ANALISIS DE LOS RESULTADOS DE

LA ENCUESTA DE LA SATISFACCION
DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA
BIBLIOTECA DE LA FCNM

Presentado por Ortiz Ortega

Johan,Rosales Flores Diego ,Sueldo
Miraval Jordan,Diaz Peña Benjamin y
Nunahuanca Pinedo Erick
Integrantes del Análisis Estadístico
Lima ,Callao
Noviembre ,2017
 RESUMEN EJECUTIVO
Se Presenta el resultado de la evaluación de la calidad
aplicada al servicio de una biblioteca en la Universidad
Nacional del Callao (UNAC) haciendo uso de la
metodología conocida como libQual+ en una muestra que
está conformada por usuarios de la Facultad de Ciencias
Naturales y Matemáticas(FCNM)estos son de dos escuelas
profesionales de Matemática y Física.
Este estudio nos proporciona al final un conjunto de
recomendaciones, sugerencias y conclusiones que nos
permitirán la mejora del servicio de la biblioteca
 INTRODUCCION
El objetivo principal de este informe es analizar el nivel de
satisfacción que tienen los usuarios con los servicios que
presta la biblioteca de la Facultad de Ciencias Naturales y
Matemáticas (FCNM).
El principal motivo de este estudio estadístico es tener los
datos exactos acerca de que se puede mejorar con respecto
al servicio, espacio e información que ofrece la biblioteca
antes mencionada.
La importancia de este informe es que nos permitirá mejorar
en los aspectos donde más déficit muestra este lugar de
estudio para así tener el mejor servicio ,espacio e
información posible de esta forma se podrá tener usuarios
que quedaran satisfechos con esta biblioteca
 METODOLOGIA
Aplicamos el cuestionario LibQUAL+ en una muestra de 289
usuarios de la Facultad de Ciencias Naturales y
Matemáticas pertenecientes a las escuelas profesionales de
Matemática y Física, estos usuarios pueden ser estudiantes
,docentes u otro tipo de usuario.
El procedimiento fue el siguiente: los encuestadores se
aproximaron a los usuarios que se encontraban en los
salones de las escuelas profesionales antes mencionadas, la
biblioteca y oficinas de las FCNM .
Para el análisis descriptivo se utilizaron varias herramientas
de la estadística descriptiva con el fin de realizar este
estudio .Las herramientas empleadas son tablas de
distribución ,gráficos .
El propósito será llegar a conclusiones concretas y exactas
para tener conocimiento de que parte del servicio se debe
mejorar .
  CUADRO 1
 TABLA 1:TABLA DE FRECUENCIAS DE
 GRAFICO 1 ENCUESTADOS POR CICLO DE
 Grafico de columnas apiladas ESTUDIO
CICLO fi hi Fi Hi
según el genero de los DE
encuestados ,encuestados vs ESTUDI
O
escuela profesional 1 ciclo 83 0.29 83 0.29

Encuestados segun genero y escuela 2 ciclo 15 0.05 98 0.34

180
160
3 ciclo 60 0.21 158 0.55
41
140
4 ciclo 51 0.18 209 0.73
encuestados

120
100 30
femenino 5 ciclo 19 0.07 228 0.8
80
60 128 masculino 6 ciclo 19 0.07 247 0.87
40 89
20
7 ciclo 16 0.06 263 0.92
0 8 ciclo 7 0.02 270 0.95
Matematica
escuela profesional Fisica
9 ciclo 6 0.02 276 0.97
GRAFICO 1,revela la cantidad de usuarios
encuestados de acuerdo a la facultad de 10 ciclo 9 0.03 285 1

HALLAZGOS
procedencia y también muestra el genero
de estos encuestados por facultad
TABLA 1,revela
Total 285 la cantidad
1.00 de285
encuestados que hay en cada ciclo de
1

estudio
  GRAFICO 3:Diagrama
GRAFICO 2:Diagrama circular
de encuestados de acuerdo al circular de encuestados de
ciclo de estudio acuerdo al tipo de usuario
Encuestados de acuerdo al ciclo
Encuestados de acuerdo al tipo de
de estudio usuario

10 ciclo
9 ciclo
8 ciclo Otro
2% 3%
7 ciclo2% Docente 1%
6% 1 ciclo 1%
6 ciclo
29%
7%
5 ciclo
7%

2 ciclo
4 ciclo 5% Estudiante
18% 98%
3 ciclo
21%

1 ciclo 2 ciclo 3 ciclo 4 ciclo 5 ciclo

6 ciclo 7 ciclo 8 ciclo 9 ciclo 10 ciclo
Estudiante Docente Otro

GRAFICO 2,este grafico nos  GRAFICO 3,este grafico nos

muestra el porcentaje de muestra el porcentaje que
usuarios de acuerdo al ciclo de representa cada tipo de usuario al
estudio que se le hizo la encuesta
 GRAFICO 4:Grafico de barras agrupadas del uso de la
biblioteca de la FCNM
USO DE LA BIBLIOTECA POR DIAS A LA SEMANA Y
ESCUELA

8
de 5 veces a mas por semana
13

30
de 3 a 4 vces por semana
44

68
de 1 a 2 veces por semana
84

13
Nunca
28

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Fisica Matematica

 GRAFICO 4,nos muestra como es el uso de la por los

usuarios de cada facultada encuestada
 TABLA 2:Tabla General de TABLA 3:Tabla general de
adecuación del servicio superioridad del servicio
MINIMO OBSERVADO ADECUACION OBSERVAD DESEADO SUPERIORI
Valor Valor (VO-VM) O Valor DAD
mínimo(VM) observado(VO) Valor deseado(V (VO-VD)
observado( D)
VO)
Valor 5,04 5,31 0,27
Valor 5,31 6,73 -1,42
afectivo del
servicio afectivo del
servicio

La 5,06 5,27 0,21 La 5,27 6,83 -1,56

biblioteca
como
biblioteca
espacio como
espacio
Control de 5,02 4,88 -0,14 Control de 4,88 6.85 -1,97
la la
información
informació
TABLA 2,nos muestra el valor n

de adecuación de cada uno de

los apartados ,un resultado TABLA 3,nos muestra el valor de
negativo nos indica que el superioridad del servicio en cada uno
servicio no es adecuado y de los apartados ,un resultado
cuanto mayor sea el valor negativo indica no hay superioridad,
un resultado positivo nos indica que
obtenido mas adecuado es el
el servicio es superior al esperado
servicio
  GRAFICO 6: Grafico de línea
 GRAFICO 5: Grafico radial de los valores obtenidos de
general de la evaluación de cada pregunta de la encuesta
las preguntas de la biblioteca de la FCNM
Evaluacion de la biblioteca
Min Obs Des
evaluacion de la
AF1 biblioteca
CI8 8 AF2
CI7 7 AF3 Min Obs Des
6 8
CI6 AF4
5 7
4
CI5 AF5 6
3
2
5
CI4 1 AF6 4
0 3
CI3 AF7 2
1
CI2 AF8 0

AF9
AF1
AF2
AF3
AF4
AF5
AF6
AF7
AF8

ES1
ES2
ES3
ES4
ES5
CI1
CI2
CI3
CI4
CI5
CI6
CI7
CI8
CI1 6, nos muestra los
AF9 GRAFICO
ES5 ES1 valores obtenidos de cada
 GRAFICO ES4 5,este grafico
ES2 radial pregunta y como es el
nos muestra las zonas de
ES3
comportamiento para poder
adecuación y superioridad en considerar si es adecuado el
cada pregunta se la encuesta servicio o es superior el servicio
presentada brindado
 GRAFICO 7:Grafico de  GRAFICO 8: Grafico radial
valor mínimo y valor del valor afectivo del
deseado de los valores servicio
minimos,valores observados
AF1
y valores deseados 7
6
7 5.4 AF9 AF2
5
5.3 4
5.2 3
6 2
5.1 AF8 AF3 V.M.
1
DESEADO
5 0 V.O.
MINIMO
V.D.
4.9 OBSERVADO
5
4.8
AF7 AF4
4.7

4 4.6
GRAFICO 7,nos muestra el
AF ES CI TOTAL AF6 AF5

comportamiento de los  GRAFICO 8,nos muestra

valores en general para los valores y el
entender si el servicio es comportamiento que
adecuado o el servicio es tienen estos para saber si
superado el servicio es adecuado o
es superior en el apartado
valor afectivo del servicio .
 GRAFICO 9: Grafico  GRAFICO 10:Grafico
radial de la biblioteca radial de control de
información
como espacio CI1
8
CI8 6 CI2 V.M.
4 V.O.
ES1 2
7
6 CI7 0 CI3
5
4
3
ES5 2 ES2 V.M. CI6 CI4
1
0 V.O.
CI5
V.D.
 GRAFICO 10 ,nos
ES4 ES3 muestra los valores y el
GRAFICO 9,nos muestra comportamiento que
los valores y el tienen estos para saber
comportamiento que si el servicio es
tienen estos para saber si adecuado o es superior
el servicio es adecuado o en el apartado control
es superior en el apartado de información
la biblioteca como espacio
 TABLA 4:Tabla de valores del Valor afectivo
del servicio por preguntas
ITEMS V.M. V.O. V.D. ADECUACIO SUPERIORI
N DAD

AF1 5.19 5.12 6.9 -0.07 -1.78

AF2 4.65 5.26 6.49 0.61 -1.23

AF3 5.4 5.63 6.97 0.23 -1.34

AF4 5.08 5.28 6.63 0.2 -1.35

AF5 5.31 5.38 6.69 0.07 -1.31

AF6 4.87 4.98 6.65 0.11 -1.67

AF7 5.07 5.31 6.89 0.24 -1.58

AF8 4.89 5.37 6.7 0.48 -1.33

AF9 4.89 5.48 6.74 0.59 -1.26

TABLA 4,se muestran los valores por preguntas de la encuesta
en el apartado Valor afectivo del servicio ,los valores
negativos en la columna de adecuación indican que el servicio
no es el adecuado y los valores negativos en la columna de
superioridad indican que el servicio no es superior al
adecuado
 TABLA 5:Tabla de valores de la biblioteca
como espacio por preguntas
ITEMS V.M. V.O. V.D. ADECUACIO SUPERI
N ORIDAD

ES1 5.03 5.56 6.94 0.53 -1.38

ES2 5.28 5.26 6.93 -0.02 -1.67

ES3 5.11 5.26 6.8 0.15 -1.54

ES4 5.04 5.37 6.88 0.33 -1.51

ES5 4.82 4.91 6.61 0.09 -1.70

 TABLA 5,se muestran los valores por preguntas de la

encuesta en el apartado biblioteca como espacio ,los
valores negativos en la columna de adecuación
indican que el servicio no es el adecuado y los
valores negativos en la columna de superioridad
indican que el servicio no es superior al adecuado
 TABLA 6:Tabla de valores del control de
información por preguntas
ITEMS V.M. V.O. V.D. ADECUACION SUPERIO
RIDAD

CI1 4.74 4.53 6.72 -0.21 -2.19

CI2 5.04 4.69 6.86 -0.35 -2.17

CI3 5.3 5.46 6.95 0.16 -1.49

CI4 4.82 4.42 6.75 -0.40 -2.33

CI5 4.98 4.82 6.85 -0.16 -2.03

CI6 5.3 4.92 6.68 -0.38 -1.76

CI7 5.04 5.54 7.01 0.50 -1.57

CI8 4.93 4.69 6.93 -0.24 -2.24

 TABLA 6, se muestran los valores por preguntas de la

encuesta en el apartado control de información ,los
valores negativos en la columna de adecuación indican
que el servicio no es el adecuado y los valores
negativos en la columna de superioridad indican que el
servicio no es superior al adecuado
 INTERPRETACION
En cuanto al estudio de los encuestados, en total se nota
una clara mayoría de la escuela de matemática con un 59 %
del total sobre la escuela de física con 31%.
Con respecto al género de los encuestados, se tiene que
existe un mayor porcentaje de encuestados del sexo
masculino (76 %).Teniendo en cuenta ese porcentaje
obtenemos que los de la escuela de matemática cuentan con
un mayor porcentaje de varones (45%) siendo analizados
estos datos de acuerdo a cada escuela.
Luego tenemos los encuestados de acuerdo al ciclo de
estudios que están cursando. cifras muestran un grupo
sobresaliente en el primer ciclo de estudios, seguido del
segundo ciclo.
En los tres apartados tocados en la encuesta solo 2
apartados cuentan con valor positivo en el valor de
adecuación eso quiere decir que el apartado de control de
información no cuenta con el adecuado servicio que se debe
brindar .
En cuanto a valores de superioridad de servicio tenemos que
los tres aparatados son negativos eso es entonces que no se
muestra superioridad en el servicio brindado
Con el apartado de valor afectivo del servicio se tiene que
tan solo en el ítem AF1 tiene valor negativo en valor de
adecuación eso quiere decir que el personal de la biblioteca
no inspira la confianza suficiente, en cuanto a los valores
superioridad del servicio todos los resultados son negativos
eso significa que en ningún ítem el servicio es superior al
deseado .
Con el apartado de la biblioteca como espacio se tiene que
tan solo en el ítem ES2 tiene valor negativo en valor de
adecuación eso quiere decir que el espacio de la biblioteca no
es suficiente ,en cuanto a los valores de superioridad del
servicio todos los resultados son negativos eso significa que
en ningún ítem el servicio es superior al deseado .

Con el apartado de el control de información se tiene que tan

solo los ítem CI2 y CI7 tienen valor positivo en valor de
adecuación eso quiere decir que solo los materiales impresos
de la biblioteca y el acceso a información dentro de la
biblioteca son los adecuados el resto de ítems no brindan el
servicio necesario ,en cuanto a los valores de superioridad
del servicio todos los resultados son negativos eso significa
que en ningún ítem el servicio es superior al deseado .
 CONCLUSION Y
RECOMENDACION
Después de revisar cuidadosamente los datos obtenidos
,tenemos que la mayoría de encuestados fueron estudiantes
que representa el 98% total de encuestados .
En el apartado de control de información notamos que hay
muchos aspectos por mejorar como el caso de acceso a los
recursos electrónicos no es factible para ello se podría
implementar una política de diseño de web de la biblioteca
para así no solo tener un portal web para los estudiantes
sino para el público en general ,otro aspecto a mejorar es
de equipar esta biblioteca con libros actualizados e libreros
que sean fáciles de ubicar los libros ,documentos en fin lo
que se está buscando también se debe mejorar la
recuperación de información mediante unos software que
nos permita recuperar y hallar el documento o lo que se
desea ,la facultad es una faculta de ciencias lo que permite
hacer este tipo de software mediante los alumnos de ciclos
superiores .
Este formato utilizado en esta encuesta de
LibQual+ es muy eficiente y te permite tener
un análisis más general acerca de los
diferentes aspectos de una biblioteca
mediante tres apartados los cuales con
valores precisos puedes tener donde se carece
o necesita que se mejore el aspecto .
Una recomendación seria que se trabaje en
estos aspectos encontrados para que así en
una próxima encuesta con el mismo formato
se obtenga valores positivos en los valores de
superioridad para así poder establecer que el
servicio de esta biblioteca es mejor que el
deseado .