LOYALITAS MEREK PADA HOTEL BERBINTANG DI KOTA DENPASAR I Made Bayu Wisnawa., A.Par.,MM.,M.Par PENDAHULUAN • Hotel merupakan sarana utama yang menunjang kepariwisataan • Bali sebagai destinasi wisata internasional membutuhkan ketersediaan hotel yang berkualitas • Tingkat pertumbuhan hotel yang melebihi tingkat pertumbuhan wisatawan yang datang ke Bali, tentunya menimbulkan persaingan yang semakin ketat bagi pengelola usaha hotel sebagi akibat pengembangan konsep mass tourism tersebut Tabel 1 Rerata Tingkat Hunian Kamar Hotel Berbintang di Bali Periode 2012 s.d 2016
Rerata Tingkat Hunian Kamar (%)
N0 Tahun Bintang 5 Bintang 4 Bintang 3 Hotel Berbintang 1 2012 64.13 63.21 62.07 62.25 2 2013 61.91 60.68 58.59 59.85 3 2014 61.46 61.83 58.67 60.31 4 2015 62.95 62.37 55.12 60.48 5 2016 64.38 66.54 55.13 61.86 Rerata 62.97 62.92 57.92 60.95 Sumber : Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, 2017 BRAND LOYALTY • Loyalitas merek (brand loyalty) (i) pengetahuan yang baik (ii) pengalaman- pengalaman baik (iii) kecendrungan untuk menginap di hotel tersebut setiap ada kesempatan, dan (iv) merekomendasikan kepada rekan-rekannya bahkan melakukan pembelaan apabila ada informasi miring mengenai hotel. BRAND IMAGE • Brand image (citra merek) memiliki arti penting dalam membentuk sikap loyal dari pelanggan terhadap merek. Citra merek yang unik, baik akan memiliki nilai tersendiri di benak pelanggan • Dimasukkannya brand image dalam rangka brand loyalty meningkatkan daya prediksi model (Kotler dkk., 2010) CUSTOMER SATISFACTION • Customer satisfaction (kepuasan pelanggan), merupakan suatu kondisi di mana terjadi kesamaan atau kelebihan antara layanan yang sudah diberikan (perceived service) dengan layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) • Customer satisfaction akan memperkuat prediksi model loyalitas merek (McQuitty et al., 2000) No Peneliti, Tahun Variabel Temuan 1 (Suhartanto, 2011) Brand image, brand Brand Image berpengaruh loyalty, perceived terhadap brand loyalty value 2 (Wu, 2014) customer satisfaction, Corporate image perceived value, berpengaruh terhadap corporate image and behavioural intention service quality on behavioral intentions 3 (Wisnawa, 2011) Service quality, Service quality berpengaruh customer satisfaction, terhadap customer intention to purchase satisfaction, customer satisfaction berpengaruh terhadap intention to purchase 4 Noor (2014), Shahroudi Brand image, brand brand image tidak dan Naimi (2014) trust, brand loyalty berpengaruh secara nyata terhadap brand loyalty. KERANGKA KONSEPTUAL MODEL STRUKTURAL GOODNESS OF FIT HASIL UJI HIPOTESIS PEMBAHASAN 1. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa pihak pengelola hotel berbintang di Kota Denpasar hendaknya harus mengutamakan kenyamanan (loading factor tertinggi =0,81) dan keunikan merek (loading factor = 0,79) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan benar-benar merasa tepat dalam mengambil keputusan untuk menginap di hotel (loading factor tertinggi = 0,71762). Dengan meningkatkan brand image, maka kepuasan pelanggan tentunya akan meningkat. PEMBAHASAN 2. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, hal ini berarti apabila kepuasan pelanggan meningkat, maka loyalitas pelanggan terhadap merek juga akan semakin meningkat. Pengelola diharapkan mampu memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa produk dan layanan yang diberikan benar- benar merupakan kebutuhan pelanggan (loading factor teringgi = 0,85) dan secara keseluruhan layanan yang diberikan selama tinggal di hotel benar-benar memuaskan pelanggan (loading factor = 0,77). Dengan demikian, maka pelanggan akan lebih menyukai hotel daripada hotel-hotel pesaing lainnya. PEMBAHASAN 3. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, hal ini berarti apabila citra hotel semakin baik, maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi. Hal-hal yang harus diperhatikan adalah kenyamanan dan keunikan merek harus selalu dipertahankan karena memiliki loading factor paling tinggi PEMBAHASAN • Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan brand loyaty, di mana customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty dan memediasi hubungan antara brand image dengan brand loyalty. SARAN • Saran bagi pengelola hotel adalah untuk memperhatikan kenyamanan hotel dalam meningkatkan citra hotel (brand image), sehingga pelanggan merasa puas dan yakin bahwa keputusannya menginap di hotel tersebut adalah benar • bersainglah dengan meningkatkan kualitas layanan • Holistik SARAN • PEMERINTAH • STOP PEMBANGUNAN FASILITAS AKOMODASI • STOP MASS TOURISM • QUALITY TOURISM SARAN • LEMBAGA PENDIDIKAN • PENYESUAIAN KURIKULUM • OBSERVASI DOSEN KE INDUSTRI SARAN • WISUDAWAN • MIND SET : CUSTOMER SATISFACTION, BRAND IMAGE DAN BRAND LOYALTY • BELAJAR DAN BEKERJA DENGAN SEBAIK- BAIKNYA TERIMAKASIH