Anda di halaman 1dari 20
Quality Function Deployment Nuzulul Kusuma Putri Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga

Quality Function Deployment

Nuzulul Kusuma Putri Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Airlangga

Apa itu QFD?

Suatu proses menetapkan keinginan konsumen (“apa” yang “diinginkan”

konsumen) dan menerjemahkannya menjadi

pelayanan (“bagaimana”) agar setiap area

fungsional dapat memahami dan

melaksanakannya

Untuk menerjemahkan kebutuhan dan harapan konsumen ke dalam persyaratan

desain produk atau pelayanan

Manfaat

Fokus pada pelanggan Efisiensi waktu Berorientasi pada kerjasama tim Dokumen komprehensif

Tahapan

Voice of customer

Perencanaan produk

menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam kebutuhan teknis

Desain produk

Menerjemahkan kebutuhan teknis ke dalam karakteristik komponen

Perencanaan proses

Mengidentifikasi langkah proses dan parameter serta menerjemahkannya ke dalam karakteristik proses

Perencanaan pengendalian proses

Menetapkan atau menentukan metode pengendalian untuk mengendalikan karakteristik proses

Perencanaan dan Persiapan

Membentuk tim proyek Memilih proyek Menyelenggarakan pertemuan untuk memulai QFD Memutuskan siapa pelanggan perusahaan

Pemetaan dan Pengumpulan Kebutuhan Pelanggan

Mengumpulkan suara pelanggan (voice of customer)

Keluhan pelanggan

Menentukan customer satisfaction performance (CSP)

Persepsi pelanggan tentang seberapa baik produk atau jasa yang secara langsung memenuhi kebutuhan

pelanggan

Menyusun matriks rumah mutu (house of quality)

HOUSE OF QUALITY

Technical Correlation PLANNING MATRIX (Impact of technical response on costumer’s need and benefit) Customer’s Needs and
Technical Correlation
PLANNING MATRIX
(Impact of technical response on
costumer’s need and benefit)
Customer’s Needs
and Benefit
Technical matrix

VOICE OF CUSTOMER

Pernyataan mengenai keuntungan yang telah, mungkin, atau bisa didapatkan dari sebuah produk atau jasa pelayanan Langkah:

Memutuskan siapa pelanggan

Mengumpulkan data berupa harapan dan kenyataan pelayanan pelanggan

Menyusun kebutuhan (gap) dalam matriks

Planning Matrix

Alat untuk memprioritaskan kebutuhan dan harapan pelanggan

Data kualitatif dirubah menjadi data kuantitatif

Tahapan dalam planning matrix

Importance to customer

Seberapa penting setiap kebutuhan dan harapan di mata pelanggan

Customer satisfaction performance

Persepsi konsumen tentang seberapa baik performa produk dalam memenuhi kebutuhan konsumen

Goal

Tingkat kepuasan konsumen yang ingin dicapai oleh organisasi agar sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen yang selanjutnya digunakan untuk menghitung

 

improvement ratio

Improvement ratio

 

Faktor multiplikasi yang memberikan skala secara efektif dari improvement to customer

Raw weight

Normalized raw weight

Metode pengukuran importance to customer

Absolute importance

Memilih dari pilihan yang ada dan dilakukan skala berdasarkan tingkat kepentingannya, atau

Menjumlahkan tingkat kepentingan tiap aspek kebutuhan konsumen dengan bobot yang telah ditentukan

Relative importance

Membandingkan tingkat pelayanan dengan pelayanan yang lain

Ordinal importance

Secara ordinal membandingkan kepentingan pelayanan

Improvement Ratio

IR = goals/customer satisfaction performance Kategori:

<1

no change

1-1,2

moderately difficult improvement

1,2-1,5 difficult improvement

>1,5

very difficult improvement

Semakin besar kategori maka semakin berat upaya perbaikan yang harus dilakukan

mencapai tujuan yang ditetapkan

Raw Weight

RW= (importance to customer) x (improvement ratio)

Semakin tinggi nilai raw weight maka semakin penting customer need

Normalized Raw Weight

NRW= raw weight / total raw weight

Technical Requirement/Response

Respon teknis organisasi terhadap kebutuhan dan harapan konsumen Voice of Developer

Bahasa internal atau teknis yang digunakan oleh organisasi untuk menggambarkan produk

atau jasa

Translasi dari bahasa konsumen ke dalam bahas teknis organisasi

Relationship Matrix

Peta yang menggambarkan hubungan antara respon teknis dengan customer need

Menunjukkan sebuah penilaian yang dilakukan oleh tim pengembang akan kuat lemahnya hubungan antara satu technical response dengan customer need atau customer expectation

Metode dalam menentukan relationship

Metode cohen

Skala 0, 1, 3, 9

Metode day

Skala 1, 3, 5

Technical correlation

Memetakan hubungan dan ketergantungan di antara komponen technical response

Mengetahui sumber daya mana saja yang dapat digunakan untuk berbagai fungsi dalam upaya memenuhi berbagai pelayanan yang dipersyaratkan

konsumen

Simbol yang digunakan

++ strong positive impact + moderate impact Blank no impact

  • - Moderate negative impact

  • - - strong negative impact

Technical Matrix/Prioritized

Menjabarkan kontribusi relatif dari technical response

terhadap kepuasan pelanggan secara menyeluruh

= numerical value dalam relationship x normalized raw weight komponen a

Setelah semua relationship dihitung selanjutnya

dijumlahkan menjadi total relationship Kemudian dihitung normalized relationship

Angka perhitungan yang paling besar merupakan technical response yang paling penting dan merupakan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

MARI BERLATIH MENYUSUN HOQ