ORGANIZAR Y

ADNMINISTRAR SOPORTE
TECNICO
Ing. John Abraham Chávez Girón
NORMAS DEL SOPORTE TÉCNICO

 Términos dentro del soporte técnico

 Soporte técnico
El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el
hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo
electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de
ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en
vez de entrenar o personalizar.
Tipos de soporte

 El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el

correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque
el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la
prestación de soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al
ordenador mediante una aplicación de conexión remota.
Niveles de soporte

 Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios

niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto
directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel
2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la
información algo filtrada y así sucesivamente.
 El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o
niveles, para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a
una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una
empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las
necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que
conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o
usuarios
 Él éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la
capacidad del equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y
compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del
momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y
hacia qué nivel. La estructura más generalizada de servicio de asistencia
multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.
Soporte de Nivel 1

 Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del

cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno,
soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones
referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico.
Soporte de Nivel 2

 Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes

hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más
especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce
que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en
redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos,
bases de datos, entre otras.
Soporte de Nivel 3

 Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo

de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver
problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado
o de resolución más avanzada.
Soporte de Nivel 4

 Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la

operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración,
interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable
normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo
menos dos certificaciones en el área.
Soporte de Nivel 5

 Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la

operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y
maneja programación en varios lenguajes. Interactúa con personal
extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera. Es el nivel más
avanzado que se tiene catalogado, pero, siempre y cuando tenga las
certificaciones anteriores.
Normas sobre la calidad y la gestión.

 La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de

ISO Organización Internacional para la Estandarización y especifica los
requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden
utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para
certificación o con fines contractuales.
 La norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS 5750, publicada en 1979 por
la entidad de normalización británica, la [British Standards Institution] (BSI).
 La versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por
ello se expresa como ISO 9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha:
 Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)
 Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000)
 Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994)
 Primera versión: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987)
 En la primera y segunda versión de ISO 9001, la Norma se descomponía en
3 normas: ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003.
 ISO 9001: organizaciones con diseño de producto
 ISO 9002: organizaciones sin diseño de producto pero con
producción/fabricación.
 ISO 9003: organizaciones sin diseño de producto ni producción/fabricación
(comerciales).
ONGEI Oficina Nacional
http://www.ongei.gob.pe/

 La Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI), es el Órgano Técnico

Especializado que depende directamente del Despacho de la Presidencia del Consejo
de Ministros (PCM). ONGEI, en su calidad de Ente Rector del Sistema Nacional de
Informática, se encarga de liderar los proyectos, la normatividad, y las diversas
actividades que en materia de Gobierno Electrónico realiza el Estado. Entre sus
actividades permanentes se encuentran las vinculadas a la normatividad informática, la
seguridad de la información, el desarrollo de proyectos emblemáticos en Tecnologías de
la Información y la Comunicación (TIC), brindar asesoría técnica e informática a las
entidades públicas, así como, ofrecer capacitación y difusión en temas de Gobierno
Electrónico y la modernización y descentralización del Estado. La ONGEI, asimismo, se
encarga de la administración de diversos portales del Estado, entre los que se encuentran
el Portal del Estado Peruano (PEP), Portal de mayor jerarquía a nivel de Estado, que se
constituye en el sistema interactivo de información a los ciudadanos a través de Internet;
el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas (PSCE), el Portal de la Comisión de
Comisión de Desarrollo de la Sociedad de la Información (CODESI), entre otros.
Gobierno Electrónico

 El Gobierno Electrónico, según lo define la Organización de las Naciones

Unidas (ONU), es el uso de las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC), por parte del Estado, para brindar servicios e
información a los ciudadanos, aumentar la eficacia y eficiencia de la
gestión pública, e incrementar sustantivamente la transparencia del sector
público y la participación ciudadana.
 El desarrollo del Gobierno Electrónico en el Perú que propende impulsar el
avance de la Sociedad de la Información y del Conocimiento se basa en
la integración y optimización de sus procesos y servicios, que le permite
facilitar el cumplimiento de sus obligaciones y el desarrollo de sus
actividades al servicio del ciudadano, tanto de manera individual o en sus
diversas formas de organización privada.