JEFATURA

CAJAS
GERENCIA LEAN

TESORERIA Y
SAC
Un buen servicio al cliente es ese
límite entre expectativas y servicio
que la empresa debe sobre pasar 1
 CLIENTE
GERENCIA LEAN

INCOGNITO

Mistery Shopper
2
 • Cliente misterioso es una herramienta para medir de manera objetiva a través de
jueces o clientes misteriosos los puntos de contacto y procesos que se viven en la
experiencia del cliente en la tienda.
GERENCIA LEAN

• De esta manera podemos evaluar los puntos críticas a fin de realizar los ajustes
correspondientes para mantener o incrementar la rentabilidad del negocio como:

• Nivel de desempeño de los empleados, a través de algún sistema que les

permita incentivarlos.
• Calidad del servicio prestado al cliente en diferentes aspectos.
• Factores relacionados con la atención al cliente como: instalaciones
físicas, disponibilidad de folletos, adecuada exposición de los productos,
publicidad, precios, etc.
• Hacer seguimiento a determinadas campañas o iniciativas promocionales.

3
 Como se realiza esta evaluación
• Para realizar este cliente misterioso se usa una técnica que conlleva
GERENCIA LEAN

un formulario de registro.
• Esta técnica se usa por varias multinacionales de investigación de
mercados ya que permite hacer un seguimiento sistemático y
comparativo de diferentes tiendas, regiones o países; a fin de
monitorear la evolución del desempeño.

4
 Qué se evalúa ?
GERENCIA LEAN

5
 AVANCE EVOLUTIVO
GERENCIA LEAN

ULTIMO BIMESTRE

6
 RESULTADOS JUNIO
GERENCIA LEAN

7
 RESULTADOS JULIO
GERENCIA LEAN

8
 CLIENTE
GERENCIA LEAN

INCOGNITO –
TOTTUS CHEPEN

9
 Acciones:
• Promover desde el ingreso de personal , la
GERENCIA LEAN

sensibilización y compromiso sobre la excelencia en

atención .
• Fidelizar al cliente interno , principal clave de éxito .
• Constancia y seguimiento del trabajo en equipo para
alcanzar los objetivos trazados , con resultados al 100%

10
GERENCIA LEAN

«actitud es el pincel con el que la

mente colorea nuestra vida y
somos nosotros quienes elegimos
los colores »
11
 GERENCIA MI
CONOCIENDO AREA
LEAN

NPS - Medallia
28 de Abril del 2014

12
 NPS
• Es una métrica de lealtad de clientes
• Clientes mas leales nos refieren mas y gastan mas en nuestras
GERENCIA LEAN

tiendas.
• Nos da mayor accionabilidad en nuestro día a día sobre lo que
nuestros clientes nos están sugiriendo.
• Utilizamos Medallia, para “cerrar el ciclo” con clientes, mejorar
procesos y experiencia en las tiendas.
 NPS y LEAN , son dos pilares fundamentales de desarrollo para nuestro futuro .
Servicio al cliente y Productividad
GERENCIA LEAN

EL CORAZÓN
DE NUESTRO
NEGOCIO
 ¿Qué es el NPS?
Es un sistema de medida que busca determinar el % de clientes
que está dispuesto a recomendarnos.
GERENCIA LEAN

¿Qué es recomendar?

Es contarle a tus familiares y amigos de tu buena experiencia en

tienda.

¿Qué % de nuestros clientes

nos están recomendando?
 ¿Por qué quiero que me recomienden?
Por que logramos implementar el “circulo virtuoso”
GERENCIA LEAN
GERENCIA LEAN ¿Qué empresas usan NPS?
 Forma de evaluación
La pregunta decisiva:
¿QUÉ TAN DISPUESTO ESTÁS A RECOMENDAR TOTTUS A UN
FAMILIAR O AMIGO?
GERENCIA LEAN

Notas representan:
El NPS es:
• 9 ó 10: PROMOTORES
• 7 ó 8: PASIVOS % PROMOTORES - % DETRACTORES
• 0 a 6: DETRACTORES
GERENCIA LEAN ¿Cómo invitaremos a nuestros clientes?

Impresión en ticket de
compra

¿Cómo los incentivaremos?

Sorteo de S/. 500 mensuales entre los encuestados
 Procedimiento base (1/3)
Ingreso al portal

http://www.tottus.com.pe/tottus-pe/encuesta
GERENCIA LEAN

Cliente compra en Tottus

 Procedimiento base (2/3)
Llenado de datos
Encuesta NPS
GERENCIA LEAN
 Procedimiento base (3/3)
Si el cliente desea continuar con la
encuesta…
GERENCIA LEAN

Si el cliente no desea continuar con

la encuesta…
 Páginas de apoyo
http://www.tottus.com.pe/tottus-pe/basesencuesta.HTML
http://www.tottus.com.pe/tottus-pe/ganadores.html
GERENCIA LEAN
 Sernak Indcopi
Cernak Incopi
Seremi indecopi

Generación de Alertas Ceremi

Zeremi
indekopi
Defensa Civil
Sesma Defenza Civil
Cesma Defensa Cibil
Cuando el cliente: Zesma Defenza Cibil
Carabineros Abuso
Policía Avuso
GERENCIA LEAN

• Marque 0 ó 1 como nota de NPSabuzo

Policia
Polisia avuso
Demanda indeci
• Coloque una deAsqueroso
estas palabras:
Superintendencia
Asquerosa perjuicio
Sernac Policía SIC
Cernac Policia escándalo
Sernak Polisia redes sociales
Cernak Demanda
Seremi Indcopi
Ceremi Incopi
Zeremi indecopi
Sesma indekopi
Cesma Defensa Civil
Zesma Defenza Civil
Carabineros Defensa Cibil
Policía Defenza Cibil
Policia Abuso
Polisia Avuso
Demanda abuzo
Asqueroso avuso
Asquerosa indeci
Policía Superintendencia
Policia perjuicio
Polisia SIC
Demanda escándalo
GERENCIA LEAN Generación de Alertas
GERENCIA LEAN Tratamiento de la alerta Contestar vía mail

LOG IN

Llamar por teléfono

 Tratamiento de la alerta

CERRAR ALERTA
GERENCIA LEAN

Todos los comentarios y

mails quedarán grabados
en el “Log de actividades”
 Tratamiento de la alerta: ¿Y si no contesto?
GERENCIA LEAN

Alerta escala a:

GERENTE DE TIENDA 3 DÍAS

GERENTE ZONAL 4 DÍAS
GERENTE DE OPERACIONES 5 DÍAS
 Y… ¿qué haremos con la información?
Se analizarán las respuestas a la encuesta, según indicadores de la página
GERENCIA LEAN
GERENCIA LEAN

Impacto Nps
GERENCIA LEAN

Consultas en línea
 NPS FORMATO SUPER
GERENCIA LEAN
 Avance NPS – SUPER CADENA
TIENDAS POR FORMATO - SUPER NPS Promotores Pasivos Detractores

1. ICA CENTRO (54) 79,6 83,3 13,0 3,7

GERENCIA LEAN

2. CHINCHA (306) 78,8 84,0 10,8 5,2

3. TUSILAGOS (275) 72,7 78,5 15,6 5,8
4. CHICLAYO BELAÚNDE Y LORA (72) 72,2 77,8 16,7 5,6

N 5. AV. CENTRAL (514)

6. CHICLAYO LEGUÍA (105)
7. CAMPOY (138)
72,2
71,4
71,0
79,6
75,2
77,5
13,0
21,0
15,9
7,4
3,8
6,5
8. SAENZ PEÑA (199) 67,3 77,9 11,6 10,6
9. 28 DE JULIO (418) 66,5 71,3 23,9 4,8
10. SULLANA (137) 63,5 68,6 26,3 5,1
11. CAÑETE (147) 61,9 70,1 21,8 8,2
12. CHICLAYO SAN JOSE (212) 58,0 68,4 21,2 10,4
13. PACASMAYO (112) 46,4 52,7 41,1 6,2
14. PRÓCERES (204) 43,6 60,3 23,0 16,7
15. AREQUIPA CAYMA (202) 42,1 51,5 39,1 9,4
16. AREQUIPA PARRA (77) 36,4 46,8 42,9 10,4
17. ZORRITOS (143) 6,3 37,1 32,2 30,8
 Avance NPS – SUPER PROVINCIA
TIENDAS POR FORMATO - SUPER NPS Promotores Pasivos Detractores
GERENCIA LEAN

1. ICA CENTRO (54) 79,6 83,3 13,0 3,7

2. CHINCHA (306) 78,8 84,0 10,8 5,2

3. CHICLAYO BELAÚNDE Y LORA (72) 72,2 77,8 16,7 5,6

4. CHICLAYO LEGUÍA (105) 71,4 75,2 21,0 3,8

5. SULLANA (137) 63,5 68,6 26,3 5,1

6. CAÑETE (147) 61,9 70,1 21,8 8,2

7. CHICLAYO SAN JOSE (212) 58,0 68,4 21,2 10,4

8. PACASMAYO (112) 46,4 52,7 41,1 6,2

9. AREQUIPA CAYMA (202) 42,1 51,5 39,1 9,4

10. AREQUIPA PARRA (77) 36,4 46,8 42,9 10,4

 Avance NPS – SUPER ZONA 4
TIENDAS POR FORMATO - SUPER
GERENCIA LEAN

NPS Promotores Pasivos Detractores

1. CHICLAYO BELAÚNDE Y LORA (72) 72,2 77,8 16,7 5,6

2. CHICLAYO LEGUÍA (105) 71,4 75,2 21,0 3,8

3. SULLANA (137) 63,5 68,6 26,3 5,1

4. CHICLAYO SAN JOSE (212) 58,0 68,4 21,2 10,4

5. PACASMAYO (112) 46,4 52,7 41,1 6,2

GERENCIA LEAN

NPS - TOTTUS CHEPEN

 ACCIONES :
• Promover el uso del sistema de encuestas NPS, así como los
GERENCIA LEAN

beneficios de la participación del cliente , implementando la

publicidad de la mano con Display .
• Clientes mas leales nos refieren mas y gastan mas en nuestras
tiendas, por ello la participación activa del personal de tienda -
cliente interno jugara un papel determinante .
• Compromiso de área para “cerrar el ciclo” con clientes, mejorar
procesos y experiencia de compra en tienda.
 GERENCIA LEAN

GRACIAS.