CHAPTER 12

Mengelola Hubungan dan

Membangun Loyalitas
Created By :
Zulfati Imani S.
Rian Hermawan
 Rangkuman Bab 12

CRM:
Mencari Customer
Loyalitas Relationship
Konsumen Management
Systems

BAB Strategi
Roda Mengurangi
12 Penurunan
Loyalitas
Konsumen

Strategi
Mengembangkan
Membangun
Ikatan Loyalitas
Dasar
Dengan
Loyalitas
Konsumen
Mencari Loyalitas
Konsumen
Berapa Banyak Keuntungan yang Menghasilkan Pelanggan
Seiring Waktu (Gambar 12.1)
Mengapa Loyalitas Konsumenn Penting untuk
Profitabilitas Perusahaan?

Konsumen menjadi semakin menguntungkan

semakin lama mereka bertahan dengan suatu
perusahaan, karena :
 Meningkatkan pembelian dan pemasukan bagi
perusahaan.
 Mengurangi biaya operasi
 Memberikan referensi ke konsumenn lain
 Mau membayar harga tinggi.
Mengapa Konsumen Lebih Menguntungkan
Seiring Waktu? (Gambar 12.2)
 Menentukan Nilai Loyalilas Konsumen

 Kita tidak boleh berasumsi bahwa konsumen yang

loyal selalu lebih menguntungkan daripada mereka
yang hanya melakukan transaksi satu kali.

 Konsumen besar dapat mengharapkan diskon

harga sebagai imbalan atas loyalitasnya.

 Pendapatan tidak selalu meningkat seiring waktu

untuk semua jenis konsumen
 Mengukur Ekuitas Konsumen: Nilai Umur
Setiap Konsumen

1) Pendapatan akuisisi dikurangi biaya

 Pendapatan (biaya aplikasi + pembelian awal)
 Biaya (pemasaran + pemeriksaan kredit + penyiapan akun)
2) Proyeksi pendapatan dan biaya tahunan
 Pendapatan (biaya tahunan + penjualan + biaya layanan + nilai
referensi)
 Biaya (manajemen akun + biaya penjualan + penghapusan)
3) Nilai rujukan
 Persentase pelanggan yang dipengaruhi oleh pelanggan lain
 Aktivitas pemasaran lainnya yang menarik perusahaan ke perhatian
individu
4) Net Present Value
 Jumlah perkiraan nilai tahunan (keuntungan masa depan)
 Diskon yang sesuai untuk beberapa tahun ke depan
 Mengapa Konsumen Loyal?

 Konsumen akan tetap loyal ketika kita menciptakan Nilai

(Value) bagi mereka.
 Nilai dapat dibuat untuk pelanggan melalui
 Manfaat kepercayaan :
 Percaya melakukan pekerjaan yang benar
 Kemampuan untuk mempercayai produsen
 Kecemasan lebih rendah saat membeli
 Mengetahui apa yang diharapkan dan diterima
 Manfaat sosial :
 Hubungan persahabatan antara penyedia layanan dan
pelanggan
 Perlakuan khusus :
 Harga yang lebih baik
 Diskon tidak tersedia untuk sebagian besar pelanggan
 Layanan ekstra
 Prioritas lebih tinggi ketika ada menunggu
Roda Loyalitas
Roda Loyalitas (Gambar 12.3)
Membangun Dasar
Loyalitas
 Menargetkan Konsumen yang Tepat dan Mencari Kualitas,
Bukan Kuantitas

1. Menargetkan konsumen yang tepat dan cocokkan mereka dengan apa

yang dapat diberikan oleh perusahaan.
 Bagaimana kebutuhan konsumen berhubungan dengan elemen
operasi?
 Seberapa baik layanan personel dapat memenuhi harapan berbagai
jenis konsumen?
 Dapatkah perusahaan mencocokkan atau melampaui layanan pesaing
yang diarahkan pada jenis konsumen yang sama?
2. Fokus pada jumlah konsumen yang dilayani serta nilai setiap konsumen.
 Beberapa konsumen lebih menguntungkan daripada yang lain dalam
jangka pendek.
 Konsumen lain mungkin memiliki ruang untuk pertumbuhan jangka
panjang.
3. “Konsumen yang tepat" tidak selalu membeli dalam jumlah tinggi
 Namun bisa berasal dari sekelompok besar orang yang tidak ada
pemasok lain yang melayani dengan baik
Tingkatan Pelayanan Yang Efektif, Piramida
Konsumen (Gambar 12.4)
Kepuasan Pelanggan, Hubungan Loyalitas
(Gambar 12.5)
Strategi Mengembangkan
Ikatan Loyalitas Dengan
Konsumen
 Strategi Mengembangkan Ikatan Loyalitas
Dengan Konsumen (1)

1. Mempererat Ikatan
 Layanan bundling / Cross-selling membuat upaya besar
yang tidak ingin dilalui pelanggan kecuali sangat tidak
puas dengan penyedia layanan.
 Pelanggan mendapat manfaat dari membeli semua
berbagai layanan mereka dari penyedia yang sama
2. Ikatan Berbasis Hadiah
 Bisa berupa ikatan keuangan atau non-keuangan atau
kombinasi keduanya, contohnya :
 Ikatan Keuangan (Diskon, cashback, dll)
 Imbalan non-finansial (Airport Lounge, Antrian tersendiri)
 Hadiah tidak berwujud (Pengakuan dan penghargaan
khusus)
 Program ikatan berbasis hadiah relatif mudah untuk ditiru
dan jarang memberikan keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan
 Ikatan Sosial
 Berdasarkan hubungan pribadi antara penyedia dan
pelanggan
 Lebih sulit dan membutuhkan waktu lebih lama untuk
membangun, tetapi juga lebih sulit untuk ditiru dan
dengan demikian, kesempatan retensi yang lebih baik
dalam jangka panjang
 Ikatan Kustomisasi
 Layanan yang disesuaikan untuk pelanggan setia
 Pelanggan mungkin kesulitan menyesuaikan dengan
penyedia layanan lain yang tidak dapat menyesuaikan
layanan
 Strategi Mengurangi
Penurunan Konsumen
Apa Yang Membuat Konsumen Beralih?
(Gambar 12.6)
Cara Menanggulangi Peralihan Konsumen

 Meningkatkan kualitas layanan

 Mengurangi ketidaknyamanan dan biaya non-
moneter
 Memiliki daftar harga yang adil dan transparan
 Menyediakan produk untuk industri tertentu.
 Ambil langkah aktif untuk mempertahankan
konsumen
 Menerapkan prosedur penanganan keluhan dan
pemulihan komprehensif yang efektif
 Meningkatkan biaya switching
 CRM
(Customer Relationship
Management) System
 Tujuan Umum Dari Sistem CRM

 Perspektif Konsumen
 Antarmuka pelanggan terpadu yang memberikan
kustomisasi dan personalisasi
 Peningkatan layanan yang luas dan meningkatkan nilai
pelanggan
 Perspektif Perusahaan
 Segmen yang lebih baik, basis pelanggan tingkat dan
promosi target
 Menerapkan sistem peringatan churn jika pelanggan
berada dalam bahaya membelot
 Penerapan Umum Sistem CRM (1)

 Pengumpulan data
 Data pelanggan seperti detail kontak, demografi, riwayat
pembelian, preferensi layanan, dan sejenisnya
 Analisis data
 Data yang diambil dianalisis dan dikategorikan
 Digunakan untuk meningkatkan basis pelanggan dan
mengatur layanan sesuai pesanan
 Otomatisasi tenaga penjualan
 Prospek penjualan, peluang penjualan-silang, dan up-sell
dapat diidentifikasi dan diproses secara efektif
 Seluruh siklus penjualan dari pembuatan prospek hingga
penutupan penjualan dan layanan purna jual dapat dilacak
dan difasilitasi melalui sistem CRM
 Penerapan Umum Sistem CRM (2)

 Otomasi pemasaran
 Penambangan data konsumen memungkinkan perusahaan
untuk menargetkan pasarnya
 Tujuan untuk mencapai pemasaran personal dan penghematan
biaya, sering dalam konteks program kesetiaan dan retensi
 Hasil dari peningkatan ROI pada pengeluaran pemasarannya
 Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk menilai
efektivitas kampanye pemasaran melalui analisis tanggapan
 Otomatisasi pusat panggilan
 Staf call center memiliki informasi pelanggan di ujung jari
mereka dan dapat meningkatkan tingkat layanan mereka
kepada semua pelanggan
 Caller ID dan nomor akun memungkinkan call centre untuk
mengidentifikasi tingkat pelanggan pemanggil, dan untuk
menyesuaikan layanan yang sesuai
 Strategi Komprehensif CRM (Gambar 12.14)

Integrasi
Strategi Penilaian
Menciptakan Multi-channel
Pengembangan Kinerja
Nilai

Manajemen Informasi
Kerangka Kerja Terpadu untuk CRM (1)

1. Strategi Pengembangan;
 Penilaian strategi bisnis
 Strategi bisnis memandu pengembangan strategi pelanggan
2. Menciptakan Nilai
 Menerjemahkan strategi bisnis dan pelanggan ke dalam
proposisi nilai spesifik untuk pelanggan dan perusahaan
 Penciptaan nilai ganda: pelanggan harus berpartisipasi
dalam CRM untuk mendapatkan nilai dari inisiatif CRM
perusahaan
3. Integrasi Multi-channel
 Melayani konsumen dengan baik di banyak antarmuka
potensial
 Menawarkan antarmuka terpadu yang memberikan
kustomisasi dan personalisasi
Kerangka Kerja Terpadu untuk CRM (2)

4. Penilaian Kinerja
 Apakah sistem CRM menciptakan nilai bagi para pemangku
kepentingan utama?
 Apakah tujuan standar pemasaran dan layanan tercapai?
 Apakah sistem CRM memenuhi standar kinerja?
5. Manajemen Informasi
 Kumpulkan informasi pelanggan dari semua sumber
 Integrasikan dengan informasi relevan lainnya
 Buat informasi yang berguna tersedia di garis depan
 Buat dan kelola repositori data, sistem TI, alat analisis, paket
aplikasi khusus
 Kegagalan Yang Sering Terjadi Dalam
Implementasi CRM

 Sayangnya, ada tingkat kegagalan yang tinggi untuk

implementasi CRM
 Alasan umum yang menyebabkan kegagalan:
 Melihat CRM sebagai Inisiatif teknologi

 Kurangnya fokus pelanggan

 Tidak cukup pemahaman tentang nilai umur pelanggan (CLV)

 Dukungan yang tidak memadai dari manajemen puncak

 Kurang koordinasi

 Gagal untuk merekayasa ulang proses bisnis

 Meremehkan tantangan dalam integrasi data

 Masalah Kunci dalam Menentukan Strategi
Hubungan Pelanggan

 Bagaimana seharusnya proposisi nilai kita berubah untuk

meningkatkan loyalitas konsumen?
 Seberapa banyak kustomisasi atau penjualan personal dan
penyediaan layanan yang tepat dan menguntungkan?
 Berapa peningkatan laba dari peningkatan pangsa dompet dengan
konsumen saat ini? Berapa ini bervariasi menurut tingkat
dan/atau segmen konsumen?
 Berapa banyak waktu dan sumber daya yang dapat kita sediakan
untuk CRM saat ini?
 Jika kita yakin pada manajemen hubungan dengan konsumen,
mengapa kita tidak mengambil langkah lebih banyak ke arah itu di
masa lalu?
 Apa yang dapat kita lakukan hari ini untuk mengembangkan
hubungan pelanggan tanpa menghabiskan teknologi?
TERIMA KASIH