Anda di halaman 1dari 25

EKONOMI KESEHATAN:

“UTILITY PELAYANAN KESEHATAN”


Oleh :
Linta Meyla Putri
MINAT MANAJEMEN KESEHATAN
PRODI S2 - ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
UNIVERSITAS AIRLANGGA
2018
1
DEFINISI
Utility atau nilai guna merupakan konsep abstrak
dalam teori ekonomi untuk menjelaskan kenikmatan,
kegunaan atau kepuasan subyektif yang diperoleh
pada saat mengonsumsi barang (Samuelson, 1994)

Dalam perkembangannya, teori utlity diperluas oleh Jevons


(2004) menyatakan bahwa “...to treat utility in economy as a
calculus of pleasure and have sketched out...”
yang artinya Utility dalam ilmu ekonomi dianggap sebagai
hitungan kepuasan dan telah digambarkan...” jadi utility dapat
dihitung atau dapat digambarkan hasil dari perhitungan
tersebut.

2
UTILITY VS UTILITAS
UTILITAS UTILITY
• Utilitas adalah pemanfaatan • Utility atau nilai guna
seseorang terhadap suatu merupakan kepuasan, manfaat,
produk. kenikmatan yang dirasakan oleh
• Utilitas bersifat objektif karena seseorang ketika mengonsumsi
setiap orang sama-sama suatu produk.
memanfaatkan suatu benda.
Sehingga, untuk memperoleh • Utility bersifat subjektif karena
sebuah kepuasan atau utility kepuasan tiap orang terhadap
seseorang harus melakukan suatu benda berbeda-beda
utilitas
3
Pada teori utility terdapat dua macam nilai guna, yaitu nilai guna total (total
utility/ TU) dan nilai guna marjinal (marginal utility/ MU)

Total utility (TU) adalah jumlah seluruh


nilai guna (kepuasan) yang di peroleh
seseorang dari mengkonsumsi sejumlah
barang tertentu.

Marginal utility (MU) adalah penambahan


atau pengurangan kepuasan yang diperoleh
seseorang sebagai akibat dari pertambahan
atau pengurangan mengkonsumsi satu unit
barang tertentu untuk memenuhi
kepuasannya.

4
Utility marginal yang
mengalami penurunan tersebut Konsekuensi Hukum Utility Marjinal:
sering disebut law of diminishing 1. Konsekuensi Konsumen :
marginal utility. Postulat hukum ini
adalah jumlah tambahan utility
bagaimana mengatur kombinasi
marginal akan menurun dengan konsumsi terhadap beberapa
bertambahnya konsumen atas barang produk agar kepuasan tetap
yang sama (Samuelson, 1994). maksimal
Hal ini sesuai dengan Hukum 2. Konsekuensi Produsen:
Gossen I yang berbunyi “Jika mengakibatkan adanya tuntutan
pemenuhan kebutuhan akan suatu inovasi produk sesuai dengan
jenis barang dilakukan secara terus- perubahan selera masyarakat
menerus, maka rasa nikmatnya
mula-mula akan tinggi, namun sasaran produk agar produknya
semakin lama kenikmatan tersebut tetap diminati masyarakat dan
semakin menurun sampai akhirnya memperlambat penurunan utility
mencapai batas jenuh”. marjinal.
5
UTILITY PELAYANAN KESEHATAN
Dapat disimpulkan bahwa nilai guna (utility) adalah
kemampuan suatu barang atau jasa untuk memberikan
kepuasan pada manusia dalam mencukupi kebutuhan
manusia.

Menurut Robert dan Prevest (2005), Nilai guna pelayanan


kesehatan dapat dilihat dari kualitas pelayanan kesehatan
sehingga akan membentuk sebuah kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi.

6
Kepuasan pelayanan jasa kesehatan akan tercapai jika apa
yang didapatkan oleh pasien melebihi harapannya
(Manurung, 2012).

Utilitas pelayanan kesehatan merupakan keinginan untuk


lebih sehat yang diwujudkan dalam perilaku mencari
pertolongan tenaga kedokteran

Sedangkan utility pelayanan kesehatan dapat dikatakan


sebagai evaluasi positif dari dimensi pelayanan kesehatan
yang berbeda dilihat dari sudut pandang pasien

7
TEORI KEPUASAN PASIEN MENURUT PERSPEKTIF PSIKOLOGI:

MODEL KOGNITIF MODEL AFEKTIF


• Pada model ini , penilaian konsumen • Model afektif menyatakan bahwa
didasarkan pada perbedaan antar suatu penilaian konsumen individual
kumpulan dari kombinasai atribut yang terhadap suatu produk atau jasa
dipandang ideal untuk individu dan
persepsinya tentang kombinasi dari tidak semata-mata berdasar
atribut yang sebenarnya. perhitungan rasional, namun juga
• Dengan kata lain, penialian tersebut berdasarkan kebutuhan subjektif,
didasarkan pada selisih atau perbedaan aspirasi, perilaku belajar, emosi,
yang ideal dengan actual. perasaan, dan lain-lain.
• Beberapa model kognitif kepuasan: • Maksud dari model ini adalah agar
a. The Expectancy Disconfirmation Model kepuasan dapat dijelaskan dan
b. Equity Theory
diukur tingkat kepuasannya dalam
satu kurun waktu (longitudinal).
8
UNSUR KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KESEHATAN
1. Menurut GRONROSS • Unsur-unsurnya antara lain:
Dimensi atau faktor yang 1. Professionalism and skill
dipergunakan konsumen dalam 2. Attitudes and behavior
menilai kualitas jasa dinyatakan
dalam tiga kriteria pokok, yaitu 3. Accessibility and flexibility
outcome-related, process-related, 4. Reliability and trustworthiness
dan image-related criteria. 5. Recovery
Ketiga kriteria tersebut masih 6. Reputation and credibility
dapat dijabarkan menjadi enam
unsur.

9
2. Berdasarkan PERMENPAN RB no 14 tahun 2017
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Unsur dasar pengukuran kepuasan
Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik masyarakat:
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang 1. Persyaratan
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan 2. Sistem, Mekanisme, Prosedur
Publik 3. Waktu penyelesaian
4. Biaya/ tariff
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
6. Kommpetensi pelaksana
7. Perilaku pelaksana
8. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan
9. Sarana dan prasarana
10
3. MENURUT PARASURAMAN
• Kualitas pelayanan jasa menurut Parasuraman terdiri dari lima
dimensi yaitu
1. Responsiveness : ketanggapan
2. Assurance : Terjamin
3. Tangible : bukti langsung
4. Emphaty : Empati
5. Reliability : Kehandalan

11
4. MENURUT TJIPTONO
Interaksi Personal
Aspek Fisik Reliabilitas
(Personal
(Physical Aspect) (Reliability)
Interaction)

Pemecahan
Masalah Kebijakan (Policy)
(Problem Solving)

12
5. MENURUT
ZEITHAML
Quality Gap adalah suatu
teknik manajemen standar kinerja
yang diukur berdasarkan tingkat
aktual kinerja yang diberikan.
Dengan mengidentifkasi perbedaan
ini perusahaan atau provider dapat
mengetahui apa yang dibutuhkan
untuk meningkatkan kualitas
kinerja. Quality Gap merupakan
metode efektif untuk melakukan
analisis perbedaan atau gap
kualitas, termasuk tingkat
pelayanan kepada pelanggan dan
kualitas produk.
13
6. KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN MENURUT KROWINSKI

Health terkait penilaian pasien terhadap


Consumer pelayanan kesehatan yang dirasakan.

Kualitas
pelayanan
kesehatan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan yang
Health diselenggarakan dengan perkembangan ilmu
dan teknologi kedokteran mutakhir. Hal ini
terkait pula dalam menyelenggarakan pelayanan
provider kesehatan yang bermutu sesuai dengan
kebutuhan pasien.

14
6. MENURUT MOISON, WALTER & WHITE
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien:
1. Karakteristik produk
2. Harga
3. Mutu pelayanan
4. Lokasi
5. Fasilitas
6. Image
7. Desain visual
8. Suasana
9. Komunikasi

15
7. Menurut Dabholkar et.al (2000)

16
7. Menurut Donabedian

17
CARA MENGUKUR KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN
KESEHATAN:

Sistem Survey
Keluhan Kepuasan
dan Saran Pelanggan

Lost
Ghost
Shopping Customer
Analysis

18
1. SISTEM KELUHAN
DAN SARAN
Sistem keluhan dan saran berguna untuk memberikan
kesempatan kepada pelanggan atau pasien
menyampaikan keluhan ataupun saran. Organisasi yang
berorientasi pelanggan (costumer centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan.
Dalam hal ini media yang digunakan dapat berbentuk :
1. Kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang
mudah dijangkau dan sering dilewati pasien.
2. Menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung
ataupun dikirim melalui pos.
3. Menyediakan saluran telepon khusus bagi pasien.
4. Menerima pengaduan melalui e-mail

19
2. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
a. Directly Reported Satisfaction b. Derived Dissatisfaction
Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item
spesifik yang menanyakan secara langsung tingkat kepuasan
yang dirasakan pelanggan.

20
• Pelanggan yang dijadikan responden diminta
c. Problem Analysis untuk mengungkapkan dua hal pokok,yaitu
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari organisasi/institusi
pelayanan kesehatan dan saran-saran untuk
melakukan perbaikan.

d. Importance-Performance Analysis
• Dalam metode ini diperlukan pengukuran tingkat
kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar pelanggan
merasa puas terhadap kinerja pelayanan kesehatan, dan
seberapa besar pihak penyedia pelayanan kesehatan
memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap
barang dan jasa yang mereka berikan.
• Pada analisis Importance-Performance Analysis, dilakukan
pemetaan menjadi 4 kuadran untuk seluruh variabel yang
mempengaruhi kualitas pelayanan. Pembagian kuadran
dalam Importance-Performance Analysis dapat dilihat
sebagai berikut:

21
3. GHOST SHOPPING 4. LOST CUSTOMER ANALYSIS
• Metode ini dilaksanakan dengan cara • Lost customer analysis yaitu dengan
memperkerjakan beberapa orang(ghost menghubungi pelanggan (pasien) yang
shopper)untuk berperan atau bersikap berhenti berlangganan dan memahami
sebagai pelanggan (pasien) di penyedia mengapa hal tersebut terjadi. Peningkatan
layanan kesehatan tersebut. lost customer rate menunjukkan kegagalan
penyedia layanan kesehatan untuk
memuaskan pelanggan.

22
DAFTAR PUSTAKA
• Hunt E. K. 2002. History of Economic Thought: A Critical Prespectve.
[http://books.google.co.id/books?id=_qHKFNwhahoC&pg=PA251]
• Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
• Manurung, E.I, Hartiah Haroen, dan Setiawan (2012) GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS PASUNDAN KOTA BANDUNG.
http://jurnal.unpad.ac.id/ejournal/article/view/863/909.
• Parasuraman A., Zeithalm, Valerie A., & Berry, Leonard, 2000, Delivering Quality Service: Balancing
Customer Perception and Expectation, New York, The Free Press.
• Samuelson, Paul A. Willam D. Nordhaus. 1994. Ekonomi (cetakan kelima). Penerjemah: Khalid. Jakarta:
Penerbit Erlangga.
• Tjiptono. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service.Yogyakarta: Penerbit Andi.
• Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. dan Berry, L.L., (1990), Delivering Quality Service, New York.

23
TERIMA KASIH

24
TAMBAHAN
Pada teori utility, terdapat dua pendekatan yang digunakan untuk mengukur kepuasan
yaitu, pendekatan kardinal dan pendekatan ordinal.
1. Pendekatan kardinal adalah pendekatan yang bersifat kuantitatif. Dengan kata lain, pendekatan
kardinal berbentuk numerik. Pada kehidupan nyata, pengukuran kepuasan seseorang tidak
dapat menggunakan pendekatan kardinal. Hal ini disebabkan kepuasan bersifat subjektif dan
setiap orang tidak dapat menominalkan dengan pasti berapa kepuasan yang dirasakannya. Oleh
karena itu, pada kehidupan nyata, pengukuran kepuasan dilakukan dengan pendekatan ordinal
yang bersifat kualitatif.
2. Pendekatan ordinal bersifat kualitatif. Pengukuran kepuasan dengan pendekatan ordinal dapat
dilakukan dengan berbagai metode seperti wawancara dan kuisioner. Secara lebih rinci akan
dijelaskan pada sub bab pengukuran utility atau kepuasan.

25