GESTIÓN DE PROCESOS

3.4 Manual de Procesos 3.4.1 Sistemas y sus

componentes
3.4.2 Sistemas y sub sistemas

3.4.3 Tipos de procesos de

fabricación
3.4.4 Funciones del control de
la producción

3.5 Mapa de Procesos 3.5.1 Clasificación de procesos

estratégicos, operativos (claves)
y de apoyo

vergaracastillo@hotmail.com
OBJETIVO Dar a conocer los principios y directrices
que requiere una organización que desea trabajar bajo
el enfoque de procesos, con el fin de lograr la
excelencia empresarial y ser más competitivo.

Principio: idea o norma personal que rige el

pensamiento o la conducta.

Directrices: Conjunto de instrucciones generales para

la ejecución de alguna cosa.

Enfoque por procesos: Consiste en la identificación,

interacción y gestión de procesos de una
organización.
LA GESTIÓN POR PROCESOS

Definición de Proceso
La norma ISO 9000:2008 define un proceso como un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Ejemplos: Elaboración de pisco sour, pan o reclutamiento de
personal.

Otras Definiciones de Proceso

Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma de decisiones
interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico como consecuencia del valor
añadido aportado por cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes
etapas de dicho proceso.
Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades interrelacionadas, mediante
las cuales se agrega valor a unas entradas (materiales o inmateriales) suministrando luego
productos, servicios e información a un cliente externo e interno.
 Proceso Elementos de Entrada Actividades Resultados
Zumo de Limón, hielo, azúcar 1.Preparación de Insumos
blanca, pisco, clara de huevo, 2.Vaciado de ingredientes
Elaboración de amargo de angostura, copas, 3.Licuado o Batido de ingredientes Pisco Sour
Pisco Sour licuadora o vaso batidor, barman,
recetario, etc. 4.Vaciado de preparación
5.Añadido de amargo
Harina, agua, sal, levadura y otros 1.Mezcla de ingredientes.
(azúcar, clara o yema de huevos, 2.Reposo de masa para levar
Elaboración de leche, mantequilla, etc.), 3.Horneado Pan
Pan maquinas, maestro panadero,
instrucciones, recipientes, 4.Enfriado
vitrinas, etc. 5.Almacenamiento

Peines, tijeras, espejo, talco, agua, 1. Peinado previo

roseador, capa, navaja, silla, 2. Corte
estilista, etc. 3. Sacudido Cabello
Corte de Cabello
4. Humedecido - peinado Cortado
5. Afeitado
6. Talqueado - sacudido
Perfil del puesto, Asistente de 1. Preparación de aviso
reclutamiento, computadora, 2. Revisión del aviso
papel, servicio telefónico o de 3. Aprobación del aviso
Reclutamiento Internet, agenda telefónica, caja Curriculums
chica, etc. 4. Cotización de medio
de Personal de candidatos
5. Aprobación de cotización
6. Publicación de aviso
7. Recepción de curriculums
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

La voz del Proceso

(Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)

Entradas/ Inputs Actividades Salidas / Ouputs

5M PROCESO PRODUCTO Cliente

1. Materiales 1. Bienes 1. Externo
2. Método 2. Servicios 2. Interno
3. Máquinas
4. Mano de Obra
5. Medio Ambiente

La voz del Cliente

(Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto)
MODELO “PEPSC” PARA DEFINIR UN PROCESO

Entrada Salida
R. Físicos Bien o Servicio
R. Humanos
R. Económicos
Información / tiempo
Proceso:
Cliente
Agregar Valor
Cruzan las áreas Externo o Interno

Proveedor
Externo o Interno
Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos
Proceso: Recepción de Materia Prima
Supervisor de Control de
Resguardo Asistente de Logística Estibadores
Calidad
Informa y Revisa calidad de materia Dispone el descargo de la Ejecutan descarga
Registra llegada prima en base a muestreo. materia prima en Almacén.
de materia prima
Vigilancia Bioseguridad Abastecimiento Producción
Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactúan para lograr un objetivo
en común, a ello se le llama SISTEMA.

OBJETIVOS

Organización Procedimientos

SISTEMA

Procesos Recursos

RESULTADOS
CARACTERISTICAS DE UN PROCESO

Flujo: Presenta los métodos para C

transformar las entradas en salidas.
Efectividad: Se encarga de superar
las expectativas del cliente.
Eficacia: Usar adecuadamente los
recursos para generar una salida del
proceso (lograr una meta).
Tiempo de Ciclo: Lapso necesario
para transformar las entradas en
salidas.
Costo: Es el uso de recursos en que
se incurrió para la ejecución del
proceso.
O
Identificar área problemas
M y mejorar el proceso
P
R
Proporciona información
E para la toma de decisiones
N
D Fija objetivos para mejorar
E y evaluar los resultados
R
IDENTIFICACIÓN DE UN PROCESO

La identificación de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas:

1. ¿Qué es lo que hacemos como empresa?

2. ¿Cómo lo hacemos?

Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos:

a) Procesos Funcionales: Están verticalmente alineados, son simples y

reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los
procesos de Logística, Producción y Ventas.

b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y

reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es
compartida. Ejemplo: Proceso de facturación o pago a un proveedor
(intervienen las áreas de Logística, Contabilidad y Finanzas)
DELIMITACIÓN DE PROCESOS
Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta
tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.

Desde Proceso Hasta

Áreas Subprocesos
Requerimiento
Prod Inducción
de Personal

RR.HH Reclutamiento Selección Contratación

Insumo Producto

Medica Prod Evaluación

Limite Limite
(Inicio) (Fin)
DELIMITACIÓN DE PROCESOS

Para determinar los límites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios:

1. El tamaño de la empresa.
2. Lograr tener una unidad adecuada para
gestionar por medio de niveles de
responsabilidad.
3. Que el tramo del proceso permita interactuar
con proveedores y clientes.
Principios de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2008)

1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
4. Enfoque Basado en Procesos

Un resultado se alcanza más

eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso.
3.4.1 Sistemas y sus componentes
3.4.2 Sistemas y sub sistemas

La aplicación de un SISTEMA de procesos, la identificación, interacción y gestión

puede denominarse como un enfoque basado en procesos.
El enfoque por procesos enfatiza la importancia de:

a) Comprender y cumplir los requisitos de la norma ISO 9001.

b) Considerar los procesos que aporten valor.
c) Que los procesos sean eficaces (logren los resultados
planteados)
d) Mejorar los procesos continuamente en base a mediciones
objetivas.
Modelo de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008
Definición de Proceso y Procedimiento
Diferencias entre Procedimientos y Procesos
PROCEDIMIENTOS
Definen la secuencia lógica de pasos para
llevar a cabo una actividad.
(Son descriptivos)
Los procedimientos son estáticos (existen)
Están impulsados por la finalización de una
tarea.
Los procedimientos se implementan.
Se centran en el cumplimiento de la norma.
Son sometidos a Auditorias
Existen varios responsables por actividades
PROCESOS
Transforman las entradas en salidas mediante la
utilización de recursos
(Son operativos)
Los procesos son dinámicos
(se comportan)
Están impulsados por la consecución de un
resultado.
Los procesos se operan y gestionan.
Se centran en la satisfacción del cliente y otras
partes interesadas.
Son sometidos a medición
Existe un solo responsable del proceso.
Identificación y Clasificación de Procesos
La Gestión por Procesos se construye sobre 5 etapas consecutivas:

Identificación Inventario Clasificación Mapa Selección

de Procesos de Procesos De Procesos de Procesos de Procesos
Identificación de Procesos
• Se recomienda utilizar el brainstorming o la tormenta de ideas en equipo para
poder identificar todos los procesos de la organización independientemente de
su tamaño, jerarquía o importancia.
3.4.3 Tipos de procesos de fabricación
3.4.4 Funciones del control de la producción

Podemos definir el CONTROL DE PRODUCCIÓN, como "la

toma de decisiones y acciones que son necesarias para corregir
el desarrollo de un proceso de modo que se apegue al plan
trazado"

"Función de dirigir o regular el movimiento metódico de los

materiales por todo el ciclo de fabricación, desde la requisición
de materias primas, hasta la entrega del producto terminado,
mediante la transmisión sistemática de instrucciones a los
subordinados, según el plan que se utiliza en las instalaciones
del modo más económico".
IMPORTANCIA DEL CONTROL DE LA PRODUCCION
Básicamente se trata de hacer que el plan de materiales que arriban
a la industria salgan de la misma sufriendo una regulación que
alcance una posición óptima dentro del mercado dejando una utilidad
razonable a la empresa. El control de producción debe establecer
diferentes medios para una constante evaluación de algunos factores
como pueden ser la demanda de los clientes, la situación en la que
se encuentra el capital de la empresa, la capacidad productiva que
posee la misma entre muchos otros. Esta evaluación tiene la
obligación de considerar, no solo el estado actual de estos factores,
sino también su proyección para el futuro. El control de producción es
algo así como la toma de decisiones y acciones que resultan
necesarias para corregir cualquier inconveniente en el desarrollo de
un proceso, de tal modo que se apegue al plan trazado. Pero si
buscamos una definición algo más amplia, entonces diremos que el
control de producción es la función de manejar y regular el
movimiento metódico de los diversos materiales durante todo el ciclo
de elaboración, partiendo desde la requisición de las materias primas,
hasta la entrega del producto terminado, por medio de la transmisión
de instrucciones a los empleados, dependiendo siempre de el tipo de
plan que se lleve a cabo en las instalaciones.
El control de producción, como ocurre con todos los
sistemas eficientes de planificación, es una función progresiva.
Comienza por formular un objetivo único y una política general.
Hay tres niveles principales de planificación progresiva
establecidos y admitidos con carácter general en el control de
la producción. Son conocidos con los nombres de
PROGRAMACIÓN, ORDENACIÓN Y LANZAMIENTO.

La programación planifica los volúmenes de producción salida

de la fábrica en su conjunto.

La ordenación planifica la obtención de los diferentes

suministradores y departamentos, de los componentes
necesarios para cumplir el programa.

El lanzamiento es responsable de la emisión de las órdenes

de trabajo a los ejecutores.
El Sistema de Control de Producción
depende del proceso de realización de la
producción, en tal sentido se distinguen los
siguientes procesos básicos: proyectos,
intermitente y continuo, describiéndose a
continuación sus características
fundamentales.
Proyectos:
1. Con frecuencia emplea la de posición fija.

2. Un producto final único que requiere controles extremos en su

producción.

3. Bajo volumen de producción que requiere a menudo de varios

subcontratistas.

4. El equipo suele ser de tipo general para ser utilizado con una gran
variedad de tipos de trabajo y su disposición se efectúa por la función
realizada.

5. El equipo para la manipulación de materiales suele ser móvil para

que se pueda utilizar en una gran variedad de trabajos.

6. Inventarios altos durante el proceso con una sola ejecución de

producción.

7. Niveles altos de calificación del trabajador.

8. Alta flexibilidad del proceso.

Intermitente:
1. Emplea una directriz del proceso.

2. Producto final que no está normalizado y que requiere de extensos

controles de la producción.

3. Volumen medio de rendimiento producido por un equipo de propósito

general.

4. El equipo está dispuesto físicamente dentro de la fábrica de acuerdo con

su similitud funcional (grupos homogéneos).

5. Los medios para la manipulación de materiales se convierten en parte

importante del proceso de producción requiriéndose de una cantidad
considerable de equipos de transporte.

6. Inventario alto durante el proceso y corridas más cortas de producción.

7. Niveles de calificación del trabajador que van desde el medio hasta el

alto.

8. Procesos más flexibles debido a que el equipo es versátil para el manejo

de materiales.
Continuo:

1. Emplea una directriz del producto.

2. Producto final normalizado de rutina en la fabricación.

3. Un elevado volumen de producción fabricado por un equipo especial.

4. El equipo está dispuesto físicamente dentro de la fábrica de acuerdo

con el producto fabricado.

5. Los medios para la manipulación de materiales están dispuestos en

función del flujo de trabajo.

6. Un inventario bajo durante el proceso y corridas largas de producción.

7. Niveles mínimos de aptitud del trabajador, sólo se necesitan obreros

especialistas.

8. Flexibilidad limitada del proceso.

3.5.1 Clasificación de procesos estratégicos, operativos
(claves) y de apoyo

a) Procesos operativos: Son aquellos que están relacionados con la

realización del producto e inciden directamente en la satisfacción
del cliente, se les conoce como de línea, primarios, críticos, claves
o misionales.
b) Procesos de apoyo: Son aquellos que dan soporte a los procesos
operativos. También se les conoce como de Soporte.
c) Procesos estratégicos: Son los llevados a cabo por la alta
dirección de la empresa y son generalmente a largo plazo o
relacionados con la gestión de la organización. También se les
denominada de planificación.
Ejemplos de tipos de procesos

Procesos Operativos
• Elaboración de productos
• Atención y servicio al Cliente
• Diseño de productos y servicios.
• Investigación de mercados
• Gestión de ventas
Procesos de Apoyo
• Desarrollo y Gestión de Recursos Humanos
• Administración de la Información
• Administración de Contratos
• Mantenimiento de Instalaciones
• Gestión de Abastecimiento
Procesos Estratégicos
• Gestión de la Mejora Continua
• Planificación Estratégica
• Gestión de la Calidad, Seguridad y Medioambiente
3.1.4 Mapa de Procesos
Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos gráficamente
de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos),
para ello se utiliza los Mapas de Procesos.

Planificación Investigación y Investigación de

Revisión Anual
Estratégica Desarrollo Mercado

Planificación de
Pedidos Mezclado Conformado Transporte
Productos

Compras de Horno Almacén

materia prima

Sistema de
Mantenimiento Formación
Información

Cliente
METODOLOGÍA PARA LA PRIORIZACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES O
OPERATIVOS

Relacionar Objetivos y Procesos

Procesos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4

Proceso 1 A A C D
Proceso 2 B C A D
Proceso 3 D D D D
Proceso 4 D B B D

A: Extremadamente Importante • Los Procesos 1 y 2 son críticos (Contribuyen con lograr los
B: Importante objetivos 1, 2 y 3)
C: Poco Importante • El proceso 3 no contribuye a lograr ningún objetivo
D: Nada Importante • No se cuenta con ningún proceso que respalde el objetivo 4
1. Contar con un Mapa de Procesos
2. Contar con Diagramas de Flujo
3. Contar con Fichas de Procesos

1. Contar con indicadores para monitorear el rendimiento de

los procesos en sus distintas fases.
2. Utilizar los resultados para tomar decisiones de mejora.
REPRESENTACIÓN, DESCRIPCIÓN, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS

REPRESENTACIÓN DE PROCESOS

Mapas de Procesos y Subprocesos

La Norma ISO 9001:2008 y similares no

establecen de manera explicita que procesos
deben estar representados en el mapa de
procesos; esto dependerá del grado de criticidad
o importancia de los mismos.
La manera más representativa de reflejar los
procesos identificados y sus interrelaciones es
por medio del mapa de procesos.
Mapa de Procesos: Es la representación
gráfica de la estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestión de una
empresa y su complejidad depende de cada
organización.
Una organización puede elegir como modelo de agrupación el que considere más adecuado,
aquí se plantean dos modelos:

MODELO 1: PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS

 Un mapa de procesos poco desplegado
puede ocasionar perder información
relevante.
Macroproceso

Proceso

El nivel de detalle de los mapas de

proceso dependerá del tamaño de la
propia organización y de la complejidad de
sus actividades.

Un mapa de procesos muy desplegado

puede conllevar a un exceso de
Sub proceso
documentación y por ende a su no
practicidad.
Estratégicos

Planificación Gestión de Gestión

Estratégica Calidad Medioambiental

Operativos

Investigación Fabricación Embalaje Comercialización

de Mercados

De Apoyo

Servicios Administración Seguridad Abastecimiento Sistemas de

Generales de Personal Patrimonial Información

CLIENTE
REPRESENTACIÓN, DESCRIPCIÓN, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y CARACTERISTICAS DEL PROCESO

Descripción de los Procesos

La descripción de un proceso tiene

como fin determinar los criterios y
métodos para asegurar y controlar que
las actividades del mismo proceso se
lleven a cabo de manera eficaz.
La descripción del proceso se debe
centrar en las actividades y
características relevantes del proceso ¿Descripción?

que permitan su control y gestión.

Diagrama de proceso Ficha de proceso
(Actividades) (Características)

¿Qué actividades se realizan? ¿Cómo es el proceso?

¿Quién realiza las actividades? ¿Cuál es el propósito?
¿Cómo se realizan las ¿Cuáles son sus entradas y salidas?
actividades?
¿Qué indicadores se ha definido?
Ficha de Proceso

Ficha de Proceso: Es un formato que

sirve para recabar información de las
características relevantes de los
procesos con el fin de controlar y
gestionar a los mismos.
La información a incluir debe ser la
necesaria para gestionar el proceso y
debe ser la seleccionada por la
organización.
No existe ninguna normatividad que
regule el tipo de formato que deba
utilizar una organización para describir
las características de los procesos.
Información Incluida en la Ficha de Proceso
Misión u objetivo: Es el propósito del proceso, su razón de ser
o para que existe el proceso.
Propietario del proceso: Es el responsable de la gestión y
resultados del proceso. Debe contar con capacidad de
actuación.
Límites del proceso: Los límites del procesos están marcados
por las entradas y las salidas, como por sus responsables
(proveedores y clientes tanto internos como externos).
Alcance del proceso: Es el campo de acción que abarca el
proceso (el inicio y el fin). Se puede observar este el Diagrama
de Flujo.
Indicadores del proceso: Un indicador es una expresión
utilizada para describir un proceso en términos cuantitativos y
cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas).

Variables de control: Parámetros sobre los que se tiene

capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso y que
pueden modificar el resultado del proceso.
Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos que
se realizaran los controles, pueden ser externas como internas.
Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos
documentos o registros que son resultado del proceso o que
tienen relación con este. Ellos permiten evidenciar la
conformidad del proceso y de sus productos.
Recursos: Se pueden también incluir en la ficha, y debe señalar
todos aquellos recursos que se utilizan en el proceso.
PROCESO: Contratación y Capacitación PROPIETARIO: Jefe de Personal

MISIÓN: Asegurar la idoneidad del personal teniendo DOCUMENTACIÓN:

en cuenta sus aptitudes y habilidades en el puesto. PC -001-MOF
• EMPIEZA: Colocación de los anuncios
ALCANCE • INCLUYE: Recepción de referencias, entrevista, evaluaciones y capacitaciones
• TERMINA: Contrato laboral
ENTRADAS: Postulantes a un puesto de trabajo
PROVEEDORES: Bolsas de Trabajo o empresas de colocación
SALIDAS: Personal contratado y capacitado (especializado)
CLIENTES: Áreas de la Planta
INSPECCIONES: REGISTROS:
• Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria • Contratos de trabajo
Interna) • Registros de Inspecciones Internas
• Externa: Eventual (Ministerio de trabajo) • Listas de Asistencias de
Capacitaciones
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
• Aspectos de la evaluación (antecedentes, 1. # de personal capacitado en el mes.
certificados, tipos de pruebas, metodología, etc.) 2. % de Rotación de personal mensual.
• Actualización de Curriculums. 3. # de contratos al mes.
• Capacitación
PROCESO: Atención de Reclamos PROPIETARIO: Supervisor Atención al Cliente

MISIÓN: Asegurar la satisfacción del cliente y/o la DOCUMENTACIÓN:

mejora del servicio. PO-01-11
• EMPIEZA: Presentación del reclamo
ALCANCE • INCLUYE: Registro, derivación y atención del reclamo
• TERMINA: Informe al Cliente
ENTRADAS: Información (reclamo), Personal de Atención al Cliente y Técnico, equipos , unidades
móviles y útiles de oficina
PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logística.
SALIDAS: Informe de Atención de Reclamo y Estadísticas de Reclamos.
CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad
INSPECCIONES: REGISTROS:
• Interna: Mensual a cargo de la • Registro de Reclamos (Sistema)
empresa.(Auditoria Interna) • Registro de Atenciones Técnicas por reclamos.
• Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI) • Archivo de Informes de Reclamos
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
• Capacitación del Personal de Atención y Técnico. 1. # Reclamos al mes.
• Políticas de Atención (Requisitos, plazos, procesos, etc.) 2. % de Reclamos fundados al mes.
• Tecnología 3. % de Reclamos fundados resueltos.
REPRESENTACIÓN, DESCRIPCIÓN, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS

Definición de Indicador
Un indicador es un soporte de
información, por lo general expresado
en forma numérica, que representa una
magnitud de manera que a través del
análisis del mismo, permite la toma de
decisiones sobre determinadas
variables de control.
Los indicadores son importantes porque
permiten evaluar y controlar el proceso.
Pasos generales para el establecimiento de indicadores

1. Reflexionar sobre la misión u objetivo del proceso.

2. Determinar la información que se espera obtener y las magnitudes que se
van a medir.
3. Determinar y formular los indicadores representativos de las magnitudes a
medir.
4. Establecer los resultados que se desean alcanzar para indicador definido.
(metas)
5. Formalizar los indicadores (documentar el procedimiento de cómo
obtenerlo, medirlo y presentarlo)
Seguimiento mediante indicadores
El seguimiento y medición de los procesos permite conocer los
resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren
los objetivos previstos.

Los dos componentes básicos para un seguimiento son los

siguientes:
a) Identificación, selección o construcción de los indicadores.
b) Definición de un Plan de Seguimiento (incluyendo tiempos y métodos)

Entre las preguntas básicas para medir un proceso tenemos:

a) ¿Cómo se si el proceso es eficaz una vez identificado y documentado?

b) ¿Cuáles son los resultados planificados para este proceso?
c) ¿Cómo se si el proceso alcanza los resultados que espero?
“La finalidad de un indicador es conocer la capacidad, eficacia y eficiencia
de un proceso”

Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan

los resultados planificados.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Capacidad: Amplitud de una organización, sistema o proceso para realizar un

producto.

ISO 9000:2000: “SGC: Conceptos y Vocabulario”

Capacidad:
– ejemplo: el proceso de Logística tiene una
capacidad del 95% de cumplimiento de las
entregas en menos de 24 horas
Eficacia:
– ejemplo: el proceso de Logística no es eficaz
dado que alcanza un 90% de cumplimiento de las
entregas en menos de 24 horas, siendo el
resultado planificado, es decir, la meta, de un
94%).
Eficiencia:
– ejemplo: el proceso de Logística es eficiente
dado que ha cumplido con alcanzar el 94% de
las entregas en menos de 12 horas).
Consideraciones al establecer indicadores del Proceso

1. Un proceso puede contener más de un indicador.

2. Se debe cuidar de contar con los indicadores claves y

representativos.

3. Para establecer un indicador la empresa debe

considerar que estos logren la eficacia y eficiencia del
proceso.

4. Hay que tratar de equilibrar los costos de llevar un

indicador y su importancia.
MEDICIÓN, CONTROL Y CALIFICACIÒN DE PROCESOS

Importancia de las medidas y el control de los procesos

• Las mediciones en el proceso son ventanas por medio de las cuales se puede observar y
controlar el proceso.
• La falta de mediciones acertadas se vuelve un obstáculo para la mejora de los procesos.
• La medición y el control ayudan a:

 Comprender lo que ocurre.

 Evaluar la necesidad de cambio y su impacto.
 Garantizar que se generen ganancias y no
pérdidas.
 Corregir lo que se sale fuera de control.
 Establecer prioridades.
 Decidir cuándo aumentar responsabilidades.
 Determinar cuándo debe darse entrenamiento.
 Planear para satisfacer a los clientes.
 Proporcionar programas realistas.
¿Por qué debemos hacer mediciones?

 A les personas les gusta que se les mida sólo a los trabajadores
mediocres no.

 Si no realizan mediciones, a las personas se les despoja de su

sentimiento de logro y no se sabrá a quien promover o despedir.

 Las mediciones y las recompensas motivaran a las personas y a los

equipos a realizar mayores mejoras.

 Las evaluaciones carecen de valor sin un sistema efectivo de

retroalimentación que les permita reaccionar y corregir errores.
GRACIAS
GESTIÒN DE PROCESOS