Anda di halaman 1dari 17

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

STUDI KASUS DI RUMAH SAKIT WAHIDIN


SUDIROHUSODO MAKASSAR
LATAR BELAKANG
Rumah sakit sebagai penyelenggara pelayanan
kesehatan perseorangan secara paripurna,
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,
ataupun gawat darurat yang bermutu dan terjangkau
oleh masyarakat, yang mempunyai tugas
mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan
terhadap pasiennya (UU No 44 Tahun 2009).
Di dalam Perda Kota Makassar Nomor 7 Tahun 2009
Pasal 1 Ayat 5 disebutkan bahwa Pelayanan
kesehatan adalah segala kegiatan yang diberikan
kepada seseorang dalam rangka observasi, diagnosis,
pengobatan atau pelayanan kesehatan lainnya di
Rumah Sakit Umum Daerah, Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas) dan jaringannya.
UNTUK MENGETAHUI KUALITAS PELAYANAN YANG DIRASAKAN SECARA
NYATA OLEH KONSUMEN, ADA INDIKATOR UKURAN KEPUASAAN KONSUMEN
YANG TERLETAK PADA LIMA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN. KELIMA DIMENSI
TERSEBUT, :

1. Tangibles, ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa sarana fisik


perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat
informasi, dan lain sebagainya.
2. Reliability, ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya
3. Responsiveness, ditandai dengan kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap
keinginan kosumen
4. Assurance, ditandai dengan kemampuan dan keramahan serta sopan
santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Emphaty, ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian dari
pegawai terhadap konsumen.
1.2 Perumusan Masalah
Materi yang akan dibahas dalam makalah ini adalah Analisis
kualitas pelayanan Publik Studi Pada pelayanan Rawat inap di Rumah
Sakit Umum Wahidin Sudirohusodo
1.3.Tujuan Penelitian
1.3.1 Untuk memenuhi tugas mata kuliah Teori administrasi Publik
1.3.2 Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Publik Pada
pelayanan Rawat inap di Rumah Sakit Umum Wahidin Sudirohusodo.
1.4.Metode Penulisan
Proses penyusunan makalah ini menggunakan metode study
literature dan studi empiris. Yaitu dengan melakukan proses pencarian
dan pengumpulan dokumen sebagai sumber-sumber data dan informasi.
Metode ini dipilih karena pada hakekatnya sesuai dengan kegiatan
penyusunan dan penulisan yang hendaki.
1.5.Sistematika Penulisan
Bab I Pendahuluan. Dalam bagian ini dipaparkan beberapa pokok
permasalahan awal yang berhubungan dengan masalah utama. Yakni,
tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan, metode
penulisan dan sistematika penulisan makalah. Bab II Perilaku individual
dalam organisasi. Pada bagian ini merupakan bagian utama yang
hendak dikaji dalam proses penyusunan makalah. Bab III Kesimpulan.
Pada bagian ini disimpulkan pembahasan yang telah dikemukakan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Aspek-aspek pelayanan kesehatan (SERVQUAL) Menurut Parasuraman
(1988), meliputi:
• tangibles (bukti fisik) yang termasuk didalam dimensi ini adalah fasilitas fisik,
peralatan dan penampilan karyawan atau personel dari penyedia layanan.

• Reliability (reliabilitas) Reliabilitas dalam hal ini berarti kemampuan penyedia


layanan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat.

• Responsiveness (daya tanggap) Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan


penyedia layanan untuk membantu konsumen dan memberikan respon
permintaan konsumen dengan segera.
• Assurance (jaminan) Merupakan pengetahuan dan kesopanan personel penyedia layanan serta
kemampuannya dalam membangun kepercayaan dan keyakinan konsumen. Dimensi ini
sebenarnya merupakan gabungan dari empat dimensi yang mengalami overlapping seperti
disebutkan diatas. Keempat dimensi tersebut adalah competence, courtesy, credibility, dan
security. Competence merupakan kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk
menyediakan jasa. Courtesy merupakan kesopanan, hormat, pertimbangan dan keramahan dari
personnel contact. Credibility menyatakan kejujuran dari penyedia layanan. Security menyatakan
kebebasan dari bahaya, resiko, atau keraguan.

• Empathy (empati) Berkenaan dengan kepedulian dan pemberian perhatian personal kepada para
konsumen. Dimensi empati merupakan gabungan dari tiga dimensi yang mengalami overlapping,
yaitu access, communication, dan understanding the customer. Access menyatakan kesanggupan
melakukan kontak yang dengan konsumen. Communication merupakan kemampuan untuk
memberikan informasi sehingga konsumen mengerti dan memahami maksud penyedia layanan.
Understanding the customer menyatakan proses pengupayaan pemahaman terhadap konsumen
dan keperluannya
Berdasarkan penjelasan di atas maka aspek-aspek dari pelayanan
kesehatan yang biasa disebut dengan Servqual meliputi aspek keandalan
(realibility), Ketanggapan (responsiveness), Keyakinan/kepastian
(assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible).
FAKTOR-FAKTOR KUALITAS LAYANAN KESEHATAN
1. Masukan . Yang di maksud unsur masukan adalah tenaga, dana dan sarana. Secara
umum disebutkan apabila tenaga dan sarana tidak sesuai dengan standar yang
diterapkan , serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka
sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.

2. Lingkungan, Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah


kebijakan, organisasi dan manajemen. Menurut Dona Bedian, secara umum
disebutkan apabila kebijkan , organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan dan atau tidak bersifat mendukung maka
sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan

3. Proses adalah tindakan medis dan tindakan non medis. Secara umum disebutkan
apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan tindakan yang ditetapkan maka
sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan.
Dengan kata lain terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan, yaitu faktor masukan yang berupa tenaga, dana, dan sarana,
kemudian faktor lingkungan yang berupa kebijakan organisasi dan menejemen,
lalu faktor proses yang berupa tindakan medis maupun non medis.
PEMBAHASAN DARI HASIL OBSERVASI
1. Aspek Tegible

Berdasarkan hasil Observasi yang kami lakukan dalam bukti fisik di


lihat dari aspek sarana dan prasarana ruangan Rawat Inap ternyata
belum mencukupi dan belum bisa menampung semua pasien yang
di rujuk, padahal telah disiapkan atau disediakan 600 tempat tidur
mulai dari kelas 3 hingga pelayanan super VIP yang didukung
dengan berbagai kemudahan pelayanan. (Hasil observasi Tanggal 7
Bulan 12 Tahun 2017) disalur www.Rsup Wahidin.com
2. Aspek keandalan (realiability)

Berdasarkan hasil observasi kami terungkap bahwa pasien


rawat inap merasa puas dengan pelayanan yang di berikan
Bagian Pelayanan Rawat Inap dalam aspek reliability mengenai
kehandalan dalam menangani setiap keluhan masyarakat,
handal dalam segi waktu dan ketepatan proses pelayanan
seperti yang disampaikan Saudara Fd selaku keluarga pasien,
mengungungkapkan bahwa cukup menyerahkan surat rujukan,
penanggung jawab keluarga. ( observasi tanggal 7 12 2017)
3. Aspek daya tanggap (responsiveness)

Responsivitas pegawai sangat diperlukan dalam pelayanan publik


karena hal ini menjadi bukti serta tindakan nyata yang dilakukan organisasi
dalam menjawab serta mengenali kebutuahan dan aspirasi dari masyarakat.
Daya tanggap disini dapat berarti respon atau kesigapan petugas medis
dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan.

Berdasarkan hasil observasi kami bahwa pelayanan yang di lakukan di


Rumah Sakit Wahidin Sudirohisodo sudah cukup baik terbukti ketika ada
yang pasien rujukan dengan cepat di layani. Hasil Observasi tanggal 7-12-
2017)
4. Aspek jaminan (Assurance)

Dirumah Sakit Wahidin Sudirohisodo Kota Makassar sebagai Instansi yang


berwenang menangani masalah Kesehatan khususnya warga Indonesia Timur.
Banyaknya masyarakat atau pasien yang datang sudah seharusnya mendapatkan
kenyamanan selama pelayanan yaitu dengan cara memberikan rasa aman bagi
masyarakat selama pelayanan, baik dilingkungan Rumah Sakit maupun di luar
Rumah Sakit dan juga sikap sopan santun oleh petugas

Berdsarkan observasi kami bahwa ternyata berdsarkan wawancara kami


dengan keluarga pasien inisial J menyatakan bahwa dari segi keamanan ternyata
masih kurang berkualitas mengapa terbukti bahwa di Ruang Rawat Inap, Keluarga
Pasien telah kehilangan barang seperti hendphone, tas, dan lain sebagainya.

Berdsarkan Observasi kami bahwa ternyata berdsarkan observasi kami


dengan keluarga pasien inisial J menyatakan bahwa salah satu Pihak keamanan
tidak bersikap sopan dan ramah kepada keluarga pasien dengan mengeluarkan
kata-kata yang tidak semestinya.
5. Aspek Empati

Empati merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian


kepada masyarakat terhadap kebutuhan yang sedang membutuhkan
pelayanan. Sebagai instansi publik yang memberikan pelayanan dituntut
untuk selalu siap dalam membantu masyarakat yang membutuhkan
pelayanan. Kepedulian pegawai untuk selalu mengutamakan kebutuhan
masyarakat akan mendukung terciptanya kualitas pelayan publik di
Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Hasil observasi tanggal 7 bulan 12
tahun 2017
PENUTUP

Di dalam kualitas pelayana publik di RSUP Wahidin


Sudirohisodo menurut Teori prasuraman ternyata dari lima
indikator kualitas pelayanan penelitian yakni Tengible,
Responsivitas, realibilty, Assuransi, Empati ternyata hanya 2
indikator yang terealisasi yakni Responsivitas, realibilty yang
terpenuhi.
TERIMAH KASIH