Facultad de Ciencias

Administración de la Calidad y La
Productividad

Introducción

JAIME ENRIQUE CAICEDO L

Profesor
 Responsabilidades y compromisos

• Asistencia y puntualidad en las clase

• Presentación oportuna de trabajos y tareas
• Las temáticas desarrolladas en curso, las presentadas por los
estudiantes y las discusiones propias de cada clase son temas de
las evaluaciones
• La no presentación oportuna de trabajos y tareas motivarán una
valoración de 0.0
TIPOLOGIA DE LOS CONCEPTOS DE CULTURA
ESQUEMA CONCEPTUAL DE CULTURA
ORGANIZACIONAL
Que es administrar?

La Administración es la Ciencia Social o Tecnología

Social y Técnica encargada de la planificación,
organización, dirección y control de los recursos de la
organización

Recursos: Humanos, Financieros, Materiales, Tiempo

tecnológicos, el conocimiento.

Objetivo: Obtener el máximo beneficio posible. Este

beneficio puede ser económico o social, dependiendo
de los fines perseguidos por la organización.
Que es calidad ?
ISO 9000: (International Standarization Organization)
“Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”

ASQC: (American society for quality control)

“La totalidad de rasgos y características de un
producto o servicio dependiendo de su
habilidad para satisfacer totalmente una
necesidad dada”
Que es calidad ?

FEIGENBAUM:

“Mejorar para el consumidor dentro de ciertas

condiciones”
(Uso actual y Precio de venta)
Que es calidad ?
JAPON- Norma JISZ 8101:
“El grado de satisfacción del cliente”
Interno
Cliente
Externo

Los estándares Japoneses:

“El conjunto de características específicas y
funciones que pueden ser objeto de
evaluación, para determinar si un artículo o
servicio satisface su propósito”
Que es calidad ?
Tenner, A. R. y Detoro, I. J. (1992):
“Estrategia que ofrece bienes o servicios que satisfagan
completamente a los clientes externos e internos,
atendiendo a sus expectativas explícitas”.

Cliente externo Cliente interno

Usuarios que compran Los colaboradores en las
o reciben el producto distintas unidades de una
o servicio. organización.

La calidad es un factor determinante

de la satisfacción de los
clientes/usuarios (Interno y Externo)
Que es Calidad?
JURAN 1954:
CALIDAD es la capacidad con
la cual un producto o servicio
sirve a los fines del usuario
durante su uso.

Esta capacidad se denomina

aptitud para el uso.

Cuál es nuestra definición de calidad?

Gestión de la calidad

ISO 9000 - 2000

Actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización, en lo
relativo a la calidad.
Qué es control de calidad?
ISO 9000 - 2000
Una parte de la gestión de la calidad
orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.

Ishikawa
“ Practicar el Control de Calidad es desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto o servicio que
sea el más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor.”
Qué es control de calidad?
Juran:
Control es el ciclo planeado de actividades mediante las
cuales se alcanza una meta, se logra un objetivo o se
obtiene un nivel deseado.

Japón:
Es el ciclo de Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA).
Mejoramiento continuo- Ruta de la Calidad
Identificación
del Problema
Conclusión

A P Observación
Definir
1
las 8 Análisis
metas 2
Actuar Estandarización
correctivamente
Definir
3
Plan de
7
los métodos
A P 4 Acción

Verificar los Educar y

resultados de
la tarea
entrenar
V H
ejecutada
Ejecutar 6 5
la tarea
V H Verificación
Ejecución
Flujo del PHVA

No
Planear Ejecutar Desviación?

Si
Acción
Problema Conservar
Acción Igual
remedial Resultado
(Inmediato)

Acción recurrente Causa Seguimiento

preventiva

No
Plan Si
Ideas Bajo control?
mejoramiento
Qué es control de calidad?

Es el conjunto de actividades
planeadas que se ejecutan en tiempos
predefinidos con el propósito de
garantizar el logro de los resultados
esperados.
Aseguramiento de la calidad

ISO 9000 – 2000

“Parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los
requisitos de la calidad”.
Garantía de calidad

Imagen ante el cliente

Un Producto o Servicio tiene

“garantía de calidad”, cuando el
cliente lo compra y lo utiliza con
confianza y satisfacción.
Qué hace pensar que el producto o servicio
ofrecido es de Calidad ?

• Calidad del producto o servicio

(Intrinseco)

• Entrega:
– Cantidad
– Tiempo
– Sitio

• Costo

• Actitud
 Calidad

Supervivencia

Competitividad

Técnica Cultural
• Incremento de la productividad
• Valores y principios congruentes
• Costos mínimos
• Actitud del servicio
• Ingresos y utilidades máximos
• Administración adecuada de los
• Asegurar el mejoramiento
momentos de la verdad
continuo de los procesos
(Gerencia de Proyectos)
 Evolución del concepto
de Calidad
Concepto Tradicional: Cumplimiento de
especificaciones
Concepto Moderno: Satisfacción del cliente

Ayer: Lujo

Hoy: Necesidad

Mañana: Supervivencia y competitividad

¿Qué Sigue?

Estado
Final
INDICADORES Resultados
de gestión

Estado
Inicial

Autoevaluación
La calidad en el ámbito de las organizaciones

• La satisfacción de usuarios o
consumidores del producto o servicio.

Factores que • La calidad de vida de las personas de la

determinan Calidad: organización o Institución.

• El trato que se da a los clientes/usuarios.

• Las relaciones interpersonales de los

miembros de la organización.
La calidad en el ámbito de las organizaciones

• La forma de ser y actuar de los individuos

dentro y fuera del medio ambiente laboral
Factores que
determinan calidad: • El cumplimiento de especificaciones y algo
más, puesto que esto no asegura que el
cliente/usuario esté satisfecho
 La calidad en el ámbito de las organizaciones

• Dedicarse a la satisfacción del

cliente/usuario en todas formas
Una organización con
posibles.
objetivos y propósitos de
calidad debe:
• Involucrar a todos los miembros en el
mejoramiento de la capacidad
productiva
La calidad en el ámbito de las organizaciones
Las actividades en una
organización con propósitos
y calidad
• Se diseñan y se realizan para conocer y
satisfacer los requerimientos del
cliente/usuario y exceder sus
expectativas. (externo e interno)
• Va desde la planeación estratégica de
la organización, hasta la planeación de
las actividades de las áreas
funcionales, operativas y la gestión
diaria.
• Los procesos, son procesos de
mejoramiento continuo
 La calidad en el ámbito de las organizaciones
• Es la suma de los valores agregados que se
incorporan al producto y/o servicio a lo largo del
proceso.
La Calidad
• Está referida a las características internas de la
propia organización.

• No es un status.

• Es total, no es fragmentario.
El enfoque de calidad • Es de acciones, no es conceptual.

Una organización sin condiciones de calidad en todos sus niveles,

de ninguna manera podrá ofrecer productos o servicios de calidad.
 Control de procesos
Variabilidad Efecto en la organización

Problema Oportunidad

Es todo aquello que pone

Es aquello que ofrece la
en peligro la capacidad
posibilidad de superar
de la organización para
los objetivos.
alcanzar sus objetivos.
 Control de procesos
No siempre esta claro si la situación que
enfrentamos es un problema o una oportunidad.

Surge cuando el estado

Problema real de las cosas no se
ajustan al estado deseado.

Situación que se presenta

Oportunidad cuando la organización tiene la
posibilidad de alcanzar y superar
las metas.
Independientemente de su definición de Calidad

La calidad se debe:

Gestionar

Controlar

Asegurar

Garantía de Calidad