UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,

ECONÓMICAS Y TURISMO.
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

AGENCIAS DE VIAJES INFORMALES Y LA SATISFACCION DEL TURISTA EN LA

CIUDAD DEL CUSCO DEL 2011 Al 2015.
Tesis para optar al título profesional en
Licenciado en Turismo, presentado por:
Bach. ACHAYA CHOQUE, Katia Eugenia
Bach. SANTA CRUZ,HUALLPA Edgar Raúl

ASESOR: MGT. Paullo Rodríguez Sandra

Cusco - 2017
AREA PROBLEMATICA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
INTERNACIONAL
La informalidad en el mundo no es un
fenómeno muy extendido, que implica el
60% de la fuerza del trabajo, tiende a ser
creciente Organización para la Cooperación y
el Desarrollo Económico

NACIONAL
El sector informal esta constituido por
el conjunto de empresas, trabajadores
y actividades que operan fuera de los
marcos legales. (DE SOTO, 1989)

LOCAL (MINCETUR)
Se estima que entre el 55% y
60% de las agencias de viajes y
turismo es informal en el Perú
Agencias de viajes informales y la
satisfacción del turista en la ciudad
del Cusco
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL

¿Cómo las agencias de viajes informales

influyen en la satisfacción del turista de
la ciudad del Cusco?
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
PROBLEMAS ESPECÍFICOS

P.E.1 ¿De qué manera las agencias de viajes informales de la ciudad del
Cusco operan sus servicios turísticos?

P.E.2 ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los turistas que

compran servicios de las agencias de viajes informales de la
ciudad del Cusco?

P.E.3 ¿De qué manera la innovación de los servicios turísticos de las

Agencias de Viajes informales de la Ciudad del Cusco satisfacen las
expectativas del turista?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

OBJETIVO GENERAL

Determinar cómo las agencias de viajes

informales influyen en la satisfacción del
turista de la ciudad del Cusco
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
O.E.1 Describir de qué manera las agencias de viajes informales de
la ciudad del Cusco operan sus servicios turísticos.

O.E.2 Analizar el nivel de satisfacción de los turistas que compran

los servicios de las agencias de viajes informales de la ciudad del
Cusco.

.
O.E.3 Determinar de qué manera la innovación de los servicios
turísticos de las Agencias de Viajes informales de la Ciudad del
Cusco satisfacen las expectativas del turista.
 JUSTIFICACIÓN DE LA
INVESTIGACIÓN

Justificación

¿Para quién se
¿Por qué se Investiga? ¿Para qué se investiga?
investiga?
 LIMITACIÓN DE LA
INVESTIGACIÓN

Limitación de la Investigación

Falta de
Escasa Es complicado
información
Escaso información poder obtener
precisa sobre la
dominio de la sobre tesis información
cantidad exacta
oficial, las
metodología relacionadas de Agencias de
instituciones
científica. con el tema de Viajes y
ponen muchas
investigación. Turismo
dificultades.
informales.
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES DE ESTUDIO

ANTECEDENTE LOCAL

Título “IPERU FRENTE A LA FORMALIZACION DE LAS AGENCIAS EN EL CENTRO RECECTOR DEL

CUSCO”
Autora: Milagro Deysi Chaucca Huaillahuaman
Amisadai Cruz Espinoza
Universidad: Universidad San Abab Del Cusco
COMUNICASION
Lugar y año: Cusco 2011

Señala en el Planteamiento del problema ¿En qué medida en el

proceso de mediación y conciliación de IPERU, contribuye en la
formalización de Agencias de Viaje en el centro receptor del
Cusco?
La tesis mencionada se limita hacer una investigación de una
institución dependiente del INDERCOPI e IPERU que se encarga
de tan solo de conciliar quejas y reclamos presentados por
turistas.
ANTECEDENTES
ANTECEDENTE LOCAL
Título “IMPACTO DE LA INFORMALIDAD DE LAS
AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO EN LA ACTIVIDAD
TURISTICA DEL CUSCO”
Autores: Josselyne Vanessa Vargas Ochoa .
Universidad: Universidad San Abab Del Cusco
Lugar y año: Cusco 2012
De acuerdo al Análisis del diagnóstico
se puede concluir que la informalidad
es considerada un problema complejo
en el mundo. Cusco debe reconocer
que afronta una problemática donde la
informalidad de las Agencias de Viajes y
Turismo se ha incrementado
alarmantemente
El proceso largo y tedioso,
desconocimiento de los pasos para la
formalización, el desconocimiento de
la ley y del marco normativo entre
otros son factores que hacen que no
se constituyan como formales.
ANTECEDENTE LOCAL
Título“INFORMALIDAD DEL TURISMO EN EL CUSCO”
Autores: José Ángel Joel Medina La Torre
Universidad: Universidad San Abab Del Cusco
Lugar y año: Cusco 1999
Haciendo el análisis respectivo la tesis
investiga si los servicios turísticos
ofertados cumplen con los requisitos
necesarios para satisfacer a los turistas
nacionales y extranjeros, pero no proponen
las alternativas de solución para dicho
infractores de las normas; la tesis investiga
la realidad del problema en 1999, realidad
que ha cambiado pero en esencia sigue
siendo la misma; la tesis aborda a los
prestadores turísticos en toda sus
modalidades lo que hace imposible abordar
las soluciones.
BASES TEÓRICAS
TEORIA DE LA OFERTA

CONCEPTO IMPORTANCIA

Según (BOULLON “El análisis económico

C., 2006) oferta entiende por oferta la
turística está integrada cantidad de mercancía que
por los servicios que
suministra entra en el mercado
consumidor a un precio
dado y por un periodo
Según (Gómez dado.Cuando se trata de
Acosta, 2007) Es la bienes (mercadería) lo que
se produce y no se vende
acción del
acumula (dentro de ciertos
colectivo laboral límites de tiempo para los
dirigida a productos perecederos)
garantizar las
actividades
TEORIA DE LA DEMANDA

La demanda está en función de:

CONCEPTO • El precio que tenga que pagar el

(Economia ws, 2007) consumidor.
• Los precios que tengan los bienes o los
servicios, íntimamente relacionados y
que le sean sustitutos.
• Ingreso total del grupo de
DEFINICION
((ISHICAWA, ¿Qué es el
consumidores, para los cuales se
control de calidad? La desean especificarse demanda.
Modalidad Japonesa,
1997)
TEORIA DEL PRECIO

Un precio nominal a corto plazo es el costo en

unidades monetarias en el que se venderían
en el mundo un producto de consumo si
únicamente fuesen efectivos los ajustes a
corto plazo

Esta teoría nos ayuda a interpretar la

diferenciación de precios entre
DEFINICION agencias de viajes formales e
(DIAZ MOSTO, 1989) informales, además de determinar la
calidad de servicios que se brindan a
dichos precios.
TEORIA DE LA MOTIVACION

El impulso que conduce a

una persona a elegir

CONCEPTO MOTIVACION
(WITHAKER, 1993)

Por motivación central quiere decir aquellos

CALIDAD procesos dinámicos que no están en contacto con
(LARREA, 1991) los estímulos reales.

Una multiplicidad de necesidades, actitudes y

emociones
En el transcurso de la vida se van diferenciando
las variables motivacionales y se les las agrupa
en sistemas.
TEORICAS ESPECIFICAS

LA OFERTA
TURISTICA

LA
DEMANDA TEORIA
TURISTICA DEL
TURISMO

TEORIAS
ESPECIFICAS

TEORIAS SOBRE
TEORIA DEL LA
DESARROLLO INFORMALIDAD
TURISTICO
MARCO CONCEPTUAL

Este concepto es de suma importancia ya que nos permite conocer cuáles

TURISMO son los perfiles del turista en cuanto al tipo de actividad que realiza y si
prefiere realizarlo como un agente de viaje o por cuenta propia.

Cualquier persona que viaja a un lugar diferente al de su residencia

TURISTA habitual, que se queda por lo menos una noche en el lugar que visita.

El servicio de calidad es la totalidad de funciones y características de

CALIDAD un producto o servicio que determina la capacidad para satisfacer las
necesidades de cierto grupo de usuarios.

“Conjunto de componentes tangibles e intangibles que incluyen recursos,

PRODUCTO atractivos, infraestructura, actividades recreativas, imágenes y valores
simbólicos, para satisfacer motivaciones y expectativas, siendo percibidos
TURISTICO
como una experiencia turística”. ( Congreso de la República, 2016)
MARCO CONCEPTUAL

Conjunto de dos o más servicios turísticos, que pueden ser

PAQUETE adquiridos por un cliente individual o grupal (sin importar el
TURISTICO número de personas).Normalmente incluye el alojamiento y
una combinación de otros elementos, como el traslado,
excursiones locales, etc.”

“La destinada a prestar a los turistas los servicios de alojamiento,

ACTIVIDAD intermediación, alimentación, traslado, información, asistencia o
TURISTICA cualquier otro servicio relacionado directamente con el turismo.”
(República, (Ley N°29408) , 2009)

AGENCIAS DE Las Agencias de Viajes son empresas mercantiles de servicios

VIAJES que acercan el producto turístico al consumidor

“El sector informal está constituido por el conjunto de

empresas, trabajadores y actividades que operan fuera de
INFORMALIDAD
los marco legales y normativos que rigen la actividad
económica.
 CAPITULO I

DIAGNOSTICO SITUACIONAL
EL TURISMO EN EL CONTEXTO INTERNACIONAL

La economía global y el
incremento de los medios
de transporte hacen que en
poco tiempo puedan
desplazarse con costos
accesibles a la población

Fuente: OMT
EL TURISMO EN EL ESCENARIO NACIONAL

El PBI del año 2015

alcanzo los s/.23,5
Las actividades de millones con un aporte
transporte(27%) del 3.9% respecto al
PBI nacional
Provisión de alimentos y
bebidas(22,6%)
Alojamiento para
visitantes(14%)

Agencia de Viaje(3,2%)
EL TURISMO EN LA CIUDAD DEL CUSCO

VISITANTE VARIACION ANUAL PORCENTUAL

AÑO
NACIONAL EXTRANJERO TOTAL NACIONAL EXTRANJERO TOTAL
2011 463,243 736,185 1,199,428 16,81% 16% 16,43%
2012 533,37 851,75 1,385,120 19,35% 19% 18,97%
2013 581,604 929,414 1,511,018 21,10% 20% 20,69%
2014 569,663 983,45 1,553,113 20,67% 21% 21,06%
2015 608,043 1083,09 1,691,133 22,06% 24% 22,85%
TOTAL 2755,923 4583,889 7339,812 100,00% 100% 100,00%

Fuente: Elaboración Propia

Fuente: Elaboración Propia

 CAPITULO III:

DISEÑO DE LA METODOLOGÍA DE
INVESTIGACION
METODOLOGIA

PLAN DE
NIVEL DE ANALISIS DE
INVESTIGACION ENFOQUE DE LA
INVESTIGACION DATOS

TECNICAS E
INSTRUMENTO
POBLACION METODOLOGIA DE
RECOLECCION
DE DATOS

Análisis y
discusión de MUESTRA
datos
MUESTRA

Muestra de agencias de viajes

informales

n
 p.q Z 2 .N
( EE) 2 ( N  1)  ( p.q)Z 2

Tamaño de Muestra de agencias de Muestra de satisfacción del

viajes informales Turista

Sustituyendo: Sustituyendo:
n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 788) / n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 251) /
(((0.05)2 x 787) + (0.5 x 0.5 x (1.96)2)) (((0.05)2 x 250) + (0.5 x 0.5 x (1.96)2))
n = 117.5 n = 111.8
 Por lo tanto, el tamaño de la
 Por lo tanto, el tamaño de la nuestra es de 112 turistas.
nuestra es de 118 agencias
informales
Análisis y discusión de datos

1. ¿Cuál es el grado de instrucción del Gerente y/o Administrador

(a) de su Agencia de Viajes y Turismo?

Grado de Instrucción del Gerente

N° de Encuestas Porcentaje
y/o Administrador

Secundaria 12 10%

Universitario 23 19%

Técnico 38 32%

No Sabe 45 38%

Total 118 100%

Fuente: Elaboración Propia

Fuente: Elaboración Propia

Análisis y discusión de datos

2.- El nivel académico del personal que labora en la Agencia de

Viajes

N° de
Nivel Académico del Personal Porcentaje
Encuestas

Profesional 37 31%

Técnico 55 47%

No Sabe 26 22%

Total 118 100%

Fuente: Elaboración Propia

Fuente: Elaboración Propia

Análisis y discusión de datos

3.- ¿Le parece accesible el proceso de formalización?

Proceso de
N° de Encuestas Porcentaje
Formalización

Si 45 38%
No 73 62%
Total 118 100%

Fuente: Elaboración Propia

Fuente: Elaboración Propia

Análisis y discusión de datos

4.-¿Cuál cree Ud. que sean los factores que determinan la informalidad en las
Agencias de Viaje y Turismo en la Ciudad del Cusco?

Factores que Determinan la

N° de
Informalidad en las Agencias de Porcentaje
Encuestas
Viajes y Turismo

Demora en el trámite Documentario 26 22%

Desconocimiento de los pasos para

45 38%
la formalización

Pago de impuestos 37 31%

Marco normativo y Legal deficientes 10 8%

Total 118 100%

Fuente: Elaboración Propia Fuente: Elaboración Propia

Análisis y discusión de datos

5.-¿Cuál cree Ud. que sean los principales efectos y consecuencias de la

informalidad en las Agencias de Viajes y Turismo?

Principales Efectos y
Consecuencias de la Informalidad N° de
Porcentaje
en las Agencias de Viajes y Encuestas
Turismo

Deficientes servicios (calidad) 45 38%

Perjudica la imagen del Cusco

43 36%
como destino Turístico

Incumplimiento de los servicios

30 25%
ofrecidos

Total 118 100%

Fuente: Elaboración Propia Fuente: Elaboración Propia

Análisis y discusión de datos

5.-¿Cuál fue su modalidad de viaje?

N° DE
MODALIDAD DE VIAJE PORCENTAJE
ENCUESTAS

TURISTA LIBRE 46 41%

TURISTA AGENCIADO 66 59%

TOTAL 112 100%

Fuente: Elaboración Propia

Fuente: Elaboración Propia

Análisis y discusión de datos

5.-¿Dónde compro sus servicios?

DÓNDE COMPRO SUS N° DE

PORCENTAJE
SERVICIOS ENCUESTAS

AGENCIA DE VIAJES Y
62 55%
TURISMO

TERMINAL AÉREO 0 0%

TERMINAL TERRESTRE 14 13%

HOTEL 8 7%

PLAZA DE ARMAS 28 25%

TOTAL 112 100%

Fuente: Elaboración Propia Fuente: Elaboración Propia

Análisis y discusión de datos

5.- Agencia de Viajes que cumplió con todo los servicios ofrecidos

CUMPLIMIENTO DE SERVICIOS N° DE
PORCENTAJE
OFRECIDOS ENCUESTAS

SI 41 37%

NO 18 16%

ALGUNOS SERVICIOS 53 47%

TOTAL 112 100%

Fuente: Elaboración Propia Fuente: Elaboración Propia

Análisis y discusión de datos

5.- ¿Los servicios recibidos por parte de la Agencia de Viajes y Turismo cumplió con
sus expectativas?

N° DE
CUMPLIÓ CON SUS EXPECTATIVAS PORCENTAJE
ENCUESTAS

SI 35 31%

NO 43 38%

REGULAR 34 30%

TOTAL 112 100%

Fuente: Elaboración Propia Fuente: Elaboración Propia

 CAPITULO III

DISEÑO DE PROPUESTAS
 CAPACITACION EN GESTION DE EMPRESAS
TURISTICAS A LAS AGENCIAS DE VIAJES INFORMALES.

FUNDAMENTACION
Al realizar nuestras encuestas se observa que
se necesita tener al recurso humano capacitado
en la administración para la Gestión de
empresas turísticas generando la satisfacción
del turista.

OBJETIVOS
Innovar los servicios turísticos que prestan las
Agencias de Viajes informales.

COBERTURA
BENEFICIARIOS DIRECTOS:
Agencia de Viajes y Turismo

BENEFICIARIOS INDIRECTOS:
Turistas
GESTION EMPRESARIAL

Proporciona
A los conductores de las agencias, las herramientas
de gestión necesarias para lograr el crecimiento y
consolidación de sus negocios.

Potencia
El desempeño gerencial del participante que
fomente una mejor toma de decisiones en un
entorno competitivo.

Desarrolla
Las habilidades directivas del empresario para
facilitar la solución de los problemas que afronta el
negocio.
GESTION DE RECURSOS HUMANOS

En el personal de las agencias, y los conocimientos

necesarios para realizar, de forma eficiente y eficaz, sus
Desarrolla labores de gestión y desarrollo del capital humano, con
el fin de estar alineados a los planteamientos
estratégicos de la organización y de fortalecer las :

Habilidades

Liderazgo Trabajo en equipo

Motivación

Para que los colaboradores logren el éxito profesional y empresarial.

GESTION COMERCIAL, MARKETING Y
VENTAS.
• Situaciones • Negociaciones
complejas y bajo el enfoque
diseñar estrategias de ganar
adecuadas de
venta.

Planificar y
Analizar
desarrollar

Aplicar Diseñar

• Herramientas para • Diseñar

capacitar, motivar y
dirigir un equipo de estrategias para
venta con enfoque al la fidelización
logro de resultados. de clientes.
 TALLERES DE SENSIBILAZACION PARA LA
LEGALIZACION DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y
TURISMO

FUNDAMENTACION
El turismo se concibe en la actualidad como
una importante actividad socio-económica,
como la industria mundial de servicios; pues
se constituye como el sector más viable para
el crecimiento de la economía y relaciones
sociales entre los países del Mundo.

OBJETIVOS
Sensibilizar a las personas informales que se dedican
a la prestación de los servicios turísticos a la
legalización.

COBERTURA
BENEFICIARIOS DIRECTOS: Agencia de Viajes y Turismo, Estado

BENEFICIARIOS INDIRECTOS:
Turistas
 CONCLUSIONES

1.-Las Agencias de viajes informales operan de manera deficiente; según las

encuestas realizadas a los turistas el 35% manifiesta el incumplimiento de los
itinerarios establecidos, el 16%indica que no cumplieron con los servicios ofrecidos
y el 47%afirma que solo cumplieron con algunos servicios ofrecidos.

2.- El nivel de satisfacción de los turistas que compran los servicios de las agencias de
viajes informales de la ciudad del Cusco es bajo ya que el 68% de los turistas indican que
no cumplieron con sus expectativas.
3.-El 47% del personal que labora en las Agencias de viajes informales de la ciudad del
Cusco es técnico especializado en guiar por tanto no tienen conocimiento en la gestión de
empresa turísticas.
 RECOMENDACIONES

RECOMENDACIONES

1.- Se recomienda a la MUNICIPALIDAD DEL CUSCO a realizar operativos permanentes

en pro de disminuir la informalidad de las Agencias de Viajes de la ciudad del Cusco.

2.-Se recomienda a la DIRECCION DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMO

(DIRCETUR-CUSCO) a capacitar al personal involucrado en la prestación de
servicios turísticos en la GESTION DE EMPRESAS TURISTICAS.

3.- Se recomienda a la DIRECCION DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMO

(DIRCETUR-CUSCO) a capacitar al personal involucrado en la prestación de servicios

turísticos en la GESTION DE EMPRESAS TURISTICAS.

GRACIAS