Komunikasiterapeutik (Umum)
Komunikasiterapeutik (Umum)
Provider Kesehatan
BY: NOVIE
5/5/2018 1
Komunikasi Terapeutik
Sikap Profesional
Kemampuan Intelektual
Kemampuan Teknikal
Kemampuan hub. Antar manusia
HAM, pengembangan hubungan efektif
terapeutik:
Provider – Klien
Provider – Keluarga
Provider – Tim Kes
Provider - Masyarakat
5/5/2018 2
KOMUNIKASI
PROVIDER - PELANGGAN
5/5/2018 3
Komunikasi-Terapeutik
Proses:
Belajar & pengalaman bersama (P – K)
Alat:
Diri provider
Teknik pendekatan
Tujuan:
Membangun relasi
Memberi Informasi/meningkatkan kesadaran
Meningkatkan kemampuan menyelesaikan
masalah kesehatan
5/5/2018 4
PRASARAT KOMUNIKASI
• Sikap Positif
• Peduli Terhadap Pelanggan
• Budaya Melayani
• Memberi Rasa Percaya
• Mampu mendapatkan Informasi
• Melakukan Interaksi
20/05/2003 5
Komunikasi Terapeutik
Provider – Pelanggan
Kerjasama
Tukar menukar:
Perilaku
Pikiran
Pengalaman
5/5/2018 6
Analisa Alasan Pelanggan Minta Bantuan
5/5/2018
SIKAP DALAM
BERKOMUNIKASI
GERAKAN TUBUH
JARAK
SENTUHAN
DIAM
VOLUME DAN NADA SUARA
Gerakan Tubuh
Sikap tubuh
Ekspresi wajah
Tersenyum
Kontak mata
Sedikit membungkuk
Jarak
Ruang intim: s.d. 50 cm
Pribadi: 50 – 120 cm
Konsultasi sosial: 275 – 365 cm
Sentuhan
Bersalaman
Menepuk bahu
Mengangkat jempol
Teput tangan
Memegang tangan pasien yg sedang sedih
Hati-hati; tidak tepat utk:
Curiga
Korban aniaya
Larangan budaya
Diam
Mendengar aktif
Kontak mata
5/5/2018 14
YOUR IMAGE
Smile.
Use direct eye contact when
communicating with all patients,
visitors, and guests.
Ignoring someone or rudeness is
never accepted.
Acknowledge guests immediately
when they enter a unit or department.
If you observe someone looking for
help, offer assistance, escort them if
possible.
Verbal Expectations
Always introduce yourself and explain your role.
5/5/2018 21
LATIHAN: Perawat
TULISKAN DIAGNOSIS
KEPERAWATAN YANG BIASA
SAUDARA TEMUKAN
MINIMAL 10 DIAGNOSIS
TULISKAN TINDAKAN
KEPERAWATANNYA
PILIH SATU UNTUK LATIHAN
5/5/2018 22
LATIHAN: Tenaga
Kesehatan Lain
TULISKAN KEGIATAN YANG PALING
SERING DILAKUKAN DALAM
BERHUBUNGAN DENGAN ORANG
LAIN
MINIMAL 10 KEGIATAN
PILIH SATU UNTUK LATIHAN
5/5/2018 23
Tahapan
Komunikasi Terapeutik
Pra Interaksi
Perkenalan / Orientasi
Kerja
Terminasi
5/5/2018 24
I. Pra Interaksi
Mulai sebelum kontak dengan PELANGGAN
Eksplorasi: - Perasaan - Fantasi
- Ketakutan - Kemampuan
- Kelemahan
Menggunakan diri secara maksimal:
- Kemampuan
Mendapatkan informasi tentang pelanggan
Menetapkan kontak pertama & selanjutnya
Membuat rencana komunikasi
5/5/2018 25
PERSIAPAN DIRI
1 Pengenalan Diri
Kemampuan
Kelemahan
5/5/2018 26
PERSIAPAN DIRI
2. Penampilan Diri
Sopan santun
Handal
Tanggap
Percaya Diri
Cepat
Ceria
Rapi dan Bersih
5/5/2018 27
PERSIAPAN DIRI
3. Fokus Pada Customer
Senyum dan Sapa
Panggil Namanya
Tatap Wajahnya
Hargai dan Perhatikan
Dengarkan dengan Seksama
Customer Selalu Benar
Ciptakan Hubungan yang Baik
Setia Pada Customer
Tenang dan Sabar
Lakukan yang Terbaik
5/5/2018 28
Tahap: Pra Interaksi
(Kemampuan Intelektual)
Evaluasi diri
Kemampuan yang dimiliki
Kelemahan yg dimiliki
Rencana Interaksi
Pertemuan keberapa
Tujuan pertemuan
Tujuan tindakan provider
Strategi komunikasi pelaksanaan tindakan
provider (SP)
5/5/2018 29
II. Perkenalan / Orientasi
Kontrak
Kaji: pikiran, perasaan, perilaku
Identifikasi masalah / kebutuhan klien
Apa beda perkenalan dan orientasi ?
5/5/2018 30
Tahap:
Perkenalan & Orientasi
Salam terapeutik
Evaluasi & validasi
Kontrak:
Topik/tindakan
Waktu
Tempat/posisi
5/5/2018 31
LATIHAN
5/5/2018 33
Lanjutan tahap III…PEMENUHAN KEBUTUHAN
DAN PENYELESAIAN MASALAH
Informasi
Jelas dan benar
Yakini customer mengerti
Sesuai kewenangan
Tindakan
Inform consent
Beri penjelasan tentang tindakan
Customer menyetujui
Laksanakan sesuai standar
Kualitas prima
20/05/2003 34
LATIHAN
ULANGI PERKENALAN/ORIENTASI
LANJUTKAN PELAKSANAAN:
TINDAKAN KEPERAWATAN UNTUK
PERAWAT/ KEGIATAN UNTUK TENAGA
KESEHATAN LAIN
5/5/2018 35
IV. Terminasi / Akhir
komunikasi
5/5/2018 36
IV. AKHIR PERTEMUAN
4.1 Evaluasi
Hasil Tiap Pertemuan
Hasil Akhir Pertemuan
5/5/2018 38
LATIHAN
PERKENALAN / ORIENTASI
PELAKSANAAN TINDAKAN
KEPERAWATAN UNTUK PERAWAT /
KEGIATAN UNTUK TENAGA
KESEHATAN LAIN
TERMINASI/AKHIR PERCAKAPAN
5/5/2018 39
Strategi Komunikasi
Pelaksanaan Tindakan (SP)
5/5/2018 40
Lanjutan SP…………..
DIAGNOSA:
HIPERTERMI & ANSIETAS
5/5/2018 42
PRINSIP DOKUMENTASI
SOAP
Selimut tipis
AC 16 – 18 derajat C / Ventilasi
Kompres (SOP)
PERTEMUAN / INTERAKSI
Pertemuan 1: SP 1: 1-6
Pertemuan 2: Evaluasi Sp 1 + SP 2: 1 & 7 44
5/5/2018
SP 1: HIPERTERMI
T/ ttv, pkn tipis, selimut tipis, ventilasi, minum, kompres
ORIENTASI:
Salam: Selamat pagi bu Budi, saya sr anna yg
merawat ibu pagi ini
Ev/val: bgm perasaan /keluhan ibu budi, apakah
ibu masih panas. Berapa hari sudah panasnya. Apa
yg sudah ibu lakukan/obat yg dimakan
Kontrak
Topik: Baiklah saya akan mengukur sh, t, n, p ibu. Jika
masih panas saya akan melakukan bebera hal agar
panas ibu turun
Waktu: tidak lama buk kira2 15 menit
5/5/2018 47
TERMINASI
S: bagaimana perasaan ibu setelah diganti baju, selimut,
minum dan kompres ( gimana bu perasaannya sekarang)
O: apa saja tadi yg kita lakukan untuk menurunkan
panas: baju tipis---betul, selimut ----tipis, Ac ---
turunkan, minum---1 gelas per jam, kompres ---air
hangat
A:
5/5/2018 48
CONTOH DOKUMENTASI:
PERTEMUAN PERTAMA (Sp1)
Tanggal 12- 2 – 11, Jam 13.00 S. Merasa lebih nyaman
Sh 38.5derajat C, N: 80, RR: O. Mampu menjelaskan cara
24, bibir kering, muka merah menurunkan panas; telah
D/ Hipertermi minum 1 gelas
T/ pakaian dan selimut tipis, AC A. D/ hipertermi
18 derajat C, minum 1 P. Lanjutkan: pakaian dan
gelas/jam, kompres air biasa selimut tipis, minum 1
37 derajat C. gelas/jam dan kompres
RTL/ sampai sh normal
- Konsul dokter untuk program
terapi
Tanda tangan dan nama jelas
5/5/2018 49
SP 2: HIPERTERMI
Ev/Val: ttv & T/ Sp1 + Beri obat
ORIENTASI
Salam: Selamat pagi bu Budi
Ev/val: bgm bu, masih terasa panas?
Bagaimana minumnya, sudah berapa
gelas?
Kontrak
Topik: Baiklah saya akan mengukur sh ibu lagi,
kalau masih panas saya akan memberikan
obat yg diberikan dokter
Waktu: tidak lama buk kira2 15 menit
5/5/2018 51
SP 2 : HIPERTERMI
Ev/Val: ttv & T/ Sp1 + Beri obat
KERJA
Baik bu ini saya berikan obat penurun panas nama
obatnya parasetamol, 1 tab sekali minum, biasanya
15 – 30 menit suhu akan turun. Boleh diulang tiap 4
jam jika suhu tidak turun. Ada pertanyaan ibu
tentang obat?
Baik silahkan diminum
5/5/2018 52
TERMINASI
S: bagaimana perasaan ibu setelah dapat obat
O: jadi apa saja bu cara menurunkan panas: baju
tipis---betul, selimut ----tipis, Ac ---turunkan, minum-
--1 gelas per jam, kompres ---air hangat, dan
barusan obat----betul sekali bu
A:
5/5/2018 53
CONTOH DOKUMENTASI:
PERTEMUAN KEDUA (Sp2)
Tanggal 12- 2 – 11, Jam 15.00
Sh 38derajat C, N: 80, RR: 24, S. Merasa lebih nyaman
bibir tak kering, muka merah, O. Tahu guna obat (5
sdh minum 2 gelas
benar)
D/ Hipertermia
T/ Obat parasetamol 1 tab telah A. D/ hipertermi
diberikan: 5 benar obat P. Lanjutkan minum 1
dijelaskan gelas/jam dan
RTL/ kompres sampai sh
- Konsul dokter jika panas tidak normal, Obat penurun
turun
panas
Latihan distraksi
Kegiatan spiritual
PERTEMUAN / INTERAKSI
Pertemuan 1: SP 1: 1-3
Pertemuan 2: Evaluasi Sp 1 + SP 2: 1 & 4
5/5/2018 55
CONTOH DOKUMENTASI:
PERTEMUAN PERTAMA (Sp1)
Tanggal 12- 2 – 11, Jam 13.00 S. Merasa lega
Sukar tidur, sakit kepala, nafsu O. Mampu melakukan
makan kurang, konsentrasi
kurang, khawatir TND dan distraksi:
D/ Ansietas membaca dan
T/ Latih nafas dalam dan distraksi bercakap-cakap
RTL/ A. D/ Ansietas
- Latih hipnotis lima jari dan P. TND 3X sehari,
kegiatan ibadah Distraksi 3X sehari
Tanda tangan dan nama
jelas
5/5/2018 56
CONTOH DOKUMENTASI:
PERTEMUAN KEDUA (Sp2)
5/5/2018 58
ISBAR
I • Introduction
S • Situation
B • Background
A • Assessment
R • Recommendation
Introduction
60
Situation
•Patient age
• Gender
• Pre-op diagnosis
• Procedure
• Mental status
pre-procedure
• Patient stable/unstable
61
Background
• Pertinent medical history
• Allergies
• Sensory Impairment
• Family location
• Religion/culture
• Interpreter required
• Valuables deposition
62
Background Dirawat
• Keluhan Utama
• Diagnosis dg data penunjang
• Skin integrity
• Musculoskeletal restrictions
• Tubes/drains/catheters
• Dressings/cast/splints
• Counts correct
• Other
63
Assessment
• Vitals
• Isolation required
• Skin
• Risk factors
• Issues I am concerned
about
64
Recommendation/Request
65
CONTOH “SBAR”
5/5/2018 66
HAND OVER
DLL
5/5/2018 67
HAND OVER
1
• FACE TO FACE
2
• TWO WAY COMMUNICATION
5/5/2018 69
POLA KOMUNIKASI
ORIENTASI
KERJA
TERMINASI
5/5/2018 70
Complaints
&
Compliments
5/5/2018
Response Strategy
For both Complaints & Compliments
Prompt
Speed of response is correlated to satisfaction
Authoritative
Don’t equivocate – tell the consumer what will be done
Follow up
Do what you say will be done
Measurement
Measure effectiveness afterward
72
Response Strategy:
Prompt
Speed of the response is related to
satisfaction with outcome
Complaint Compliment
“I am sorry that…” “Thank you…”
73
Response Strategy:
Authoritative
Do tell the person what will be done, when
& ask permission
Complaint Compliment
“I will do “I would like to
[………] right share this with [
way, alright?” ], OK?” 74
Response Strategy
• Follow up
Do what you say will be done
Consequence of not following up…
• Measurement
Measure effectiveness by asking
Add this to surveys?
75
Type of Response
78
SELAMAT
MENCOBA
5/5/2018 79
Klmp 4: Yankep holistik, caring, yan
prima
Klmp 3: CLMHN—upaya peningkatan
caring----prima----puas
Klmp 1: CLMHN---meningkatkan
perhatian----holistik---puas---loyal
Klmp 2: Perawat CLMHN—holistik,
kompre dg perilaku caring dan prima---
puas konsumen dan provider
5/5/2018 80