (7 puntos).
- Relación negativa moderada (3 puntos).
-- Relación negativa fuerte (1 punto).
 ETAPAS
7. Los cuántos: objetivos para características de diseño
En esta etapa se fijan los objetivos para cada una de las
características del producto final.
 ETAPAS
8. Comparación competitiva técnica
Consiste en la comparación de las características de diseño de
nuestro producto con respecto a las características de diseño
de los productos/ servicios de la competencia. La escala de
valoración va de 1 a 5 y esta evaluación comparativa se refiere
al diseño del servicio final.
 ETAPAS
9. Importancia técnica de las características de diseño
Es el cálculo de la importancia técnica de las características
del producto/ servicio, se obtiene a partir de la multiplicación
de la columna de importancia para el cliente, por cada una de
la matriz de relaciones y se suman los resultados.

Las características del producto cuya valoración sea elevada

son las que contribuyen a la satisfacción de los requisitos del
cliente, esto en dado en términos absolutos, además se
calcula en términos relativos y se realiza su priorización.
 ETAPAS
Figura 1: Etapas de la aplicación del QFD

Fuente: Sangüesa, Mateo e Ilzarbe 2006: 118

 BIBLIOGRAFÍA
• Lorenzo, S. M. (2004). Análisis matricial de la voz del cliente:
QFD aplicado a la gestión sanitaria. Scielo , 464-471.
• Ministerio de La Protección Social. (23 de Abril de 2010). Sitio
Web Ministerio de La Protección Social. Recuperado el 01 de
Octubre de 2015, de Sitio Web Ministerio de La Protección
Social: https://www.minsalud.gov.co/
• Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de España. ( 2004).
Web. Gobierno de España. Recuperado el 01 de Octubre de
2015, de Web. Gobierno de España:
http://www.insht.es/InshtWeb/Contenidos/Documentacion/F
ichasTecnicas/NTP/Ficheros/601a700/ntp_679.pdf
• Sanguesa, M. M. (2006). Teoría y práctica de la calidad.
España: Thomson.