Perubahan Birokrasi Pelayanan Publik

• Dalam manajemen pelayanan publik, menciptakan suatu sistem

nilai atau moral untuk melayani, bukan untuk dilayani (to serve not
to be served).

• Kekuatan dalam process public policy making adalah salah satu

jalan guna menciptakan manajemen pelayanan yang prima
(excellent service management).

• Peningkatan kemampuan manajemen sektor publik dalam

pencapaian tingkat pekerjaan yang tinggi, seperti:

Keunggulan Mutu Pengurangan Biaya Menempatkan

Kegiatan Waktu Produk untuk Memperoleh konsumen sebagai
(delivery on time) (high quality of Pelayanan pihak yang
product) (cost reduction) memiliki martabat
 Pelayanan publik dibedakan dalam dua bentuk:

Diselenggarakan oleh Diselenggarakan oleh

Organisasi Publik Organisasi Privat

Bersifat primer Adabtabilitas layanan

Posisi tawar
Bersifat sekunder
pengguna/klien

Tipe pasar

Lokus kontrol

Sifat pelayanan
 A. Organisasi Pelayanan Publik
• Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara atau
badan usaha milik daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.

• Menurut Howlett dan Ramesh ada empat macam barang/jasa:

1. barang/jasa privat
2. barang/jasa publik
3. barang/jasa semi publik
4. barang/jasa milik bersama
: Merupakan barang/jasa yang derajat
ekslusifitas dan derajat keterhabisannya
sangat tinggi.
: Merupakan barang/jasa yang derajat
ekslusifitas dan derajat keterhabisannya
sangat rendah.
: Merupakan barang/jasa yang tingkat
ekslusifitasnya tinggi, tetapi tingkat
keterhabisannya rendah.
: Merupakan barang/jasa yang tingkat
ekslusifitasnya rendah, tetapi tingkat
keterhabisannya tinggi.
J.V.Denhardt dan R.B.Denhardt menyarankan untuk meninggalkan prinsip administrasi
klasik atau new public management (NPM) dan beralih ke prinsip new public service
(NPS). NPS lebih diarahkan pada democracy pride and citizen daripada market
copetition and customers service the deliver democracy.

The Public Service memuat ide pokok sbb:

• Service Citizen, Not Customers

• Seek Public Interest

• Value Citizinship Over Interprenership

• Think Strategecally, Act Democracally

• Recognized that Accountability Is Not Simple

• Serve Rather than Steer

• Value People Not Just Productivity

Apabila ketujuh ide pokok dalam NPS diimplementasikan oleh aparatur pelayanan
publik, yang dilakukan oleh instansi pemerintah tidak kalah dengan pelayanan yang
dilakukan oleh sektor privat.
• Dalam pelayanan publik yang diselenggrakan oleh swasta, adaptabilitas
pelayanan sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk
merespons keinginan pengguna karena posisi tawar pengguna yang sangat
tinggi. Apabila keinginan pengguna tidak direspons, maka pengguna akan
beralih kepada penyelenggara pelayanan yang lain.

• Dalam pelayanan publik yang diselenggrakan oleh pemerintah dan

bersifat sekunder, adaptabilitas tidaklah setinggi yang terjadi di privat.
Terkadang pelayanan yang diberikan memang mengalami perubahan,
tetapi perubahan ini terjadi bukan karena tuntutan pengguna.

• Dalam pelayanan publik oleh pemerintah dan bersifat primer,

adaptabilitas sangat rendah. Intervensi pemerintah sangat tinggi, dan lotus
kontrol juga ada di tangan pemerintah.
 B. Pendekatan Reformasi Birokrasi

Unsur unsur tipe ideal birokrasi (Max Weber) sebagai berikut:

1. Pembagian divisi pegawai yang terdevinisi secara jelas

2. Struktur otoritas impersonal

3. Memiliki jenjang hierarki

4. Bergantung pada aturan formal

5. Ketersediaan karier

6. Pemisahan jarak antara kehidupan sebagai anggota

organisasi dan kehidupan pribadi
Mengapa birokrasi harus direformasi ?
Terdapat 2 pemikiran sebagai berikut:

• Birokrasi yang ada dianggap tidak efisien dan tidak produktif

atau gagal dalam merealisasikan visi dan misi serta tujuan
organisasi yang telah ditetapkan dalam perencanaan organisasi.

• Dalam ilmu manajemen perubahan akan selalu diperlukan apabila

dengan adanya perubahan organisasi dinilai akan mempunyai
kinerja yang lebih baik dibandingkan dengan apa yang telah diraih
selama ini.
 • Kendala kendala dibidang kelembagaan perangkat daerah
• Masih adanya duplikasi tugas dan fungsi serta kewenangannya
• Masih adanya lembaga yang perlu ditingkatkan statusnya
• Masih adanya tugas dan beban kerja yang belum proporsional
Reformasi Kelembagaan
Perangkat Daerah • Masih adanya ego sektoral unit kerja yang lebih menonjol

• Pengembangan karier sumber daya aparatur adalah sebagai berikut:

• Pengetahuan dan teknik dasar spesialis (knowledge-based technical
specialty)
• Cross functional and international experience
• Pemimpin kolaborasi (collaborative leadership)
Reformasi Sumber Daya
Aparatur • Individu dan manajemen kecakapan (self-management skill)
• Sifat sifat personal
 Reformasi pelayanan publik
Tujuan pelayanan publik : memberikan manfaat kepada orang lain melalui upaya memuaskan masyarakat

Kualitas pelayanan prima (service excellent), tercermin dari hal berikut :

• Transparansi : Adalah pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan

dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti

• Akuntabilitas : Adalah pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

• Partisipatif : Adalah pelayanan yang dapat mendorong serta pelayanan

masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memenuhi kebutuhan masyarakat

• Kesamaan hak : Adalah pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi

dilihat dari aspek manapun

• Keseimbanagan hak dan kewajiban : Adalah pelayanan yang mempertimbangkan aspek

keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik
Pelayanan (jika dihubungkan dengan administrasi publik) adalah kualitas
pelayanan birokrat terhadap masyarakat

Kata kualitas memiliki definisi konvensional dan strategis

Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung

dari suatu produk , seperti :
• kinerja (performance)
• keandalan (reliability)
• mudah dalam penggunaan (easy of use)
• estetika (estheties)

untuk meningkatkan pelayanan public yang baik harus memenuhi Standar Pelayanan
Minimal, yang merupakan pengaturan batas minimal untuk mengukur kinerja yang
berkaitan dengan jangkauan dan mutu pelayanan dasar.

Standar pelayanan publik meruoakan proses pelayanan dan acuan penilaian pelayanan
sebagai komitmen atau janji untuk memberikan pelayanan yang berkulitas
Tujuan peraturan pemerintah mengenai SPM adalah :

• Terjaminnya hak masyarakat untuk menerima suatu pelayaan dasar dari

pemerintah daerah dengan mutu tertentu

• Menjadi alat untuk menentukan jumlah anggaran yang dibutuhkan

• Menjadi landasan dalam menentukan pertimbangan keuangan ata bantuan yang

lebih adil dan transparan

• Menjadi dasar dalam menentukan anggaran kinerja bersama menajemen kinerja

• Menjadi alat untuk meningkatkan akuntabilitas pemda terhadap masyarakat

• Memperjelas tugas pokok pemda

• Mendorong transparansi dan partisipasi masyarakat

Dukungan Reformasi Birokrasi
• Kepastian hukum
• Peningkatan fungsi pengawasan birokrasi

Dukungan Masyarakat
• Keterlibatan masyarakat sangat mutlak diperlukan karna
masyrakat yang akan memanfaatkan dan menilai keberhasilan
suatu program
BY 7ND
GROUP