Sistema de Gestión de Calidad para Mantenimiento Industrial Update 14-04-16

SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Tecnicatura Superior en Mantenimiento Industrial
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANTENIMIENTO INDUSTRIAL
 Calidad
 Definición:
Tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que un producto o servicio de
calidad es aquel que satisface, holgadamente, las expectativas del cliente. Es decir, que
dicho servicio o producto funcione tal y como el cliente quiere que funcione y con el fin a lo
que se quiere destinar, es decir, para realizar aquella tarea o servicio que debe realizar. Con
todo y a pesar de esta definición, el término "Calidad" siempre será entendido de diferente
manera por cada uno de nosotros, ya que para unos a Calidad residirá en un producto y en
otros en su servicio posventa, por poner un ejemplo.
- El cierto es que no existe una definición unánimemente aceptada de qué debe ser calidad.
Sin embargo, puede entenderse cómo calidad:
* La percepción que el cliente tiene de un producto o servicio.
* Un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para

satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
* Un conjunto de propiedades y características (implícitas o establecidas) de un producto o

servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades implícitas o
establecidas.
* La capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente o

usuario.
¿Qué es Calidad?
 “La totalidad de los aspectos y características de

un producto relacionados con su capacidad de
satisfacer necesidades explicitas o implícitas”
* de performance
* de confiabilidad
Nota: las necesidades pueden incluir aspectos * de disponibilidad
* de plazos establecidos
 Historia de la calidad
 1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930.
La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la
transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta
etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el
trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un
producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo.
Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron
más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores
de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas
organizativas de inspección separadas de las de producción.
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la
detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la
venta.
 Historia de la Calidad… continuación

 2° Etapa. 1930-1949.
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados
eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la
productividad del trabajo.
Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las
necesidades de la enorme producción en masa requirió del control estadístico de la
calidad.
La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la
introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por
ciento.
El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer
y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción
correctiva sobre los procesos tecnológicos.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa,
pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que
estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad
que se inspecciona a la calidad que se controla”
 Historia de la Calidad….continuación
 3° Etapa. 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad
se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección,
tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.
Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos
radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para
eliminarlos.
Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del
proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los
requisitos y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal
consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la
calidad.
A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas
anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí
se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las
necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado”.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las
áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la
planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se
construye desde adentro.
 Historia de la Calidad…. continuación

 4° Etapa. Década del 80.
La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad,
por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un
Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una
estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la
empresa.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino
el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir
una organización empresarial que las satisfaga.
La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual
debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.
En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la
orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra”
 Historia de la Calidad….continuación
 5° Etapa. 1990 hasta la fecha.
La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la
antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor
total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad
Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que
significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el
cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad
factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras
que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la
marca y con la organización.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que
hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la
principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
 Los Padres de la Calidad
 Para poder entender la calidad es importante

conocer a los grandes maestros creadores de las
diferentes filosofías y herramientas relacionadas,
así como el entorno en el que se desarrollaron.
A continuación veremos a algunos de estos
Maestros, también llamados Gurús de la Calidad
 Eduard Deming
Nació el 14 de octubre de 1900 en Wyoming,
Estados Unidos. Estudio física y matemática en
la Universidad de Wyoming. En Yale recibió
su P.h.(Doctorado) en física.
Uno de sus aportes fundamentales es el de la
Mejora Continua.
La filosofía Deming se basa en los catorce
principios gerenciales, que constituyen el pilar
para el desarrollo de la calidad.
Otros de los aportes significativos es el Ciclo
PDCA que es de gran utilidad para estructurar
y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u
operativo.
 Clico de Deming
Es una estrategia de mejora continua en cuatro pasos, basados en un

concepto ideado por Walter A. Shewhart
El ciclo que es también conocido como: “el ciclo de calidad” y también
como “Espiral de mejora continua” aunque en 1980 los japoneses le
cambiaron el nombre a CICLO DE DEMING.
 Joseph Moses Juran

Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila,
ahora parte de Rumania y es otra de las grandes figuras
de la calidad. Se traslada a Minnesota en 1912. En 1924
se graduó en Ingeniería Eléctrica en la Universidad de
Minnesota, e inició su trabajo con Western Electric en
Hawthorne Works, Chicago.
SU FILOSOFÍA
*Los administradores superiores deben involucrarse para
dirigir el sistema de calidad.
*Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de
negocio.
TRILOGÍA DE LA CALIDAD
Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía de la
calidad, que es un esquema de administración funcional cruzada, que se
compone de tres procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar.
 TRILOGÍA DE LA CALIDAD
 Kaouru Ishikawa
Nació en Japón en el año 1915. Se graduó en el
Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio.
Obtuvo el Doctorado en Ingeniería en dicha universidad y
fue promovido a profesor en 1960. Obtuvo el premio
Deming y un reconocimiento de la Asociación Americana
de la Calidad. Falleció en el año 1989.
Principal aporte
Los diagramas de causa-efecto (diagramas “espinas de
pescado” o Ishikawa). Este diagrama identifica las causas
de un efecto o problema y las ordena por categorías.
Circulo de Calidad: La naturaleza de estos círculos de calidad, varía junto
con sus objetivos según la empresa de que se trate.
Las metas de los círculos de calidad son:
• Que la empresa se desarrolle y mejore.
• Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante
talleres, y respetar las relaciones humanas.
• Descubrir en cada empleado sus capacidades para mejorar su potencial.
 Los diagramas de causa-efecto
El diagrama de causa - efecto es conocido también como el “diagrama de las espinas de

pescado” por la forma que tiene o bien con el nombre de Ishikawa por su creador, fue
desarrollado para facilitar el análisis de problemas mediante la representación de la
relación entre un efecto y todas sus causas o factores que originan dicho efecto, por
este motivo recibe el nombre de “Diagrama de causa – efecto” o diagrama causal.
 Philip Crosby
Nació en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, el 18 de junio
1926. Trabajó para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de
1965 a 1979. A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría
y hasta su muerte, el 18 de agosto de 2001 se dedicó a la
calidad.
SU FILOSOFÍA
*Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la
administración y motivar y concientizar a los trabajadores por
la calidad.
*Las empresas despilfarran recursos realizando
incorrectamente procesos y repitiéndolos.
Crosby propuso catorce pasos basados en cuatro principios
 Catorce pasos de Crosby

1- Compromiso de la gerencia
2- Equipo de mejora de la calidad
3- Medición de la calidad
4- Costo de la evaluación de la calidad
5- Concientización de la calidad
6- Acciones correctivas
7- Establecer un comité específico ad hoc para el programa
de cero defectos
8- Capacitación a los supervisores
9- Día de cero defectos
10- Fijar metas
11- Estableciendo de la causa de errores
12- Reconocimiento
13- Consejos de calidad
14- Hacerlo todo de nuevo
 Armand V. Feigenbaum
Nació en 1922, en Berkshires,
Massachusset, Estados Unidos. En 1944
fue contratado por General Electric en
New York para trabajar en el área de
calidad, como director de las operaciones
de manufactura y control de calidad.
Es el creador de “Control total de calidad”
cual completó mientras obtenía el grado
doctoral en Massachussets Institute of
Technology, en 1951, es el recibidor de
numerosas medallas y honores por parte de asociaciones de
calidad alrededor del mundo.
En 1956 introdujo por primera vez la frase “Control de
calidad total”.
 FILOSOFÍA
Su filosofía de resumen en sus tres pasos hacia la calidad:
 Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en
una buena planeación, manteniendo un esfuerzo constante
hacia la calidad.
 Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no
pueden ser atendidos sólo por el departamento de calidad.
No se requiere fomentar una integración de todos los que
participan en el proceso para que evalúen e implementen
nuevas técnicas para satisfacer a los clientes.
 Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una
capacitación y de una motivación constante para toda la
fuerza laboral que participan en la organización dentro del
proceso. Esto acompañado de una integración de la calidad
en la planeación de la empresa.
 Control de Calidad. Definiciones
 El seguimiento detallado de los procesos dentro

de una empresa para mejorar la calidad del
producto y/o servicio.
 El control de calidad consiste en la implantación
de programas, mecanismos, herramientas y/o
técnicas en una empresa para la mejora de la
calidad de sus productos, servicios y
productividad, mediante el seguimiento y mejora.
 El control de la calidad es una estrategia para
asegurar el cuidado y mejora continua en la
calidad ofrecida
 Control de Calidad
Es el conjunto de técnicas y actividades de acción operativa que se utilizan,

actualmente, para evaluar los requisitos que se deben cumplir respecto de la
calidad del producto o servicio, cuya responsabilidad recae, específicamente,
en el trabajador competente. Un factor importante para el funcionamiento de
una organización es la calidad de sus productos y servicios. Se debe tener
siempre en cuenta, los aspectos que inciden en ellas:
.
• SUPERVISIÓN Y TRABAJADORES CALIFICADOS. La supervisión de
manufactura y el personal de la planta, influyen decisivamente en la
fabricación.
• INSPECCIÓN Y ESPECIFICACIONES TÉCNICAS. La inspección y
pruebas funcionales comprueban el cumplimiento con las especificaciones
técnicas.
• INSTALACIÓN Y SERVICIO DEL PRODUCTO. La instalación y el servicio
del producto ayudarán a lograr el funcionamiento correcto, de acuerdo a las
especificaciones y por el control de mantenimiento adecuado.
• MEJORA EN LA CALIDAD. Cada esfuerzo y mejora que se realice hacia la
calidad y por mantenerla, significará un cambio positivo para el equipo de
trabajadores de la empresa.
 Calidad Total
También conocida como Aseguramiento de Calidad y es:
* Según la Norma ISO 8402, el conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio satisfará los requerimientos dados sobre calidad.
El aseguramiento de la calidad nace como una evolución natural del control
de calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de
defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que
incorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran
para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un sistema de
calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organización cumple con
las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente,
asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.
El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el énfasis en los
productos, desde su diseño hasta el momento de envío al cliente, y concentra
sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades que permiten la
obtención de productos conforme a unas especificaciones.
Sus objetivos son:
Que no puedan llegar al cliente productos o servicios defectuosos;
y Evitar que los errores se produzcan de forma repetitiva.
 Existen herramientas básicas para el Control de Calidad
1. Hoja de control o de registro. Sirve para reunir y clasificar las informaciones.
2. Histograma. Presentación de una serie de medidas clasificadas y ordenadas.
3. Diagrama de Pareto. Herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las
causas que los genera.
4. Diagrama de causa efecto. Sirve para solventar problemas de calidad.
5. Diagrama de Flujo. Mediante una representación gráfica de la secuencia de etapas,

operaciones, movimientos, esperas, decisiones y otros Sirve para la simplificación de un
análisis preliminar del proceso y las operaciones.
6. Diagrama de Dispersión. Es el estudio de variables.
7. Gráfica de Control. Se utilizan para estudiar la variación de un proceso.

 Hoja de Control o de Registro:

Es un impreso con formato de tabla o diagrama,
destinado a registrar y compilar datos mediante un
método sencillo y sistemático, como la anotación de
marcas asociadas a la ocurrencia de determinados
sucesos. Esta técnica de recogida de datos se
prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera
lo menos posible con la actividad de quien realiza el
registro.
 Histograma:
O diagrama de barras, es un gráfico que muestra la
frecuencia de cada uno de los resultados cuando se
efectúan mediciones sucesivas. Éste gráfico permite
observar alrededor de qué valor se agrupan las
mediciones y cuál es la dispersión alrededor de éste
valor. La utilidad en función del control de calidad
que presta ésta representación radica en la
posibilidad de visualizar rápidamente información
aparentemente oculta en un tabulado inicial de
datos.
 Diagrama de Pareto:
También llamado curva 80-20. Este diagrama es una herramienta de
análisis que ayuda a tomar decisiones en función de prioridades. Es un
caso particular del gráfico de barras, en el que las barras representan los
factores correspondientes a una magnitud cualquiera están ordenados de
mayor a menor (en orden descendente) y de izquierda a derecha.
Concretamente el diagrama, es utilizado básicamente para:
 Conocer cuál es el factor o factores más importantes en un problema.
 Decidir el objetivo de mejora y los elementos que se deben mejorar.
 Conocer como se ha conseguido el efecto deseado (por comparación con
los Paretos iniciales).
Con ellos ayuda a:
 Priorización: Identifica los elementos que más peso o importancia
tienen dentro de un grupo.
 Unificación de Criterios: Enfoca y dirige el esfuerzo de los
componentes del grupo de trabajo hacia un objetivo prioritario común
 Carácter objetivo: Su utilización fuerza al grupo de trabajo a tomar
decisiones basadas en datos y hechos objetivos y no en ideas subjetivas
 Diagrama Causa – Efecto

 También conocido como espina de pescado o de
Ishikawa. Es un diagrama cuya forma se la
puede tomar como la espina de pescado.
 Con esta herramienta se quiere lograr analizas a
fondo las posibles causas de defecto acontecido,
listando para área o proceso los posible casos en
que se puede haber llegado a ese defecto. Las
áreas o procesos mencionados son las también
llamadas 6 M; Medio Ambiente, Mano de Obra,
Maquinaria, Métodos, Medidas, Material.
 Diagrama de Flujo
Se conoce como diagramas de flujo a aquellos gráficos representativos que
se utilizan para esquematizar conceptos vinculados a la programación, la
economía, los procesos técnicos y/o tecnológicos, la psicología, la educación y
casi cualquier temática de análisis.
 Diagrama de Dispersión
El diagrama de dispersión es una herramienta de análisis la cual
representa en forma gráfica la relación existente entre dos variables
pudiendo observar la dependencia o influencia que tiene una variable sobre
la otra, permitiendo visualizar de forma gráfica su posible correlación.
Conocidos también como gráficos XY es una herramienta de análisis

utilizado generalmente en el área de la gestión de calidad con el objeto de
encontrar las relaciones de las causas que producen un efecto.
 Grafica de Control
Un gráfico de control presenta la variación total en un proceso (aleatoria y
no aleatoria) y se utiliza para monitorizar un proceso y mantenerlo dentro
de su capacidad operativa, es decir, bajo control.
Las técnicas de los diagramas de control se utilizan tan ampliamente en las
actividades de control estadísticos de calidad, que se pueden adaptar
fácilmente para estudios de muestreo de trabajo.
 Unidad N° 2:
 Concepto de cliente. Tipos de clientes. Detección
de requisitos de clientes. Interacción con clientes.
Orientación al cliente. Concepto de procesos.
Enfoque basado en procesos. Desvíos. No
conformidades
 Cliente definición:
Según la Norma ISO 9001 dice que un cliente es todo
organización o persona que recibe un producto o
servicio.
 Clientes externos: Consumidor del bien o servicio, en
el que se incluyen las personas, las empresas o el
mercado en general y que tiene la característica de
ser independiente a la organización. Es el
destinatario del producto o servicio producido.
 Clientes internos: Representan el área, departamento,
sección, personal, etc. que emplean o consumen los
productos obtenidos, pero con la característica
particular de pertenecer al conjunto de la
organización. De este modo, dentro de la organización
todos se convierten en clientes y proveedores a la vez.
 Detección de requisitos del Cliente

Los clientes necesitan productos con características que
satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas
necesidades y expectativas se expresan en la
especificación del producto y son generalmente
denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos
del cliente pueden estar especificados por el cliente en
forma contractual o pueden ser determinados por la
propia organización. En cualquier caso, es finalmente el
cliente quién determina la aceptabilidad del producto.
Dado que las necesidades y expectativas de los clientes
son cambiantes y debido a las presiones competitivas y
a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos y procesos.
 Cómo podemos detectar los requisitos del

cliente?
Los requisitos para los productos pueden ser
especificados por los clientes o por la organización
anticipándose a los requisitos del cliente o por
disposiciones reglamentarias. Los requisitos para los
productos, y en algunos casos los procesos asociados
pueden estar contenidos en, por ejemplo,
especificaciones técnicas, normas de productos,
normas de proceso, acuerdos contractuales y
requisitos reglamentarios.
Se los invita a leer el Documento realizado por JOSÉ
MIGUEL TORRECILLA es un PDF que se les enviará
por email. En donde tambien se habla sobre
 ¿Qué es un Proceso?
FEEDBACK
Proceso:
Entrada / Conjunto de
Recursos: actividades Salida /
Capital Humano relacionadas que Producto:
Materiales interactúan para Resultado de un
Energía transformar proceso.
Insumos entradas en
salidas.
 Concepto de Proceso:
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que
utiliza recursos para transformar elementos de
entradas en resultados puede considerarse como un
proceso.
Para que las organizaciones operen de manera
eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos
procesos interrelacionados y que interactúan. A
menudo el resultado de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente
proceso. La identificación y gestión sistemática de
los procesos empleados en la organización y en
particular las interacciones entre tales procesos se
conoce como “enfoque basado en procesos”
 Ejemplos de Identificación de
Procesos dentro de una empresa:
 Proceso de selección de personal dentro del área
de RRHH
 Proceso de compras de materia prima dentro del
área de Compras
 Proceso de manufactura o fabricación del
producto.
 Proceso de entrega del producto terminado al
cliente
 Proceso de evaluación de la satisfacción del
cliente.
Introducción a ISO 9001:2008

Requisitos.
1.1 Información General:

 La organización deberá demostrar su capacidad
para suministrar regularmente productos, que
satisfagan a las demandas de los clientes y los
requisitos legales y reglamentarios aplicables y;
 Lograr la satisfacción del cliente mediante la

aplicación efectiva del sistema, incluidos los
procesos de mejora continua y la prevención de
falla y conformidad con los requisitos.
1.2 exclusiones permitidas

 Cuando se realizan exclusiones, no se
podrá alegrar conformidad a esta Norma a
menos que dicha exclusiones queden
restringidas a los requisitos expresado en
el capitulo 7, y que no afecten la
capacidad, o la responsabilidad de la
organización para proporcionar producto
que cumplan con los requisitos del cliente
y los requisitos legales y reglamentario
aplicables.
4 Sistema de Gestión de Calidad

4.1 Con el fin de realizar el SGC, la organización
determinará el los procesos necesarios de SGC, la
integración y la secuencia, los criterios y métodos de
operación y control, los recursos, el seguimiento y las
acciones de mejora.
4.2 La disponibilidad y el control de la documentación.

Por ejemplo, Política, Objetivos, Manual, Procedimientos
y registros.
5 Responsabilidades de la Dirección
5.1 Compromiso de la dirección

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo y la mejora del SGC, mediante
el establecimiento de una política de calidad, realizando
revisiones del SGC y asegurando la disponibilidad de
recursos.
5.2 Enfoque al cliente.

La alta dirección se asegurará de que los requisitos de los
clientes sean resueltos y encontrados con el objetivo de
mejorar la satisfacción de clientes.
5 Responsabilidades de la Dirección
5.3 Política de Calidad

La alta dirección debe asegurarse que la política de la calidad
contiene un compromiso de mejora continua, entre otros temas.
5.4 Planificación
Se establecerá objetivos de calidad para todos los niveles funcionales
y los mismos deben ser medibles.
La planificación de la calidad incluye

 Los procesos,
 Los objetivos
 La continua mejora del SGC
5 Responsabilidades de la dirección
5.5 Responsabilidad, Autoridad y comunicación
La alta dirección debe asegurar que
las responsabilidades y autoridades estén definidas y
comunicadas dentro de la organización.
5.6 El examen de la gestión debe incluir los siguientes puntos:

 Los resultados de la auditoría.
 El feedback del Cliente.
 El proceso de rendimiento y la conformidad
de los productos.
 Las acciones correctivas y preventivas,
cambios y mejoras.
6 Gestión de los Recursos
6.1 Suministro de recursos
La organización debe definir y proporcionar

Los recursos necesarios para:
 Implementar, mantener y mejorar los procesos del
SGC
 Mejorar la satisfacción del Cliente

6.2 Recursos Humanos
El personal del SGC debe ser competente debido a la
educación, formación, habilidades y experiencia.
6.2.2 Competencia, Formación y Conocimiento

La dirección:
 Definirá la necesidades de la
competencia, ofrecerá cursos de capacitación,

evaluará la eficacia de la formación y mantendrá los registros.
 Garantizará que los empleados tengan conocimientos de su
actividad

6.3 Infraestructura
La organización determinará, proveerá
y mantendrá la infraestructura necesaria para la
conformidad del producto. Esto incluye:
 Edificio, espacio de trabajo y utilidades asociadas
 Equipos de procesos (tanto hardware como

software), y
 Servicios de apoyo (tales como el transporte, la

comunicación o los sistemas de información)

6.4 Ambiente de trabajo
La organización deberá determinar y gestionar los
factores humanos y físico del ambiente de trabajo con el
fin de lograr la conformidad de los requisitos del
producto.
Condicione
s de medio
ambiente Salud
Método
Seguridad
de
Trabajo
7 Realización del Producto

La norma ISO 9001:2008 diferencia los siguientes
procesos
 7.1 Planificación de la realización del producto
 7.2 Los Procesos realizados con el cliente
 7.3 Diseño y Desarrollo
 7.4 Compras
 7.5 La producción y la prestación de servicios
 7.6 Control de seguimiento / Equipos de medición

7.1 Planificación de procesos de realización.
La organización:
 Planificará y desarrollará los procesos necesarios para la
realización del producto (4.1)
 Determinará objetivos de Calidad para los productos y considerará
los resultados de la planificación de la calidad
 Determinará los procesos necesarios, documentación y los recursos
 Determinará la verificación, validación, monitoreo, medición,
inspección y actividades de ensayos especificas para productos y
criterios de aceptación
 Mantendrá registros de calidad como evidencia para el
cumplimiento de los procesos/ los requisitos del producto

7.2 Procesos relacionados con el Cliente.
 Determinación de los requisitos del producto
 Requeridos por el Cliente, legales, propios y otros
 Revisión de los requisitos del producto
 Los requisitos no documentados deberán confirmarse antes
del la aceptación.
 La comunicación con el Cliente
 Información del producto y otras consultas
 Gestión de contratos, ordenes, cambios
 Feedback y quejas del Cliente, medida de satisfacción del
Cliente (8.2.1)

7.3 Procesos relacionados con el Cliente.
 Planificación
 Establecer las Etapas
 Actividades de revisión y verificación
 Establecer las Responsabilidades
 Elementos de Entrada
 Requisitos esenciales para el diseño
 Elementos de Salida
 Cumplir los requisitos de entrada
 Información para la producción
 Criterios de aceptación de productos y procesos
 Documentación
7.3 Diseño y Desarrollo.
 Resultados
 Dar información de manera adecuada
 Revisión, verificación, validación
 Comprobar el cumplimiento de los requisitos
 Control de Cambios
 Identificación
Verificación
Confirmación y presentación de pruebas objetivas de que los
requisitos especificados se han cumplido.
Validación
Confirmación y presentación de pruebas objetivas que los
requisitos para una aplicación o uso especifico previsto es ha
cumplido.

7.4 Compras.
 Asegurarse de que los productos comprados se ajusten a
los requisitos de compras específicos.
 Determinar el efecto de los productos adquiridos en los
procesos y sus resultados
 Evaluación y Selección de proveedores
 Definir los criterios para la selección, la evaluación y

reevaluación

7.5 Producción y Prestación del Servicio.
 7.5.1 Control de producción y prestación del servicio

mediante.
 La disponibilidad de información que describe las características
del producto
 La disponibilidad de instrucciones de trabajo, según sea necesario
 El uso de equipos apropiados
 La disponibilidad y el uso de equipos de seguimiento y medición
 La implementaciones de seguimientos y mediciones, y
 La instalación de actividades de liberación, entrega y las
actividades posteriores a la entrega.
7.5 Producción y prestación del Servicio.
7.5.2 Procesos y Validación

 En caso de que el resultado no pueda ser verificado mediante
seguimiento y medición posterior y como consecuencia, las fallas
aparecen después de que el producto este en uso o el servicio haya
sido entregado.
 La validación deberá demostrar la capacidad de estos procesos
para alcanzar los resultados previstos.
 La organización debe establecer disposiciones para estos procesos,
incluidos cuando sea aplicable
 Criterios definidos para su revisión y aprobación de los procesos,
 Aprobación de los equipos y la calificación del personal
 Utilización de determinados métodos y procedimientos, etc.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

 Identificar el producto
 Identificar el estado de la medición del producto
 Identificación única, cuando la trazabilidad sea un
requisito.
7.5.4 Propiedad del Cliente
 Identificar
 Cuidado, protección y mantenimiento
 Informe de perdidas, daños, etc

7.5.5 Preservación del Producto

 Preservar la conformidad durante la gestión o proceso
interno y la entrega final (identificación, manipulación,
envasado, almacenamiento y protección)
7.6 Control de Equipos de Medición y Ensayo.
Cuando sea necesario para garantizar resultados válidos, los equipos

de medición deberán:
 Ser calibrados o verificados, o ambos, en los intervalos
especificados, o antes de su uso con patrones internacionales y
nacionales; cuando no existan tales patrones, los criterios
utilizados para la calibración o la verificación serán registrados
(4.2.4)
 Ser ajustados o re-ajustados según sea necesario
 Tener identificado con el fin de determinar su estado de calibración
 Ser protegido de los ajustes que puedan invalidar el resultado de la
medición
 Ser protegidos de daños y el deterioro durante la manipulación,
mantenimiento y almacenamiento

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Sistema de Gestión de Calidad para Mantenimiento Industrial Update 14-04-16

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SISTEMA DE GESTIÓN DE

* La percepción que el cliente tiene de un producto o servicio.

* Un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para

* Un conjunto de propiedades y características (implícitas o establecidas) de un producto o

* La capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente o

 “La totalidad de los aspectos y características de

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 Joseph Moses Juran

El diagrama de causa - efecto es conocido también como el “diagrama de las espinas de

 Catorce pasos de Crosby

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 El seguimiento detallado de los procesos dentro

Es el conjunto de técnicas y actividades de acción operativa que se utilizan,

 Existen herramientas básicas para el Control de Calidad

1. Hoja de control o de registro. Sirve para reunir y clasificar las informaciones.

2. Histograma. Presentación de una serie de medidas clasificadas y ordenadas.

4. Diagrama de causa efecto. Sirve para solventar problemas de calidad.

5. Diagrama de Flujo. Mediante una representación gráfica de la secuencia de etapas,

6. Diagrama de Dispersión. Es el estudio de variables.

7. Gráfica de Control. Se utilizan para estudiar la variación de un proceso.

 Hoja de Control o de Registro:

 Diagrama Causa – Efecto

Conocidos también como gráficos XY es una herramienta de análisis

 Detección de requisitos del Cliente

 Cómo podemos detectar los requisitos del

Introducción a ISO 9001:2008

1.1 Información General:

 Lograr la satisfacción del cliente mediante la

1.2 exclusiones permitidas

4 Sistema de Gestión de Calidad

4.2 La disponibilidad y el control de la documentación.

5.1 Compromiso de la dirección

5.2 Enfoque al cliente.

5.3 Política de Calidad

La planificación de la calidad incluye

5.6 El examen de la gestión debe incluir los siguientes puntos:

6 Gestión de los Recursos

6.1 Suministro de recursos

La organización debe definir y proporcionar

6 Gestión de los Recursos

6.2.2 Competencia, Formación y Conocimiento

competencia, ofrecerá cursos de capacitación,

6 Gestión de los Recursos

 Equipos de procesos (tanto hardware como

 Servicios de apoyo (tales como el transporte, la

6 Gestión de los Recursos

7 Realización del Producto

 7.2 Los Procesos realizados con el cliente

 7.3 Diseño y Desarrollo

 7.5 La producción y la prestación de servicios

 7.6 Control de seguimiento / Equipos de medición

7.1 Planificación de procesos de realización.

7 Realización del Producto

7 Realización del Producto

7 Realización del Producto

 Definir los criterios para la selección, la evaluación y

7 Realización del Producto

 7.5.1 Control de producción y prestación del servicio

7.5.2 Procesos y Validación