Искусство

интервьюирования
 Интервьюер
Главные качества

• Интервью это не автоматизированный труд, интервьюер не

должен воспринимать свою работу как механический труд;

• Квалифицированность – нельзя справиться с работой не имея

ясного представления о профессиональных и этических
обязанностях;

• Честность и конфиденциальность – относится не только к

ответам к конкретным ответам на вопросы но и ко всему что
интервьюер может услышать или увидеть в доме/на месте
работы респондента.
 Интервьюер1
Манеры
• Приятный голос и четкая дикция

• Уверенность в себе и в важности

проделываемой работы

• Простая, удобная и чистая одежда,

вызывающая доверие (принимается во
внимание и тип респондента)
 Интервьюер2
Поведение во время интервью
• Будьте дружелюбны и вежливы независимо от обстоятельств,
никогда не выходите из себя, не повышайте голос в разговоре с
респондентом;
• Очень важно чтобы Вы оставили хорошее впечатление о себе,
это поможет в будущем сотрудничестве;

• Постарайтесь сделать все что в Ваших силах что бы не

допустить отказа в сотрудничестве. Но если отказ все же имеет
место, ни в коем случае!!! Респондент не должен услышать слов
или почувствовать укоризну с Вашей стороны. Вполне возможно
что в будущем респондент будет более дружелюбным.

• Конфиденциальность – ни при каких обстоятельствах, ни в

какой форме Вы не имеете права разглашать информацию
которая стала Вам доступна другим людям. Даже если
респондент попытается узнать что думают другие (ранее
опрошенные респонденты) по этому поводу, дайте
расплывчатый ответ, на пр.: „Мнение людей по этому поводу
очень разные”
 Principalele calităţi ale unui
operator de interviu
1. Atitudine responsabilă faţă de lucrul său.

2. Competenţă, spirit organizatoric, onestitate în tot ce face.

3. Comunicabilitate, capacitatea de a veni în contact cu oamenii,

capacitatea de a le inspira încredere, de a crea o atmosferă
plăcută, de a-i face pe respondenţi să coopereze.

4. Tact, bunăvoinţă, răbdare.

5. Aspect exterior plăcut, comportament manierat.

6. Urmărirea cerinţelor de asigurare a confidenţialităţii.

 Modul de abordare a persoanei
ce urmează a fi intervievată
• Operatorul încearcă să îl convingă pe
respondent de seriozitatea muncii sale, de faptul
că răspunsurile aşteptate sunt importante
• Nu există răspunsuri corecte sau incorecte
• Operatorul explică cum a fost ales subiectul, de
ce este important să răspundă tocmai el
• Trebuie menţionat că răspunsurile pe care le va
da subiectul, nu îl vor afecta cu nimic,
chestionarul fiind anonim
 Interacţiunea dintre operator şi
respondent
• Succesul lucrului dumneavoastră mult depinde de aceea cât de bun
va fi primul contact cu respondentul
• La primul contact operatorul trebuie să pronunţe în câteva fraze
motivul vizitei sale, scopul şi caracterul cercetării;
• Încercaţi să vă deschidă uşa. Fiţi simplu şi prietenos, dar în acelaşi
timp dar în acelaşi timp având un aer important, zâmbiţi chiar dacă
vorbiţi de după uşă, zâmbetul şi tonul binevoitor pot fi auzite în vocea
Dvs.
• Nu neapărat că primul contact va avea loc cu persoana care va fi
intervievată. Asiguraţi-vă de acest lucru, în caz contrar solicitaţi
contactul cu persoana care urmează a fi intervievată.
• După stabilirea primului contact îi explicaţi respondentului mai
desfăşurat în ce constă interviul pe care urmează să-l realizaţi, îl
asiguraţi că acesta este absolut confidenţial, că este un sondaj de
opinie ci nu un “test de inteligenţă”, astfel încât nu există opinii
corecte sau greşite, ci doar diferite viziuni asupra unei probleme.
 Interacţiunea dintre operator şi
respondent 2
Respondentul poate avea unele îndoieli, întrebări pe care le poate da
înainte de a începe interviul şi trebuie să fiţi pregătiţi întotdeauna să le
daţi răspunsurile corecte şi într-o manieră drăguţă, formulate în aşa fel
încât ele să fie ca o continuare firească a discuţiei începute.
Câteva întrebări tipice cel mai des puse de către respondenţi.
• De ce m-aţi ales anume pe mine?
• Încercaţi să-i lămuriţi cum stau lucrurile ca atare. Descrieţi-i respondentului
care este mecanismul de alegere a respondenţilor. De obicei o descriere
scurtă a lucrului operatorului inspiră numai respect şi îl face pe respondent
să se adreseze cu un ton mai binevoitor.
• Eu nu ştiu nimic despre acest lucru. De ce să nu luaţi interviu de la
soţia mea, vecin, ş.a.?
• În acest caz trebuie să-i explicaţi că dumneavoastră v-ar fi mai comod să
întrebaţi acele persoane care sunt permanent acasă, sau cine ar vrea să
răspundă la întrebările din chestionar. Dar atunci nu vom putea şti ce cred
acei oameni ca respondentul pe care îl aveţi în faţă. Subliniaţi faptul că e
important să ştim anume părerea lui, că într-un chestionar nu sunt
răspunsuri greşite sau corecte şi lui nu ar trebui să-i fie frică de faptul că nu
e pregătit. Amintiţi-i că Dvs. special pentru el aţi făcut un drum lung ca să
vorbiţi anume cu el, şi regulile impuse interzic ca să aibă loc o înlocuire a lui.
 Finisarea interviului
După finisarea interviului cu respondentul
mulţumiţi-i pentru colaborare. Dacă
respondentul nu are nimic împotrivă, cereţi-i să
vă spună numărul de telefon şi adresa,
explicându-i că lucrul Dvs. este controlat şi el
poate fi sunat sau vizitat în mod repetat de către
angajaţii instituţiei pe care o reprezentaţi.
Asiguraţi-l că aceste vizite/sunete nu pun în nici
un fel în risc anonimatul, ci sunt realizate pentru
a vă verifica pe Dvs.
 Problema refuzurilor şi a
negăsirii persoanelor
Cele mai multe refuzuri au loc atunci când are loc primul
contact cu respondentul;
După ce aţi stabilit primul contact, treceţi nemijlocit la
interogare. Dacă respondentul începe să răspundă la
întrebări şi vede bunăvoinţa Dvs., întrebările chestionarului
îl vor interesa.
În caz că respondentul spune că este foarte ocupat, încercaţi
să-l convingeţi să răspundă măcar la câteva întrebări, cel
mai probabil e că veţi putea finisa interviul cu succes
În cel mai rău caz înţelegeţi-vă cu respondentul ca să
amânaţi interviul la o altă oră mult mai convenabilă pentru
el
Comunicaţi-i respondentului că puteţi să-l vizitaţi până la 3
ori, aceasta va fi încă o confirmare în plus a intenţiilor
serioase ale operatorului şi poate fi ultima picătură pentru
cooperarea dumneavoastră cu respondentul
 Regimul refuzurilor
• Se consideră refuz total situaţiile în care după ce operatorul a explicat
exact motivul vizitei sale, persoana care urmează a fi intervievată
refuză colaborarea fără a avea un motiv întemeiat ("Lasă-mă cu
prostiile astea", "Du-te şi te plimbă", "Las' că vă ştiu eu pe voi, sunteţi
toţi nişte mincinoşi", nu vrea să deschidă uşa:, îi este frică, etc.) sau
devine violentă. În acest caz, operatorul insistă cu tact, încercând să
convingă persoana să răspundă la chestionar. Dacă şi după aceasta
subiectul refuză să răspundă, operatorul mulţumeşte politicos, îşi cere
scuze pentru deranj şi trece la următoarea adresă conform
instrucţiunilor. Nu mai revine la adresa respectivă.
• Operatorul notează în fişa de eşantionare că a fost refuzat şi explică
motivul refuzului. Calitatea operatorului de interviu este considerată a
fi cu atât mai bună cu cât numărul de refuzuri este mai mic.
• Se consideră refuz parţial situaţiile în care persoana care urmează a
fi intervievată refuză colaborarea din diverse motive (nu are timp,
tocmai trebuie să plece, are multă treabă, nu se simte prea bine, se
uită la televizor, nu are chef acum să răspundă, etc.). In acest caz,
operatorul îl roagă pe subiect să îi spună când ar putea reveni, astfel
încât să îl găsească acasă şi să nu îl deranjeze. Operatorul de interviu
efectuează minimum trei vizite la persoana respectivă, în funcţie de
răspunsul subiectului. (Dacă nici la a doua vizită subiectul nu are timp,
invocând motivele enunţate mai sus, se face şi cea de a treia vizită.)
 Nu se consideră refuz
• Persoana care urmează a fi intervievată nu este găsită acasă. În acest
caz, operatorul stabileşte cu membrii familiei, o zi şi o oră la care aceasta
poate fi găsită. Operatorul de interviu efectuează minimum trei vizite la
acea adresă (în zile diferite şi în momente diferite ale aceleaşi zile -
dimineaţa şi seara) astfel încât să realizeze interviul cu subiectul respectiv.
• La adresa indicată nu răspunde nimeni. În acest caz, operatorul se
interesează la vecini dacă apartamentul/casa respectivă este locuită sau
nu. Dacă nu locuieşte nimeni, operatorul trece la adresa următoare
conform instrucţiunilor. Dacă locuieşte cineva, operatorul se interesează
când poate reveni, astfel ( încât să poată găsi pe cineva acasă. Operatorul
este obligat să facă o a doua şi eventual o a treia vizită, în funcţie de
răspunsul primit. –
• Se consideră incapacitate de răspuns situaţiile în care persoana care
urmează să fie intervievată nu poate răspunde din următoarele motive: are
un handicap psihic, este bolnavă, este într-o stare avansată de ebrietate,
suferă o depresie, are necazuri în familie (deces, copil bolnav, etc.), suferă
de o afecţiune specială (surdo-mut), este cetăţean străin, etc. În acest caz,
operatorul mulţumeşte politicos, îşi cere scuze pentru deranj şi trece la
următoarea adresă conform instrucţiunilor. Nu mai revine la adresa
respectivă.
• Operatorul notează în fişa de eşantionare - "incapacitate de răspuns"
menţionând cauza acestei incapacităţi.
 Cazuri speciale
• Se poate întâmpla ca în timpul aplicării chestionarului,
persoana intervievată să refuze continuarea interviului, din
următoarele motive: plictiseală, lipsă de interes, iritare,
suspiciune faţă de anumite întrebări. Astfel, în funcţie de
pretextul subiectului, operatorul încearcă în mod civilizat să
explice motivul pentru care a pus întrebările respective,
convingându-l că interviul nu va mai dura mult, îi reaminteşte
de importanţa răspunsurilor sale etc. Dacă şi în acest caz
subiectul refuză colaborarea, operatorul îşi cere scuze
pentru deranj, şi trece la următoarea adresă conform
instrucţiunilor. În acest caz, pentru următorul subiect,
operatorul foloseşte chestionar-ul de rezervă primit de la
coordonator.
• Operatorul notează în fişa de eşantionare "Refuz de
răspuns ", menţionând condiţiile în care a fost refuzat.
• Operatorul de interviu este obligat să menţioneze în fişa de
eşantionare toate situaţiile întâlnite. (În cazul refuzurilor de
orice natură, se explică exact motivul invocat de subiect, în
cazul incapacităţii de răspuns se trece tipul incapacităţii
etc.).
 Fişa de rută
• În fişa de rută se trec toate adresele la care a fost operatorul, indiferent dacă
a reuşit sau nu să aplice chestionarul.
• În dreptul coloanei cu "Strada" operatorul trece denumirea străzii pe care
urmează să se realizeze interviul. În dreptul coloanei "Nr." trece numărul
străzii, la "Apt." - numărul apartamentului, la "Telefon" - numărul de telefon
al persoanei intervievate. În coloana cu "Prima vizită (zi, oră)", se trece
exact ziua şi ora la care a fost la adresa respectivă. Următoarele două
coloane - "A doua vizită (zi, oră)", "A treia vizită (zi, oră), se completează
numai dacă:
- persoana care urmează a fi intervievată nu este găsită acasă (vezi
punctul 3. de la capitolul IV)
- operatorul întâmpină un refuz parţial (vezi punctul 2. de la capitolul IV)
• În aceste cazuri operatorul face cel mult trei vizite, pentru realizarea
chestionarului.
• În coloana cu "Vârstă" se trece vârsta persoanei intervievate. În coloana cu
"Sex" se trece sexul persoanei intervievate, în coloana "N" - numărul
persoanelor din familie cu vârsta mai mare sau egală cu 18 ani
• Operatorul notează în fişa de eşantionare următoarele situaţii întâlnite în
teren:
- Refuzurile (vezi punctul 1. de la capitolul IV)
- Persoana care urmează a fi intervievată nu este găsită acasă după trei
vizite.
- Nu locuieşte nimeni la adresa la care s-a făcut vizita.
- Incapacităţile de răspuns
- La adresa la care trebuie aplicat chestionarul se află o instituţie publică
Vă mulţumesc pentru atenţie