Anda di halaman 1dari 24

SISTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK PENGAMBILAN

KEPUTUSAN STRATEGIK-PELANGGAN
Dosen: Dr. Nengzih, SE., AK., M.Si, CA

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Kelompok 4
AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN

WAYAN SANTIASIH 55516120015


IBRAHIM SALEH 55516120037
BOBBY WIJAYA DAULAY 55516120045
BUDI RAHMAN 55516120055
FAJAR ARYA ADHITYA P. 55516120058
DWI AGUSTIN 55516120060
GHANDY ICHTIAR HUSEN 55516120070

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Materi Pembahasan

1. Customer Profitability Analysis (CPA)


2. Customer Livetime Value (CLV)
3. International Journal
 Data Mining in Customer Profitability Analysis
 Estimating Customer Future Value of Different Customer
Segments Based On Adapted RFM Model in Retail Banking
Context
 Managerial Accounting: Modeling Customer Lifetime Value - An
Application In The Telecomunication Industry
 Using Activity-Based Costing To Measure Customer Profitability:
Customer-Specific Selling And Marketing Expenses

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Intermezzo..

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Customer Profitability Analysis (CPA)

• Pengertian

Customer Profitability Analysis adalah analisis dan pelaporan


pendapatan yang diperoleh dari pelanggan dan biaya–biaya yang
terjadi untuk memperoleh pendapatan tersebut.
(Horngen, 2003)

Customer Profitability Analysis adalah pendekatan manajemen biaya


yang mengindentifikasikan biaya dan manfaat dari pelayanan kepada
pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu untuk meningkatkan
profitabilitas organisasi (perusahaan) secara keseluruhan.
(Hilton, 2003)

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Pentingnya
Customer Profitability Analysis
Customer Profitability Analysis membantu manajemen dengan cara
menganalisis penjualan ke pelanggan untuk menentukan apakah
perusahaan secara keseluruhan menguntungkan dalam penjualan
dengan pelanggan tertentu.
Perusahaan menggunakan data profitabilitas pelanggan untuk
memahami kontribusi laba dari hubungan pelanggan, dalam
menandingkan biaya jasa yang meningkat dengan manfaat.

Dalam pelaksanaannya, CPA ini perlu didukung salah satunya dengan


metode Activity Based Costing (ABC) yang akan memberikan analisis
biaya secara lebih mendalam dan informasi yang lebih akurat
mengenai harga pokok penjualan tiap tipe produk dan biaya pelayanan
untuk masing-masing pelanggan.

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Tujuan Utama
Customer Profitability Analysis

1. Untuk mengukur profitabilitas dari konsumen yang telah ada atau


tipe konsumen yang sudah ada. Customer profitability analysis
dapat menunjukkan cost benefit analisis untuk mengidentifikasi
konsumen yang menguntungkan dan tidak menguntungkan.

2. Untuk mengeidentifikasi efektif atau tidaknya konsumen dengan


aktivitas yang berhubungan. Analisis ini memberikan informasi yang
dapat digunakan oleh organisasi untuk memutuskan aktivitas mana
yang perlu dipertahankan atau dikurangi sehingga dapat meningkatkan
profitabilitas, menurunkan atau mengurangi ketidakpuasan konsumen,
dan menjelaskan gambaran dari nilai konsumen.

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Manfaat Penerapan
Customer Profitability Analysis
1. Membuat perusahaan lebih memfokuskan sumber dayanya baik dalam area yang
menghasilkan tingkat pertumbuhan yang menguntungkan bagi perusahaan maupun
merasionalkan area yang menghasilkan tingkat pengembalian yang kurang
memuaskan.
2. Mengidentifikasi perbedaan yang tidak dapat diperkirakan dalam profitabilitas
diantara kelompok-kelompok pelanggan dan menyelidiki penyebab pernedaan
tersebut
3. Dalam hal negosiasi agresif dengan pelanggan perusahaan dapat
mengkuantifikasikan dampak financial dari perubahan yang diusulkan sehingga dapat
menjadi dasar dalam pengambilan keputusan
4. Menyesuaikan kebijakan product pricing untuk pelanggan yang menuntut layanan
yang lebih banyak dibandingkan dengan gross profit yang dihasilkannya
5. Mengubah cara berinteraksi dengan pelanggan yang menciptakan aktivitas yang
membebani perusahaan.
6. Menentukan segmen pasar yang potensial dalam menyediakan nilai pelanggan
terbesar beserta menyumbangkan profit yang besar bagi perusahaan

(Blocher, 2002)

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Langkah-Langkah Penerapan
Customer Profitability Analysis

1. Mengindentifikasi dan mengelompokkan pelanggan berdasarkan


daya tersambung.
2. Menganalisa cara perusahaan dalam melayani setiap kelompok
pelanggan.
3. Mengindentifikasi pendapatan, beban pokok penjualan, subsidi, dan
menghitung laba kotor setiap golongan tarif pada kelompok
pelanggan bisnis.
4. Mengalokasikan biaya tidak langsung ke kelompok pelanggan
bisnis.
5. Menyusun Customer Profitability Analysis Report.
6. Menentukan ranking berdasarkan profitabilitas tertinggi.

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Contoh Kasus
Customer Profitability Analysis
Perusahaan : Kalika Group
Bidang usaha : - Perdagangan besar hardware & software
- Jasa pelatihan serta konsultasi IT non programer

Kelompok Pelanggan
Pelanggan Internasional OP Singapore
OP Amerika
PBNI
Pelanggan Domestik
PPT
GIS

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Permasalahan
Di awal tahun 2017 dimana akan dimulai kontrak kerja yang baru dengan semua
pelanggannya, Kalika Group menghadapi tekanan terus menerus dari beberapa
pelanggan tersebut untuk menurunkan harga yang ada saat ini. Mengingat
pentingnya pelanggan tersebut di atas, Kalika Group menyadari bahwa pelanggan
tersebut berpotensi beresiko. Pesaing kemungkinan besar menyadari betapa
menguntungkannya para pelanggan tersebut dan oleh karena itu mereka mungkin
akan melakukan penawaran secara agresif kepada kelompok pelanggan tersebut.

Apa Yang Harus Dilakukan Kalika ???

Untuk memahami profitabilitas semua pelanggan tersebut, dilakukan sebuah


analisis terhadap masing-masing pelanggan dengan melihat peringkat
berdasarkan revenue dan operating income yang diperoleh oleh Kalika
Group dari masing-masing pelanggan berpengaruh yaitu OP Singapore, OP
Amerika, PBNI, PPT, dan GIS

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Tabel Analisis Profitabilitas Pelanggan
Berdasarkan Operating Income

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Grafik Analisis Profitabilitas Pelanggan
Berdasarkan Operating Income

Sebagaimana yang ditunjukkan oleh tabel dan grafik diatas:


•Dua dari lima pelanggan (OP Singapore dan PBNI) berkontribusi sebesar 72% dari
total operating income (pendapatan operasi).

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Sehingga Kalika Group memiliki beberapa pilihan untuk
meningkatkan profitabilitasnya, antara lain :

1. Memberikan potongan harga dengan catatan pelanggan memperpanjang


kontrak kerja atas proyek e-learning & IT training dengan periode lebih
dari satu tahun.

2. Konsistensi dengan setiap potongan penjualan yang diberikan : Menjaga


konsistensi dalam pemberian potongan harga atau dapat dikatakan pula
memilih pelanggan penerima potongan harga dengan melihat kontribusi
profitabilitas pelanggan tersebut. Pelanggan yang tidak menguntungkan
tidak akan menerima potongan yang besar. Karena hal ini akan
menyebabkan peningkatan pendapatan tanpa profitabilitas.

3. Identifikasi beberapa pelanggan istimewa : Identifikasi karakteristik


utama dari pelanggan istimewa dan gunakan hasilnya untuk membantu
dalam penetapan strategi penjualan.

4. Mengalihkan distribusi (outsourcing) ke entitas lain untuk beberapa


pelanggan : Mengalihkan penjualan dan distribusi untuk kelompok
pelanggan dengan profitabilitas yang lebih rendah kepada distributor
independen

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Customer Lifetime Value (CLV)

• Pengertian

Customer Lifetime Value (CLV) adalah keuntungan yang diperoleh


perusahaan karena memiliki hubungan pelanggan pada jangka
waktu tertentu. (Lovelock & Wirtz, 2004).

Customer Lifetime Value (CLV) atau analisa nilai pelanggan adalah


gabungan antara konsep dengan pengukuran. Intinya, CLV adalah
mengoptimalkan antara interaksi dengan percakapan dalam rangka
menciptakan ikatan hubungan pelanggan yang akan mengantarkan
pada retensi pelanggan, pengulangan pembelian, rujukan atau
rekomendasi pelanggan, mengurangi biaya pendukung, dan bahkan
mungkin harga premium.

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Pentingnya
Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value sebenarnya lebih dari sekedar


tentang memaksimalkan profitabilitas. Ini adalah tentang
memaksimalkan profitabilitas pelanggan yang memiliki
jangka waktu terlama. Dengan kata lain, mempertahankan
loyalitas pelanggan untuk jangka panjang.

Meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya selama


tahap akuisisi dan dukungan saat mengarahkan
pendapatan dan pertumbuhan selama retensi, loyalitas,
dan tahapan advokasi dapat meningkatkan nilai seumur
hidup dari hubungan pelanggan.

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Komponen Yang Mempengaruhi
Dalam Penerapan CLV

1. Retention Rate: merupakan probabilitas yang


menunjukkan tingkat loyalitas customer terhadap
perusahaan untuk periode berikutnya, dengan
asumsi customer telah membeli produk dari vendor
yang sama pada periode sebelumnya.
2. Revenue: adalah semua pendapatan yang diterima
oleh perusahaan
3. Cost: adalah semua biaya yang dikeluarkan terima
oleh perusahaan

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Hal-Hal Yang Harus Diperhatikan
Dalam Penerapan CLV
1. Nilai Yang Dipersepsikan Pelanggan yaitu selisih antara
penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya
dari suatu penawaran terhadap alternatifnya.
2. Teori Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang di persepsikan produk terhadap ekspektasi
mereka.
3. Mengamati Kepuasan yaitu perusahaan akan bertindak
bijaksana dengan mengukur kepuasan secara teratur karena
salahsatu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan.
4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan. Bagi perusahaan yang
berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan
tujuan dan sarana pemasaran

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Hal-Hal Yang Harus Diperhatikan
Dalam Penerapan CLV
5. Keluhan Pelanggan. Perusahaan berpikir bahwa cara
memperhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat
keluhan
6. Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan. Pelanggan yang
menguntungkan (profitable customer) adalah orang, rumah tangga,
atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran
pendapat yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat
ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan
tersebut.
7. Mengembangkan Hubungan Pelanggan adalah proses mengelola
informasi secara rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik
kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas
pelanggan
8. Membangun Loyalitas adalah menciptakan hubungan yang kuat
dan erat dengan pelanggan dan hal ini sering menjadi kunci
keberhasilan pemasaran jangka panjang

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Contoh Kasus
Customer Lifetime Value
Penerapan konsep CLV pada operator telekomunikasi seluler
di Indonesia tahun 2011

Hasil perhitungan CLV


merupakan sebuah rata-
rata jumlah pendapatan
yang diterima perusahaan
dari seorang pelanggan,
dimana hasil rata-rata
tersebut dapat digunakan
sebagai dasar penilaian
dan pengambilan
keputusan manajerial.

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Contoh Kasus
Customer Lifetime Value
Hasil perhitungan biaya akuisisi pelanggan Telkomsel pada tahun 2011 adalah sebesar
Rp.43,382 atau sebesar 5.31% dari CLV Telkomsel. Jika dibandingkan dengan Indosat dan XL
Axiata, biaya akuisisi Telkomsel adalah yang terkecil. Hal ini berarti Telkomsel lebih efisien
dalam melakukan akuisisi pelanggan dibanding Indosat dan XL Axiata. Telkomsel juga yang
paling efektif dalam melakukan akuisisi pelanggan, hal ini terbukti dengan jumlah pelanggan
baru yang diperoleh Telkomsel pada tahun 2011 paling besar dibanding Indosat dan XL Axiata
(kurang lbih 2 kali lipat).
Dengan asumsi cateris paribus, kenaikan tingkat retensi pelanggan pada operator
Telkomsel sebesar 5% berdampak peningkatan CLV sebesar Rp.385,418 (41.28%). Angka ini
berarti Telkomsel memiliki biaya maksimum sebesar Rp.385,418 per pelanggan yang dapat
dialokasikan pada usaha peningkatan tingkat retensi pelanggan sebesar 5%. Begitu pula
dengan XL Axiata dan Indosat. Kenaikan retensi pelanggan berdampak sangat signifikan
kepada peningkatan CLV.

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Kesimpulan

Customer Profitability Analysis (CPA) dan Customer Lifetime Value


(CLV) penting bagi perusahaan, seiring dengan banyak perusahaan
yang tidak menyadari bahwa pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sebenarnya merugikan perusahaan. Hal ini disebabkan oleh
ketidakcermatan perusahaan didalam menganalisis untung rugi
perusahaan atas biaya yang telah dikeluarkan untuk melayani
pelanggan. Dengan CPA dan CLV dapat memberikan dasar keputusan
bagi perusahaan, baik keputusan harga, informasi, rencana bonus serta
diskon yang akan diberikan kepada pelanggan.

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN


Pembahasan Jurnal

1. Data Mining in Customer Profitability Analysis (Drazena


Gaspar, Ivica Coric, Mirela Mabic from University of Mostar,
Bosnia and Herzegovina)

2. Estimating Customer Future Value of Different Customer S


egments Based On Adapted RFM Model in Retail Banking Con
text
(Mahboubeh Khajvand and Mohammad Jafar Tarokh from Toosi
University of Technology, Iran)

3. Managerial Accounting: Modeling Customer Lifetime Value -


An Application In The Telecomunication Industry
(Prof. Dejan Krstevski, Ph.D and Prof. Gjorgji Mancheski, Ph.D
from University St. Kliment Ohridski, Macedonia)

4. The Implementation of Customer Profitability Analysis: A C


ase Study
(Erik M. Van Raaij, Maarten J.A. Vernooij, Sander Van Triest
from University of Twente, Netherlands)
PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN
PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER AKUNTANSI AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN