Presenta:

 Denisse Alejandra Aguirre Andrade.

 Usiel Domínguez Flores.
 Alondra Inclán León.
 Katia Monserrat Osorio García.
 Zulma Graciela Uscanga Cruz.
 Definición de cliente.

Aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de

alguien que se los presta por ese concepto.
 Las organizaciones dependen de sus clientes y, por
lo tanto, deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
El enfoque al cliente es el primer principio en
el que se basa el sistema de gestión de
Calidad en ISO 9001.
La Política de Calidad, los Objetivos de
Calidad, están definidos y fijados siguiendo el
principio básico del enfoque al cliente.

Las cuatro condiciones para un buen servicio

son:
 Interés en el contacto con el cliente.
 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el
contacto.
 Flexibilidad, es decir, ir un paso más allá.
 Arreglo cuando las cosas salen mal.
 ¿Qué implica el “enfoque al cliente” en la
gestión de una empresa?

1. Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.

2. Reconocer clientes directos e indirectos como los que reciben el valor de la
organización.
3. Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las
necesidades y expectativas de los clientes.
4. Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el
personal de la organización.
5. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
6. Determinar y realizar acciones en interés de las necesidades y expectativas que
pueden afectar la satisfacción del cliente.
7. Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.
 Presenta:

Usiel Dominguez
Flores.
 Enfoque al cliente como guía del
Sistema de Gestión de Calidad.

Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello

dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o
servicio le reporta un margen de beneficio.
Para evaluar el desempeño de nuestro servicio y mejorarlo continuamente se
requiere:
1.- Identificar las partes interesadas.
2.- Mantener una administración bajo el enfoque de procesos.
3.- Medir continuamente el desempeño.
4.- Mantener la comunicación.
5.- Mantener la mejora continua.

Specific Específico ¿Qué?

Measurable Medible ¿Cuánto?
Achievable Alcanzable ¿Cómo?
Realistic Realista ¿Con qué?
Time Base Limitado en tiempo ¿Cuándo?
 Presenta:

Alondra Inclán
León.
 Beneficio medible del enfoque al
cliente.
 La empresa puede identificar y adaptarse rápidamente a los cambios de los
mercados.

 Las acciones a realizar estarán basadas en datos reales y fiables (estudios de

mercado y análisis de satisfacción), evitando así esfuerzos sin la recompensa
esperada.

 El cliente confiará en la empresa porque ésta conoce sus expectativas y es capaz

de mantener un mismo nivel de calidad.

 Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.

 Organización orientada al Cliente.

“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse por
exceder sus expectativas.”
Beneficios clave:
 Mejora de la imagen de la Organización a través de una respuesta flexible y
rápida a las oportunidades del mercado meta de Clientes.
 Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la Organización para
aumentar la satisfacción del Cliente.
 Mejora de la fidelidad del Cliente, lo cual conduce a la mayor utilización de los
servicios que brinda la organización.
 ISO 9001: 2015 Enfoque al cliente.

La gestión de la calidad tiene entre sus objetivos satisfacer las

necesidades de los clientes y esforzarse en superar las expectativas de
los mismos.
Para aumentar los beneficios las organizaciones deben realizar todo esto
correctamente, además se conseguirá incrementar la cuota de mercado,
la eficacia de las acciones designadas a la satisfacción y fidelización de
clientes.
 Presenta:

Katia Monserrat
Osorio García.
 Enfoque al cliente: ISO 9001: 2015 e
ISO 9001: 2008.
CONCEPTO ISO 9001:2008 ENFOQUE AL ISO 9001:2015 ENFOQUE AL DIFERENCIAS
CLIENTE. CLIENTE.
Definición de Organización o persona que recibe un Persona u organización que podría
cliente. producto. recibir o que recibe un producto o un
servicio, destinado a esa persona u
organización o requerido por ella.
Relación entre la La alta dirección debe asegurarse de La alta dirección debe demostrar - Se deben determinar,
alta dirección y el que los requisitos del cliente se liderazgo y compromiso con respecto al comprender y cumplir los
cliente. determinan y se cumplen con el enfoque al cliente asegurándose de que: requisitos de cliente, legales y
propósito de aumentar la satisfacción a) se determinan, se comprenden y se reglamentarios aplicables.
del cliente. cumplen de manera coherente los - Deben determinarse y tratarse
requisitos del cliente y los legales y los riesgos y oportunidades que
reglamentarios aplicables; puedan afectar la conformidad
b) se determinan y se tratan los riesgos y con productos y servicios.
oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y los
servicios y a la capacidad de aumentar
la satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el
aumento de la satisfacción del cliente.
 CONCEPTO ISO 9001:2008 ENFOQUE AL ISO 9001:2015 ENFOQUE AL DIFERENCIAS
CLIENTE. CLIENTE.
Requisitos del 7.2.1 Determinación de los requisitos 8.2.2 Determinación de los requisitos - La organización en primera
cliente relacionados con el producto. relacionados con los productos y instancia se debe de asegurar de
respecto a los La organización debe determinar: servicios. contar con la capacidad para
productos a) los requisitos especificados por el a) los requisitos para los productos y cumplir con los requisitos del
/servicios. cliente, incluyendo los requisitos para las servicios se definen, incluyendo: cliente.
actividades de entrega y las posteriores a 1) cualquier requisito legal y - Sustituye el requisito de
la misma, reglamentario aplicable; disposiciones eficaces por
b) los requisitos no establecidos por el 2) aquellos considerados necesarios procesos para la comunicación
cliente pero necesarios para el uso por la con el cliente relativa a
especificado o para el uso previsto, cuando organización; productos y servicios.
sea conocido, 3) la organización puede cumplir las -Manipulación del producto según
c) los requisitos legales y reglamentarios declaraciones de los productos y sus propiedades.
aplicables al producto, servicios que ofrece. -Determina un requisito para
d) cualquier requisito adicional que la 8.2.3 Revisión de los requisitos acciones de contingencia.
organización considere necesario. relacionados con los productos y -Se debe evaluar que se tiene
servicios. capacidad de cumplir y justificar
7.2.3 La organización debe determinar e 8.2.3.2 La organización debe conservar reclamaciones de productos y
implementar disposiciones la información documentada, cuando sea servicios (atención de garantías).
eficaces para la comunicación con los aplicable:
clientes, relativas a: a)sobre los resultados de la revisión;
a) la información sobre el producto, b) sobre cualquier requisito nuevo para
b) las consultas, contratos o atención de los productos y servicios.
pedidos, incluyendo las modificaciones, y 8.2.4 La organización debe asegurarse
c) la retroalimentación del cliente, de que cuando se cambien los requisitos
incluyendo sus quejas. para los productos y servicios, la
información documentada pertinente sea
modificada, y de que las personas
correspondientes sean conscientes de los
requisitos modificados.
 CONCEPTO ISO 9001:2008 ENFOQUE AL
CLIENTE.
Satisfacción del 9.1.2 Satisfacción del cliente.
cliente. La organización debe realizar el
seguimiento de las percepciones de los
clientes del grado en que se cumplen
sus necesidades y expectativas. La
organización debe determinar los
métodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar esta
información.
NOTA: Ejemplos de seguimiento de las
percepciones del cliente pueden
incluir las encuestas al cliente, la
retroalimentación del cliente sobre los
productos y servicios entregados, las
reuniones con los clientes, el análisis
de las cuotas de mercado, las
felicitaciones, las garantías utilizadas
y los informes de los agentes
comerciales.
ISO 9001:2015 ENFOQUE AL DIFERENCIAS
CLIENTE.
8.2.1 Satisfacción del cliente Como una -La organización debe realizar
de las medidas del desempeño del seguimiento al grado en que se
sistema de gestión de la calidad, la cumplen sus necesidades y
organización debe realizar el expectativas.
seguimiento de la información relativa a - La nota adiciona las reuniones
la percepción del cliente con respecto con el cliente como un posible
al cumplimiento de sus requisitos por elemento de entrada.
parte de la organización. Deben
determinarse los métodos para obtener
y utilizar dicha información.
NOTA: El seguimiento de la percepción
del cliente puede incluir la obtención
de elementos de entrada de fuentes
como las encuestas de satisfacción del
cliente, los datos del cliente sobre la
calidad del producto entregado, las
encuestas de opinión del usuario, el
análisis de la pérdida de negocios, las
felicitaciones, las garantías utilizadas y
los informes de los agentes
comerciarles.
 Presenta:

Zulma Graciela
Uscanga Cruz.
 Aplicación de “Enfoque al cliente”:
Operación del proceso de tratamiento de las
quejas.
 Comunicación.
La información relativa al proceso de tratamiento de las
quejas, debe estar disponible para los clientes, reclamantes y
otras partes interesadas en un lenguaje sencillo y en formatos
accesibles a todos, de tal manera que no haya reclamantes.

 Recepción de la queja.
Una vez comunicada la queja inicial, ésta debería registrarse
con la información de apoyo y con un código único de
identificación.
El registro de la queja inicial debería identificar la solución
buscada por el reclamante y cualquier otra información
necesaria para el eficaz tratamiento de la queja.
  Seguimiento de la queja.
La queja debería seguirse a largo de todo el proceso, desde la
recepción inicial hasta que el reclamante quede satisfecho o la
decisión final haya sido tomada.

 Acuse de recibo de la queja.

La recepción de cada queja debería ser notificada inmediatamente al reclamante.

 Evaluación inicial de la queja.

En base a su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto y de la
necesidad y posibilidad de una acción inmediata.

 Investigación de las quejas.

 Respuesta a las quejas.
Siguiendo una apropiada investigación, la organización deberá
ofrecer una respuesta. Si la queja no puede resolverse
inmediatamente, deberá tratarse de manera que se alcance una
solución eficaz tan pronto como sea posible.

 Comunicación de la decisión.
La decisión o cualquier acción tomada, deberá comunicarse al
reclamante tan pronto como se tome.

 Cierre de la queja.
Si el reclamante acepta la decisión o la acción propuesta,
entonces ésta se debería realizar y registrar. Si el reclamante
rechaza la decisión o acción propuesta entonces la queja
debería permanecer abierta. Esto se deberá registrar y el
reclamante debería ser informado de las alternativas
disponibles.