 Trabajo de Gestión de La Calidad

 Grupo: DE10A
 Tema: La Certificación
 Docente: Ariel Linarte Ulloa
 Integrantes:

 Daniela : Introduccion y certificacion

 *Edgard Objetivo:
Valeria ; ¿Qué Significa estar certificado en protección al cliente?

Rey : ¿Cómo se prepara una institución financiera para la certificación?

SOLICITUD DE CERTIFICACION – MODELO ISO-9001
Y Camino a la certificación

Pedro TRAMITACION Y ANALISIS DE DOCUMENTACION Y Auditoría del sistema documental

Deybi : Auditoria inicial y recurrente de la planeación

Gestión de La Calidad
 INTRODUCCION

El trabajo presentado a continuación desarrollara un poco acerca de los conceptos de la

certificación, sus objetivos a nivel empresarial, los fines que tiene, a como tambien en contenido de
la forma de solicitud de la misma, la tramitación y análisis del documento.

Para hablar un poco acerca de esto podemos decir que se da como un principio a la necesidad de
certificar las características de los productos que se genera por la desaparición de las relaciones
directas entre el productor y el consumidor, las que constituían un factor de confianza para el
consumidor. Por lo tanto se volvió necesario proponer herramientas con el fin de reasegurar las
características de un producto.
La empresa puede realizar controles sobre la calidad del producto, en el momento de su elaboración,
respecto a la observación del pliego de condiciones. Se trata en este caso de la Certificación por
primera parte, si el cliente realiza una auditoria o un control y certifica después el producto,
hablamos de certificación por Segunda parte, si un organismo, que no es ni comprador ni vendedor,
certifica el producto, se trata de una certificación por tercera parte, la propuesta del concepto
´´certificación participativa´´ elaborada por ciertas ONG brasileñas es interesante porque reparte los
costos de la certificación entre productores y consumidores, se basa entre visitas cruzadas entre
productores, visitas de consumidores y procesos de certificación en instancias mixtas.
La certificación es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía por escrito de
que un producto, un proceso o un servicio están conforme a los requisitos especificados.
Por lo general la certificación es un proceso que está dentro del ámbito de calidad. Pero seguiremos
desarrollando el tema más detalladamente.
 LA CERTIFICACION

 La certificación de sistemas consiste en que una tercera parte independiente verifica

que el sistema de gestión implantado por una organización es conforme a una norma
de referencia o documento normativo determinado. Y entendemos por sistema de
gestión el conjunto formado por la estructura organizativa de la empresa, los
procedimientos, los procesos y los recursos.

La certificación es una evaluación independiente de terceros para reconocer

públicamente a las instituciones financieras que cumplen con los estándares
adecuados de cuidado en cuanto a cómo tratar a los clientes. La certificación permite
que las instituciones financieras demuestren el cumplimiento de los Principios de
Protección al Cliente de la industria de micro finanzas. La certificación espera
establecer un estándar común sobre cómo se mide la protección al cliente en toda la
industria.
 Objetivo:

 Proporcionar un servicio de certificación eficaz, competente y profesional, a través de expertos de

certificación de todo el mundo.

 Coordinar los proyectos internacionales de certificación.

 Establecer un reconocimiento de los certificados y de los informes de auditoría realizados por sus
miembros. De esta manera, una vez que la organización ha sido auditada por uno de los miembros de
la red IQNET y se le ha concedido un certificado, el resto de los miembros reconocen dicho certificado.

 El sistema debe diseñarse de acuerdo a la empresa, a sus objetivos, a su producción o servicios, a su economía y, especialmente,
debe ajustarse a las exigencias de los objetivos de la calidad y a los requisitos contractuales, es decir, a la relación existente
entre el proveedor y el cliente.

El sistema no debe sobredimensionarse ni mini dimensionarse. No debe ser algo que se hace para cumplir,
para dar una imagen, para dar garantías, o para aparentar que las cosas se hacen bien. Las normas no
dejan lugar a dudas en este sentido. Si bien se espera ahorrar gastos y abaratar costos con el sistema en
marcha, al principio hay que invertir en chequeos, asesoramiento, orientación y formación.
 ¿Qué Significa estar certificado en protección al cliente?

 Una institución financiera que está certificada en los Principios de Protección al Cliente, cumple los estándares adecuados
de cuidado para implementar todos los Principios de Protección al Cliente en todas sus operaciones, ofertas de productos y
tratamiento de clientes. Estos principios son:

1. Diseño y distribución adecuada de productos

2. Prevención del sobreendeudamiento

3. Transparencia

4. Precios responsables

5. Trato justo y respetuoso de los clientes, ética del personal y no discriminación

6. Privacidad de los datos del cliente

7. Mecanismos para la resolución de quejas

 Es importante observar que mientras que la certificación en Protección al Cliente indica que las instituciones financieras
actúan de forma responsable para evitar causarles daño a los clientes, ésta no puede representar una "garantía" porque
ninguna institución puede garantizar que todos los miembros de su personal cumplan con los estándares previstos el 100
por ciento del tiempo. Además, ningún proceso de certificación puede observar al 100 por ciento las funciones de una
organización. La certificación verifica los sistemas y prácticas institucionales, no el comportamiento individual de cada
persona. Por lo tanto, la certificación significa que la institución toma los pasos adecuados para garantizar que los
incumplimientos de los principios no sean frecuentes.
 La certificación es necesaria para afianzar el compromiso de la industria de las micro finanzas de
conservar a los clientes en el centro de su trabajo. A través de la mejora del incentivo de las prácticas de
Protección al Cliente y de la disminución del riesgo para los clientes, la Certificación contribuirá a formar
una industria más estable y responsable.

 Los indicadores de certificación pueden servir como un documento de mejores prácticas que claramente
describe los estándares adecuados en relación con la protección del cliente. Se espera que informen el
trabajo de otros grupos de interés, como las decisiones de los inversionistas sobre la ayuda a las
organizaciones y los esfuerzos de los reguladores para comprender y contemplar los problemas de
protección del cliente de los proveedores de servicios de micro finanzas. Una visión a largo plazo es que la
certificación podría involucrar una herramienta que los clientes puedan utilizar al seleccionar sus
proveedores.
 ¿Cómo se prepara una institución financiera para la certificación?

 Los estándares de la certificación están disponibles al público. The Smart Campaign recomienda que
cualquier institución interesada en la certificación lleve a cabo una revisión interna de sus propias prácticas
en comparación con aquellos estándares. La herramienta del cuestionario de introducción es un buen punto
de inicio para este propósito. Si una institución debe mejorar sus prácticas, es posible que desee obtener
una evaluación de uno de los asesores capacitados, participar en una capacitación o aplicar una de
las herramientas de the Smart Campaign. En algunos casos, es posible que las IMF deseen buscar
asistencia técnica para proyectos de actualización específicos. La certificación es alcanzable para la
mayoría de las instituciones con tiempo y esfuerzo pero cada una tendrá su propio cronograma. The Smart
Campaign recomienda que los pasos ilustrados en la imagen a continuación determinen el mejor
procedimiento para una institución.
 Camino a la certificación
 SOLICITUD DE CERTIFICACION – MODELO ISO-9001
1. Inicio. La primera etapa es el reconocimiento de la necesidad de implantar un sistema de
gestión de la calidad. Los motivos fundamentales son las exigencias de nuevos clientes o la
detección de necesidades de mejora para satisfacer a los clientes actuales.
2. Elige consultora. En todo el proceso es recomendable que la organización se encuentre
guiada por personas que conozcan la metodología de implementación del sistema. (Ver post
sobre los criterios para la elección de consultora).
3. Planifica el sistema. El proceso de implantación y el propio sistema deben estar
planificados. La planificación del sistema debe realizarse tras identificar y analizar todos los
procesos desarrollados por la organización.
Esta auditoría consiste en la comprobación de que los documentos
recogidos en el Manual de Calidad, están debidamente
cumplimentados y archivados por las personas o estamentos
responsables. La constancia documental es necesaria para la
comprobación de la bondad del sistema.
La auditoría inicial es aquella que ha sido realizada por
primera vez en una empresa por un auditor independiente o
una firma de auditores siendo la planeación de la misma
necesaria y obligatoria y más amplia que si se tratara de una
auditoria recurrente.