Manajemen Konflik

Dalam Organisasi
Kuliah ke-8
 KASUS
• Pada pukul 1 siang, Astuti, seorang kepala
ruang rawat inap menghubungi Apoteker untuk
menanyakan mengapa Tn Rahmat tidak
diberikan obat untuk persiapan pulang. Dengan
meletakan telpon, ia berkata, “saya kecewa
dengan kerja mereka, apakah Ia pikir hanya Ia
sendiri yang dapat bekerja dan tidak ada staf
lain yang mampu mengerjakannya”. Kemudian
Asuti melanjutkan kalimatnya, “Saya akan
membicarakan hal ini pada seseorang”.
PERTANYAAN:
1. Apa sumber dari konflik yang sedang terjadi ?
2. Jika Anda sebagai kepala ruang/koordinator, yang
bertanggung jawab atas situasi yang terjadi,
darimana Anda akan memulai mencari pemecahan
masalah ini ?
3. Anda dapat memilih satu cara penanggulangan
konflik, dan uraikan pendapat anda ?
4. Hal positif apa yang dapat diambil dari konflik
diatas?
 DEFINISI KONFLIK
• Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan
pendapat atau perbedaan cara pandang
diantara beberapa orang, kelompok atau
organisasi.
• Sikap saling mempertahankan diri sekurang-
kurangnya diantara dua kelompok, yang
memiliki tujuan dan pandangan berbeda, dalam
upaya mencapai satu tujuan sehingga mereka
berada dalam posisi oposisi, bukan kerjasama.
Tingkatan dalam konflik terdiri atas:
• 1. Konflik Intra Individu
• 2.Konflik antar Individu
• 3.Konflik antar Kelompok/organisasi
a. Konflik tradisional/kepentingan
b. Konflik perilaku
c. Konflik interaksi
d. Konflik dengan serikat pekerja
 Sumber Penyebab Konflik
(secara garis besar)

• faktor komunikasi (communication factors)

Hambatan komunikasi
• faktor struktur tugas maupun struktur organisasi
(job structure or organization structure) Batasan
pekerjaan yang tidak jelas, Standar, peraturan dan
kebijakan yang tidak masuk akal, Tekanan waktu,
sistem birokrasi/over birokrasi, heterogenitas dalam staf
pemimpin, supervisi terlalu ketat, sistem reward, limitasi
sumber energi, spesialisasi teknis kontra kekuasaan
formal, struktur organisasi piramid)
• faktor yang bersifat personal (personal factors)
Pertikaian antar pribadi, Perbedaan status, Harapan
yang tidak terwujud
• faktor lingkungan (environmental factors) Bisa
dipengaruhi politik, ekonomi dan social budaya dll
 CIRI-CIRI KONFLIK
1. Setidak-tidaknya ada dua pihak secara perseorangan maupun kelompok
yang terlibat dalam suatu interaksi yang saling bertentangan.
2. Paling tidak timbul pertentangan antara dua pihak secara perseorangan
maupun kelompok dalam mencapai tujuan, memainkan peran dan
ambigius atau adanya nilai-nilai atau norma yang saling berlawanan.
3. Munculnya interaksi yang seringkali ditandai oleh gejala-gejala perilaku
yang direncanakan untuk saling meniadakan, mengurangi, dan menekan
terhadap pihak lain agar dapat memperoleh keuntungan seperti: status,
jabatan, tanggung jawab, pemenuhan berbagai macam kebutuhan fisik:
sandang- pangan, materi dan kesejahteraan atau tunjangan-tunjangan
tertentu: mobil, rumah, bonus, atau pemenuhan kebutuhan sosio-
psikologis seperti: rasa aman, kepercayaan diri, kasih, penghargaan dan
aktualisasi diri.
4. Munculnya tindakan yang saling berhadap-hadapan sebagai akibat
pertentangan yang berlarut-larut.
5. Munculnya ketidakseimbangan akibat dari usaha masing-masing pihak
yang terkait dengan kedudukan, status sosial, pangkat, golongan,
kewibawaan, kekuasaan, harga diri, prestise dan sebagainya.
Stoner dan Freeman(1989) membagi
pandangan menjadi dua bagian, yaitu
pandangan tradisional (Old view) dan
pandangan modern (Current View).

Myers (1993) berpendapat konflik

dipahami dua sudut pandang, yaitu:
tradisional dan kontemporer
 DAMPAK NEGATIF KONFLIK
Menurut Robert J. Edelmann
Efek negatif dari konflik bisa berlingkup baik pada level
individu ataupun organisasi. Pada level organisasi, konflik
merusak kinerja organisasi sekaligus unit-unit yang ada di
dalamnya. Pada level individu, konflik merusak dalam bentuk
tertekannya pekerja (job stress). Berikut adalah rincian efek
negatif konflik organisasi:
• Reaksi umum atas konflik seperti ketidakmampuan
konsentrasi dan berpikir secara jelas, dengan peningkatan
gangguan dan kemampuan untuk santai.
• Lingkaran setan konflik berujung pada stress, yang
kemudian mendorong terbitnya sinisme baik terhadap klien
ataupun kolega kerja. Ini juga berdampak pada eskalasi
konflik.
DAMPAK POSITIF KONFLIK Menurut Robert J. Edelmann
Konflik sesungguhnya lebih banyak efek positif daripada negatif.
• Memperkuat hubungan. Dua orang yang mampu mengenali perbedaan
akibat konflik, kenapa perbedaan muncul, dapat melakukan diskusi
guna menyelesaikannya sehingga satu sama lain dapat mengenal lebih
dalam.
• Meningkatnya kepercayaan. Jika dua orang bisa menyelesaikan konflik,
mereka akan lebih mempercayai masing-masing pihak di masa datang
dengan mengetahui bahwa perbedaan di antara mereka bisa
diselesaikan.
• Peningkatan harga diri. Hasil produktif dari konflik adalah peningkatan
harga diri dari tiap pihak yang bertikai.
• Penguatan kreativitas dan produktivitas. Konflik jika dimanajemen
secara baik merupakan kondisi yang memungkinkan kreativitas dan
diskusi antar orang dengan kepentingan berbeda, dan ujungnya
peningkatan produktivitas.
• Kepuasan kerja. Orang butuh sejumlah perangsang dan menggunakan
pengalaman dalam hal penaikan dan penurunan ketegangan, dalam
rangka meraih kepuasan kerja.
 DAMPAK POSITIF KONFLIK
Konflik bisa jadi merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif apabila dikelola
dengan baik. Misalnya, konflik dapat menggerakan suatu perubahan :
 Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan
tanggung jawab mereka.
 Memberikan saluran baru untuk komunikasi.
 Menumbuhkan semangat baru pada staf.
 Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi.
 Menghasilkan distribusi sumber tenaga yang lebih merata dalam organisasi.

Apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif, maka hal ini dapat berdampak pada
penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik secara perorangan maupun
kelompok, berupa penolakan, resistensi terhadap perubahan, apatis, acuh tak acuh,
bahkan mungkin muncul luapan emosi destruktif, berupa demonstrasi.
 M. Afzalur Rahim, menyebutkan bahwa dalam konflik
organisasi terdapat dampak (a) Disfungsi dan (b) Fungsi.
Disfungsi dapat diartikan juga sebagai dampak negatif, dan
Fungsi diartikan sebagai dampak positif.

Disfungsi:
• Konflik mengakibatkan job stress, perasaan terbakar, dan
ketidakpuasan
• Komunikasi antar individu dan kelompok menjadi berkurang;
• Iklim ketidakpercayaan dan kecurigaan berkembang;
• Hubungan antar orang tercederai;
• Kinerja pekerjaan berkurang;
• Perlawanan atas perubahan meningkat; dan
• Komitmen dan kesetiaan organisasi akan terpengaruh.
Pandangan The Conflict Paradoks
dibagi menjadi tiga bagian, antara lain:

• Pandangan tradisional (The Traditional View).

• Pandangan hubungan manusia (The Human

Relation View).

• Pandangan interaksionis (The Interactionist

View).
 PANDANGAN KONFLIK
• Robbin (1996) mengatakan konflik dalam
organisasi disebut sebagai The Conflict
Paradoks, yaitu pandangan bahwa di sisi
konflik dianggap dapat meningkatkan
kinerja kelompok.
• tetapi kebanyakan kelompok dan
organisasi berusaha untuk
meminimalisasikan konflik.
 Fungsi Konflik, yaitu :
• Konflik merangsang inovasi, kreativitas, dan perubahan;
• Proses pembuatan keputusan dalam organisasi akan
terimprovisasi;
• Solusi alternatif atas satu masalah akan ditemukan;
• Konflik membawa solusi sinergis bagi masalah bersama;
• Kinerja individu dan kelompok akan lebih kuat;
• Individu dan kelompok dipaksa untuk mencari
pendekatan baru atas masalah; dan
• Individu dan kelompok perlu lebih mengartikulasi dan
menjelaskan posisi mereka.
 Penyelesaian Konflik bersifat mendasar
Stevenin (2000)
1. Pengenalan
Kesenjangan antara keadaan yang ada atau yang teridentifikasi dan
bagaimana keadaan yang seharusnya. Satu-satunya yang menjadi
perangkap adalah kesalahan dalam mendeteksi (tidak mempedulikan
masalah atau menganggap ada masalah padahal sebenarnya tidak
ada).
2. Diagnosis
Inilah langkah yang terpenting. Metode yang benar dan telah diuji
mengenai siapa, apa, mengapa, dimana, dan bagaimana berhasil
dengan sempurna. Pusatkan perhatian pada masalah utama dan
bukan pada hal-hal sepele.
3. Menyepakati suatu solusi
Kumpulkanlah masukan mengenai jalan keluar yang memungkinkan
dari orang-orang yang terlibat di dalamnya. Saringlah penyelesaian
yang tidak dapat diterapkan atau tidak praktis. Jangan sekali-kali
menyelesaikan dengan cara yang tidak terlalu baik. Carilah yang
terbaik.
 Penyelesaian Konflik bersifat mendasar
Stevenin (2000)

4. Pelaksanaan
Ingatlah bahwa akan selalu ada keuntungan dan
kerugian. Namun hati-hati, jangan biarkan
pertimbangan ini terlalu mempengaruhi pilihan
dan arah pada kelompok tertentu.
5. Evaluasi Penyelesaian itu sendiri dapat
melahirkan serangkaian masalah baru. Jika
penyelesaiannya tampak tidak berhasil,
kembalilah ke langkah-langkah sebelumnya dan
cobalah lagi.
 PENGELOLAAN KONFLIK
Konflik dapat dicegah atau dikelola dengan:
1. Disiplin: Mempertahankan disiplin dapat digunakan untuk mengelola dan
mencegah konflik. Manajer perawat harus mengetahui dan memahami peraturan-
peraturan yang ada dalam organisasi. Jika belum jelas, mereka harus mencari
bantuan untuk memahaminya.
2. Pertimbangan Pengalaman dalam Tahapan Kehidupan: Konflik dapat dikelola
dengan mendukung perawat untuk mencapai tujuan sesuai dengan pengalaman dan
tahapan hidupnya. Misalnya; Perawat junior yang berprestasi dapat dipromosikan
untuk mengikuti pendidikan kejenjang yang lebih tinggi, sedangkan bagi perawat
senior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk menduduki jabatan yang lebih
tinggi.
3. Komunikasi: Suatu Komunikasi yang baik akan menciptakan lingkungan yang
terapetik dan kondusif. Suatu upaya yang dapat dilakukan manajer untuk
menghindari konflik adalah dengan menerapkan komunikasi yang efektif dalam
kegitan sehari-hari yang akhirnya dapat dijadikan sebagai satu cara hidup.
4. Mendengarkan secara aktif: Mendengarkan secara aktif merupakan hal penting
untuk mengelola konflik. Untuk memastikan bahwa penerimaan para manajer
perawat telah memiliki pemahaman yang benar, mereka dapat merumuskan kembali
permasalahan para pegawai sebagai tanda bahwa mereka telah mendengarkan.
 Strategi Mengatasi Konflik Dalam Diri Individu
(Intraindividual Conflict) Wijono (1993)

• a. Menciptakan kontak dan membina hubungan

• b. Menumbuhkan rasa percaya dan penerimaan
• c. Menumbuhkan kemampuan /kekuatan diri
sendiri
• d. Menentukan tujuan
• e. Mencari beberapa alternative
• f. Memilih alternative
• g. Merencanakan pelaksanaan jalan keluar
 MANAJEMEN KONFLIK?
• Strategi yang mempekerjakan organisasi
dan indiv untuk mengidentifikasi dan
mengelola perbedaan sehingga
mengurangi beban dan pengeluaran dari
konflik yang tidak terkelola, sementara
memanfaatkan konflik sebagai sumber
inovasi dan perbaikan
 MANAJEMEN KONFLIK
• Mengidentifikasi dan mengambil langkah
untuk situasi yang berpotensi
menghasilkan konfrontasi yang tidak baik,
menyelesaikan konflik dan ketidaksetujuan
dalam sebuah tatacara yang positif dan
kontruktif untuk meminimalisasi dampak
negatif
 TUJUAN MANAJEMEN KONFLIK
• Mencegah gangguan kepada anggota organisasi untuk
memfokuskan diri pada visi, misi dan tujuan organisasi
• Memahami orang lain dan menghormati keberagaman
• Meningkatkan kreativitas
• Meningkatkan keputusan melalui pertimbangan
berdasarkan pemikiran berbagai informasi dan sudut
pandang
• Memfasilitasi pelaksanaan kegiatan melalui peran serta,
pemahaman bersama dan kerjasama
• Menciptakan prosedur dan mekanisme penyelesaian
konflik
• Menciptakan iklim organisasi konflik dan lingkungan
kerja yang mendukung
 STRATEGI/GAYA MANAJEMEN KONFLIK
 Menghindar
Menghindari konflik dapat dilakukan jika isu atau masalah yang memicu konflik
tidak terlalu penting atau jika potensi konfrontasinya tidak seimbang dengan akibat
yang akan ditimbulkannya. Penghindaran merupakan strategi yang memungkinkan
pihak-pihak yang berkonfrontasi untuk menenangkan diri. Manajer perawat yang
terlibat didalam konflik dapat menepiskan isu dengan mengatakan “Biarlah kedua
pihak mengambil waktu untuk memikirkan hal ini dan menentukan tanggal untuk
melakukan diskusi”
 Mengakomodasi
Memberi kesempatan pada orang lain untuk mengatur strategi pemecahan masalah,
khususnya apabila isu tersebut penting bagi orang lain. Hal ini memungkinkan
timbulnya kerjasama dengan memberi kesempatan pada mereka untuk membuat
keputusan. Perawat yang menjadi bagian dalam konflik dapat mengakomodasikan
pihak lain dengan menempatkan kebutuhan pihak lain di tempat yang pertama.
 Kompetisi
Gunakan metode ini jika anda percaya bahwa anda memiliki lebih banyak informasi
dan keahlian yang lebih dibanding yang lainnya atau ketika anda tidak ingin
mengkompromikan nilai-nilai anda. Metode ini mungkin bisa memicu konflik tetapi
bisa jadi merupakan metode yang penting untuk alasan-alasan keamanan.
 Kompromi atau Negosiasi
Masing-masing memberikan dan menawarkan sesuatu pada waktu yang bersamaan,
saling memberi dan menerima, serta meminimalkan kekurangan semua pihak yang
dapat menguntungkan semua pihak.
 Memecahkan Masalah atau Kolaborasi
- Pemecahan sama-sama menang dimana individu yang terlibat mempunyai
tujuan kerja yang sama.
- Perlu adanya satu komitmen dari semua pihak yang terlibat untuk saling
mendukung dan saling memperhatik an satu sama lainnya.
 assertive Competitive/domi Collaborative/
nation/forcing/win confronting/integrate/
-lose approach win-win approach
Concern for own
outcomes

Sharing/compromising/negotiating/
neither win-win nor lose-lose
approach

Accommodating/
Avoiding/neglect/withdra smooting/lose-
Unassertive wal/lose-lose approach win approach

Uncooperative cooperative
Concern for
other’s outcomes
 Pendekatan dalam
Manajemen Konflik
Pendekatan dalam Program Yang dijalankan
Manajemen Konflik
Stimulasi Konflik • Peningkatan persaingan antar individu dan kelompok
 Pelibatan pihak eksternal ke dalam bagian dimana konflik terjadi
 Perubahan aturan main atau prosedur yang ada

Pengendalian Konflik • Perluasan penggunaan sumber daya organisasi

 Peningkatan Kordinasi dalam organisasi
 Penentuan tujuan bersama yang dapat mempertemukan berbagai
pihak yang terlibat dalam konflik
 Mempertemukan perilaku dan kebiasaan kerja dari para pegawai

Penyelesaian • Penghindaran Konflik dengan jalan penghindaran sumber-sumber

Dan konflik
Penghilangan Konflik  Intervensi terhadap pihak-pihak yang terlibat konflik untuk
melakukan kompromi
 Mengakomodasi keinginan pihak-pihak yang terlibat konflik
dalam suatu forum penyelesaian konflik.
 Strategi Mengatasi Konflik Antar Pribadi
(Interpersonal Conflict)
• Strategi Kalah-Kalah (Lose-Lose Strategy)
Cara kompromis. Dalam strategi kalah-kalah, konflik bisa diselesaikan
dengan cara melibatkan pihak ketiga bila perundingan mengalami jalan
buntu. Maka pihak ketiga diundang untuk campur tangan oleh pihak-
pihak yang berselisih atau barangkali bertindak atas kemauannya
sendiri. Ada dua tipe utama dalam campur tangan pihak ketiga yaitu:
1) Arbitrasi (Arbitration)
Arbitrasi merupakan prosedur di mana pihak ketiga mendengarkan
kedua belah pihak yang berselisih, pihak ketiga bertindak sebagai hakim
dan penengah dalam menentukan penyelesaian konflik melalui suatu
perjanjian yang mengikat.
2) Mediasi (Mediation)
Mediasi dipergunakan oleh Mediator untuk menyelesaikan konflik tidak
seperti yang diselesaikan oleh abriator, karena seorang mediator tidak
mempunyai wewenang secara langsung terhadap pihak-pihak yang
bertikai dan rekomendasi yang diberikan tidak mengikat.
 Strategi Menang-Kalah (Win-Lose Strategy)
• menekankan adanya salah satu pihak yang sedang konflik mengalami
kekalahan tetapi yang lain memperoleh kemenangan. Beberapa cara yang
digunakan melalui:
1) Penarikan diri, yaitu proses penyelesaian konflik antara dua atau lebih pihak
yang kurang puas sebagai akibat dari ketergantungan tugas (task
independence).
2) Taktik-taktik penghalusan dan damai, yaitu dengan melakukan tindakan
perdamaian dengan pihak lawan untuk menghindari terjadinya konfrontasi
terhadap perbedaan dan kekaburan dalam batas-batas bidang kerja
(jurisdictioanal ambiquity).
3) Bujukan, yaitu dengan membujuk pihak lain untuk mengubah posisinya untuk
mempertimbangkan informasi-informasi faktual yang relevan dengan konflik,
karena adanya rintangan komunikasi (communication barriers).
4) Taktik paksaan dan penekanan, yaitu menggunakan kekuasaan formal dengan
menunjukkan kekuatan (power) melalui sikap otoriter karena dipengaruhi oleh
sifat-sifat individu (individual traits).
5) Taktik-taktik yang berorientasi pada tawar-menawar dan pertukaran persetujuan
sehingga tercapai suatu kompromi yang dapat diterima oleh dua belah pihak,
untuk menyelesaikan konflik yang berkaitan dengan persaingan terhadap
sumber-sumber (competition for resources) secara optimal bagi pihak-pihak
yang berkepentingan.
 Strategi Menang-Menang
(Win-Win Strategy)

• Penyelesaian yang dipandang manusiawi, karena

menggunakan segala pengetahuan, sikap dan
keterampilan menciptakan relasi komunikasi dan
interaksi yang dapat membuat pihak-pihak yang terlibat
saling merasa aman dari ancaman, merasa dihargai,
menciptakan suasana kondusif dan memperoleh
kesempatan untuk mengembangkan potensi masing-
masing dalam upaya penyelesaian konflik. Jadi strategi
ini menolong memecahkan masalah pihak-pihak yang
terlibat dalam konflik, bukan hanya sekedar memojokkan
orang. Strategi menang-menang jarang dipergunakan
dalam organisasi dan industri
 Ada 2 cara didalam strategi
Menang-Menang (Win-Win Strategy)

1)Pemecahan masalah terpadu (Integrative Problema

Solving) Usaha untuk menyelesaikan secara mufakat
atau memadukan kebutuhan-kebutuhan kedua belah
pihak.
2)Konsultasi proses antar pihak (Inter-Party Process
Consultation) Dalam penyelesaian melalui konsultasi
proses, biasanya ditangani oleh konsultan proses,
dimana keduanya tidak mempunyai kewenangan untuk
menyelesaikan konflik dengan kekuasaan atau
menghakimi salah satu atau kedua belah pihak yang
terlibat konflik
 Strategi Mengatasi Konflik Organisasi
(Organizational Conflict)

• A. Pendekatan Birokratis (Bureaucratic Approach)

• B. Pendekatan Intervensi Otoritatif Dalam Konflik Lateral
(Authoritative Intervention in Lateral Conflict)
• C.Pendekatan Sistem (System Approach)
• D.Reorganisasi Struktural (Structural Reorganization)
Selama pergantian dinas malam seorang RN yang
bertugas mengalami sakit dan staf yang lain tidak
bisa menggantikannya. Yang bertugas hanya
seorang RN. Mrs.K. yang harus melayani 26
pasien. Mrs K mengatakan” bila tidak mendapat
perawat yang lain untuk bagian ini, Saya akan
melaksanakan pekerjaan ini. Saya akan
mengerjakan sift ini tetapi saya tidak mampu tanpa
bantuan segera. Saya tidak peduli dengan
seorang RN, tapi harus seorang yang mempunyai
ketrampilan dalam merawat pasien . Alasan setiap
orang tidak mau disini karena mereka bekerja
terlalu berat, gaji yang kecil serta manajemen RS
yang tidak memberi perhatian . Tempat ini harus di
teliti
Tn. C berusia 40 tahun. Seseorang yang menginginkan untuk dapat
mengakhiri hidupnya (Memilih untuk mati. Tn. C mengalami kebutaan,diabetes
yang parah dan menjalani dialisis). Ketika Tn. C mengalami henti jantung,
dilakukan resusitasi untuk mempertahankan hidupnya. Hal ini dilakukan oleh
pihak rumah sakit karena sesuai dengan prosedur dan kebijakan dalam
penanganan pasien di rumah sakit tersebut.
Peraturan rumah sakit menyatakan bahwa kehidupan harus disokong. Namun
keluarga menuntut atas tindakan yang dilakukan oleh rumah sakit tersebut
untuk kepentingan hak meninggal klien. Saat ini klien mengalami koma.
Rumah sakit akhirnya menyerahkan kepada pengadilan untuk kasus hak
meninggal klien tersebut.
Tiga orang perawat mendiskusikan kejadian tersebut dengan memperhatikan
antara keinginan/hak meninggal Tn. C dengan moral dan tugas legal untuk
mempertahankan kehidupan setiap pasien yang diterapkan dirumah sakit.
Perawat A mendukung dan menghormati keputusan Tn.C yang memilih untuk
mati. Perawat B menyatakan bahwa semua anggota/staf yang berada dirumah
sakit tidak mempunyai hak menjadi seorang pembunuh. Perawat C
mengatakan bahwa yang berhak untuk memutuskan adalah dokter.
a.Untuk kasus yang diatas tenaga medis manakah yang benar dan apa
landasan moralnya?
b.Bagaimana mengatasi konflik internal dengan sesama staf dan eksternal
antara RS dengan pasien?
c.What is the conflict?
 Kasus
Seorang ahli bedah dan seorang perawat asisten
terlibat dalam debat sewaktu operasi. Ahli bedah
berkata bahwa ia tolol dan tidak ingin bekerja
bersamanya lagi. Perawat asisten berkata bahwa ia
mampu sepenuhnya, namun ia mengharapkan ahli
bedah mampu membaca hatinya. Ia berkata bahwa”
Bila anda tidak berhenti mendesak saya. Saya akan
menguasai anda dan rumah sakit ini!” ucapan ini
menimbulkan peningkatan dialog kedalam
pertikaian yang hebat.
Tugas :
1.Apa penyebab Konflik
2.Buat tujuan, strategi dan keterampilan khusus
untuk menyelesaikan konflik.