Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah

Sesuai Kepmenpan
No : 25/M.PAN/2/2004

OLEH:

MUSTIKA HAYATI, S.SOS, MM

Kasubbag Tatalaksana Pembangunan pada Biro Organisasi
Sekretariat Daerah Aceh
 LATAR BELAKANG

1. Masih lemah dan rendahnya mutu pelayanan disegala

bidang, yang dilakukan oleh aparatur.
2. Sebagai aparatur pelayan publik, pemerintah perlu terus
berupaya meningkatkan mutu pelayanan.
3. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
publik semakin meningkat.
4. Amanat UU No. 25 Tahun 2000 Tentang Propenas: kaji
kualitas layanan publik  Indeks Kepuasan Masyarakat
dibidang pelayanan publik;
5. Mewujudkan Good Governance : akuntabilitas,
transparansi, supremasi hukum, serta menjawab
tuntutan masyarakat pengguna layanan;
6. Data IKM diperlukan sebagai bahan evaluasi terhadap
unsur penyebab keluhan masyarakat atas
penyelenggaraan pelayanan;

2
 MAKSUD DAN TUJUAN

MAKSUD

Pedoman Penyusunan IKM, dimaksudkan sebagai acuan bagi

unit pelayanan instansi pemerintah di pusat maupun di daerah,
dalam melakukan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap mutu pelayanan di lingkungan instansi/unit pelayanan
masing-masing.

TUJUAN

Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala

sekaligus sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Data
IKM dapat dipergunakan sebagai gambaran tingkat kinerja unit
pelayanan bersangkutan.

3
 SASARAN

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi

pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan,
sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat
dilaksanakan lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil
guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran
serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan publik;

RUANG LINGKUP

Pedoman umum ini sebagai instrumen untuk mengetahui

indeks kepuasan masyarakat, melalui evaluasi kinerja
unit pelayanan instansi pusat maupun daerah.

4
 MANFAAT SURVEI IKM

1. DIKETAHUI KELEMAHAN DARI MASING-MASING UNSUR

PENYELENGGARA PELAYANAN;
2. DIKETAHUI KINERJA PENYELENGGARAAN PELAYANAN YG TELAH
DILAKSANAKAN;
3. SEBAGAI BAHAN PENETAPAN KEBIJAKAN YANG PERLU DIAMBIL DAN
UPAYA YANG PERLU DILAKUKAN;
4. DIKETAHUI IKM SECARA MENYELURUH TERHADAP HASIL
PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK PADA LINGKUP PEMERINTAH
PROVINSI DAN KABUPATEN;
5. MEMACU PERSAINGAN POSITIF, ANTAR UNIT PENYELENGGARA
PELAYANAN PADA LINGKUP PEMERINTAH PROVINSI DAN
KABUPATEN DALAM UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN;
6. DIKETAHUINYA GAMBARAN KINERJA UNIT PELAYANAN.

4
PERMENPAN & RB NO 20/2010
(TTG ROAD MAP RB 2010-2014)
Menekankan bahwa:

1. Survei IKM merupakan salah satu kegiatan yang

dilaksanakan untuk mendukung pelaksanaan Reformasi
Birokrasi adalah keberhasilan dalam pelaksanaan Program
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.
2. Meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada masyarakat
(transparan, cepat, tepat, sederhana, aman, terjangkau dan
memiliki kepastian).
3. Hasil yang diharapkan dalam survey IKM adalah:
Meningkatnya Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik.

6
 DASAR HUKUM

1. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 Tentang

Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah
Kepda Masyarakat;
2. Keputusan Men.PAN Nomor 63 /KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
3. Kepmenpan Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Petunjuk Teknis
Transparansi Dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan
Publik;
4. Undang Undang Nomor: 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
(Pasal 38 Ayat 1);
5. Peraturan Presiden Nomor 5 Tahun 2010 tentang RPJMN 2010-2014;
6. Peraturan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 20 Tahun 2010 Tentang Road Map Reformasi
Birokrasi 2010-2014 (sebagai tindak lanjut peraturan Presiden Nomor
81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi).

7
PENGERTIAN UMUM

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi ttg.

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2. Penyelenggara Pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaks.
ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung
maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat.

8
Lanjutan….
6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.

7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik.

8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.

9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau

sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan
publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh
pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan.

9
Lanjutan……

10. Dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat

sebagai variabel penyusunan IKM untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan.

11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang
pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan.

12. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui
kinerja unit pelayanan.

1
1
10
Unsur-unsur dalam IKM :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis
dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan pelayanan, yaitu keberadaan dan
kepastian petugas yg memberikan pelayanan
(nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan
petugas dalam memberikan pelayanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan
yang berlaku.
11
Lanjutan…
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan
wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan hingga penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian
dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan
dapat segera diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pemberian
pelayanan dengan tidak membedakan pangkat,
golongan/status jabatan masyarakat yang dilayani.

12
Lanjutan
9. Kesopanan dan keramahan pelayanan, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai & menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian Jadual pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan thdp resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.

13
 LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN SURVEI
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(IKM)

A. PERSIAPAN

B. PELAKSANA PENGUMPULAN DATA

C. PENGOLAHAN DATA

D.LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS

14
A. PERSIAPAN

1. PENETAPAN PELAKSANA
a. Dilaksanakan sendiri
b. Dilaksanakan oleh Unit Independen

2. PENYIAPAN BAHAN
a. Kuesioner
b. Bagian dari Kuesioner/pengantar
c. Kelengkapan peralatan

3. PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN

DATA
a. Jumlah Responden  minimal 150 orang dari jumlah populasi
penerima layanan dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah
responden (14+1) x 10 = 150 responden (Categorical Data Analysis oleh
FREEMAN)
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

4. PENYUSUNAN JADWAL
Penyusunan rencana, kapan pelaksanaan survei akan dilaksanakan.

15
B. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA

1. Pengumpulan Data
Isian data terhadap 14 unsur pelayanan yg telah
ditetapkan di dalam kuisioner
2. Pengisian Kuisioner
a. Dilakukan oleh petugas unit pelayanan dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
b. Dilakukan oleh Petugas dari unit pelayanan
dengan mendatangi dan mewawancarai responden
dari rumah ke rumah.
3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang terisi dalam kuesioner 
dikompilasikan  umur, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan  bahan analisis obyektivitas responden.

16
C. PENGOLAHAN DATA
Perangkat Pengolahan :
1. Secara manual
2. Menggunakan aplikasi Excel

Metode Pengolahan Data

Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,071
tertimbang Jumlah Unsur 14

IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

IKM Unit Pelayanan X 25

Interpretasi nilai IKM yaitu
antara 25 – 100 maka hasil Atau dengan cara
penilaian dikonversikan dengan
nilai dasar 25, dengan rumus
IKM Unit Pelayanan = Nilai IKM x 100
4
Terhadap unit pelayanan yang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,
dimungkinkan untuk :
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. 4
17
 Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

KINERJA
NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU
UNIT
PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN
PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

18
 ISTILAH-ISTILAH DALAM IKM
1. IKM = Indek Kepuasan Masyarakat
2. U1-U14 = Unsur 1 sampai 14
3. NRR = Nilai Rata-Rata Per Unsur
4. NRR/Unsur = Nilai Rata Per Unsur dibagi jumlah kuesioner
terisi
5. NRR tertimbang = Nilai Rata-rata Per Unsur x 0,071
6. *) = Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang
7. **) = Jumlah Nilai Rata-rata Tertimbang x 25
8. Angka 25 = Bila Interpretasi Nilai IKM adalah 25-100, maka
angka 25 merupakan konversi nilai dasar
9. Angka 0,071 = Didapat dari bobot per unsur (1) dibagi jumlah
unsur (14) berarti 1/14 = 0,071

19
D. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS

1. Indeks per Unsur Pelayanan

Jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-
rata setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur
pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071 apabila
jmlh. unsurnya 14, namun apabila lebih, agr disesuaikan.
Untuk memudahkan interpretasi, nilai IKM di konversikan dengan nilai
dasar 25.

2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan

Dimulai terhadap salah satu atau beberapa dari 14 unsur yang
mempunyai nilai rendah, untuk dievaluasi masalahnya dan kita cari
solusi perbaikannya, sehingga diharapkan pada survey berikutnya skor
pelayanan yang rendah tersebut dapat meningkat.

20
F. SISTEMATIKA PELAPORAN HASIL SURVEI INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT UNIT ……………………….
1. Kata Pengantar
2. Daftar Isi
3. Daftar Tabel
4. Bab I Pendahuluan
• Latar Belakang
• Maksud dan Tujuan
• Sasaran
• Ruang Lingkup
• Manfaat
5. Bab II Gambaran Umum/Profil
• Kedudukan/letak geografis
• Dinas /SKPD/Unit ……………….
• Pengertian IKM
• Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
• Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil
21
Penelitian IKM
Lanjutan …

6. Langkah-Langkah Penyusunan IKM

• Pelaksanaan Pengumpulan Data
• Pengolahan Data
• Laporan Hasil Pengukuran Indeks

7. Bab III Hasil Pengolahan Data IKM

8. Kesimpulan dan Saran

9. Lampiran-Lampiran

* Daftar Kuesioner Penyusunan IKM

* Pengolahan Data Nilai Persepsi Responden

* Susunan Tim Pengukuran IKM

22
 PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN
HASIL PENILAIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
1. Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit kerja
tertentu yang secara independen dapat melakukan pemantauan dan
evaluasi pelaksanaan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
2. Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan
instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IKM unit
pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib dipublikasikan kepada
masyarakat
4. Dalam rangka pelaksanaan penyusunan IKM unit pelayanan, instansi
pemerintah Kab/Kota yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi
dengan Bagian Organisasi .
SURVEI BERKESINAMBUNGAN
Jangka waktu survei 3 bulan sampai dengan 6 bulan dan
sekurang-kurangnya 1 tahun

23
Contoh:
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah
sebagaimana tabel berikut :
NILAI
NO UNSUR PELAYANAN
UNSUR PELAYANAN
1. Prosedur pelayanan 3,45
2. Persyaratan pelayanan 2,65
3. Kejelasan petugas pelayanan 3,53
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31
5. Tanggung jawab petugas pelayanan 1,55
6. Kemampuan petugas pelayanan 3,12
7. Kecepatan pelayanan 2,13
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 2,43
9. Kesopanan dan keramahan petugas 3,21
10. Kewajaran biaya pelayanan 1,45
11. Kepastian biaya pelayanan 1,93
12. Kepastian jadwal pelayanan 2,31
13. Kenyamanan lingkungan 3,03
14. Keamanan pelayanan 1,56
maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071) +
(1,55 x 0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) +
(3,21 x 0,071) + (1,45 x 0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071) +
(3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 = 61,55
24 b. Mutu pelayanan C.
Kinerja unit pelayanan Kurang Baik
 LANGKAH DALAM MENINDAKLANJUTI
HASIL SURVEI IKM

 Tandai dari 14 unsur pelayanan, mana unsur yang paling rendah

skornya.
 Urutkan unsur yang rendah skornya menjadi preoritas utama
dalam perbaikan pelayanan.
 Pemberian diklat dan pembinaan terkait SDM yg bertugas dalam
pemberian pelayanan.
 Upayakan perbaikan sarana pelayanan yang menyebabkan
keluhan pengguna layanan.
 Laporkan hasil survei kepada pimpinan satker pelayanan dan
pimpinan daerah dalam memudahkan upaya perbaikan, terkait
keperluan anggaran .
 Lakukan kembali survei IKM pasca upaya perbaikan pelayanan
 Komitmen bersama sangat diperlukan dalam peningkatanan
kualitas pelayanan.

25
 CONTOH-CONTOH SARAN/REKOMENDASI
ATAS HASIL SURVEY IKM
PADA RSUDZA:
- Kewajaran biaya harus tetap dipertahankan
- JKA tetap dipertahankan demi kelancaran dan kemudahan
pengobatan terutama bagi masyarakat kurang mampu;
- Upgrading SDM petugas pelayanan, sehingga tercipta “Pelayanan
Prima” pada semua unit pelayanan;
- Keindahan dan kenyamanan lingkungan harus diperhatikan;
- Meningkatkan mutu makanan dan kecukupan kesediaan
makanan di kantin dengan harga terjangkau dengan
memperhatikan gizi dan terjamin kebersihannya;

26
BADAN ARSIP DAN PERPUSTAKAAN ACEH

- Tetap mempertahankan dan meningkatkan kualitas

Pelayanan Publik
- Manajemen Badan Arsip dan Perpustakaan harus selalu
mengevaluasi pelayanan secara rutin dengan
mencakup ke 14 unsur pelayanan dalam melayani
pengguna layanan untuk mengetahui kelemahan dalam
menentukan arah pelayanan akan datang agar lebih
baik dan inovatif;
- Mengadakan motivasi training dan outbond untuk
meningkatkan kemampuan dan kedisiplinan petugas
- Pustakawan hendaknya lebih peduli kepada pengguna
perpustakaan (Pemustaka) dan harus berupaya meningkatkan
diri utk mengoptimalkan pemberian pelayanan yang baik
terutama dalam hal komunikasi dengan Pemustaka.

27
 PENUTUP
Semua instansi wajib melaksanakan penyusunan IKM dengan penuh
rasa tanggung jawab, secara berkala dan berkelanjutan
mempublikasikan kinerja unit penyelenggara pelayanan publik
melalui media cetak maupun elektronik serta melaporkan ke Bupati
melalui Bagian Organisasi Sekretariat Kab/kota, sebagai bahan
kajian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik

Keberhasilan pelaksanaan penyusunan indeks kepuasan masyarakat

tergantung pada komitmen dan kesungguhan para pejabat maupun
pelaksana di masing-masing instansi serta masyarakatnya.

Teknis dan administratif pelaksanaan penerapan, diatur secara

tersendiri oleh pimpinan instansi masing-masing

34
28
 PERUBAHAN BELUM PASTI
MEMBAWA PERBAIKAN

TETAPI

DAPAT DIPASTIKAN
BAHWA UNTUK MENJADI LEBIH BAIK
SEGALA SESUATU HARUS BERUBAH

3
5
29
30